前台接待服务方案设计Word文件下载.docx
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禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
17、注意敲门、开门、关门的声响,未完成开、关门的全过程,手不离门把。
保洁服务方案
提要:
1)零干扰、隐形的、酒店式的清洁服务
2)根据管理经验对清洁管理的重点区域进行重点管理
4)人流集中时的清洁应对措施:
使用前消洁、使用中保洁、使用后清理
5)建立环境四级监管体系
6)制定的应急预案
中水物业管理以"
八常法”为主要工具,辅以具有华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目特色的“分时段淸洁检查管理”制度,以专业化手段、人性化的管理,保障了华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目有一个淸洁整齐优美的环境。
1.零干扰的清洁服务
中水物业管理提供的淸洁服务结合学生人员上课时间,在工作人员的作息时间合理地安排各区域的保洁员工作,充分利用工余时间进行学生宿舍及公寓公共区域淸洁作业,每天早晨在学生人员上课前1小时完成卫生间及公共部分的消洁;
上课期间,将保洁工作寓于“隐形服务”之中,实施“零干扰”工作方式。
通过管理员巡视汇报跟进以便信息互通,大大提升了淸洁及时性。
2.提供隐性的校区室外办公区域、公共区域的清洁服务
中水物业员工为校区室外公共区域提供“隐性”的淸洁卫生,要做到“隐性”服务,除了保证人员安排确保充足外,清洁人员还与其他工作人员保持联动性,随叫随到,确保了在不影响正常教学的情况下,环境整洁卫生。
3.日常环境管理推行8S管理
中水物业管理在华文学院公寓楼洒店式管理服务采购项目环境管理中推行八项管理,即常整理、常整顿、常清扫、常清洁、长素养、重安全、勤节约、常学习,简称8S管理一对于环境作业过程严格按照IS09001.IS014001.0HSAS1800三大体系要求进行淸洁作业。
作业过程使用对客户环境无污染,对人身健康无害的环保物品。
在环境作业过程中,严格按照作业程序使用提示标识。
一、保洁规定
★三员意识
合格的保洁员
合格的护卫监督员
合格的工程报修员
★三大纪律
不吃、拿、使、阅、
用业主用品
不传讲业主隐私
不动用室任何物品和翻阅文件等
★八项注意
注意个人卫生
注意礼仪礼貌
注意工具配带
注意药剂配比
注意工作程序
不与业主攀谈
不随意接听主动出示证件
★办公室保洁的安全防措施
贯彻物品安全、人员安全意识
培训员工严格遵守相关的安全规章制度
建立危机管理程序
建立工伤事故的报告、调査程序
减少员工、业主人身伤害事故的发生
为员工建立预防损失的程序
建立部偷盗处理规怎
建立物资非正常流失管理制度
★环保运动普及
——建立水源、能源节约计划
——通过物资采购、促进环保
——建立物资的循环使用计划
——激励并培训员工实施环保计划。
二、华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目环境管理的总体思路
一)环境管理策略
针对华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目特点,拟采取以下管理策略,保证环境服
务(如下图):
1、提供干净、优美.舒适的整体环境
(1)工作分配合理化,强调“隐形服务”管理,保证监控力度强
工作流程根据每个岗位分“日常保洁、周保洁、月保洁”,工作容精确到时间段的同时,更注意人性化的“隐形服务”管理,将对华文学院公寓楼洒店式管理服务采购项目正常工作有干扰的作业(如:
化粪池的淸掏等),制泄泄期作业方案,利用节假日、下班时间、非工作时间,集中相关人员和设备等对各片区进行泄期、专项专业淸洁保养维护。
实施对办公的“零干扰”工作方式,使环境管理工作寓于“隐形服务”之中。
在制卫环境管理方案时,制定华文学院公寓楼洒店式管理服务采购项目淸洁伟I看板(具体看板需要根据实际测量制左),将工作具体量化,合理分配至个人。
