员工服务规范手册聊城市第二人民医院Word文档格式.docx
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员工基本服务规范8
一、医院员工仪容、仪表规范:
8
(一)女员工8
(二)男员工8
二、员工着装规范:
9
(一)女员工9
(二)男员工9
三、员工言语规范10
(一)语言优质服务基本要求10
1.语言选择10
2.音调10
3.语速11
4.语义11
(二)常用的礼貌用语11
1.常用交谈用语11
2.常用的称呼用语12
3.医院员工公共用语13
4.交谈时的注意事项14
四、医院员工仪态、行为举止规范:
14
(一)举止15
(二)站姿15
(三)坐姿16
(四)行礼(导医)16
(五)行走17
(六)手势18
(七)语言沟通18
(八)态度19
第三章护理人员服务规范19
一、基本服务规范19
二、各类护理人员服务规范22
(一)门诊护士服务规范22
(二)急救中心护士服务规范23
(三)病房护士服务规范24
(四)手术室护士服务规范25
总则
一、为规范聊城市第二人民医院所有员工行为,根据我院实际,制定本服务规范。
二、本规范适用于聊城市第二人民医院所有员工,包括:
(一)管理人员指在聊城市第二人民医院及其各部门、科室从事计划、组织、协调、控制、决策等管理工作的人员。
(二)医师指依法取得执业医师、执业助理医师资格,经注册在我院从事医疗、预防、保健等工作的人员。
(三)护士指经执业注册取得护士执业证书,依法在我院从事护理工作的人员。
(四)药学技术人员指依法经过资格认定,在我院从事药学工作的药师及技术人员。
(五)医技人员。
指我院内除医师、护士、药学技术人员之外从事其他技术服务的卫生专业技术人员。
(六)其他人员。
指除以上五类人员外,在我院从业的其他人员,主要包括物资、总务、设备、科研、教学、信息、统计、财务、基本建设、后勤等部门工作人员。
三、聊城市第二人民医院所有员工,既要遵守本文件所列基本行为规范,又要遵守与职业相对应的分类行为规范。
四、聊城市第二人民医院的实习人员、进修人员、签订劳动合同但尚未进行执业注册的人员和外包服务人员等,根据其在我院内从事的工作性质和职业类别,参照相应人员分类执行本规范。
员工基本服务规范
(一)女员工
1.发式:
刘海不盖眉毛,自然大方。
临床一线医疗人员发过肩要束起,临床一线护理人员要佩戴统一发网,头饰不要夸张及耀眼,深颜色为宜。
2.面容:
精神饱满,无面垢及耳垢。
对外交流及服务部门员工工作时间淡妆上岗。
3.耳饰:
上班时间不准戴有坠耳环。
4.手:
经常保持清洁,不蓄长甲。
除手表之外工作时间不允许佩戴其它饰物。
(二)男员工
头发要前不过眉,长不过耳,后不过衣领,整齐、清洁,没有头皮屑
精神饱满,无面垢及耳垢,不允许留胡须。
3.手:
基本要求:
规范、整洁、职业化,各岗位工作期间按医院要求统一着装。
1.工作服:
个人衣领、袖口不暴露在工作服外,裙摆不可长于工作服。
2.胸牌:
佩戴在上衣的左上角。
3.鞋、袜:
鞋子保持清洁光亮,无破损,适合工作需要。
穿肉色无花丝袜。
特殊专业按照医院规定的鞋子款式穿着。
清洁、无皱褶,衣袖、裤管不能卷起。
纽扣齐全并扣好,佩戴项链不能露除制服外。
穿深色袜。
三、员工言语规范
(一)语言优质服务基本要求
1.语言选择
根据患者的语言习惯,医务人员应尽量采用相同的语言或普通话与患者交流,让患者有一种亲切感、亲近感。
2.音调
语音要轻柔,吐词要清楚;
语调呈升调,让患者从语调中体会到你的热情,忌一句话声音前半部分清楚洪亮,后半部分模糊微弱。
3.语速
语速适中,节奏感要强;
对于老年患者和语言有障碍的患者,要更耐心的倾听,交流语速尽量缓慢。
4.语义
语义要清楚、精练明确,词语达意。
向患者及其家属解释、交待问题或进行卫生宣教时,尽量使用通俗易懂的语言。
概念清晰、层次清楚。
(二)常用的礼貌用语
1.常用交谈用语
(1)问好类
您好、您早、早上(中午、晚上)好
(2)道歉类
请您稍等、请您等一下、让您久等了、对不起、抱歉、请不要着急、慢慢说、我能理解您的感受、有事我们会尽力为您解决
(3)接待类
请问,有什么需要帮忙吗;
请坐、请到这边来;
您哪里不舒服,我马上就过来;
让您久等了
(4)道别类
不用客气,这是我应该做的;
请您按时吃药,有疑问随时和我们联系;
您某月某日需要复诊,到时候请您来找我;
请您按时来复诊;
慢走!
