服务人员的五项修炼yentownWord文档下载推荐.docx
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68%
销售人员对他们的需求漠不关心。
很显然,顾客流失的最主要原因还是对服务的不满。
我们再来看一下,一位不满的顾客和一位满意的顾客都能为我们带来些什么。
权威调查报告显示,一个不满的顾客:
✧一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客。
✧24人不满但并不投诉。
✧一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人。
✧6个有严重问题但未发出抱怨声。
✧投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。
✧投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与公司保持关系。
所以说,一个顾客来投诉,就相当于顾客提着礼品来看我们,良药苦口,对此我们要用一颗感恩的心来对待来投诉的顾客。
满意的顾客只会告诉1—5个人。
待顾客投诉,要记住两点:
好事不出门、坏事传万里。
100个满意的顾客可以带回来25个新顾客,维持一个老顾客的成本只相当于一个新顾客的五分之一,时价格不是决定顾客是否购买的决定因素,服务与商品质量却是吸引顾客购买的重要原因。
三、顾客要什么:
服务的关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因,正是这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。
我们通过一个表格来看一下服务的关键因素有哪些。
1
物美价廉的感觉
14
站在顾客的角度看问题
2
优雅的礼貌
15
没有刁难顾客的隐藏制度。
3
清洁的环境
16
倾听
4
令人感觉愉快的环境
17
全身心处理顾客的问题
5
温馨的感觉
18
效率和安全的兼顾
6
可以帮助顾客成长的事物
19
放心
7
让顾客得到满足
20
显示自我尊严
8
方便
21
能被认同与接受
9
提供售前和售后服务
22
受到重视
10
认识并熟悉顾客
23
有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道
11
商品具有吸引力
24
不想等待太久
12
兴趣
25
专业的人员
13
提供完整的选择
26
前后一致的
这是针对整个服务行业的,你可以根据本店商品、销售氛围等情况确定自己店面的关键因素。
四、顾客服务的等级
⒈有问必答:
倾向于被动,当顾客问到时才去回答。
2保持沟通
与顾客保持一定的沟通,如用贺卡、电子邮件、手机短信等形式与顾客经常性的保持沟通,可以调查咨询商品的使用状况,放顾客感到放心、舒心。
3专人负责
专人负责的作用,可以了解过往交往的历史,就如私人医生,这一层级显得更主动。
4超常服务
比正常的服务要更高的服务,让顾客更喜出望外。
如对维修汽车的顾客,再借给顾客一辆汽车在维修期先用。
5专业顾问
上升到顾问角色,针对顾客量身定制,如美容院。
6长期伙伴
让顾客成为自己的伙伴,为顾客提出展的规划,更好地满足顾客,这是双赢的关系。
因此我们只有不断去改进,努力去做得更好。
同时顾客服务水平的提高,也会使我们在瞬息万变的市场竞争中永远立于不败之地。
第二讲看的技巧-如何观察顾客
一、察颜观色
1.我们先来看几幅图,大家观察一下图中人物所表现出的情绪
●客户缺少兴趣,注意力不集中。
●一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴,他握紧拳头,低下了头,挑衅的瞪着眼。
●这位客户举起他的手以吸引注意。
他的身体语言表明一种对抗态度。
●这位客户扬起眉毛并微笑,头偏向一边,是一种感兴趣的表示。
●这个客户是一种密切注意的姿势,意味着她感兴趣。
●客户可能采用的消极态度和敌对态度,并挑起争论。
●冲动,严重不满
作为一名优秀的顾客服务人员,察言观色是其必备的能力。
因此,如果你想成为一名优秀的服务人员就必须先学会察言观色,对细节做一些修炼。
二、目光注视
目光注意应占整个谈话时间的40%—60%
目光注视分三种:
Ø
对不熟悉的人,见面时一般注视对方的区域是:
以双肩为底线、以头部为顶点的大三角区。
较熟悉的人之间,一般注视对方的区域是:
以两眼为底线,以前额上端为顶点所形成三角区间即小三角。
很熟悉的人之间,一般注视对方的区域是:
以两眼为上线,以下颌为下点所形成的倒三角区间,注视这一区间容易出现平等感觉,让对方感到轻松自然,从而创造良好的氛围。
作为服务人员,我们应该掌握注视的分类,接待不同的顾客时采用不同的注视方式,以创造良好的沟通氛围,促成销售。
三、如何观察顾客
观察顾客要求:
目光敏锐、行动迅速。
1观察顾客的角度:
在为顾客服务时,如果你能坚持从以下角度去观察,一定能让你迅速有效的掌握顾客的基本信息,以促成销售:
①年龄②服饰③语言④身体语言⑤态度⑥交通工具⑦通讯工具⑧气质⑨行为
⒉观察顾客要求感情投入:
一次交易的完成,往往是服务人员与顾客良好沟通的结果。
满足不同顾客的不同需求。
烦躁的顾客:
要有耐心、温和地与他交谈。
有依赖性的顾客:
提些有益的建议,但别施加太大的压力。
对商品不满意的顾客:
要坦率,有礼貌,保持自控能力。
想试一试的顾客:
要有坚韧和毅力,提供周到的服务,并能显示专业水准。
常识性顾客:
用有效的方法待客,用友好的态度回报。
四、六种特殊的顾客
对自己有足够认识的人,事前准备要充分,保持热情!
