汽车美容店导购技巧Word文件下载.docx
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1.已决定要买产品的顾客
当顾客自己拿起产品,或导购员把产品拿给他后,他会询问几个问题,然后就会付款。
接待这类顾客时,导购员一般不必对产品进行详细介绍,除非顾客提出要求。
导购员可以通过他们走路的方式、眼神、面部表情、说话的声音辨别这类顾客。
2.未决定要买产品的顾客
这类顾客担心买错东西,在选择商品时犹豫不决,往往要花很长时间。
在这种情况下,导购员有责任帮助他们做出选择。
汽车美容产品属于功能性强、技术含量高的产品,导购必须运用功能定位三板斧中的策略(提出问题、分析问题、解决问题)。
在进行品牌定位的过程当中,以“提出问题、分析问题、解决问题”的三步战略思路,讲述产品的卓越功能,以和能给消费者带来的利益与好处。
3.随意浏览的顾客
导购经常会听到顾客这样的回答“我只是随便看看”。
他们可能是一个已决定要购买某产品的顾客,也可能是一个犹豫不决的顾客,他们并不要求导购员提供什么服务。
今天这类顾客越来越多。
当导购员面对“只是随便看看”的顾客时,不要问他们“你想买什么”,而要热情地打个招呼,然后随便找个话题,如“你开的什么车呀?
”建立攀谈的机会。
导购员向他们介绍一些感兴趣的东西,可以使他们有宾至如归的感觉,受到欢迎的顾客肯定会再次光顾,放弃这类顾客绝对不是好做法。
三、对未决定购买的顾客的策略
1.一问二推三回答
(1)提出问题询问基本情况:
新车还是旧车?
需要装修什么项目?
需要什么服务?
(2)分析问题根据了解到的情况(车况),选择相应的产品和服务,将它推销出去。
(3)解决问题专业回答消费者疑问,促成销售成功。
2.演示、提示加暗示
1)到车间观看操作,给客户演示“封釉实验”。
2)提示客人注意封釉效果,让人眼见为实。
3)一定要暗示,以利于引导客户顺着你的思路走,如“是不是车身很亮,而且光彩照人啊?
”
3.接一待二招呼三
顾客较多时,比如在演示实验的时候,应“接一待二招呼三”。
1)重点接待某位顾客。
2)分发宣传品给第二位顾客。
3)回答第三位顾客的提问或提供帮助。
四、导购应记住的销售语言
任何客户都有货比三家的心理,在推销时,要应对顾客心理的变化、不同的面部表情、疑问、同类产品比较等话题,就必须记住以下销售语言,并能融会贯通。
价格性价比三说:
1)一说“才118元”、“才168元”。
2)二说“顶多”、“其实并没多花钱”。
3)三说“一次镀膜才XXX元,可以保持三个月车身无需打蜡,爱车每天光彩照人”。
顾客在提问时,既会问产品的功效、使用方法和价格,也会问哪种产品好,此时导购员要语速均匀,不慌不忙地专业回答顾客提问。
在导购员与顾客所有的交谈中,将自己的产品与竞争产品结合在一起分析出优劣,能够吸引顾客购买。
五、演示试验—用事实说话
在面对顾客对产品表示怀疑时,不能简单地介绍产品的功效。
在这个时候,导购员一定要利用各种道具把产品演示给客户看,要用事实说话。
六、了解竞争品牌
顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比,并提出一些问题。
导购员要了解竞争对手的类似产品,将产品的质量、性价比、使用寿命和售后服务等与自己的产品和售后服务做比较,导购员需要指出自己产品的优势。
七、商品成交的10个关键时刻
1.第一个关健时刻:
开业前准备
营业前准备是销售工作的第一步,必须在顾客未上门前,做好准备工作,等待机会进行销售。
