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中国移动的客户品牌有许多,其中最为成功的是三大品牌——全球通、动感地带和神州行。
在中国移动有一句话要一直记住,就是正德厚生,臻于至善,这是时时刻刻都要牢记在心的。
全球通(GoTone)是中国移动通信的旗舰品牌,知名度高,品牌形象稳健,拥有众多的高端客户、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。
充分体现了“全球通”品牌的核心品牌理念是——“我能”。
“我能”源于“全球通”值得信赖的实力。
动感地带(M-zone)是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌,不仅资费灵活,还提供多种创新的个性化服务,给用户带来前所未有的移动通信生活。
品牌核心理念“我的地盘,听我的”为年轻人营造了一个个性化、充满创新和趣味性的家园它代表一种新的流行文化,用不断更新的信息服务和更加灵活度变,将引领令人耳目一新的消费潮流。
神州行(Eason)是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌,也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌。
他以“快捷和实惠”为原则,带着“轻松由我,神州行”的主张服务于大众。
“神州行”品牌客户群的职业、年龄等跨度都较大。
由于我工作的地方远离市区,所以办理的业务也都比较简单,主要帮客户办理手机的充值、办卡和开通简单手机功能的业务。
大多数人都是用“神州行”。
幸运的是在我的努力下,很顺利的和两个同事相处,工作也投入了其中。
虽然不是一个大型的营业厅,但它毕竟是联系这个乡镇上90%人的通信渠道,发挥着至关重要的作用。
前半段时间,可能自己觉得工作很简单,就粗心大意,马虎了事,而且还有点心浮气躁,常常出现错误,但由于和他们未熟悉,所以不敢和他们说太多的话,而且对工作未曾了解,开始觉得不太适应。
后来我慢慢发现,只要真诚待人,虚心请教同事,他们也很乐意和我交往,还教会我一些实际的东西,由此我深感真诚的重要性。
这是我明白了做任何事。
哪怕是一件小小的事,也是需要有恒心、细心和毅力,那才会到达成功的彼岸。
在这里不但要学会如何做事,,而且要学会如何做人。
正确处理同事之间的关系是非常重要的,它会关系到你能否开展工作,孤芳自赏并不能说明你有个性,过于清高是很难融入大集体的。
社会实践活动带给我的是欣喜,喜悦、在实践活动中我感觉到自己的微薄,体会到合作的力量。
一方面,我锻炼了我自己的能力,在实践中成长,在实践中学习,充实了自我,增强了口头表述能力,与人交流,真正的走出课堂,如何服务大家,享受自己的成果,使自己陶醉在喜悦中,有时忙的时候也会觉得很累,但更多的是感觉自己在成长,我在有意义的成长。
另一方面,我也意识到了自己的不足,在与人交流的时候有比较大的欠缺,但通过这次在移动营业厅的实践,我发现自己在慢慢的进步。
通过这次短暂的实践,我有以下几点体会:
第
一、真诚待人。
我刚来报到时,遇到很多新的面孔,由于和他们未熟悉,所以不敢和他们说太多的话,而且对工作未曾了解,开始觉得不太适应。
后来我慢慢发现,只要真诚待人,虚心请教同事,他们也很乐意和我交往,还教会我一些技术,由此我深感真诚的重要性,在这里不但要学会如何做事,而且要学会如何做人。
二、不要偷懒。
我曾问我们的经理,什么样的员工在这里会受欢迎?
他的回答是不偷懒的员工。
我觉得很有道理,试问有哪个老板会喜欢懒惰的下属的?
于是我很认真的工作,不管有没有经理在,都做好自己的本分工作。
三、勤学好问。
刚来到单位时,我对很多方面都未熟悉,这就需要我勤学好问。
但必须注意的是,在问人之前要分清哪些问题可以问,哪些问题不该问,还要注意在什么时候问会好一点。
比如新来的员工就尽量避开报酬这个话题,不要对薪水太在乎,对于新人来说,能学到东西才是最重要的。
善于总结。
每天我们都会遇到新问题,我们只有在总结前一天工作具体情况的基础上制定出预防方案,这样才能保证按质按量的完成工作任务。
同时,这也提高了我们解决问题的能力和应变能力。
这是一次自己完全投入的实践经历,每天在规定的时间上下班,上班期间要认真准时地完成自己的工作任务,不能草率敷衍了事。
这次的实习让我深深认识到:
没走出校门,不知道学校能给我们什么;
走到校外,才知道学校对我们意味着什么!
