《绿色物流服务质量要求》标准全文及编制说明Word格式.docx

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GB18352.5轻型汽车污染物排放限值及测量方法（中国第五阶段）

GB/T18354物流术语

GB/T20923道路货物运输评价指标

GB/T20924道路货物运输服务质量评定

GB/T21071仓储服务质量要求

GB/T24359第三方物流服务质量要求

3　术语和定义

GB/T18354界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1　

绿色物流

体现生态文明的发展，实现物流安全、节约资源和注重环境保护，满足客户需求的物流活动。

3.2　

物流服务质量

用精度、时间、费用、顾客满意度等来标识的物流服务的品质。

[GB/T183542006，定义3.41]。

4　物流服务主要分类

4.1　运输型物流服务

以从事车辆的货物运输为主，包含其它附加物流服务功能，具备一定运输经营条件的物流服务。

4.2　仓储型物流服务

以从事货物的仓储服务为主，包含其它附加物流服务功能，具备一定仓储经营条件的物流服务。

4.3　物流中介服务

以提供物流信息服务为主，包含其他附加物流服务功能，具备一定信息收集和处理能力的中介服务。

4.4　综合型物流服务

以从事运输、仓储等多种物流活动，根据客户的需求提供专业化、具备一定经营条件的物流服务。

5　要求

5.1　服务质量

运输型物流服务质量

运输型物流服务应符合GB/T20923、GB/T20924和GB/T24359的要求，其中作业质量要求包括：

a）运输设施和设备应满足业务要求，特种车辆应满足特殊安全和装载要求；

b）及时、准确填制和回送运输凭证；

c）根据用户需求提供实时货物跟踪信息及提供运输的到达时间；

d）货品应及时送达、货损、货差应控制在合同约定的允许范围之内；

e）货物丢失或损坏时，能及时处理有关保险、理赔及赔偿事项；

f）运输车辆的尾气排放及噪音应控制在国家相关标准要求范围之内；

g）装卸与搬运作业应符合5.2的要求。

运输型物流服务主要质量要求指标包括：

a）货物准时送达率，应按以下公式计算：

货物准时送达率＝准时送达订单数/订单总数×

100%

（1）

货物准时送达率是指某段时间内将货物准时送达目的地的订单数量占订单总数量的比率。

∙货物准时送达率应≥95%。

b）运输货损率，应按以下公式计算：

运输货损率=损失量/运输总量×

100%

（2）

运输货损率是指在运输过程中，货物由于霉变、残损、丢失、短少等原因造成的价值损失量占价值总量的比率。

∙运输货损率应≤0.1%。

c）有效投诉率，应按以下公式计算：

有效投诉率=有效投诉订单数/订单总数×

100%（3）

有效投诉率是指考核期内客户有效投诉涉及订单数占订单总数的比率。

∙有效投诉率≤1%。

仓储型物流服务质量

仓储型物流服务应符合GB/T21071和GB/T24359的要求，其中，作业质量要求包括：

a）根据客户需求，及时、准确地向客户提供货品入库、出库及库存保管服务；

b）对入、出库货品按规定履行清点、验货程序；

c）库存管理科学、规范，堆码应符合货品要求，做到账、卡、物相符；

d）及时为客户提供有关业务数据及合理化建议；

e）货品丢失或损坏时，能及时反馈信息并处理有关保险、理赔及赔偿事项；

f）按照货物属性科学存储，避免货物的污染和变质，卫生、温度等环境负荷国家相关标准，能源消耗符合国家相关标准；

仓储型物流服务主要质量要求指标包括：

a）出库差错率，应按以下公式计算：

出库差错率=累计差错件数/发货总件数×

100%（4）

出库差错率是指在某段时间内发货累计差错件数占发货总件数的比率。

∙出库差错率应≤0.1%。

b）帐货相符率，应按以下公式计算：

帐货相符率=账货相符数量/储存货品总数量×

100%（5）

帐货相符率是指经盘点所确认的库存货品帐货相符的数量占储存货品总数量的比率。

∙帐货相符率应≥99.9%。

c）责任货损率，应按以下公式计算：

责任货损率=期内残损件数/期内库存总件数×

100%（6）

责任货损率是指某段时间内，货物由于作业和保管不善引起的霉变、残损、丢失、短少等损失量占库存总件数的比率。

∙责任货损率≤0.1%。

物流中介服务

物流中介服务应符合GB/T24359的要求，其中作业质量要求包括：

a）对物流业务管理有科学、合理的信息系统规划，系统能满足业务的需求；

b）有相应的措施和手段保障系统和客户信息的安全；

c）及时、准确、充分地提供各项业务信息，并未客户提供咨询服务；

d）计算机和网络设备应保持稳定的工作状态，出现故障应能及时回复，数据备份符合相关规定；

e）及时处理客户的反馈和投诉信息。

物流中介服务主要质量要求指标包括：

f）信息提供传递准确率，应按以下公式计算：

信息传递准确率=传递准确次数/传递总次数×

100%（7）

信息传递准确率是指给客户提供的准确度物流信息占总信息量的比率。

∙信息提供传递准确率应≥95%。

b）客户投诉处理及时率，应按以下公式计算：

客户投诉及时处理率=及时处理数量/总数量×

100%（8）

客户投诉及时处理率是指对客户各种形式的投诉在合同规定的时间内及时处理的客户投诉事件数占总的客户投诉事件数的比率。

∙客户投诉及时处理率应≥99%。

综合型服务流服务质量

综合型物流服务应符合GB/T24359、GB/T20923、GB/T21071的要求，其中作业质量要求包括;

