物业管理四个阶段Word文档格式.docx

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“请稍息！

”

（2）点名

按照点名册逐个呼点姓名，被点名者立正回答：

“到！

”然后稍息。

（3）检查仪容仪表和着装。

（4）传达上级指示。

（5）通报投诉意见，分析问题的原因，明确责任到人，并宣布处理结果。

（6）归纳总结上一天的工作情况，表扬好人好事，批评缺点错误。

（7）作标准动作示范，纠正技术动作和工作中存在的问题。

（8）讲述其他需要讲评的事项。

讲评完毕：

“讲评完毕。

”员工应“立正”。

“请稍息。

”向领导请示：

“请问经理还有什么指示吗？

”领导需要讲话时：

“我讲一讲。

”不需要讲话时：

“没有，可以结束。

”回答：

“是！

”领呼：

“团结协作。

”群呼：

“胜利，成功！

“各班组带开！

四、领班（主管）工作程序

1、带队到本班组工作区域

向右——转，起步——走。

”到达规定区域后：

“立——定，向左——转，稍息。

2、补充讲评本班组上一天工作情况，纠正存在的问题，表扬好人好事。

3、补充讲评完毕：

“解散。

”员工开始工作。

五、员工工作程序

1、整理好仪容、仪表、着装，提前5分钟到达讲评会现场。

2、列队参加讲评会。

点名时，听到呼点自己姓名时，应立正，答：

”声音要洪亮，然后稍息。

3、注意遵守队列纪律，精力集中，精神振作，认真听讲，记住与自己有关的讲评内容，以便在工作中落实。

4、群呼口号时，声音要洪亮。

第二节工作实施阶段

1、巡视各专业单位工作现场，有计划、有针对性地参加某些专业的实际工作。

2、重点观察各专业经理和领班的工作情况。

3、重点帮助管理能力较差、问题比较多的单位，现场整改，真正解决问题。

4、对于被业主投诉的单位，应特别关注，并亲自参加，指导整改，整改完毕，要亲自验收整改质量，事后，向业主单位报告，并邀请其检查。

5、有计划的现场带教管理人员，培训基层员工，不断提高管理工作能力。

6、现场及时协调各专业单位的工作和解决出现的疑难问题，使整个实施阶段的工作有条不紊，互相促进，协调发展。

1、与项目经理工作程序基本相同，其不同点是：

根据项目经理的指示，重点参加需整改单位的工作，帮助其解决实际问题，使其工作质量确实达标。

2、现场各专业单位提出的问题，要亲自过问，直接协调解决。

3、负责现场带教实习经理，培训实习人员。

4、完成项目经理交办的其他工作。

5、项目经理不在位时，代行经理职权。

三、专业单位各类人员工作程序

（一）管理部人员工作程序

1、管理部经理工作程序

（1）巡视本单位服务工作现场，有计划、有目的地参加班组的工作实践。

（2）现场督导需要整改解决的问题。

（3）对临时出现的疑难事项，尽快协调解决。

（4）对业主的投诉要亲自抓落实，并将整改结果向项目部经理报告。

（5）业主单位有重大活动或会议接待任务时，应主动提前与业主单位主管人员联系，询问活动、会议的性质、参加人数、服务接待要求等事项，并认真组织落实。

准备完毕，应主动邀请业主单位主管人员进行检查验收。

（6）主动协助项目部经理处理其他专业单位需要解决的事项。

（7）收集签发《报修单》，及时送交工程部。

（8）完成项目部经理交办的其他任务。

2、文书工作程序

（1）协助保洁人员按照从左至右、从上到下、从里到外的顺序打扫清洁项目部经理和本人室内的卫生。

（2）清点整理文件，按照上报、下发、阅批顺序分类并发送。

（3）完成当日来往文件、信函、资料的登记、归档工作。

（4）完成当日文件起草、打印、资料整理、归档等日常文秘性工作。

（5）完成当日项目部内人事调动、派遣、员工考勤统计等人事工作。

（6）完成当日项目部内的公务接待工作。

（7）完成当日上、下、内、外的信息收集和传递工作。

（8）完成当日项目部经理交办的其他任务。

3、管理员工作程序

（1）整理办公室卫生，清点昨日未发出或退回的业主单位文件、资料、信函、书刊、报纸，当日尽快投递到位，无法投递的应进行登记，按规定程序处理。

（2）检查使用饮用水部门（单位）的需求情况，并及时补充。

（3）当日发来的报纸、文件、信函、资料等要及时清点、登记、分类，并及时准确投送到位。

（4）接待外部来访人员，为公司内部借用人员安排办公、工作场所和食宿。

（5）协助管理部经理处理本部门临时发生的重要事项。

（6）完成业主单位当日委托代办的有关事项。