出了门,我们才知道,原来我们自身的荣辱,身价,发展是和学校紧密联系在一起的!
出了门,我们才知道自己在校园里,认为简单的专业课,其实离现实还有很多的不同,为了更好的化知识为技能,我们需要努力的还有很多很多。
我实践也让我感悟了很多,我最大的收获莫过于不论在敬业精神、思想境界,还是在业务素质、工作能力上都得到了很大的进步与提高,同时也激励我在工作中不断前进与完善。
说实话,对于这次实践活动,我认为是一种敢于接受挑战的基本素质。
带着这样的理解,踏上了社会实践的道路,也结束了实践。
社会,是一所没有围墙的课堂;
移动实践,是一种无形的锻炼。
今天我们付出了,明天将收获金黄。
套用米卢的一句话“态度决定一切”。
有了正确的态度,才能运用正确的方法,找到正确的方向,进而取得正确的结果。
此外,火车跑的快还靠车头带,由于刚参加实践,无论从业务能力,还是从思想上都存在许多的不足,在这些方面我得到了同伴们的正确引导和帮助。
有了正确的方向,我的工作能力提高很快,这将为我的发展打下良好的基础。
社会实践活动已经结束,我也该开始新的大学生活。
在不多的大学生活里,我还需要做好很多事情,未来不管做什么,大学时期的每一次社会实践经历必都将是我人生的一笔宝贵财富!
姓名学号班级移动通信暑假实践报告20x年x月x日至x月3日期间,我参加了襄樊学院团委联合中国移动襄阳市分公司开展暑期大学生勤工俭学活动。
在此很感谢襄樊学院团委与中国移动襄阳市分公司提供这次机会给我,也特别感谢营业厅的各位领导、同事对我的关怀和帮助。
在这一个月里,我按照各级领导的安排和要求、在前辈同事们的悉心指导和帮助下,对公司的各方面情况都有了一定的了解和认识,结合自身的情况有一些心得和感受。
实习之前我参加了在襄樊职业技术学院医学院校区开展的中国移动襄阳分公司业务员上岗培训。
实习期间我主要熟悉了一下工作,一是营业厅业务办理,如缴费业务,向客户介绍新业务,为客户办理新业务等。
二是在办公室学习基本的日常工作规范,三是对客户进行电话推销业务,四是和各位主管、客户经理、同事、营业员接触和熟悉,建立和-谐的关系,五是按客户经理要求,去相关街道居民点上门推销业务,收集用户资料,六是向客户经理汇报工作情况,交流讨论工作心得、工作方法,七是参加中国移动樊城区营业厅大学生勤工俭学活动颁奖典礼。
在此期间,很感谢谢主管、刘经理等领导对我的亲切关怀。
作为一名有思想有抱负的大学生,我认为一个月的实习并不能把我们的能力提升一大步,心智锻炼的更加坚强,而是通过短暂的实习了解大型企业的企业文化、运转结构,成为一种宝贵的人生经历。
中国移动公司是个优秀的企业,在这里我看到:
一是中国移动拥有拥有科学的领导结构。
公司强化领导班子的领导效能,加强对各部门干部的引导和管理,创建创优型团队,领导各级干部进行有效管理。
大学生移动公司暑期社会实践报告大学生移动公司暑期社会实践报告。
实行对各片区、各主管、各客户经理等负责人进行有效理论引导和责权叠加,使各基层管理者积极行动起来,对所属的员工进行有效的凝聚,逐步建立高水平、高层次的管理队伍。
在逐步建立管理体系的过程中借鉴了党支部的组织管理模式,在立足公司阶段性目标的同时以升华企业文化和精神为依托,对全体员工进行思想引领,在意识形态中增强组织的凝聚力,进而促进公司管理体系的逐步完善。
尝试以公司领导及相关部门值周、时间阶段性负责模式,以减轻主要领导的事务性决策压力并增强公司各级负责人的主人翁意识和管理能力。
二是对移动公司企业理念。
正德厚生,臻于至善的认识。
中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。
这一理念体系的提出,必将凝聚和激励全集团上下一条心、同心同德,共同实现中国移动新的跨越成为卓越品质的创造者,是中国移动内生企业品性的自在要求。
中国移动选择了正德厚生,臻于至善的信仰,注定了不仅要追求数量的超越,更必须成就品质的铸炼。
关注品质、追求品质是对社会负责、追求卓越的最佳体现方式,中国移动只有通过为社会创造卓越品质而践行自己的价值观。
中国移动肩负着创无限通信世界、做信息社会栋梁的使命,他们的企业理念正德厚生,臻于至善,这是分别出自《尚书》和《大学》中的两句话,意义深远:
尽人之性,以正人德;
尽物之性,以正物德,尊重、关爱、厚待社会民生及一切生命体,修明自身,用自己学问的道和德的成就,投向人间,亲身走入人群社会,亲近人民而为之服务,最终达到完美的境界。
中国移动的员工并没有把这八个字当成简单的口号,虽然我在移动工作的日子不久,但却切身感受到了移动中上到经理主管,下到一线员工甚至代理商,都在切实尽力地履行这八字箴言把顾客当成自己的亲人,竭力为顾客着想服务,而不只从盈利经商的立场,这样才使得中国移动的客户群突破了三亿!