a）为客户提供科学、经济、合理的物流规划和解决方案；

b）利用相关的物流设施和设备实现以上物流规划和解决方案；

c）运输业务应符合运输型物流服务质量要求；

d）仓储业务应符合仓储型物流服务质量要求；

e）装卸与搬运应符合装卸与搬运作业质量要求。

综合型物流服务主要质量要求指标包括：

a）运输业务应符合运输型物流服务主要质量要求指标；

b）仓储业务应符合仓储型物流服务主要质量要求指标；

c）装卸与搬运应符合装卸搬运作业主要质量要求指标。

5.2　装卸与搬运服务应符合GB/T24359的要求，其中作业质量要求包括：

合理组织人员和装卸搬运设备，规划装卸搬运方式和作业流程，提高装卸搬运作业的效率；

a）合理组织人员和装卸搬运设备，规划装卸搬运方式和作业流程，提高装卸搬运作业的效率；

b）按照操作规范轻装轻卸，堆码整齐，防止混杂，破损等异常的发生；

c）按包装件上的标志要求进行作业，无标志要求的以不损坏货品外包装和使用价值为准；

d）货物在装卸时应保证货物装卸的顺序合理；

e）严格按照不同行业的货物装载规定，装卸与搬运危险、有毒、易污染、食品及普通货物；

f）装卸与搬运服务噪音及处理废弃物应符合国家相关标准。

装卸与搬运服务主要质量要求指标包括：

a）装卸与搬运及时率，应按以下公式计算：

装卸与搬运及时率=实际发生时间/合同时间或计划时间×

100%（9）

装卸与搬运及时率是指在实际发生的装卸与搬运的时间占合同约定的时间或计划完成时间的比率。

∙装卸与搬运及时率应≥95%。

b）货损率，应按以下公式计算：

货损率=损失量/总量×

100%（10）

货损是指货物在装卸与搬运过程中，所发生的磨损、破裂、变形等。

货损率是指损失的货品数量占应交付货品总数量的比率。

∙货损率≤0.1%。

5.3　安全要求

建立安全领导小组和机构，明确职责，落实到人。

建立完善的防火、防盗安全管理制度及配备相应的设施和设备。

运输和存储易燃、易爆、化学品等危险货物，以及可能引起的爆炸、泄漏等货物的物流活动，需要获得国家许可的资质并采取相应的安全手段和措施。

对库存货品应根据货品的属性，建立完善的货品质量保证管理制度。

食品的存储、加工应符合国家和地方相关卫生标准。

信息系统应采取相应措施，保障相关信息的安全和信息系统的安全。

对运输车辆定期进行检查和保养，建立健全车辆安全制度。

对存在人身安全隐患的作业，应采取重点安全防范的措施。

定期对员工进行防火、防盗、交通及各种安全教育。

5.4　环境要求

在运输环节中，应积极采用清洁能源，符合GB18352.5的要求，减少运输中有害气体的排放；

应符合GB3096的要求，降低所产生噪音污染；

应降低交通运输工具的能源消耗。

在存储环节中，科学、合理地安排货物存放的空间并分类存储，避免货品的交叉污染和变质，采用相应技术降低能源消耗。

装卸与搬运环节，杜绝废弃物所造成的可能污染，降低由于装卸与搬运所造成的环境噪音。

包装物应符合少耗材、可再用、可回收和可再循环等要求。

可回收材料的处理应按照国家相关标准执行。

5.5　信息技术要求

物流服务应采用线性的信息技术作为管理的手段和物业的支撑，具备一定的硬件设施和设备，以及使用管理信息系统。

