秘书学概论教案Word格式.docx

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3、秘书是领导者、主事者身边的综合辅助工作人员和公务服务人员。

他们以辅助决策，综合协调，沟通信息，办会、办事等为主要职能，是主事者的参谋和助手。

（方国雄《秘书学》）

二、秘书的分类

1、从组织形式分（从服务对象和经济来源分）可分为公务秘书与私人秘书

公务秘书——是指为各级机关、企事业单位、社会团体服务，由组织与人事部门选调，从国家集体领薪的人员。

私人秘书——指为民办、集体企业、农民专业产、个体户及外资企业服务，由它们聘请并支付薪酬的秘书工作人员。

2、从工作性质、担任的角色分（即不同领域的秘书：

政治生活中的秘书；

经济生活中的秘书；

科技文化领域的秘书。

）

就工作性质分：

可分为机要秘书、党务秘书、行政秘书、文字秘书、事务秘书、生活秘书、通讯、信访秘书等。

就社会领域分：

可分为党政秘书、企业秘书、科技秘书、教学秘书等。

三、秘书的层次

系统论认为，一切有机体都是按照严格的等级层次组织起来的，秘书作为一项职业种类也不例外。

秘书的层次主要指两方面的内容：

一方面秘书人员所在的机关单位，其级别的高低，可分为中央、省、市、县、基层。

另一方面，同一机关、单位秘书人员的职位也有高低不同，显现不同的层次。

按秘书人员担任的职务划分：

秘书长、办公厅主任、秘书处处长、科长（含科级干事）、股长（非正式级别但有实际职务）、科员、办事员七个层次。

职业资格等级可分：

高级秘书；

中级秘书；

初级秘书。

例如省市政府机关秘书层次划分：

高级秘书：

指秘书长、办公厅（室）主任。

他们可以参改议政，深入到决策全过程，是领导的重要助手，大部分是厅处级干部，有些人本身就是领导成员。

中级秘书：

一般指任非领导职务的秘书，例如机要秘书、党务秘书、行政秘书、文字秘书等正副科级秘书及秘书科长等，大部分是科级以上、处级以下的干部，处于党政或企事业单位办公室的中层。

他们负责起草文稿，办理文书，处理公文，调查研究，整理信息等工作，其工作成效，以领导决策起重要作用。

初级秘书：

指从事一般日常工作的事务秘书，如接待、联络、会务、印校、收发与财务等，他与人民群众的联系最密切，其工作态度与作风，往往影响整个机关的形象。

四、秘书的职业特色

1.直接性

一是秘书工作的内容与领导工作是一致的，即领导做什么秘书也做什么;

二是秘书做工作几乎都是领导亲自指派、直接安排的,秘书也是直接向领导请示、汇报的;