(不可耍小聪明)
思想顽固,权威意识较强的人,要有诚意不要损害到对方的自尊心。
极易感情用事的人,应沉着冷静,选择适当的言语进行说服。
多疑的人运用充足证据,利用实物让人心服口服。
对人冷淡的人,多用理性的说辞,从道理上说服。
反抗意识较强的人,让对方说个痛快,他自会向你敞开心扉(中途不要提反对意见)
观察的目的就是对来到店面顾客尽可能地做到成单,争取说服顾客购买货品。
在观察的基础上进行判断是导购员最重要的工作之一,判断可以进一步明确顾客的购买欲望。
先根据观察判定顾客处于何种阶段。
但切忌以貌取人,要根据观察判断其有无需要,再决定采用什么样的促成策略。
第三讲看的技巧-如何预测顾客
一、顾客有五种类型的需求
以为例,从中分析顾客有哪些需求及需求的类型。
1.说出来的需求
“我要买一辆昂贵的汽车”
2.没有说出来的真正需求
顾客说要“买一辆昂贵的车”,但昂贵不是其需求,而是昂贵后面的带给他的品质和服务,如品质、服务、维修等,所以不要认为昂贵是其真正需求。
3.满足后令人高兴的需求
超出了顾客一般需求之上的额外的服务。
4.秘密需求
同样是昂贵的车,还要细分顾客的具体需求目的,如若是想要花哨的车,其目的可能是为了吸引更多女孩子;
而若是想要越野车,可能其目的是方便旅游。
所以作为一个服务人员要了解顾客背后的需要是什么。
二、机会与需求的关系
市场经济条件下,机会随处可见,但机会并不总是意味着需求。
我们有时之所以满足不了顾客,就是因为我们把机会与需求搞混了,所以我们有时做了许多努力却达不到我们想要的效果,不能令顾客满意。
举个简单的例子:
“某百货公司夏天没有空调,里面非常热,导致顾客流失,这时我们可以确认空调就是百货公司的需求,这时向百货公司推销空调有效吗?
”
答案是:
不一定!
百货公司可能正在安装空调,也可能将要搬迁而无须安装空调。
机会是销售人员看到的对方需要的,而需求是对方说出来的或认可的。
再举例:
你看到一个女孩脸上有斑,就拼命给她推销祛斑霜,但可能她喜欢脸上有斑的感觉,或者她家里已有这种化妆品了,所以这就不是她的需求了。
但是这也并不能说明,就完全没有需求。
只有了解顾客找出顾客的需求,才能尽力满足顾客的需求促成销售。
下面我们来分析一下人类需求的特点以帮助大家更好的把握顾客需求,把机会转化为需求。
人类需求的特点:
1.需求具有对象性
观察顾客要学会因人而异,如渴了要喝水,饿了要吃饭,所以要发现不同顾客的不同需求去满足他。
2.需求具有选择性
因为供大于求,顾客在好的里面选择更好的,要给顾客更多的选择、或变通的弹性、或额外服务。
3.需求具有连续性
体现在老顾客与回头客,不要只做眼前利益,要维持好与老顾客的关系。
4.需求具有相对满足性
当一个人饿时,吃什么都好吃,当不饿时即使给他山珍海味也不愿吃。
越高层次越难满足,有没有需求不在于销售人员,而在于顾客。
5.需求具有发展性
心理学家指出,人的需求之所以永无止境是由于:
存在的需求永远不会完全满足。
一旦某一需求得到满足,新的需求就会激活,达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。
6.需求具有弹性
需求的弹性,顾客有时候是需要具有某种功能的商品,而不是非要买某一样商品不可,即很多时候顾客的需求具有可替代性。
例如网络贺卡代替原始贺卡。
练习:
某顾客已花了很长时间等候服务(及时的招呼和服务)
顾客不停地看手表(提供便捷的服务)
一位顾客抱着一大堆东西向你走来(提供推车等帮助顾客的服务)
某天一早,顾客就排队等候(迅速的服务)
洽谈时,顾客在东张西望(有吸引力的话题)
第四讲听的技巧-接近与顾客的关系
一、听,为什么会拉近与顾客的关系?