（7）完成管理部经理当日交办的其他任务。

4、公务领班工作程序

（1）巡查接待员、会议服务员、首长服务员工作现场，有计划、有目的地参加下属班组的工作实践。

（2）跟踪服务工作全过程，有重点的指导、帮助服务员完成工作任务。

（3）对业主单位的投诉意见要认真组织落实，并将整改结果报告管理部经理。

（4）对当日的重大活动和会议接待任务，要根据业主单位的要求，认真组织，把各项准备工作落到实处，并将准备结果向管理部经理报告。

（5）组织安排服务人员分别做好引领、签到、文件和纪念品发放、饮品、茶水服务，会后送客等专项服务。

（6）完成管理部经理当日交办的其他任务。

5、会议服务员工作程序

（1）打扫清理会议场所，开启所有照明、冷暖和用水设备，并检查其完好及工作情况，发现故障及时报修。

（2）检查会议日常用品是否齐全，缺项及时补齐。

（3）清扫整理完毕，要进行自查，自查结果记入《日检考核表》。

（4）如当日有会议接待任务，应按上级要求逐项完成准备任务，并将准备情况向领班汇报。

（5）根据领班的安排做好当日会议的引领、签到、文件及纪念品发放、饮品及茶水供应、会后送客、清理会场等项服务工作。

（6）完成领班当日交办的其他工作任务。

6、首长服务员工作程序

（1）打开首长办公室房门，开启照明设备，仔细观察室内有无异常情况，若发现异常，不得进入室内，应在设法保护现场的同时，向上级报告。

无异常发现，方可开始工作。

（2）开启所有照明、冷暖、用水等室内常用设备，检查是否完好，工作是否正常，检查电话机是否有正常信号，若发现有故障应及时报修。

（3）整理首长室内文件、资料，在原处放置整齐，方便阅览。

（4）清理废弃物品及茶根、废纸筒。

（5）整理家具、办公用品、用具，已经挪动的应放回原处，摆放整齐。

（6）洗涮擦拭饮水器具。

（7）按照从左到右、从里到外、从上到下的顺序打扫清理墙面卫生（含踢脚线，计划保洁时还应清洁天花及天花下灯具。

）

（8）擦拭家具、办公设施、设备、用具、用品，先用湿抹布擦拭，再用干抹布擦拭，达到无灰尘、无污迹、无水渍，干净、明亮的标准。

（9）清洁室内盆景、植物、鱼缸，并洒水、换水。

（10）按照从左到右、从上到下、从里到外的顺序拖擦地板，先用湿拖布拖擦，再用干拖布拖擦，达到无灰尘、无污迹、无水渍，清洁、明亮的标准。

（11）工作完毕，应进行逐项自查，自查结果填入《日检考评表》。

（12）接受并陪同上级进行质量检查，对提出的问题立即整改，对上一天业主单位提出的投诉意见，整改完毕后，必须请上级检查确认。

（13）关闭所有能源设备开关，锁门，恭候首长到来。

（14）首长上班进入室内后，主动进入室内问候：

“×

长，早上好！

”并为首长冲茶、上茶，完毕，离开。

7、接待员

（1）办理交接班手续，询问上一班次的值班情况，有无续办事项，若有，应问清情况，继续办理。

（2）协助保洁员清理接待区域内卫生。

（3）检查接待值班用品、用具是否齐全。

（4）对外来人员要热情接待，并进行来访登记。

尽快帮助联系，并引导其到达预定会见位置。

（5）对业主当日的重大接待活动，要问明情况，提前作好接待准备，届时，认真做好签到、引领等接待工作。

（6）协助保安人员维护大堂秩序，发现不明人员应主动进行询问，遇有可疑迹象，应立即向上级或保安部报告。

（7）完成当日业主单位委托代办的其他事项。

（8）完成上级当日交办的其他任务。

（9）交班前填好《值班日志》。

（二）工程部人员工作程序

1、工程部经理工作程序

（1）签发《报修单》和零配件器材领用单据。

（2）巡查工程部的工作现场，跟踪设备养护、维修和运行保障过程，掌握工作进度，规范工作行为，解决技术难点和工作协调事项。

（3）组织紧急抢修，解决设备运行中的突发事件。

（4）签发临时用配件、器材的领用、购置单据。

（5）对客户投诉的问题，亲自组织整改，并将整改结果向项目经理报告。

（6）组织工程技术人员研讨工作中遇到的技术难点和养护、维修中的新方法、新工艺。

（7）现场带教技术人员，示范技术维修动作，提高现场维修、养护能力。

（8）遇到重大故障和险情，要挺身而出，亲自组织抢险和救援。

（9）完成业主单位交办的其他维修、养护工作。

（10）完成上级交办的其他临时性工作任务。

2、土木工程师工作程序

（1）接收核实工程维修单据，并到需维修现场勘查破损情况，据实制订维修工作设计方案和工作计划，根据实际需要填报《维修材料申请单》和《施工费用预算表》，报工程部经理签字后送管理部。