这个时刻,导购员应随时注意是否有顾客走过来,要引起顾客注意,并等待机会进人下一时刻。
标准:
1)最少在卖场开门前5分钟完成事前准备工作。
2)保持地板、墙壁和天花板清洁。
3)保持专柜和陈列架上的产品整洁。
4)陈列货品和价格牌齐全,并根据产品陈列指引,将产品和宣传品摆放整齐。
5)配备足够的宣传品。
6)工作桌整齐干净,配备常用文具用品。
7)开启专柜灯光、灯箱。
8)保持整洁的仪容,发式整洁;
女士需要化淡妆。
9)衣服整洁,仪表必须庄重。
10)精神抖擞,有正确和端庄的站姿。
11)站立于适当的位置,随时留意顾客。
备注:
1)不要在专柜和工作桌上摆放食品、饮料和私人用品。
2)男促销员不可蓄长头发,不可留怪异发型。
3)不可聊天、谈笑和吃东西。
4)避免留长指甲或涂不同颜色指甲油。
5)不可从事与工作无关的私人事务。
做好一切准备工作,才能有业绩。
2.第二个关健时刻:
初步接触
初步接触是要寻找合适的机会,吸引顾客的注意,并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近,创造销售机会。
1)站立姿势正确,双手自然摆放,保持微笑,正面面对客人。
2)站立在适当的位置上,让顾客看见。
3)随时注意顾客动向。
4)掌握适当时机,主动与顾客接近。
5)与顾客保持一段距离,留意顾客需要,随时协助。
6)与顾客谈话时,放下手头工作,保持目光接触,精神集中。
7)最佳接近时机:
①当顾客长时间凝视某一产品时。
②当顾客注视触摸产品时。
③当顾客注视产品一段时间,把头抬起来时。
④当顾客突然停下脚步时。
⑤当顾客目光与导购员目光相碰时。
⑥当顾客与朋友谈论某一产品时。
⑦当顾客寻求促销员帮助时。
8)接近顾客的方法是打招呼,即自然地与顾客寒暄,对顾客表示欢迎。
常用如下语句:
①欢迎光临!
②早上好/你好!
请随便参观。
③你好!
有什么可以帮助的吗?
④请随便看看,有需要请叫我。
⑤有兴趣的话,可以拿出来看看。
9)介绍商品。
当顾客注意到产品时,通过对产品的介绍与顾客搭话,简单向顾客陈述产品的特点,引起顾客的兴趣。
①你需要什么产品?
②你要看哪类产品?
1)切忌对顾客视而不见。
2)切勿态度冷淡。
3)不要机械式问答。
4)避免过分热情,硬性推销。
5)避免突然出现,惊扰顾客。
顾客接近,就要把握机会!
3.第三个关键时刻:
揣摩顾客需要
不同的顾客有不同的购物需要和购物动机,在这个时刻,导购员必须尽快了解顾客的需要,明确顾客的喜好,才能向顾客推荐最合适的产品,促成销售的达成。
1)注意观察顾客的动作和表情,判断其是否对产品有兴趣。
2)向顾客推荐产品,观察顾客的表情。
3)询问顾客的需要,用开放式问题引导顾客的回答。
4)精神集中,专心倾听顾客意见。
5)对顾客的谈话作出积极的回应。
6)揣摩顾客需要的同时,必须与推荐产品相互交替进行。
语言技巧:
1)你对这产品感兴趣,是吗?
2)你是准备自己用,还是准备送于别人?
3)这个价钱和产品比较适中,很多人都买过,你看怎么样?
4)我们的产品比较多样化,我先向你介绍一下好吗?
5)你以前用过这种产品吗?
觉得怎么样?
1)不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。
2)切忌态度冷漠。
3)切忌以貌取人。
4)不要只顾介绍产品,而不认真倾听顾客谈话。
5)不要打断顾客的谈话。
必须掌握顾客的购物心理,才能投其所好!