顾客大都喜欢谈话,尤其喜欢谈他们自己,所以我们要学会克制自己,特别是当你想发表高见的时候。
总之,不要只顾自己说,而应让顾客多说话,自己多去倾听。
二、倾听的技巧
倾听的三大原则:
耐心、关心、别一开始就假设明白顾客的问题。
1耐心
不要打断顾客的话头。
每个人都有过这样的经验,当聊天中别人抢了自己话茬时,自己在一段时间里,脑子还仍在想着自己的内容,所以抢别人的话荐会让人很恼火。
2关心
带着真正的兴趣听顾客在说什么。
要理解顾客说的话,这是能让顾客满意的唯一方式。
如果没理解顾客的的话,可以用自己的话进行确认,“您的意思是不是这样的……”让顾客在你脑子里占据最重要的位置。
顾客可根据细微的动作来判断你是否在全神贯注地倾听。
如正在与顾客谈话时,突然来电话,你会如何处理?
你可以说:
“您稍等一下,我看看能不能让他等一下打来”。
如果实在十万火急,就说,不好意思,稍等一下。
如果你与顾客谈话时,对另一个人点头微笑,就会让顾客感到你没有全神贯注,并认为这是对他的不尊重。
始终和顾客有目光接触,观察顾客的变化,要注意到顾客的细微表情,如不停看表、皱眉头、收拾东西等,都表明顾客的心理变化,针对你发现的这一些及时调整与顾客的沟通。
用笔记录顾客说的词语。
这会让顾客感到你对他的尊重,即使你只记了几个字,也会让顾客感觉到你在关心他。
这个技巧要学会。
对顾客所说的话打个问号,有助你认真地听。
不要相信顾客所说的都是真的。
如果顾客来投诉,有时可能会说一些偏激的话,这时你不要认为顾客所说的都是对的,而且有时这也不是他内心里真的如他所说的那样,如有时顾客故意压价,会说你的价格太高了,比其他地方高出好多。
销售人员可告诉他:
其实这个价格我心理有数的,我们可以多一些服务给你,尽量让你满意等,灵活应对顾客。
三、别一开始就假设明白顾客的问题
永远不要假设你知道顾客要说什么。
对你来说,你可能每天都会接待许多顾客,但每一个顾客都是一个特例,不要以偏概全。
不要在顾客一张嘴你就会知道他的意思。
你要在听完之后,要有个反馈,以确认对方的意图,问一句:
“您的意思是……”,“如果我没理解错的话,您是想……”等,以确定他讲的与你想的是不是一回事,概念是不是相同。
一个具备良好倾听能力的人,其个人修养也一定会很好。
西南航空公司在招聘时,让每一个人在台上演讲,但主考官考查的却是台下的其他应聘者是如何应对的。
有的人不听台上的演讲,却在自己背台词,这种人不关心他人,没有团队意识等。
中国人常说的“相由心生”,意思是说自己的一举一动都会体现在自己日常细小的行为上,所以千万要留意自己的行为习惯。
听的三个步骤:
⒈准备
顾客找你洽谈或倾诉或投诉的时候,你要做好如下准备:
给顾客倒一杯水。
喝口水后,顾客会镇静一下,会平静许多。
当顾客没完没了地说个不停时,给他倒杯水,他喝一口水后,可以很快结束谈话。
尽可能找一个安静的地方,不会打扰他人或有受他人打扰的地方。
让双方都坐下来,站着说比较容易激动。
记得带笔和记事本,记录下谈话的要点,同时令对方感到受尊重。
⒉记录
记录顾客的谈话,除了防止遗忘外,还有以下好处:
具有核对功能。
核对你听的与顾客所要求的有无不同的地方。
日后工作中,可根据记录,检查是否完成了顾客的需求。
可避免日后出现如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。
⒊理解
要检验理解你所听到的与顾客所要求的并无不同,要注意以下几点:
不清楚的地方,询问清楚为止,不要模棱两可,为以后埋下隐患。
以具体的、量化的方式,向顾客确认谈话的内容。
如顾客说,你们得把这件事做好,做得怎么样才算做好,要量化。
要让顾客把话说完,再提意见或疑问。
5W1H法:
也叫六何分析法,是一种思考方法,也可以说是一种创造技法。
What(什么事)、where(在哪儿)、when(什么时候)、why(为什么会发生或为什么要去做)、who(当事人是谁或谁去做)、how(发生的过程或如何去做)
四、倾听的过程中应该避免的语言
⒈听的五个阶段