（2）按维修计划（方案）组织楼宇维修，跟踪施工过程，解决技术难点，控制工程质量。

（3）按日常工作计划进行楼宇室内外巡查，发现破损及时报修。

（4）对业主单位投诉的问题要认真组织整改，并将整改结果向工程部经理报告。

（5）对当日临时告诉的破损问题要及时赶赴现场，查明情况立即报告，并尽快抢修。

（6）协助其他工程师完成工程维修任务。

（7）完成业主交办的其他维修事项。

（8）完成上级交办的其他工作任务。

3、土木技工工作程序

（1）根据维修计划和施工方案进行维修施工。

（2）按日常工作计划进行工程巡查，发现破损及时向工程师报告。

（3）对当日临时出现的破损立即报告，及时抢修。

（4）养护、维修工作完毕，应将情况记入《养护维修工作记录簿》。

（5）进行理论知识学习和技术研讨，不断提高维修能力和技术水平。

（6）协助其他技工完成维修保障任务。

（7）完成业主交办的其他维修任务。

（8）完成上级交办的临时性工作任务。

4、电气工程师工作程序

（1）接收核查《维修单》，赶赴现场核实维修内容，需补充配件和器材时应填写《维修配件、材料申领单》，经工程部经理签字后报送管理部。

不需要配件、材料时应及时维修，完毕，请经理验收。

（2）按日常工作计划进行办公区域巡查，发现毁损、故障应及时报告，并组织维修。

（3）对当日临时报送的维修事项应及时组织维修。

（4）对业主单位投诉的问题要优先给以解决，事后应向经理报告。

（5）检查运行保障值班人员工作情况，并指导、协助其排除故障。

（6）协助其他专业工程师完成维修、养护任务。

（7）协助外包工程技术人员完成外包设备的养护维修工作。

（8）完成业主单位交办的其他维修任务。

（9）完成上级交办的其他临时性任务。

5、电气技工工作程序

（1）办毕设备运行保障交接班手续，完成上一班次遗留的保障、维修事项。

（2）按预定计划进行运行保障值班，注意巡查、监视设备运行工作情况，发现异常立即按规定程序进行检查、测试，并向工程师报告，作好应急处理准备。

（3）按预定计划进行办公区域巡查，发现故障及时排除。

（4）根据维修单的维修内容进行日常维修。

（5）对当日临时报修的设备、设施及时报告，并进行维修。

（6）按养护计划进行日常保养和维护。

（7）养护、维修工作完毕，应填写《养护维修工作记录簿》。

（8）协助其他专业技工完成工作任务。

（9）协助外包单位的技工完成外包工程的养护、维修任务。

（10）完成上级交办的其他临时性任务。

6、水暖工程师工作程序

（1）接收核查《维修单》，并到现场核实维修内容，需补充配件和器材时应填写《维修配件、材料申领单》，经工程部经理签字后报送管理部。

（2）按日常维修计划安排技工进行设备维修。

（3）按日常养护计划组织技工进行设备、设施的维护、保养。

（4）按日常计划对办公区域和水暖设备安装区域进行巡查，发现毁损和故障及时组织排除。

（5）对当日临时报修事项及时组织维修。

（6）对业主单位投诉的事项优先组织整改，并将整改结果向经理报告。

（7）检查运行保障值班员的工作情况，规范其值班行为，指导协助其排除故障。

