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7.1店务管理章程
7.2店务管理的5个步骤
37
服务业的重要性
▪顾客服务业从业人员为经济做出重大贡献并有助于国家发展。
▪你们处于该行业的第一线,而且常常是顾客首先接触到的人。
▪你们在自己的工作流程中不断与顾客打交道。
▪通过提供良好的顾客服务,你可以帮助创造良好的城市和公司形象。
职业素质
▪在你服务顾客时,您是在代表大众汽车讲话。
▪你的举止和对待顾客的方式影响着公司的声誉和形象。
▪应将您的工作视为您的事业,而不仅仅是一种工作。
▪对自己的工作感到自豪并培养专业意识。
▪第一印象非常重要。
▪顾客的看法和态度是在第一次见到您时形成的。
▪努力创造良好形象:
o适当着装和打扮。
你的个人形象至关重要。
o对客人谦恭有礼。
始终在客人进入时问候他们。
即使你不能立即问候他们,也应微笑或点头致意来欢迎他们光临大众汽车。
o以大众汽车为骄傲。
保持整齐有序。
工作满足感
▪你选择从事服务业并在这里扮演着重要角色。
▪通过以良好服务打动顾客并保持他们满意,使您的工作充满乐趣。
▪工作出色并知道自己帮助增加大众汽车的销售,将使你获得个人满足感。
▪你对工作的满足感通常反映在你对待顾客的方式上。
如果你乐于服务顾客,顾客就会知道这一点并通过购买更多商品来酬谢你。
▪满意的顾客对你和大众汽车都有好处。
他们会回头给你更多业务,而且会向朋友介绍你。
▪不满意的顾客将不会回来。
他们还会让朋友不来我们的店铺,从而使我们损失业务。
最大限度减小工作压力
▪在每天与人会面中,我们知道与满意的人交往更让人愉快。
双方都能更舒心,而且这段经历也更有趣。
▪与不满意的人交往会有很多压力和紧张感。
▪你决定着每次与顾客相见后的结果。
在接待顾客时要保持乐观和积极。
▪努力理解顾客的需要。
基本规定
1.工作时间
▪你的店面经理会通知你工作时间和值勤表。
2.准时出勤
▪你必须在指定的工作时间前15分钟到达店铺。
▪迟到者需要给出合理的迟到原因。
▪经常迟到者会受到纪律处分。
▪要有责任心,如果你要迟到了,请打电话到店铺并通知店铺经理。
3.休息
▪你的店铺经理将安排您的班次的休息时间。
▪不要超出休息时间。
▪在休息期间保持可联系状态,以便店铺需要帮助时联系到你。
▪午休时间为60分钟。
4.经理
▪你将从上级经理获得指示。
▪你应遵守店铺运营规程。
如果对任何规程存在疑问,请联系店铺经理。
5.缺勤
▪如果将要因紧急事件而迟到,你必须立即通知经理。
如果在1小时内没有收到任何通知,您的缺勤会被视为未经批准。
▪如果没有事先休假通知而连续缺勤2天以上,将视为自行终止与公司的劳动合同。
6.医疗咨询
▪如果你在工作时间感到不舒服,请联系店铺经理,并咨询医师和提前约定看医生时间。
▪如果您因为医疗原因缺勤两天以上,需要向经理提供医生开具的医疗证明。
7.请假
▪见习、临时和兼职员工没有资格带薪休假。
▪如果你想要休假,必须获得经理的批准。
▪计划好你的休假,以便经理有充分的提前期而早作安排。
8.员工购买/购物
▪工作开始日期后1个月你才有资格享受员工购买优惠。
▪将不会为你自己的利益而保留任何商品。
顾客享受第一优先选购权。
9.员工购买的规程
▪在进行任何员工购买之前,你必须获得经理的适当批准。
▪在你离开收银台之前,请务必检查所有商品并确保它们列出在收据上。