另外,制左针对性月工作计划(包括周、月、季度)等。
加之监督、管理,保证工作落实:
区域划分一〉面积具体化一>日常工作流程一>周工作计划一>月工作计划一〉季度工作计划(科学化管理)。
区域工作流程图
着装,准备好保洁工具
頑fc面苻存旃丘廊等公共区域进行蛍痘服务地面牵尘、吸小、清扫
擦拭门窗、灯具、卫生间等公共区域
擦拭所管区域内的装饰物
清理垃圾、换污物袋
定期进行化粪池清掏工作
严格执行清洁频率,保障服务质量
放置好保洁工具
(2)制定可行的日常保洁方案
特别是华文学院公寓楼酒店式管理服务釆购项目学生公寓保洁服务区域,其中包含管理区域有:
昌平校区公寓楼房间基本情况:
1#、2#学生公寓楼公共区域。
阜外校区公寓楼服务II教学楼1层、4层、5层楼公共区域、教室的保洁和室外公共区域(含运动场)及2个停车场的保洁、管理工作等。
华文学院公寓楼洒店式管理服务采购项目整体服务的一致性,中水物业管理将对华文学院公寓楼洒店式管理服务采购项目建立统一的服务标准、服务流程和环境配套布宜方案,保证服务的一致性,塑逍整体的、与华文学院公寓楼酒店式管理服务釆购项目文化氛用相适应的环境氛国0
日常管理与定期集中保养相结合的环境管理保障机制
(3)建立环境管理监管体系
基础环境监管是环境管理的基础,在整个环境管理中起着至关重要的作用。
2、现场监管:
坚持环境管理区域责任制,保洁员按照低、中、高区域划分,对所
辖区域所有环境事宜负责。
管理员班每天不少于两次巡视检查并形成日巡査与考核记录,项目经理、周检组每周组织周巡査与考核,形成周检记录并跟踪整改。
3、一级监管:
公司品质部每季度不少于一次季现场巡视检查与考核,形成季检记
录,对发现问题跟踪整改。
甲方随时监管:
随时接受华文学院公寓楼洒店式管理服务采购项目经理检查,并在月底邀请华文学院公寓楼洒店式管理服务采购项目项目经理一起进行月考核,形成环境月度成绩。
1・现场监管主要是从以下几方面进行监管:
现场环境质量监管、协助进行员工管理、加强团队建设、建立专业质量管理体系。
2.环境检査标准化模板:
借助中水物业管理《淸洁环境检查标准化模板》,用以指导华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目环境监管工作。
客房服务方案
客房涓洁整理操作流程和标准提要:
客房的淸扫顺序不是一成不变的,应视客情而泄。
因此,服务员在了解自己所负责淸扫的客房状态后,应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或特别交代,决左当天客房的淸扫顺序。
-)客房清洁整理操作流程和标准
客房的淸洁程度是客人入住最关心的问题之一,同时也是客人选择的标准之一。
淸洁卫生工作是客房部的一项重要任务,要包括两个方面,即客房的淸扫和公共区域的淸扫。
具体容包括淸洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。
淸洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着物业管理水平的好坏,影响着华文学院公寓楼洒店式管理服务采购项目的整体形象、环境直到经济效益。
1、客房淸扫的一般原则
(1>从上到下:
如抹尘时应从上至下进行。
(2)从里到外:
如地毯吸尘和擦拭卫生间地而时,应从里向外淸扫。
(3)环形淸理:
在淸洁房间时,应按顺时针或逆时针方向进行环形淸扫,以求时效及避免遗漏。
(4)先铺后抹:
淸扫客房时应先铺床,后抹家具物品,以免扬起的灰尘重新落在家具物品
上。
(5)干湿分开:
在擦拭不同的家具物品时,要注意分别使用干、湿抹布。
如淸洁灯具、电器时要使用干布。
(6)先卧室后卫生间。
2、客房淸洁整理的准备工作
(1)听取工作安排,签领工作钥匙
客房服务员应按要求着装,准时上岗签到,听取领班工作安排,之后领取宿舍钥匙和
“客房服务员工作日报表”。
领用钥匙时应注明领用时间。
客房服务员工作时,必须随身携带工作钥匙,严禁乱丢乱放。
工作结朿后,服务员要亲自交回工作钥匙,并注明归还时间。