管理信息系统能对物流服务的作业进行信息收集、整理、分析，并帮助进行辅助的决策，提高经营管理的效率，科学、完整、准确地掌握物流服务的相关信息。

运输型物流服务信息系统，应对自有车辆的状况、租用车辆、派车及装载情况、车辆位置、服务人员、发生的费用等，进行全面的跟踪和管理，提高车辆的装载率和行驶效率。

仓储型物流服务信息系统，能支持对货物的入、出、存和盘点等作业，对货位进行合理管理，以及对货物的状态和托盘、集装箱和周转箱等辅助设备进行管理，提高仓储的利用率，避免货物因保质期、环境等因素造成的损失。

综合型物流服务信息系统，应对客户信息进行科学、合理的管理，完成相关计费功能，通过互联网络使客户能查询到货物的相关情况。

能自动地与企业内部信息管理系统的数据进行接口，能自动地进行物流与财务系统之间的数据转换，以及与相关的物流分拣、识别、传输等自动设备进行数据接口。

5.6　人员要求

管理人员具有相当于大专及以上学历，业务人员具有相当于高中及以上学历，特殊岗位需要具有国家相关资质证书或上岗证书，具备良好的人际沟通能力以及良好的服务意识和服务态度。

运输型物流服务人员，需要掌握道路、运输等国家和地方的相应法律法规以及运输的专业知识和车辆保养的基本知识等，驾驶员应具有相应车型的架势执照。

仓储型物流服务人员，应掌握货品的属性、货区货位管理的基本原理，熟悉入出库业务操作的流程、单据的流转和相关作业要求，具备保管库存货品的业务知识。

物流中介服务人员，应掌握物流的基本原理和内部业务的流程，熟练使用计算机、网络等相关设备，具备为客户提供信息服务的能力。

综合型物流服务人员，应具备对物流物业进行规划，并提出合理解决方案的能力。

运输配送人员应达到运输型物流企业人员的素质要求，仓储人员应达到仓储型物流企业人员的素质要求。

服务人员上岗前应经过专门的培训，应定期对服务人员进行物流相关知识培训，并建立培训档案和培训记录；

特种服务人员应上岗并符合国家相关规定。

6　管理职责

6.1　按照物流企业的特点和类型，建立相应的组织结构和相关的岗位职责。

6.2　以法律法规为基础、按照科学的物流理论和操作规律，贯彻以客户为中心的服务原则，按照安全、效率、节能、降耗、准确、经济、快捷的宗旨，完善规章制度。

6.3　针对业务特点制定操作规范和作业流程，以及物流设施和设备的应用管理办法、细则、规定。

6.4　应制定突发事件应急预案，成立相应的组织机构，定期组织开展应急措施的教育培训活动，适时开展突发事件应急演练活动。

6.5　企业应成立监督考核部门，并结合企业实际情况制定出物流服务作业考核管理办法。

6.6　在检查发现问题或接到顾客投诉时，作好记录并及时监督服务人员在规定的时间内整改。

《绿色物流服务质量要求》

编制说明

《绿色物流服务质量要求》标准起草小组

2019-12

一、任务来源

为了更加积极有效地推进东莞市物流行业绿色节能发展，提高物流行业绿色发展水平，东莞市物流行业协会通过收集国内外相关标准文献，结合物流配送现状，制定了《绿色物流服务质量要求》团体标准，由东莞市物流行业协会、广东省东莞市质量技术监督标准与编码所负责牵头制订该标准。