▪如果未这样做,那么一旦在安全检查点发现任何差错,就会被视为欺诈行为。
10.换货规程
▪如果有有效收据而且商品处于适当的可再售状态,可以调换商品。
11.欺诈行为
▪任何欺诈行为均交由警方处理。
12.公司财产
▪不要损坏或破坏公司财产。
▪如果你损坏了店铺内的摆设或设备,请立即报告经理,并立即将其搬离展示区域。
13.清洁
▪每天上午到店铺后,应首先为所有装置除尘并予以清洁和擦拭。
▪不要在店铺中乱丢杂物,包括零售间和储货室。
▪如果看到零售间有任何杂物,应立即将其清除。
14.换装
▪在进入店铺执行工作班次之前,请换穿工作制服。
▪在任何时候都不得使用储货室换穿工作制服。
15.个人电话
▪在工作期间不得打个人电话。
▪在工作期间不得携带手机。
如果必须携带,必须将响铃音量调低。
▪在接待顾客期间切勿接听手机电话。
如果响铃干扰销售事务,应拒绝来电。
16.抽烟
▪店铺内禁止吸烟。
▪如果你抽了烟,应确保在再次进入零售间之前服用让口气清新的薄荷糖。
▪如果你闻起来有烟味,则不得服务顾客。
17.饮食
▪有顾客在场时不得在店铺中进食。
▪嘴中有食物时不得与顾客讲话。
▪如果必须在店铺内进食,应确保不会弄脏任何商品以及顾客不会看到你进食。
18.服饰标准。
▪工作制服和鞋袜
Ø
在正式工作时间内必须穿工作制服。
穿着工作制服的员工必须始终遵守制服准则。
制服应始终干净、整洁且经过熨烫。
不得缺少纽扣或有拉链断开。
所有员工还应穿着适当鞋袜。
在工作时间内禁止穿拖鞋或凉鞋。
▪饰件
应尽量少佩戴饰件和珠宝。
禁止戴粗大花哨的耳环、手镯和手链。
▪指甲
手指甲应保持清洁并剪短。
▪个人卫生
必须使用防汗剂、除臭剂或温和的芳香剂。
顾客服务3.1与顾客交互
不是所有的顾客都确切地知道自己想要什么或者清楚自己寻找什么。
发现顾客需要并不是猜测什么可以满足他们或者只是推荐店铺中的商品。
相反,应在向顾客介绍自己的商品之前,让顾客告诉您他们的期望,即他们希望商品能够为他们带来什么好处。
我们的顾客
你每天会遇到很多类型的顾客。
你应知道如何适当地接待他们,这一点很重要。
这与时间、人和局面有关。
但是,如果你知道在每种局面下如何接待每个顾客,你就已经赢得了一半销售。
定义顾客
顾客
▪抱有购买商品或服务以满足当前或潜在需要的愿望。
▪抱有买到最可能好的价值的愿望。
▪希望明智地满足自己的需要,而不想被迫担忧换货、商品尺寸错误或质量差。
▪是你的工作中的最重要者,因为他们是您担任销售员角色的原因。
顾客通常分为以下类型:
1.无意图型顾客
行为:
a.看销售人员,有目光接触。
b.目光转到商品并开始浏览。
特征:
a.通常对任何商品还不感兴趣。
b.在做出任何决定之前需要时间和自由来浏览和选择。
你如何应对这种顾客?
a.当顾客与你进行目光接触时立即微笑并点头。
b.当他们拿起或靠近某商品来查看时慢慢接近顾客。
2.浏览型顾客
a.不看销售人员。
b.没有目光接触。
c.目光固定在商品上而且忙于浏览。
a.通常知道他们想要什么但不能做出选择。
b.可能需要销售人员的建议和意见。
a.一直看着顾客。
b.首先通过打招呼来接近顾客,然后提供帮助。
c.微笑并保持友好关系。
顾客:
“我的轿车需要一些配件。
”
销售员:
“我们这里有很多用于各种车型的轿车配件。
这些是我们这个季节上市的一些新的颜色和配件(朝向新的颜色做出手势)。
您的大众车是哪种车型?