（8）协助其他专业工程师完成工作任务。

（9）协助外包单位完成设备维修、保养任务。

（10）完成业主单位交办的其他维修任务。

（11）完成上级交办的其他临时性工作。

7、水暖技工工作程序

（1）办理设备运行保障交接班手续，完成上一班次遗留的保障维修事项。

（2）按日常值班计划进行运行保障值班，注意巡查、监视设备的运行工作情况，发现异常及时按预定程序进行检查测试，并向工程师报告，作好应急处理准备。

（3）按预定计划对办公区域和水暖设备安装区域例行巡视检查，发现毁损、故障及时报告并进行维修。

（4）按《维修单》的维修内容进行设备维修。

（5）按日常养护计划组织设备、设施养护。

（6）对临时发生的设备、设施维修事项及时报告并进行维修。

（7）养护、维修完毕，应填写《养护维修工作记录簿》。

（8）协助其专业技工完成工作任务。

（9）协助外包单位完成工程设备养护、维修任务。

（10）完成上级交办的其他工作任务。

8、弱电工程师工作程序

（1）接收核查《维修单》，到现场核实维修内容，需补充配件、器材时，填写《维修配件、材料申领单》，经工程部经理签字后报送管理部。

（3）按日常养护计划组织技工进行设备维修保养。

（4）按日常计划对办公区域、弱电设备安装区域、安全、消防监控室、电子信息网络工作室进行巡视检查，发现毁损和故障及时组织维修和排除。

（6）对业主单位的投诉事项及时组织整改，并将整改结果向工程部经理报告。

（7）跟踪检查运行保障值班员的工作情况，规范其工作行为，协助其排除故障。

（8）协助其他专业工程师完成日常工作任务。

（11）完成上级交办的其他工作任务。

9、弱电技工工作程序

（1）办理交接班手续，完成上一班次遗留的工作任务。

（2）按日常值班计划进行日常运作保障值班，巡视值班责任区域，发现毁损和故障及时排除。

（3）注意收取消防、安全监控室和电子信息网络、工作室的故障信息，及时赶赴现场排除故障。

（5）按日常养护计划进行设备维护、保养。

（6）对临时报修事项，要及时向工程师报告并进行维修。

（8）协助其他技工完成维修任务。

（9）协助外包技工完成设备维修、保养任务。

（三）保洁部人员工作程序

1、保洁部经理工作程序

（1）跟踪巡查保洁工作现场，协调解决临时性问题。

（2）有计划、有目的参加各班组的实际工作，规范工作行为，帮助其完成保洁任务。

（3）现场示范带教保洁领班，指导解决管理中存在的问题。

（4）对业主的投诉事项要认真组织整改，并将整改结果报告项目经理。

（5）收集设备报修表单，及时报送管理部。

（6）现场协调解决各班组和其他专业单位的工作矛盾。

（7）完成业主单位交办的其他工作。

（8）完成上级交办的其他临时性任务。

2、计划保洁领班工作程序

（1）巡视计划保洁区域，跟踪保洁工作过程，规范保洁工作行为。

（2）按日常工作计划，安排保洁员按规范程序实施保洁工作。

（3）示范带教保洁员工。

（4）协助日常保洁领班完成保洁工作。

（5）完成上级交办的其他临时性任务。

3、计划保洁员工作程序