(2)了解分析房态
编号
客房状态
英文简称
含义
1
上客房
C/0
客人已经离开房间
2
住客房
0C
客人正在住用的房间
3
空房
V
前夜没有客人住宿的房间
4
维修房
000
房间设施设备发生故障,暂不能岀租
5
外宿房
S/0
客房已被租用,但客人昨夜未归
6
请勿打扰房
DND
该房间的客人不愿意受到任何打扰
7
贵宾房
VIP
该房间的客人是华文学院的重要客人
8
长住房
LSG
长期由客人包租的房间
9
请即打扫房
MUR
客人要求立即打扫的房间
10
准备退房
E/D
客人应在当天中午12点以前退房,但现在还未办理
退房的房间
11
未淸扫房
VD
没有经过打扫的房间
12
已淸扫房
VC
已经淸扫完毕,可以重新入住的房间
了解房态的目的是)
9了确泄客房淸扫的顺序和对客房的淸扫程度,避免随意敲门,惊扰
客人。
这是淸扫客房前必不可少的程序。
1客房状态
2不同状态客房的淸扫要求
a.简单淸扫的客房。
如空房,一般只需要通风、抹尘、放掉积存的水等:
b.—般淸扫的客房。
如长住房。
c.彻底淸扫的客房。
如走客房、住客房和VIP房。
3确左淸扫顺序
客房的淸扫顺序不是一成不变的,应视客情而左。
因此,服务人员在了解自己所负责消扫的客房状态后,应根据房间的轻重缓急、客人情况和领班或特別交代,决立当天客房的淸扫顺序。
4准备房务工作车及淸洁工具
工作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具,房务工作车的准备步骤如下表所示,工作车和淸洁工具的准备工作,应该在每天下班前做好,第二天进房前还要再检査一次。
序号
步骤
操作要求
淸洁工作车
用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净,并检査工作车有无损
坏
挂好布草袋和垃圾袋
将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧
放宜干净布草
将干浄的布草分别放入工作车的格中
将客房用品摆放在工
作车中
将客房用品摆放在工作车的顶架上
准备淸洁桶和淸洁用
具
将淸洁桶放苣在工作车的最底层外侧,放淸洁用具
准备干净抹布
准备干净的抹布若干条,可以用不同颜色区分
二)空房检査容和保洁要求
1•门锁、防盗扣正常,螺丝无松动
2.电灯工作正常,灯罩无斑迹。
3.空调工作正常,无杂音。
4.电视正常工作:
所有频道画而淸晰。
5.工作正常,铃声音量适宜。
6•根据房间物品左位标准逐一检査.无
遗漏。
7.家具按规定位置摆放、无破损。
8.床罩、云线被、枕套、床单、床垫、床裙无破损、斑迹、无毛发。
9.
9•窗帘拉合正常,无脱轨、脱钩、斑迹、破损。
1•检查容
1门锁正常,无松动。
2脸盆、马桶、浴缸进岀水正常。
3工作正常。
4电吹风工作正常,风量调制抵挡。
5剃须刀插座工作正常,调至关闭状态。
6人体秤外部无斑迹,指针归零。
7根据卫生间物品立位标准检査。
8检查脸盆、马桶、浴缸淸洁,无斑迹,水迹、毛发。
9镜面光亮、干净、无斑迹、水迹、毛发。
10皂碟、皂缸干净,无斑迹、水迹、毛发。
⑪浴帘无斑迹、毛发、无脱钩现象。
⑫金属制品光亮、无斑迹、毛发。
⑬墙而、顶部无污迹、黄斑、水迹、毛发。
⑭门外无水印及污迹。
⑮地而干净、无灰尘、水迹、毛发。
2.房间淸洁流程
1拉开窗帘。
开窗通风(雨雪天气、冬季时间缩短)
2关掉多余的灯并留意有无灯泡火。
3淸理烟缸烟头发现未熄火的要熄灭,倒入垃圾桶,将烟缸放在卫生间备洗。
4将台而上、地上垃圾拾起放进垃圾桶。
5将垃圾袋拿岀并系紧,丢入工作车垃圾桶。
6将心的垃圾袋平整的套在垃圾桶,翻边5厘米,并将口收紧。
7撤下脏床单,被套,撤后逐条抖一下,以免裹入接受培训的学员衣物。
8将撤下的脏布草放入工作车上布草袋。
9检查所有布件无破损、污迹。
10整理床垫、床裙,床裙四周长短一致,整洁。
⑪用干湿布按顺时针或逆时针由向外抹浮尘。
⑫房门从上到下,正反面,包括窥镜、房号、防火疏散图、防盗扣、钥匙牌插孔。
⑬厚、薄窗帘轻轻启动一遍,检查是否灵活,有无脱钩。