忽视地听:
开会、课堂时经常出现,看似在听,实际上没有听。
假装地听:
容易出现在投诉的场合,有的销售人员认为不管顾客怎么说,认为都是来找茬的,所以有时在点头看似倾听,实际上是假装在听。
有选择地听:
选择爱听的,不爱听的就不听。
全神贯注地听:
有时你尽管聚精会神地听,但没有真正理解对方。
同理心地听:
别人一边说一边理解,有时对方还没说出来,或找不到合适的词语时,你会马上接下句或说出那个词。
v在倾听时应该避免使用:
你好像不明白……
你肯定弄混了……
你搞错了……
我们公司规定……
我们从没……
我们不可能……
v在倾听中应该:
不断地点头、不时地说“嗯、啊”、保持眼神交流
五、听的障碍
物质
有哪些工具或环境,可能会导致听的障碍,如正在通话时手机突然停电信号不强。
语言
如各地方言不同,或对外语的不熟,可能会造成听的障碍。
如上厕所,中国人习惯说“方便一下”。
外国人在使用“方便”这个词时,可能就会出现误解,如当他听到“方便时我会看您去”,可能他认为要去他家上厕所。
情绪
同样的语言在不同的情绪下会表现出不同的意思。
如女孩子在发脾气时,“你真是傻瓜!
”表明生气。
在温柔时说“你真是个傻瓜!
”,则是在表达爱的意思。
第五讲听的技巧—如何接听电话
人们习惯于面对面的沟通,而对电话沟通却不能很好的把握。
面对面沟通时,我们可以通过对方的面部表情、姿势、眼神接触等来揣摩对方的真正意思;
而电话沟通时,我们只能通过对方说话的语气、速度、声调来猜测对方的意思,所以要学会电话礼仪。
一、接听电话的流程:
•铃声响起三声内拿起听筒
•报出名字及问候
•确认对方名字
•询问来电事项
•再汇总确认来电事项
•礼貌地结束电话
•挂电话
二、打电话的流程:
•接通电话
•自我介绍
•确定对方及问候
•说明来电事项
•再汇总确认
•礼貌地结束谈话
•挂断电话
三、正确打电话案例:
☆正确打电话
•甲:
您好,我是GEC公司的林丽,请问高先生在吗?
•乙:
您好,我就是。
打电话来,是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。
不知道你有没有时间光临?
可以,没问题。
太好了,那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见。
好的,谢谢
谢谢,再见。
☆转接电话:
要注意记录:
姓名、内容、通讯方式
☆代接电话
您好,我是旅游公司的张新,请问黄先生在吗?
张小姐,抱歉,他有事走开了,请问您需要留口信吗?
是的。
您稍等,我拿笔记一下,好了,您请讲。
我想跟他确认一下,他去美国旅游的事宜。
好的。
请问怎么联系您?
我的电话是是76255345。
好的,等他一回来,我就会转达给他。
谢谢,再见
不客气,再见
四、接听电脑时注意事项:
•听到电话铃响,若口中正嚼东西,不要立刻接听电话,应迅速吐出食物,再接电话
•听到电话铃响时,若正嬉笑或争执,一定要等情绪平稳后再接电话
•接电话时的开头问候语,在语气或语调上要显得有精神
•电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头
•讲电话的声音不要过大,话筒离口的距离不要过近或过远
•若是代听电话,一定要主动问顾客是否需要留言
•接听让人久等的电话,要向来电者致歉
•电话来时正和来客交谈,应告诉对方有客人在,待会给他回电
•工作时朋友来电,应扼要迅速地结束电话
•接到投诉电话,千万不能与对方争吵
说出以顾客的反映或说话的背后潜台词是什么。
1、顾客故意发出一些响声,如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。
(潜台词是:
不耐烦了)
2、你似乎什么都不知道。
对你的专业性表示怀疑)
3、我们买不起这种商品。
在压价)
4、我们以前用过了这种商品。
你给他介绍的商品他不感兴趣。
)
5、你们的电话不是占线就是打不通。
他此时此刻表示对你的服务不满意,要改善了。
6、有别的型号吗?