顾客的满意就是最好的证明,而中国移动却没有因为取得成绩而放松对自己的要求,而是更加积极进取的改进自己,要求自己,不懈的追求----这正是不论一个企业还是个人成功的关键!
三是中国移动服务意识实实在在。
三声服务,这时才感受到了中国移动对服务的追求,我们营业厅经理更是时刻注意工作人员的服务态度,而作为第一个接触顾客的迎宾来说,我的责任还真不小,精神也要时刻保持饱满,将顾客引领到办理业务的业务台,还要对咨询的顾客进行热情正确的回复。
办理业务也要挑战三分钟,而且也要时刻加强自己业务知识的学习,从来不能松懈。
每个星期一晚上都要开例会,由各个营业厅的经理点评上一周每个营业员的表现,有问题就当众批评,然后统一进行各项业务的学习,还要定期进行抽查考试!
真是见识到了移动对工作质量的严格要求,一个普普通通的营业员都要不断的学习和改进,要不然就要被淘汰,每个月还要完成固定的任务,承受的压力也很大!
四是中国移动公司工作制度规范有序充满人性化。
公司巩固工作规范,使每项工作制度化、规范化、日常化。
办公室、营业厅制度、礼仪,会议制度、形式,销售套路、用语规范、公关技巧,客户联络、客户回访规范,差旅规范,账务规范等,并将办公室各成员的成型业业务信息进行汇总便于共享,促进整体的工作。
来有迎声.问有答声.走有送声.双手递送.主动服务的服务方针五是中国移动建立了合理的人力资源体系。
注重人才,实施中长期的人才引进、培养计划。
一方面,对员工的长期定向培养是企业长远发展的关键所在,公司可以在现有的员工管理制度以及人事管理制度的基础上,结合公司的中长期规划,广泛听取广大员工的意见对人事管理制度进行进一步科学性的完善,从体制上激发员工的工作热情和集体归属感。
在企业内部形成勤于学习、善于思考、崇尚科学、巩固技能的良性工作氛围,使每一位员工在学习中成长,在比较中创造。
同时,引进高素质、可塑性强的人才进入企业,在提升公司整体科研水平、外联水平的基础上,使企业时刻充满活力并引入新鲜文化。
其次,在人力资源管理上要做到任人唯才,人尽其才,把每一个员工放到最适合、最有发展空间的岗位上,使员工的工作既富有挑战又易于接受,无形之中最大程度的提高员工的工作水平。
把不符合需要,不适应发展,可提高性少的员工放在非必要岗位上。
另外,在人才的引进和培养上要花大力气,采取非寻常手段,确保人才成为企业高速发展的保证。
六是中国移动应该很抓重点,大手笔,大铺垫。
一要在体制和制度上深入贯彻,不朝令夕改,不另辟蹊径,不因由徇私,坚守制度的广泛实施和落实,减少管理者因程序性工作而造成不必要的麻烦,影响对整体的决策。
二要坚持做上层、中层、基层管理者的思想工作,充分凝聚各级管理者的管理实力,在思想工作到位的情况确保每一位员工认真、负责、耐心、热情的对待每一次任务。
大学生移动公司暑期社会实践报告社会实践报告三要大力争取形成企业的核心竞争力,确立阶段性工作目标和工作重点,并将之灌输到日常的工作中,方向性的指导各级工作。
四要果敢的创新、坚决的革旧、科学的分配,树立企业成长忧患意识,在主要问题上大手笔、大投资的计划性抉择,针对性处理。
按照大企业的标准来办企业,按照大集团的水平来做管理。
企业的灵魂是领导,企业的动力是管理,从领导上管理,可以把企业不断做强做大,可以把企业员工逐渐培养成业内的精英,可以把企业的利润增值到理想化的状态,可持续性发展,可持续创造。
新形势,新要求,新起点,新目标是可持续发展的源头;
新氛围,新风貌,新业绩,新效益是可持续发展的终极目标。
我对企业的美好明天更加坚定了自己的信念,我迫切的思考着企业的成就之路,探寻着最能体现自身价值的合理方式。
附送:
移动青年文明号申报材料