⑭按物品规泄数量、泄位标准补充相应物品。
⑮从里到外吸尘,注意边角处、窗帘后、沙发、床之间;
吸床底时,一人将床抬起,一人吸尘。
⑯用目光顺时针方向环顾房间所有家具、装饰、物品,自行检查有无遗漏和不到位的项目。
⑰铺床
a.站在床头甩单,并一次到位:
中线居中,正而朝上;
四角包角平整成90度,先包床头两角,再包床尾两角。
b.抖开被套,平铺床上:
将多用被套入被套,四角吻合;
抖平多用被,被套服帖、平整。
c.将多用被平铺在床上,被尾与床尾平齐,被套开口放床尾或反向床头柜;
多用被中线居中。
d.将枕芯竖着折叠为二,右手持前端三分之一处,左手持枕套向里放到顶端松手放平枕芯,提起枕套末端,让枕头完全滑入后包好的枕芯,并横拎起枕套两角,使枕头饱满。
e.枕头中线与床单中线重叠。
f.站在床尾将床罩向床头甩出,床罩中线居中,床尾两角垂直,挺括,不压地;
到床头,将床罩盖过枕头3厘米,将床罩多余部分塞好,床罩铺好后床而平整,枕头不外壺,枕线淸晰、平挺、无断折。
⑱淸洁卫生间
a)将接受入住客人不使用的拣出(扔在棉织品篮和浴缸的),注意不能将入住客人的物品混入。
b)淸理烟缸烟头,发现未熄的烟头要熄火,并将烟头放在而盆备洗。
C)将台而、地上垃圾拾起放入垃圾桶。
d)将淸洁袋拿出系紧并丢入工作车垃圾桶。
e)淸洁垃圾桶外。
f)将新垃圾袋平整地套在垃圾桶,翻边约5厘米,并将口袋收紧。
g)洁桶、抹布带入卫生间。
在卫生间门口地毯上加铺垫布。
h)淸洗擦干烟缸并归位。
i)先抽一次座便器,倒入适量淸洁剂:
再将淸洁剂分别倒于淸洁刷上:
一次分别淸洗脸盆、浴缸、淋浴间、座便器。
j)将浴帘的下部放置浴缸笼头下淸洁。
k)用淸水将脸盆、浴缸、淋浴间、座便器过洗干净并擦干。
l)擦干浴帘下部,将浴帘整理齐放至浴缸后侧。
m)按顺时针或逆时针方向抹浮尘,并记下所需补充的易耗品,边淸洁边左位物品。
n)根据规立的位宜,数量补充、摆放相应的物品。
o)站在卫生间口环顾四周,卫生项目。
物品无遗漏。
四)客房服务标准
1.客房的卫生标准
1房门:
锁灵活、无水印、房号牌光亮干净。
2墙而和天花板:
无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。
3地脚板:
地脚线、淸洁完好、无灰尘。
4地毯:
干净、无污迹。
5床:
铺确,床单及枕套无污点,干净,床顶无垃圾、床垫泄期翻转。
6木家具:
干净无灰尘、使用灵活。
7抽屉:
干净无灰尘,使用灵活。
8:
无异味、无灰尘、使用正常、泄期淸洁保养。
9镜子:
镜而明亮、泄位端正、无水印、无灰尘。
10灯具:
灯泡、灯罩淸洁,使用正常,无尘。
⑪垃圾桶:
务杂物、每天左期淸洁、保持整洁。
⑫电视与音响:
左期保养电视格子使用正常。
⑬衣柜:
衣架、衣柜隔板无灰尘,每天淸洁保养。
⑭窗帘:
干净完好,使用正常。
⑮窗玻璃:
淸洁明亮、窗台、窗框干净完好,开启自如。
⑯空调:
空调格的淸理,左期淸洁保养。
⑰客用品:
数量其全,正确摆放、干净无尘。
2.卫生间卫生标准
1门:
前后两而干浄,关启灵活。
2墙而:
墙而无水渍,住客房每天要淸洁
3天花板:
无尘、无污迹、左期清洁
4地板:
无污迹、无头发、住客房每天淸洗一遍
5不锈钢:
无绣迹、无水渍、左期保养、打不锈钢油
6洗手盆:
干净无积水、不锈钢无水印、发亮无尘
7浴室灯:
灯板水水渍无尘,左期淸洁保养。
8浴室镜:
无水渍,发亮,住客房每天淸洁一次。
9座便器:
里外淸洁,使用正常,冲水流畅。
10抽风口:
淸洁、运转正常,左期淸洁保养
⑪客用品:
品种、数量齐全,摆放正确、无灰尘、托盘整洁
3.客房区公共区域
1工作间:
每天淸洁,保持干净,物品摆放整齐。
2工作车:
物品摆放整齐,用后淸洁干净
3服务台:
用前检查电源,用后淸洁尘袋,外淸洁干净
4走廊灯:
每天淸洁抹尘,保持光亮,做到无灰尘。
5热水器:
使用正常,定期淸洁外,保持干净
6消毒柜:
使用正常,泄期淸洁外,保持干净
7走廊地而:
无杂物、无污迹,每天吸尘一次。
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