二、编制背景、目的和意义

物流业作为现代新兴产业，有赖于社会化大生产的专业分工和经济的高速发展。

而物流要发展，一定要与绿色生产、绿色营销、绿色消费等绿色经济活动紧密衔接，因此，绿色物流是现代物流可持续发展的必然。

绿色物流（Environmentallogistics）是指在物流过程中抑制物流对环境造成危害的同时，实现对物流环境的净化，使物流资源得到最充分利用。

它包括物流作业环节和物流管理全过程的绿色化。

从物流作业环节来看，包括绿色运输、绿色包装、绿色流通加工等。

绿色物流服务质量要求标准的制定，是解决物流行业绿色节能发展的需要，也是保障绿色物流服务管理质量的需要，其制定有助于规范物流作业环保节能及绿色发展，促进物流行业健康发展。

三、编制思路和原则

（一）、编制思路

本标准是根据绿色物流服务质量要求的特点，以绿色物流服务质量要求的主要分类、具体要求、管理职责和实施与评价为特点，结合物流服务行业管理现状进行编制，主要参考以下文件。

GB/T24359第三方物流服务质量要求

（二）、编制原则

本标准制定遵循以下原则：

1、先进性原则

本标准结合我国物流服务工作现状，严格按照国家有关标准规定的物流行业术语规范，以及对物流服务管理工作的绿色环保节能相关要求，并参照国外物流服务管理模式，对物流服务管理的相关工作规范给出了明确要求。

2、协调性原则

本标准符合国家有关物流产业绿色发展的政策，贯彻国家的相关法律法规，与物流产业相关标准协调一致、衔接配套，符合我国物流行业标准体系建设的需要。

3、合理性原则

本标准从绿色物流服务行业全局出发，结合物流服务发展方向，综合考虑行业的实际要求，合理可行，便于实施与监督。

4、规范性原则

本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：

标准的结构和编写》规定的格式进行编写。

四、编制过程与内容的确定

2019年8月，我们成立了相关单位共同组成的标准起草小组，制定了工作方案。

标准起草小组查阅了国内外同类标准及资料，进行了收集、整理、对比分析，并对省内相关物流配送服务企业工作现状进行深入调研，在此基础上提出了标准的初步框架，确定了标准的主要内容，通过总结各地经验成果，反复进行标准内容的修改与完善，形成了标准草案。

2019年11月，在确定标准的主要内容后，通过对其他省内物流服务企业的服务管理工作进行调研，总结各地经验成果，反复进行标准研讨，并在此基础上形成了标准征求意见稿。

五、主要内容说明

（一）、标准的适用范围

本标准适用于东莞地区从事物流相关服务的企业。

（二）标准的属性

本标准为管理规范，综合标准的使用目的，本标准建议为团体标准。

（三）有关条款的说明

本标准从绿色物流服务质量要求的术语和定义、基物流服务主要分类、具体要求、管理职责和实施与评价等方面来规范绿色物流服务工作。

1、范围

本章节介绍了本标准的主要内容以及本标准所适用的领域。

2、规范性引用文件

本章节介绍了本标准所引用的文件。

3、术语和定义

本章节界定了本标准的术语和定义。

4、物流服务主要分类

本章节根据物流服务的主要分类将物流服务划分为运输型物流服务、仓储型物流服务、物流中介服务、综合型物流服务。

5、要求

本章节从服务质量、装卸与搬运服务作业质量、安全要求、环境要求、信息技术要求、及人员管理等方面对服务质量相关要求作出了相应地规定。

6、管理职责

本章节主要对管理职责作出了相应地规定。

东莞市物流行业协会团体标准《绿色物流服务质量要求》

标准起草工作小组

2019年12月10日

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