**市烟草公司**分公司**客户服务部成立于201X年5月,自成立以来,在公司领导、上级党委和团委的正确领导下,以邓小平理论为指导,以一流人才、一流管理、一流服务、一流业绩为目标,积极贯彻三个代表重要思想,以全心全意为人民服务为宗旨,牢固树立至诚至信,全心全意,客户满意是我们永恒的追求的行业服务理念,在上级团组织的号召下,以新形势发展的需要和青年的特点为立足点,创造性地开展工作,积极实施跨世纪青年人才工程,用青年文明号的各项标准严格要求自己,为争创**市级青年文明号谱写新的篇章。
一、一流的管理是**客户服务部的有力保障
科学的管理是**客户服务部工作开展的有力保障。
为了确保工作运行的制度化、规范化和科学化,我部从基础工作抓起,从机制入手,推进铸造队伍品牌和青年文明号建设的不断深入,以青字号品牌工程为龙头,坚持突出特色,大胆创新,推出了一系列独特的管理、服务新举措,受到各级领导和零售客户的一致好评。
具体的硬件设施和软件设施分别如下:
一是健全激励机制,提高工作效率。
健全激励机制是使工作落实执行到位的有力保证。
为了进一步提高企业的经济效益和工作质量,**客户服务部通过制定开放、透明的内部管理制度,提升了内部管理的公平性,强化了内部管理的执行效率。
通过制定内部管理制度来实现以制度管人,使管理有章可循。
二是民主管理,焕发队伍激情。
**客户服务部通过实行客户经理轮流主持周例会这一形式,充分调动了青工们参与管理工作的热情。
大家勤动脑、勤思考、说意见、提建议,提出了许多切实有效的工作方法和管理举措。
和谐的团队氛围以及积极向上的团队精神风貌,使得大家在面对急、难、重的任务时,从不推卸责任,总是抢着干,充分发挥了生力军和突击队的作用。
三是开展q小组活动,创新科学管理。
**客户服务部的青工们把工作中的难点,作为课题攻关的重点。
为了让客户经理能够在日常工作中全方位、全视角地了解所管辖零售客户的具体分布情况,同时能够对零售客户的基本情况进行跟踪与管理,**客户服务部于201X年6月成立了版权所有q小组,成功研发了《制作**客户分布图》。
这一成果不仅在**烟草分公司各个客户服务部得到了推广与运用,还于201X年7月份福建省第27次质量管理小组代表会议上获得了二oo六年度福建省先进质量管理小组的荣誉称号。
二、一流的服务是**客户服务部的宗旨
俗话说得好:
一流的企业靠人来建设,一流的产品靠人来制造,而一流的服务同样也要靠人来提供。
在**烟草人弘扬创拼搏进、止于至善的企业精神,客户经理唱响我就是品牌,努力营造良好企业文化氛围的同时,**客户服务部始终本着一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意的工作原则,唱向展烟草形象、亮青春风采的青年文明号口号,立足岗位,为零售客户提供了一系列优质的服务。
多年来,**客户服务部积极响应共青团委和局团委在烟草系统
中开展的创建青年文明号活动,树立烟草部门的良好形象和企业精神,始终坚持以三个代表为重要思想,坚持以人为本服务大众,努力践行至诚至信,全心全意的行业服务理念,孜孜不倦地追求客户满意这一永恒目标。
为了实现这一目标我部实行了以下一系列
措施:
首先是想客户之所想,急客户之所急,切实站在卷烟零售客户的立场上,以零售客户的需求为中心,力所能及地帮助他们解决卷烟经营和生活中的暂时困难。
如在拜访过程中不失时机地帮助零售客户搞好卷烟商品陈列,主动为他们提供一些商情信息,引导他们调整经营结构,转变经营观念等。
在货源供应上,努力为零售客户提供更多的、可供选择的紧俏货源及畅销货源,为他们创造更多的利润。
同时,与他们进行情感上的交流,使其被我们的热情服务所感化,从而缩短烟草公司与他们之间的距离,以各好地服务于广大的零售客户和消费者。
其次是引导零售客户如何合理订货,制定个性化的销售策略,传授库存管理知识,授予其如何提高资金的利用率,以及推广优秀的销售经验,科学地陈列卷烟,帮助零售客户解决实际困难,提升零售客户的卷烟销售结构,提高零售客户的经济效益,帮助零售客户获得最高的经营利润。