（1）检查保洁设备是否完好，开通试机，检查工作是否正常，发现故障应及时修理。

（2）按日常保洁计划和保洁技术要求，操纵设备进行保洁工作。

（3）保洁工作结束应检查、清洗保洁设备。

（4）对保洁范围进行自查，并将自查结果填入《日检考评表》。

（5）协助日常保洁员完成日常保洁工作任务。

（6）完成上级临时交办的其他工作任务。

4、日常保洁领班工作程序

（1）巡视日常保洁区域，跟踪保洁工作过程，规范保洁工作行为。

（2）参加保洁工作实践，帮助指导保洁员完成保洁工作任务。

（3）示范带教保洁员工。

（4）现场解决保洁工作中发生的技术和其他问题。

（5）收集设备设施报修单呈报保洁部经理。

（6）对业主的投诉事项尽快组织整改，并将整改结果向保洁部经理报告。

（7）完成上级交办的其他临时性工作。

5、日常保洁员工作程序

（1）开启所用设备开关，检查是否完好，工作是否正常，发现故障及时报修。

（2）清理杂物、地垫、垃圾筒，清扫刷洗干净。

（3）从左到右，从上到下，从里到外，依次擦拭墙面、踢脚线、门窗玻璃。

（4）擦拭家具、室内设施、电梯门、轿箱、人行楼梯扶手。

（5）擦洗喷洒室内盆景、植物。

（6）从左至右，从里到外拖擦地板。

（7）工作完毕，应从左到右进行质量自查，并将自查结果记入《日检考评表》。

（8）工作完毕关闭暂时不使用的电源开关。

（9）完成上级交办的临时性任务。

（四）环卫部人员工作程序

1、环卫部经理工作程序

（1）巡视室外、院内环卫工作现场，检查、规范环卫工作行为。

（2）有计划、有目的地参加某班组的保洁或绿化工作，指导帮助其完成工作任务。

（3）示范带教、培训领班，指导其提高管理能力。

（4）现场解决各班组在工作中出现的问题。

（5）协调解决本部与其他专业之间的工作矛盾。

（6）收集《报修单》送达管理部。

2、绿化领班工作程序

（1）巡视院内绿化环境，跟踪绿化工的工作过程，规范其工作行为。

（2）按绿化工作计划安排指导绿化工实施草坪、植物的日常栽培、养护等管理工作。

（3）有计划、有目的的参加环卫班的院内清扫、拖尘和冲刷工作，指导其按规定程序和质量标准完成任务。

（5）协调解决本部与其他专业部门出现的工作矛盾。

（6）收集《报修单》交环卫部经理。

（7）完成上级交办的其他工作任务。

3、绿化工工作程序

（1）检查绿化工作设备、用具是否完好，发现毁损或工作不正常应有及时报修。

（2）按日常环卫绿化计划实施绿化管理工作。

（3）清除草坪内的杂物，保持草坪内清洁。

（4）检查草坪的生长情况，有无病虫害，若有应及时洒药治理。

（5）检查草坪内有无缺苗，若有，应及时补栽。

（6）适时进行施肥养护。

（7）检查院内树木和盆景，适时进行灭虫、治病、除害。

保证其生长旺盛。

（8）对草坪、树木盆景进行洒水、浇灌。

（9）工作完毕，进行逐项自查，填写《日检考评表》。

4、环卫领班

（1）巡查院内环卫工的工作情况，跟踪环境保洁过程，检查、规范保洁工作行为。

（2）有针对性的参加环卫保洁工作，指导其按规定程序和质量标准完成工作任务。