“我现在开的是银色速腾。
我需要确定轿车和配件的颜色相匹配。
“我可以帮助您。
我给您介绍一些新的大众速腾可用的新配件和颜色(朝向产品做出手势)。
3.全神贯注型顾客
a.不看销售员
b.拿起商品并开始查看或与一些部件进行比较。
c.看起来处于思考或决定状态。
a.通常知道他们想要什么
b.在确定购买之前需要得到保证
a.在他们拿起商品时立即接近顾客
b.招呼顾客并告诉他们所拿商品的一种好处
“我想买一套宝来车座套。
”销售员(朝宝来车座套做手势):
“这是我们最新款的宝来车座套”。
“我想要蓝色,而且我希望刺绣上的针脚在洗涤后不会脱落。
“我们的座套使用优质布料制成,可以经受多次洗涤。
只需要遵照包装上的清洁说明,您就能始终享受它。
4.情绪型顾客
a.这些顾客通常带着好或坏情绪。
b.他们带的情绪包括烦恼、高兴、沮丧、兴奋或愤怒。
c.当您面对这些顾客时,应耐心而且不能保守。
相反,应准备好倾听他们。
d.在我们开始帮助任何人之前,都需要控制好我们自己的感情。
e.有时当顾客因某问题而指责我们时较难处理。
“我可以帮助您吗?
“我已经等了十分钟才有人帮助我!
“非常抱歉让您久等了。
我会亲自帮助您”。
(继续保持镇静)
“你抱歉就行了?
我的十分钟时间非常宝贵,我现在必须在五分钟内会见朋友!
“您的时间很宝贵,我知道等待会让人非常心烦。
“我可以为您做些什么来帮助您及时会见朋友?
▪如果在尝试帮助后顾客仍决定离开,应确保再次道歉,并在他们离开之前祝他们一天愉快。
欢迎顾客
顾客很欣赏欢迎他们作为客人光临大众汽车的问候。
问候应:
▪表达对顾客光临店铺的衷心感谢。
如果记得他们的姓名,以适当方式称呼他们。
友好的“早上好”或“耿先生,您好”,再伴以真挚的微笑会使他们感到受欢迎。
▪要真诚和热情。
”这样的问候表达出愿意为顾客服务的意愿。
▪寻求顾客的肯定回答
避免问“有您要买的东西吗?
”或“您要买什么东西?
”,这种问题经常造成否定回答并使得销售变得更困难。
这种问题有太多暗示含义,好像你只想销售他们不需要的商品。
▪不要让顾客注意力远离销售
如果顾客正在看某件产品,有效问候应包含对该产品的某种评价。
这样可以抓住顾客的注意力并引起购买欲望。
问候类型
当顾客在店铺中走动时,问候他们非常重要。
类似地,即使问候您的同事也很重要。
真诚的问候大有帮助。
下面是三种常见的问候类型:
1.致意型问候
“早上好”或“耿先生,您好”是致意型问候。
适当称呼顾客的姓名会让他们感觉更好。
2.服务型问候
“我可以帮助您吗”或“有人为您服务吗”是服务型问候。
这些问候很重要,因为顾客在明显等待您的帮助。
3.商品型问候
当顾客在查看某件商品时应使用这种类型的问候。
“这是一款新到产品”就是一个很好的例子。
1.使用常用礼貌用语
“早上好”、“下午好”、“多谢”、“我可以帮助您吗?