4.第四个关健时刻:
产品介绍过程
向顾客介绍产品,让顾客了解产品的特性,提高顾客的联想力,刺激其购买欲望的产生。
1)介绍产品的特性、优点和带来的好处。
2)根据顾客的需要,重点介绍产品的特性。
3)展示产品,并附上说明书加以引证。
4)让顾客了解产品的使用情形,示范使用和解释使用方法。
5)鼓励顾客触摸产品。
6)给顾客更多选择。
7)让顾客感觉促销员的专业性。
8)引导顾客比较某类产品的优势。
9)需要对顾客进行购买劝说。
1)不要说:
“你决定买,我才拿给你看。
2)切忌表现不耐烦和不理会顾客的疑问。
3)不可诋毁其他品牌的产品。
5.第五个关健时刻:
处理异议
顾客在有一定购买意向时,会提出一些疑问,或对导购员的介绍持有异议,在这一时刻,促销员应耐心听取顾客的问题,解答顾客的疑问,并了解清楚顾客提出异议的深层原因,帮助顾客解决问题。
1)对顾客的意见表示理解。
2)对顾客意见表示认同,用“虽然……但是……”的说法向顾客解释。
3)仔细倾听顾客的意见,并迅速提供满意解释。
4)耐心解释,不厌其烦。
经典模式:
1)我很同意/我赞同您的观点!
2)我原来也这么理解。
3)后来我发现……
1)价格问题:
①我想您认同奔驰车价格比夏利贵是吗?
②您的身份不是来买普通货的。
2)产地问题:
以音响为例,巴黎是世界上著名的音乐之都,法国人的音乐气质铸就知名音响的品质。
3)功能问题:
①我们都知道其他品牌有这个独特功能,但我们这个产品也有特别的功能是其他品牌所没有的,我们的产品能更贴近顾客的实际需要,例如……
我们有另外的款式和型号的产品,也许更符合你的需要,我再拿给你看吧。
②有什么问题,请告诉我,我们都会尽力帮你解决。
1)给予顾客合适解释,切忌与顾客争执。
2)切忌不能让顾客难堪。
3)切忌认为顾客无知,有藐视顾客的情绪。
4)切忌强迫顾客接受你的观点。
5)必须具备产品知识和行业知识。
6.第六个关键时刻:
成交
清楚地向顾客介绍了产品,并解答了顾客疑问后,在这一时刻,导购员必须进一步进行说服工作,尽快促使顾客下决心购买产品。
1)观察顾客对产品的关注情况,确定顾客的购买目标。
2)进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。
3)帮助顾客作出明智的选择。
4)让顾客相信购买行动是非常正确的决定。
5)成交时机:
①在顾客不再提问而进行思考时。
②话题集中在某种产品时。
③顾客不断点头对促销员的话表示同意时。
④顾客开始注意价钱时。
⑤顾客反复询问一个问题时。
⑥顾客与朋友商议时。
成交技巧:
1)不要再给顾客介绍其他产品,让其注意力集中在目标产品上。
2)进一步强调产品所带给顾客的好处。
3)直接建议顾客购买:
这种产品能给你这么多好处,我看你应该买!
4)假定已成交,请顾客作选择:
你看你是要XX,还是要XX?
5)假定已成交,给顾客开售货单。
6)强调购买后的优惠条件,如赠礼、价格优惠等,促使顾客做决定。
7)强调机会不多,如“这几天是优惠期,不买的话,几天后就涨价了。
8)强调产品库存不多,如“这种产品很好销,今天不买,就要等下一批货了。
1)切忌强迫顾客购买。
2)切忌表示不耐烦,如“你到底买不买?
3)必须大胆提出成交要求。
4)注意成交信号,切勿错过。
恭喜你已经达成成交,且慢,还有四个步骤。
7.第七个关钮时刻:
附加推销
附加推销有两个含义:
当顾客不一定立即购买时,适度推荐其他产品,令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象;
当顾客完成购物后,尝试推荐相关的产品,引导顾客消费。
1)保持笑容,语气温和。
2)尝试推荐、示范其他产品,重复第三个关键时刻。
3)如果顾客不购买,也要多谢顾客和请顾客随时再来选购。
4)关注顾客的实际需要,尝试推荐相关产品,引导顾客消费。
①我们还有多种产品,让我给你介绍吧。
②我们其他产品也有很多家庭在用,相信肯定有适合你的家庭使用的。
③试一试这一种吧,您可以亲身体验一下。
④没关系,将来有需要再来选购,你也可以介绍你的朋友来看看。
⑤没问题,以后有需要,请再来参观。
⑥谢谢你,你可以再考虑一下,是否有合适你用的?