（3）收集《报修单》，报送环卫部经理。

（4）处理解决环卫工在保洁工作中出现的技术问题。

（5）协调处理本班组与其他业务班组出现的工作矛盾。

（6）完成上级交办的其他临时性工作任务。

5、环卫工工作程序

（1）检查环卫工作设备和工具是否完好，有无毁损、故障，若有应及时报修。

（2）检查院内照明设备开关有无故障，有故障应及时报修。

（3）清理院内垃圾、杂物。

（4）清扫道路、院落、拖尘、吸尘，冲刷。

（5）擦拭围墙栏杆、旗杆、扶手、院门、车库门等设施，保持清洁光亮。

（6）冲洗楼门外防尘垫，清理院内垃圾。

（7）工作完毕进行逐项自查，填写《日检考评表》。

（8）上级交办的其他任务。

（五）保安部人员工作程序

1、保安部经理工作程序

（1）巡查保安工作岗位观察其执勤情况，规范其工作行为。

（2）每日有计划、有针对性的跟踪某个执勤岗位的全过程，发现和纠正执勤过程中存在的问题。

（3）业主单位上、下班期间，在大门岗前或车场出入口处巡查，迎候业主单位人员上、下班，指导协助保安人员处理当场出现的问题。

（4）协调处理本单位与其他专业单位的关系。

（5）优先处理业主单位的投诉意见，并将处理结果向项目经理报告。

（6）巡视检查安全、消防监控执勤情况，发现异常及时处理。

（7）对于业主的重大活动和会议，要根据业主的要求，增设临时执勤岗哨，指导保安维护好现场秩序。

（8）对发生的一般性治安案件，要亲自组织侦破，对于重大案件要及时与当地公安机关取得联系，并协助其处理。

（9）对办公区域进行巡检，发现、收集《维修单》，报送管理部。

（10）完成业主交办的其他工作。

（11）完成上级交办的其他任务。

2、保安部领班工作程序

（1）办理交接班手续，完成上一班次遗留的工作。

（2）巡查本班次值勤岗位现场，注意纠正保安员的不规范工作行为。

（3）有计划、有针对性地跟踪某执勤岗位的执勤全过程，认真纠正执勤中存在的问题。

（4）对当日发生的治安案件要立即向保安部经理报告，并设法保护现场，协助上级盘查，侦破。

（5）对业主的重大活动和会议，要根据经理的指示组织安排保安员站岗值勤，维持秩序。

（6）收集《维修单》报送保安部经理。

（7）在业主单位上、下班期间要重点巡查大门岗和车场岗的执勤情况，注意礼节礼貌，协助保安人员指挥、调度进出车辆，维持好车场的车辆停泊秩序。

（9）完成上级交办的其他临时性工作任务。

3、大门岗安全员工作程序

a、大门立岗安全员工作程序：

（1）大门立岗执勤姿态要端正，正确指挥进入车辆。

对外来车辆要指挥示意其停车登记。

对进出轿车在进行交通指挥的同时，行举手礼。

（2）严格维护大门口秩序，对外来人员要示意其在岗亭登记，禁止闲杂人员进入院内。

（3）对携带大宗物品出门的人员要按规定要求其出示证件，对身份不明者不允许携带出门。

（4）对形迹可疑人员及车辆，要严格盘查，及时报告，不轻易放行，必要时与当地公安部门联系，协同处理。

（5）院内有重大活动或会议，要协助其他安全员完成安全保卫工作。

B、大门岗亭值班员工作