”“请”和“很抱歉”等用语听起来使人愉快。
2.做一个主动聆听者
以开放心态聆听顾客并避免成见。
避免表现出潜意识的情绪压制来抵制或跳过你不感兴趣的顾客想法。
相反,应始终耐心地倾听顾客,以确保你完全且准确地理解他们。
3.做出鼓励性回答
让顾客知道您希望帮助解决他们的问题。
可以以语言和非语言形式实现这一点。
例如,以“开放身体”姿势正对其他人;
或使用肯定性回答,如点头,说“是的”、“我知道”或“嗯”等,或者说“我可以帮助弄清这一点”或“请告诉我您关心哪些方面”等。
4.要机敏
有些顾客可能难以说服。
这时要有策略并避免争论。
不要直接告诉顾客他们是错的而引起对抗。
但是,如果您犯了错误应立即承认,这样可以给顾客留下好印象。
5.克制自己的情绪
应记住,他人看起来没有礼貌的言行可能只是由于焦虑或疾病。
不要让这样的人激怒你。
如果你发脾气,就会失去对局面的控制。
你必须始终控制局面。
如果你无法应付某种局面,可让主管或店铺经理提供帮助。
6.要守时
你不喜欢别人让你等待;
因此,你也不应让顾客等待。
应在规定时间按时开门营业。
7.避免使用行话
顾客并不总能理解零售业行话或措辞。
应避免使用“商品”指称货物,使用“FSU”指称架子。
8.替顾客考虑
设身处地地为顾客考虑。
他们经常需要你的帮助来购买商品。
当您表现出对他们的关心并尽可能好地帮助他们时,你和你的公司都会给顾客留下良好印象。
9.要整洁
保持良好外观。
着装打扮应始终整洁。
该规则也适用于店铺的外观。
你代表着大众汽车,而且你反映了店铺的形象。
10.避免谈论私事
不要在有顾客时与同事进行私人谈话。
客人可能会认为你对他们没兴趣,或者认为你们是在谈论他们。
11.避免多余动作
不要用食指做手势,这样做很粗鲁。
在与顾客交谈时不要乱动或做大的动作。
这会使顾客心烦。
12.个人满足感
如果你工作出色,则不仅为大众汽车做出重大贡献,而且自己也能获得持久的个人满足感。
并非所有顾客都要求苛刻。
但是,他们拥有一些我们必须理解的
的权利。
他们有权:
▪在没有来自你的任何购买压力的情况下查看商品。
▪获得准确和相关商品信息。
▪在购买时拒绝你的帮助。
▪期望商品优质可靠而且物有所值。
▪使用店铺标明的支付方式。
礼貌
礼貌要求优雅和尊重。
态度积极的销售员总是有礼貌的。
接待顾客的一些礼貌方式包括:
▪将顾客视为邀请来的客人并相应对待他们。
▪真诚地愿意提供服务。
如果你不真诚,顾客会发现你是假装的。
▪真诚地让顾客在大众汽车店铺有在家的感觉。
▪帮助顾客做出购买决定时要有耐心。
▪对顾客的光顾表现出衷心感激。
在他们离开店铺时始终感谢他们光临。
您应始终对顾客和周围的人谦恭有礼。
有礼貌还意味着体贴和无私。
有礼貌会得到很好的回报。
失礼
没有礼貌是失去销售机会的主要原因之一。
尽管大众汽车和我们的商品的外观非常好,但如果您粗鲁无礼,顾客的兴趣就会减退,从而会失去销售机会。
失礼形式包括:
▪招待顾客时与其他人谈话。
如果必须与其他人谈话,应致歉并尽量保持与其他人的谈话简短。
▪称呼顾客的名字。
▪打断销售。
如果你知道同事正在销售,切勿打扰他们。
▪忽视顾客的要求。
忽视顾客的要求是最没有礼貌的行为之一。
这种行为表示对他人缺乏尊重并令人难以接受。
▪让顾客不必要地等待。
如果你一直让人等待,任何人都会变烦。
▪拒绝顾客希望使用的付款方式而令顾客尴尬。
如果我们不支持某种付款方式,应耐心和机敏地解释,并提议使用大众汽车支持的其它付款方式。
失礼的主要原因是造成下列影响的服务:
▪让顾客浪费时间和精力,如由于不必要的等待、不清楚的说明或不充分的信息。
▪让顾客丢脸,如由于销售人员的傲慢。
▪让顾客失去耐心,如由于冷淡或粗鲁。