祝您健康,祝您早日康复!
(5)特殊问候
新年好、节日快乐、生日快乐
2.常用的称呼用语
(1)一般称呼应结合患者姓氏;
在知道的情况下,称呼患者职务宜高不宜低。
(2)先生、女士、同志、师傅、大爷、婆婆、阿姨。
(不要直呼患者的床号)。
(3)特殊称呼:
经理、主任、老师等
3.医院员工公共用语
(1)您好!
(2)请!
(3)请进。
(4)请坐。
(5)请稍候。
(6)您需要帮助吗?
(7)对不起。
(8)不客气。
(9)谢谢!
(10)请配合一下。
(11)谢谢合作。
(12)您很快就会好起来的。
(13)祝您早日康复!
(14)您走好。
(15)欢迎您检查指导工作。
(16)请多提宝贵意见。
(17)您提的意见很好,我们一定会认真改进的。
(18)感谢您对我们工作的理解与支持。
4.交谈时的注意事项
(1)交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过点头表示收到患者的信息;
(2)严禁在患者面前大声说笑,手舞足蹈;
(3)讲话时,“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用;
(4)不要随意打断患者的话,如果患者讲话抓不住主题,应引导患者向自己需要了解的话题转变,不宜说“够了,我知道了”之类的语言。
(5)在医院应提倡文明热情“五声”:
迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声。
(6)禁止粗俗冷淡“五声”:
蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
基本仪态体现文雅、庄重、健康、大方得体。
(一)举止
全体员工要落落大方,彬彬有礼,在顾客面前不掏耳、不剔牙、不挖鼻孔、不抓头发、不吸烟、不整理衣帽、不说脏话、不嬉戏打闹;
在服务工作中要做到四轻:
即说话轻、走路轻、操作轻、取拿物品轻。
(二)站姿
姿势端正,直腰挺胸,目视前方,双腿站直。
女士脚跟并拢,双脚自然成60度,呈“V”型,双手自然下垂相握于身前腹处。
男士两脚平行与肩同宽,两手侧放,呈现端庄、大方、稳重之感。
1.躯干:
挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
2.面部:
微笑、目视前方、面部肌肉放松。
3.四肢:
两臂自然下垂,两手伸开,手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处,右手在左手上方。
两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。
4.忌:
扶肩搭背、抬头傲视、身体颠晃、手插着腰,或随便倚靠在患者床边、墙
壁等。
(三)坐姿
轻、稳入坐,坐姿立腰、挺胸,上体自然挺直,面容平和自然,不前倾后仰,歪歪扭扭,腿脚不能伸长和抖动,要求舒展、端庄大方。
1.上身端正挺直,两肩稍后展,女性还要两腿并拢后收。
入座、离座动作要轻,避免座椅倾倒震动或发出响声。
双脚着地,两腿内收、两脚平行。
2.忌:
不宜身体扭曲、趴在桌上;
不宜一双胳膊架在椅背上,翘二郎腿;
切忌脱鞋,将脚放在桌上或凳上。
(四)行礼(导医)
在迎接顾客时,应向前迈半步,然后保持站立姿势,双眼注视对方的脸部,双手下垂,身体向前自然弯曲15度,同时致以礼貌用语,示意后恢复原状。
(五)行走
行走时头要正、肩要平、胸要挺、两手自然摆动。
非紧急事情不允许快跑和急走;
要与顾客礼让,让顾客先行。
引领顾客时要走在顾客的右前方3米左右,转弯时主动身手示意。
1.上身保持正确的姿势,身体重心不偏不倚,两臂前后自然均匀摆动,女性前摆时还要肘微屈,不甩手臂,后摆时不甩手腕,昂首、挺胸、收小腹、步速略快。
2.行走时步伐适中,女性宜小步。