对目前型号不满意,想了解更多)
听的技巧很重要,理解更为重要
第六讲笑的技巧-微笑服务的魅力
一、谁偷走了你的微笑
描写微笑的著名的诗
微笑
微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处;
微笑会使对方富有,但不会使你变穷;
它只要瞬间,但它留给人的记忆却是永远;
没有微笑,你就不会这样富有和强大;
有了微笑,你就会富而不贫;
微笑能给家庭带来幸福;
能给生意带来好运,给你带来友谊;
它会使疲倦者感到愉悦;
使失意者感到欢快;
使悲哀者感到温暖;
它是疾病的最好药方;
微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走;
微笑是无价之宝;
有人过于劳累,发不出微笑;
把你的微笑献给他们,那正是他们的需要。
小游戏:
请在一张纸上写下你所面临的烦恼。
情景一:
我工作的时候,那些对我的工作不懂的人对我指手画脚,这些人中既有我的顾客也有我的上司,真烦人,我又不能争辩。
有时,他们甚至都不知道自己在要求什么。
人际关系偷走了你的微笑。
情景二:
今天真倒霉,早上起床的时候,儿子不肯去幼儿园,上班的路上又塞车,紧赶慢赶还是迟到了,偏偏又被上司撞上,结果挨了一顿克,你说倒霉不倒霉,我都想哭了。
生活的琐事偷走了你的微笑。
情景三:
令我头痛的是,不该我负的责任却算到我的账上,好像是我的过错似的。
要是我说这不关我的事,谁都不信,他们都疯了。
但是这的确不关我的事。
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
境由心造,精神状态完全可以靠自己的心理来调节。
二、怎样防止别人偷走你的微笑
☆阿Q精神
阿Q当被打时常对自己说:
儿子打老子,然后自己心情舒畅地哼着小曲走开了。
我们生活当中也可以象阿Q一样,自我调整,高兴地面对人生。
☆感恩
应珍惜目前所拥有的,要容易知足。
☆设身处地
顾客来投诉时,你可换个角度想想,如果你是这个顾客,自己花了钱,却没有得到相应的质量或服务,你会不会高兴?
所以换位思考,你尽最大可能去想顾客之所想。
☆辩证理论
一件事情不能只看当前的情况,对自己以后可能都有裨益。
☆自我激励
强化自信心。
我们每个人都是最独特,世界上没有一个人能够替代自己。
三、学习微笑服务的魅力
甲:
“营业员胸前为什么佩带照片呢?
”
乙:
“开展微笑服务啊!
“这和佩带照片有什么关系?
“你没看那照片上的人都是微笑的吗!
显然乙的微笑观点流于形式,真正微笑服务应从内心里体现在脸上,而不是皮笑肉不笑,或只在照片上笑。
微笑的魅力:
微笑可以消除隔阂(举手不打笑脸人,一笑消怨愁)
微笑可以有益于身心健康(笑一笑,十年少)
微笑可以获得回报
微笑可以调节情绪
不要带着负面情绪上班工作,因为其他人没有义务接受你的负面情绪,所以上班之前,要穿一身漂亮的服装,化好妆,面对镜子微笑着对自己说:
我很漂亮,我很美,人人都喜欢我!
笑,应该表现谦恭、表现友好、表现真诚、表现适时。
标准的微笑的训练要像空姐一样微笑
自然微笑法:
1、对着镜子说“E~~”2、轻轻浅笑减弱“E~~”的程度。
重复练习这两个动作
四、微笑的三结合
☆与眼睛的结合
当你在微笑的时候,你的眼睛也要“微笑”,否则,给人的感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种:
一是“眼形笑”,一是“眼神笑”。
取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情景。
这样,您的整个面部就会露出自然的微笑,这时,您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态,这是“眼形笑”。
然后放松面部肌肉,嘴唇也恢复原样,可目光中仍然含笑脉脉,这就是“眼神笑”的境界。
学会用眼神与客人交流,这样你的微笑才会更传神、更亲切。
☆与语言
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