▪让顾客生气,如由于盛气凌人的争论。
顾客为何抵制
顾客抵制的常见原因包括:
▪顾客不购买商品时销售员变得无礼。
顾客有权购买或不购买我们的商品,而且希望在任何一种情况下都受到有礼貌的对待。
如果不能做到这一点可能会使你失去长期顾客。
▪销售员的不专业行为。
如果销售员冷淡或对大众汽车的商品知之不多,顾客就会恼火或失去信任。
▪顾客不确定自己的需要。
他们可能想买新的座套,但不确定哪种合适。
为了弄清自己的需要,他们将会问一些问题并提出异议。
▪顾客缺乏商品知识。
许多购物者不完全了解自己要买的商品。
为了确保自己明智地购买我们的商品,他们将会问一些问题并提出异议。
▪错误信息。
销售员提供的关于产品的错误信息或观点。
▪渴望获得信息。
顾客提出异议的目的是从销售员获得更多信息。
▪付款方式。
没有清楚说明可接受的付款方式。
当顾客希望使用信用卡购物,但店铺在任何位置都没有指明可接受的付款方式,那么顾客在询问或被拒绝使用信用卡付款时可能会感到尴尬。
满意是每宗销售必不可少的一部分,没有它任何销售都不是完整的。
满意是在整个购买过程中建立起来的,而且取决于三个因素:
(i)商品,(ii)销售员,(iii)店铺。
在销售期间
▪提供真实信息。
▪突出感兴趣的特点。
▪提供即时的有礼貌服务。
▪确保尺寸、形状或颜色正确。
▪在接近顾客时充满热情。
▪平等对待和尊重所有顾客。
▪帮助顾客解决任何问题。
▪耐心、体贴而且善解人意。
▪灵活应对顾客要求并解决顾客关心的问题。
在完成销售后
▪再次让顾客相信自己的购买是明智的。
▪必要时提出进行合宜和即时的调整。
▪提供有关商品保养和使用的说明。
▪遵守所有承诺。
▪表现出对顾客购买商品的感激。
▪顾客离开时谦恭有礼。
3.7抱怨
顾客会因多种原因而抱怨:
为何抱怨?
▪在采购过程中没有发现的制造缺陷。
▪第一次或第二次洗涤后可见的磨损。
▪商品有瑕疵或物非所值。
▪定价不合理。
▪销售员的粗鲁行为。
▪对商品缺乏了解。
▪服务差。
切记,顾客不是由于恨你而抱怨,而是为了获得对购买的完整满意。
抱怨者类型
▪激烈抱怨者:
他们火气很大且激烈抱怨。
▪建设性抱怨者:
他们为了公司的好处而抱怨。
▪消极抱怨者:
他们抱怨,但什么都不说。
如何处理抱怨
▪做一个好的主动的聆听者。
鼓励抱怨者讲话。
不要立即辩解或下结论。
▪做出鼓励性回答。
▪弄清楚抱怨与什么有关以及顾客希望你怎么做。
▪立即采取措施。
记录顾客告诉你的东西来表明你认真对待此事,然后立即采取后继措施。
▪要高兴、镇静并愿意提供帮助。
对于造成的任何不便向顾客致歉。
▪礼貌地对待顾客。
▪感谢顾客告诉你他发现的问题/情况。
▪解决抱怨通常可带来更好的绩效并增加销售。
一些保持镇静的诀窍
▪告诉自己“这让人烦乱,但我可以处理”。
▪设想自己能够很好地处理冲突。
▪舒展身体。
放松紧张的肌肉。
▪对自己向前或向后数到十。
▪提醒自己呼吸,做深呼吸。
保持积极
▪在遇到抱怨时,保持包括你在内的所有人镇静都很有帮助。
▪控制自己的行为。
这样你就有时间思考、观察并保持客观。
▪这有助于避免局面进一步恶化,进而不会让顾客抱怨其它事情。
▪它有助于缓解对抗情绪。
对镇静和克制的人吼叫是没有风度的。
▪无论你对局面和顾客的感觉如何,你都应以专业方式代表大众汽车行事。
处理电话抱怨
处理不满意顾客的电话抱怨是一个需要高度技巧的过程。
人们打电话时很容易揣测和发火。
他们看不到您的脸,而且不知道你是否认真对待他们。
下面的措施可以帮助您改善这种局面:
▪对着话筒微笑。
这让你的语调听起来友好且体贴。
▪让他们知道你在倾听他们。
说一些类似“先生,我知道”的话来认同;
不要点头,因为他们看不到你。