3.注意:
不宜大步流星、或在走廊内奔跑、或脚拖着地行走;
几人同行,不要大声嘻笑,或并排行走,以免影响患者通行;
狭窄处主动为患者让道,不可抢行;
走路时,不可哼歌曲、吹口哨或跺脚;
走廊、楼梯等公共通道员工在有患者的情况下应靠左而行,不宜在走廊中间大摇大摆;
工作需要快步行走时,上半身保持平稳,两脚步幅不过大,频率不过高,舒展自如,略带轻盈,鞋跟不宜太响。
(六)手势
为患者或客户指导方向:
上身保持基本站姿不变,手臂向外侧横向摆动,保持直臂,五指并拢,指尖指向被引导或指示的方向。
手臂高度不能高于肩部。
请人进门:
上身保持基本站姿不变,手臂弯曲,由体侧向体前摆动,手臂高度在胸部以下。
请客人入座:
上身保持基本站姿不变,手臂由下向上斜摆动。
(七)语言沟通
与顾客交谈,按照员工言语规范,做到精神饱满、彬彬有礼、语调亲切、声调适中,要讲普通话,适时运用各种礼貌用语,“请”字当头,“谢”字不离口,做到顾客至上,热情有礼。
(八)态度
服务态度是医护人员的第二素质特征,要充分体现亲切感、热情感、朴实感、信任感,具体为14个字:
主动、热情、殷勤、耐心、细致、周到、亲和。
接待顾客时不得左顾右盼、心不在焉;
面对客户应微笑,眼睛平视对方;
征求顾客意见时要态度诚恳,有失礼之处要及时向顾客道歉,顾客如有不礼貌言行时,不得与顾客争辩,应耐心解释。
第三章护理人员服务规范
一、基本服务规范
1.以人为本,践行宗旨。
坚持救死扶伤、防病治病的宗旨,发扬大医精诚理念和人道主义精神,以病人为中心,全心全意为人民健康服务。
2.遵纪守法,依法执业。
自觉遵守国家法律法规,遵守医疗卫生行业规章和纪律,严格执行聊城市第二人民医院各项制度规定。
3.尊重患者,关爱生命。
遵守医学伦理道德,尊重患者的知情同意权和隐私权,为患者保守医疗秘密和健康隐私,维护患者合法权益;
尊重患者被救治的权利,不因种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等歧视患者。
4.优质服务,护患和谐。
言语文明,举止端庄,认真践行医疗服务承诺,加强与患者的交流与沟通,积极带头控烟,自觉维护行业形象。
5.廉洁自律,恪守医德。
弘扬高尚医德,严格自律,不索取和非法收受患者财物,不利用执业之便谋取不正当利益;
不收受医疗器械、药品、试剂等生产、经营企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成,不参加其安排、组织或支付费用的营业性娱乐活动;
不骗取、套取基本医疗保障资金或为他人骗取、套取提供便利;
不违规参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销,不倒卖号源。
6.严谨求实,精益求精。
热爱学习,钻研业务,努力提高专业素养,诚实守信,抵制学术不端行为。
7.爱岗敬业,团结协作。
忠诚职业,尽职尽责,正确处理同行同事间关系,互相尊重,互相配合,和谐共事。
8.乐于奉献,热心公益。
积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等活动,主动开展公众健康教育。
9.不断更新知识,提高专业技术能力和综合素质,尊重关心爱护患者,保护患者的隐私,注重沟通,体现人文关怀,维护患者的健康权益。
10.严格落实各项规章制度,正确执行临床护理实践和护理技术规范,全面履行医学照顾、病情观察、协助诊疗、心理支持、健康教育和康复指导等护理职责,为患者提供安全优质的护理服务。
11.工作严谨、慎独,对执业行为负责。
发现患者病情危急,应立即通知医师;
在紧急情况下为抢救垂危患者生命,应及时实施必要的紧急救护。
12.严格执行医嘱,发现医嘱违反法律、法规、规章或者临床诊疗技术规范,应及时与医师沟通或按规定报告。