从明码标价的维护、零售客户的经营指导,到我们现在积极开展的一十百千万示范工程、维护客户知情权等,通过这些有形的服务,使我们每位成员都深深地体会到,我们与零售客户的心靠得更近了,同时也深深地感受到零售客户对我们的尊重与爱护更多了,使我部的营销工作进入到了一个良性的循环工作中。
另外,为进一步拉近客我情感关系,夯实网络基础,深入贯彻客户满意是我们永恒的追求的行业服务理念,提高零售客户的满意度和忠诚度,自08年6月份起我部开展客户之家创建活动。
我们主要是从建设三个平台入手,即窗口服务平台、客户经理服务平台和网络服务平台。
窗口服务平台建设主要是在每个客服部设置客户之家版墙,划出客我互动场所,进行主要服务流程、卷烟经营技巧及相关行业知识的展示,开展客我互动活动。
客户经理服务平台的打造主要是通过强化客户经理的走访工作管理,提升走访质量,为零售客户提供优质的客户服务。
网络服务平台主要是在客户在线网站中开辟客户之家模块,用于展示相关行业政策、服务流程、经营指导、互动活动信息,进行客我网络互动交流等。
在网络服务平台的构建上,为进一步完善打造移动的客户之家的目标,我们在基层客服部中进一步深化了e化营销的工作内涵,认真做好两台三网的基础性工作,促进营销工作朝着规模化、专业化和拓展化的方向发展。
同时,我们还借助网络开放性的特点,率先建立qq群沟通渠道,并结合指导客户进行网上交流、引导客户利用**烟草客户在线获取信息等方式,进一步拓宽了客户与客户之间、客户与客户经理之间、客户与烟草公司之间的沟通渠道,实现了在线指导、实时服务的服务理念,有效地利用了现代信息技术进一步强化了客我关系,推动了温馨客户之家的创建进程,也让零售客户感受到了烟草公司提供的一流服务。
公司始终把创建文明行业作为党委的一件大事,以提高企业整体实力,青年文明号申报事迹材料范文追求客户满意,逐步建成具有世界一流水平的移动通信运营企业为目标,围绕业务发展的中心,开展了扎实有效的创建活动,通过努力取得了一些成效,也获得了一些荣誉,比如201X年获得了全国创建文明行业工作先进单位,以及省级文明单位、省消费者信得过单位等,XX移动营业班的全国青年文明号称号已连续保持了五年,最近获得了中国移动集团公司颁发的青年文明号五年成就奖。
1、创新服务方式,打造窗口形象,追求客户满意
建设全省首家移动超市。
在提升前台服务质量方面,XX移动提出的移动超市创新提案,获得了省公司的认可,今年初在全省首创了超市式的移动营业厅,将无形的产品通过有形的方式陈列于开放式货架,极大地方便客户选择,市青年文明号申报材料实现服务产品从无形向有形转变,营业员从操作员向导购员及理财专家角色转变,显著提升了客户的满意度。
体现了XX通信行业服务窗口的新形象,省市媒体都予以了报道。
从细节入手体现人性化服务。
身为全国青年文明号,XX移动营业班注重在服务细节上下功夫,从工作中总结出三多原则,即多问一句,多看一眼,多查一遍。
多问一句,是在办理业务时多询问一下客户,从中发现客户的更多需求;
多看一眼,是在办理业务时仔细看一下客户的单据,有没有一些小细节被遗漏;
多查一遍,是在全部单据查完后,再核查一遍,以确保其准确性。
营业厅内设置的一对一洽谈式柜台、客户休息区、自动售卡机、爱心加油站、自助查询终端、饮水机、老花镜、交通图等,都体现着XX移动温馨的人性化服务。
为客户维修手机。
客户所关注的,就是我们服务的重点。
自2001年10月公司斥资成立手机维修中心后,在全省率先向全体中国移动客户推出了手机维修服务,深得客户的欢迎与好评,至今已为客户维修了7万多部手机,共与17家手机厂家签订了特约维修协议,还获得了手机维修国家B级资质证书,是全省通信行业唯一一家获得此证书的单位。
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