▪向他们复述、总结或重复他们的抱怨,以使他们相信你已经完全了解了情况和问题。
▪如果你需要与办公室中其他人谈话,应按下静音键。
大多数情况下,即使你试图用手掌遮掩话筒,他们也能听到你的声音。
▪营造信任和真诚的气氛,他们需要知道你不是在摆脱他们。
让他们感觉到您是在真诚地解决他们的问题。
4.销售员的角色
零售不只是销售。
你应该知道自己的角色并学会相应地确定其优先顺序,这一点至关重要。
切勿受其它角色影响而忽视你的顾客。
你应服务顾客而非继续做内务。
忽视顾客从来都是不可取的。
服务顾客时,应始终想出一些创造性的方法来增加价值。
超越他们的期望,然后利用这些机会并坚持到底来完成交易。
秉承顾客第一的理念,原因在于从根本上讲我们的企业要通过赢得和保持顾客来获得利润。
主人
▪欢迎顾客进入店铺。
▪热情对待顾客,让他们在大众汽车店铺中感觉自在。
▪真诚的问候和周到体贴的服务是顾客最看重的。
销售者
▪向顾客推销最新产品。
▪你必须完全掌握产品知识,以便让顾客知道我们的产品是如何制造的以及可以为顾客带来什么好处。
▪您必须准确报出商品价格并说明商品价值。
库管员
▪监控销售间中的库存水平以最大限度减少缺货,否则可能会失去销售机会。
▪进行盘货、补货和再订货以管理物理存货流。
顾问
▪你掌握着产品知识和处理大众汽车商品的经验,而且是意见领导者。
这意味着购物者会征询你对他们选择的商品的观点和看法。
▪为了做出良好推荐,您自己必须熟悉商品及其用途。
抱怨处理者
▪由于你向购物者推销商品,如果他们有什么抱怨,很可能会回来找你。
▪有策略、耐心且有专业素质地倾听和处理任何抱怨。
不要将抱怨个人化。
警卫
▪由于你大部分时间都在店内,应保持警惕并观察购物者是否有可疑行为。
内务员
▪店内的购物环境应始终看起来清洁和悦目。
▪清洁和维护你的工作区域,并看护商品和装置。
接近顾客的方式取决于局面和时机。
知道说什么以及如何自信地说出。
展示大众汽车的形象,为顾客留下持久的好印象。
1.面部表情
我们自己可能没有意识到,但顾客始终在观察我们。
我们的面部表情可能传达出欢迎或排斥顾客的讯息。
与您的销售员同事讨论以下问题:
▪什么样的面部表情会留下良好印象?
▪我有时会无意中表现出什么形象?
▪我为什么没有以规定方式周到、及时和体贴地接待顾客?
▪我如何能够克服自己的障碍并提高顾客服务技巧?
2.身体姿势
非言语活动的表达效果强于言语活动。
与口头交流相比,动作或行为更快地被人的头脑捕捉而且在其中更持久地保留。
注意:
第一印象是在口头交流前形成的。
▪想出一些可以在销售间使用的适当的身体姿势。
▪你是否可以想起一些你在销售间表现出的不适当的身体姿势。
这些身体姿势表达出哪些讯息?
1.一位女士慢步走入商店并朝你微笑。
▪面部表情:
立即微笑响应并点头表示感谢。
注意你的身体姿势。
▪言语表示:
使用问候方式:
“早上好,有什么可以为您效劳?
“早上好,您要看一下我们的精品系列吗?
“晚上好,你是在专门寻找某种商品吗?
2.一位男士走入商店并试图吸引您的注意。
微笑并点头。
接近他并做好心理准备来回答他的提问。
如果你正接待另一位顾客,应微笑并示意你将很快接待他,或让同事接待他。
立即提出帮助:
“您好,先生。
您是在寻找某种商品吗?
我可以帮助您吗?
有什么可以为您效劳?
3.一位女士刚刚进入店内,但你正忙于检查存货。
立即停止存货检查。
接近顾客并微笑。
切记在接近顾客时不要带着笔。
将全部注意力集中到她身上。
热情问候顾客。
切勿让她感觉到她打扰了你的工作。
如果顾客尚不需要帮助,告诉她如果需要帮助可以
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