⑦再看看其他产品,如有需要,随时找我。
⑧你再买XX,配合你买的XX,效果会更好。
⑨你车里是否需要XX?
⑩你车里买了XX,那是不是也给你父母的车里买XX呢?
2)站在顾客立场,为顾客提出建议。
3)切忌过于热情,让顾客有硬性推销之感。
4)如顾客不购买,不可有不悦的神情。
5)切忌对不购物的顾客冷言冷语。
附加推销做的好,可以增加销量,或让顾客留下更好印象。
8.第八个关键时刻:
安排付款
顾客决定购买后,希望付款过程简单快捷,银码无误,货物包装完好美观,促销员服务专业,在这个时刻,促销员必须表现专业服务,让顾客有良好的印象。
1)告诉顾客货物的价格和购物的总金额。
2)给顾客开具销售小票。
3)告诉顾客到付款柜台付款。
4)重复所收货款金额。
5)再一次确认付款金额以和找赎金额(或确认签名)
6)展示产品给顾客核对。
7)把包装好的产品双手交给顾客。
1)谢谢,一共XXX元。
2)请先到付款台付款,再回来取货品。
3)这是XXX元,请稍等(接受你的信用卡,请稍等,请在这里签名,谢谢)
4)谢谢你,找给你XXX元,请查收(请查收信用卡和发票)。
5)你看好,这一件是新的,我帮你包起来。
6)这个给你,谢谢,有空请再来参观,再见。
1)必须保持微笑,保持与顾客目光接触。
2)声音清晰、确定。
3)轻轻接过顾客的现金或信用卡。
4)向顾客指示要签名的位置。
5)切忌盯着顾客的钱包。
6)行动迅速,避免让顾客久等。
7)如顾客等待时间很长,向顾客道歉。
8)避免冷落顾客。
9.第九个关键时刻:
售后服务
顾客咨询有关售后的问题,或有质量向题时,促销员应耐心听取顾客意见,帮助顾客解决问题,如有需要,跟进问题并解决情况,给顾客留下认真细致的服务印象。
1)保持微笑,态度认真。
2)身体稍稍前倾,表示感兴趣和关注。
3)细心聆听顾客的问题。
4)表示非常乐意提供帮助。
5)给予顾客合理的解释。
6)提供解决的方法。
语盲技巧:
1)请问有什么问题,我可以帮忙吗?
2)有什么可以帮忙呢?
1)必须熟悉产品知识和应用知识。
2)切忌对顾客不理不睬。
3)不要逃避问题。
4)切忌表现漫不经心的态度。
专业服务是销售的保证!
10.第十个关键时刻:
结束送客
最后,结束整个过程,在这个时刻,应向顾客道谢,并欢迎再次光临。
1)保持微笑,保持目光接触。
2)如需招呼其他顾客,应向该顾客表示歉意。
3)请其他顾客稍等,避免冷落其他顾客。
4)如顾客有售后服务问题,确保顾客接受所建议的方案。
5)提醒顾客是否有遗留的物品。
6)谢谢顾客光临。
1)对不起,请稍等。
2)对不起,请先随便看看。
3)要你等候,真不好意思。
4)欢迎下次再来,再见!
5)你拿好东西,再见!
6)有什么需要,请再来。
1)切忌匆忙送客。
2)切忌冷落顾客。
做好最后一步,带来更多生意。
沁园春·
雪
北国风光,千里冰封,万里雪飘。
望长城内外,
惟余莽莽;
大河上下,
顿失滔滔。
山舞银蛇,原驰蜡象,欲与天公试比高。
须晴日,看红装素裹,
分外妖娆。
江山如此多娇,引无数英雄竞折腰。
惜秦皇汉武,
略输文采;
唐宗宋祖,
稍逊风骚。
一代天骄,
成吉思汗,
只识弯弓射大雕。
俱往矣,
数风流人物,还看今朝。
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