13.按照要求及时准确、完整规范书写病历,认真管理,不伪造隐匿或违规涂改、销毁病历。
二、各类护理人员服务规范
(一)门诊护士服务规范
1.熟悉全院各科室、门诊布局,掌握诊区专家坐诊安排。
2.按时到岗,做好接诊、分诊前的准备工作。
3.执行首问负责制,合理分诊,提供择医信息,正确引导患者就诊,免费发放健康宣传资料。
4.巡视候诊患者,维护秩序,优先安排老、弱、残患者就诊,发现重、危、急患者,及时通知医师,并积极配合医生抢救,必要时联系并护送患者到相应病区。
5.严格遵守消毒隔离制度,做好传染病的分诊和消毒隔离工作,引导传染病病员到感染门诊就诊。
6.主动协助需要帮助的患者,免费提供平车、轮椅等服务。
7.履行岗位职责,严格遵守各项操作规程,做好与患者的沟通交流,尊重并保护患者的隐私。
8.遇有特殊情况,妥善处理,必要时上报门诊部主任或护士长。
(二)急救中心护士服务规范
1.做好抢救仪器设备、药品、物品的检查工作,保证处于完好应急状态。
2.及时接听急诊电话,通知相关人员作急诊准备。
遇有重大事件时应立即报告护理部,按规定报告医院总值班。
3.急救站护士接到120电话,及时做好各项登记工作,迅速通知有关人员出车,白天3分钟内出车,夜间5分钟内出车。
4.接诊护士负责急诊接诊、分诊工作,严格执行首问负责制,按照卫生部《急诊病人病情分级试点指导原则》对急诊病人进行分级分区管理。
协助医生针对四级急诊病人做相应急诊处理。
5.危重患者就诊时必须在5分钟内紧急处置,开通绿色通道。
需转入病房时,由专人护送,与病房做好交接。
6.急诊化验、B超、X线等检查者,应根据病情陪检。
8.遇有特殊情况,妥善处理,必要时上报科主任或护士长。
(三)病房护士服务规范
1.按时参加集体交班,床头交接,对危重、特殊患者做到重点交接。
2.执行首问负责制,主动、热情、耐心接待患者及其家属。
3.值班护士应主动迎接新入院患者,送患者到病床,如暂无床位,应妥善安置患者,并及时通知医师。
4.责任护士对入院患者做好入院介绍,及时、正确实施基础护理、专科护理、心理护理、健康教育、康复指导及安全措施等。
5.正确执行医嘱,及时、准确、完整、规范书写护理文书。
6.及时接听呼叫器,并到患者病床前实施护理措施。
7.按护理级别巡视病房,密切观察病情,发现病情变化立即通知医师。
病情危急时,及时、正确实施必要的紧急救护。
8.转科患者做好病区间的安全交接。
9.履行岗位职责,严格遵守各项操作规程,做好与患者的沟通交流,尊重并保护患者的隐私。
10.遇有特殊情况,妥善处理,必要时上报科主任或护士长。
(四)手术室护士服务规范
1.严格遵守无菌原则,保持手术室肃静和整洁,进入手术室必须符合洁净手术部着装要求。
2.做好术前物品、仪器等准备,做好手术患者术前访视;
术前一日到病房与患者沟通交流,指导术中配合,消除患者紧张情绪。
3.接手术病人时,与病区责任护士核对病人身份、手术名称和部位等,防止差错。
按手术需要摆好体位,注意保暖。
4.急诊手术患者,必要时在手术室内完成术前准备。
5.术中专心配合医师,做好危重患者抢救工作,不谈论与手术无关的话题,尊重并保护患者的隐私。
6.术中患者不适、疼痛、烦躁时,应耐心安抚,做好心理护理。
7.做好术后器械、敷料、医疗垃圾等处理工作及手术间的消毒。
8.术后患者专人护送,做好手术患者术后访视。
9.履行岗位职责,严格遵守各项操作规程,严格执行手术安全核查制度。
10.遇有特殊情况,妥善处理,必要时上报主任或护士长。
参考文献:
1.卫生部《医疗机构从业人员行为规范》,2012.7.18.
2.《聊城市第二人民医院服务手册》。
2011.11.
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- 员工服务规范手册 聊城市第二人民医院 员工 服务 规范 手册 聊城市 第二人 民医院