三是秘书做工作是直接对领导负责的，其结果的成败与领导有直接的关系。

2.稳定性

秘书与其服务对象之间的关系有相对的固定性，短至数月，长达几年甚至几十年。

3.知识化

秘书的工作性质要求秘书人员要具有一定的文化知识和专业知识。

4.年轻化

发达国家的秘书人员平均年龄为26岁左右，一般为20～35岁。

他们把秘书岗位看做是由操作层通向管理层的最好阶梯。

5.女性化

近20年来，女性秘书有明显增加的趋势，这是由女性的心理素质所决定的。

西方国家的初、中级女性秘书占总数的比例达到了90%。

五、秘书工作内容与形式

•办文：

主要围绕文书、文件、文字材料开展的工作。

•办会：

包括会前的筹划和准备、会中的组织和服务、会后的善后和落实。

•办事：

主要分信息工作、技术工作和日常行政事务工作。

六、秘书工作的原则

1.准确原则

理解和执行党和国家的现行方针政策。

收集和提供领导工作所需要的信息资料。

判断和贯彻领导意图。

处理各种秘书事务和领导者交办的事项。

进行文字表达和口头表达。

2.及时原则

要确立正确的时间观念。

要讲究工作效率。

要分辨轻重缓急。

要变被动为主动。

3.严谨原则

严密地思考。

周详地运作。

谨慎地行事。

4.同步原则

要同步思维。

要同步行动。

要同步提高。

5.保密原则

要强化保密意识。

要具备法律知识。

七、秘书工作的特点

•辅助性

辅助性是现代秘书工作最根本的属性和特点。

•被动性

秘书机构的辅助地位，决定了秘书工作的被动性。

•事务性

秘书工作绝大多数都是具体的事务工作。

•综合性

秘书机构是综合办事机构，秘书工作也就具有鲜明的综合性。

•机要性

指秘书工作的机密性和重要性。

八、秘书工作的作用

•参谋助手作用

秘书工作的参谋助手作用，贯穿在秘书人员辅助领导工作的整个过程中。

枢纽作用

秘书部门的地位是承上启下，联系左右，沟通各方的枢纽。

•公共关系作用

对外联络、内部协调

思考与练习：

1.你对秘书这一职业是怎么看的?

2.秘书工作的原则有哪些?

3.秘书工作有什么作用?

第二章秘书的素养

1、通过学习，使学生了解秘书任职标准。

2、明确秘书任职标准与素质优化的区别与联系的。

1、秘书的政治思想素质，秘书的职业道德

2、秘书的知识与能力结构

3、秘书的心理品质

秘书的任职标准既是秘书人员的努力方向，也是对秘书工作的评价标准，同样也是考量秘书晋升的客观要素。

一、秘书的知识结构

知识结构，是指人们所学的知识在头脑中的有机联结与组合，也是一个人知识层次的构成的情况。

秘书的知识结构应是：

（1）秘书应具备的基本知识

基础知识是所有秘书工作人员赖以工作，学习的基础，是吸收其他专业知识，相关知识和发展各种能力的前提条件。

（2）知识结构

A、秘书工作专业知识

主要包括：

秘书学、文书学、档案管理学、办公室现代化知识等。

B、秘书人员所在行业的专业知识

秘书在特定专业待业中工作，要得心应手必须懂得这方面的知识才能当一个同行的辅助管理者。

例：

商务秘书应具备的行业专业知识包括：

行政管理学，商业企业管理学、企业市场营销学、物价学、统计学等。

C、建立最佳知识结构的方法

*博与精相结构*理论与实践相结合*定向积累与灵活调节相结合。

D、秘书知识的更新

秘书一定要努力地积累知识，成为广学博闻，专业精深的人才。

二、秘书的业务能力

1、办事能力

“知识面广，头脑清楚，思维敏捷，手脚勤快，经验丰富”。

办事能力是多种能力综合成的，如理解和领会能力，分析能力，应变能力。

2、交际能力（查看）

3、表达能力

包括口头表达能力与书面表达能力，能说会道是秘书的“看家本事”

4、操作能力

办公自动化、驾驶、摄影技术等

三、秘书的职业道德

秘书工作从属性、服务性、事务性、繁琐性、艰苦性等特点，决定了秘书必须拥有较高的人格，恪守职业道德。

1、热爱工作，甘于平凡

2、不辞劳苦，不计报酬

3、自尊自重，克已奉公

4、谦虚谨慎，平等待人

5、严守机密，提高警觉

四、秘书的心理和性格

1、个性心理

引言：

本节开始进入个性心理的分析。

在认识个性在哲学和心理学中的含义的基础上，重点了解心理学上的个性指的是一个人的气质和性格有其独特的表现形式。

秘书人员在与人交往中，在工作中如何看待自身的气质和性格，善于分析他的气质和性格，是秘书工作的需要，也是秘书完善自身的需要。

游戏：

心目中的你

•请评出我们班里你认为最适合做行政文秘人员的同学

•至少列出五条原因

个性心理的结构图

2、秘书的气质与性格

（一）气质概念内涵

指一个人心理活动的稳定的典型的动力特征。

具体表现为人的活动的速度、强度、持久性、灵活性、指向性。

（二）气质的特点

遗传性、稳定性、可变性、外显性、差异性。

•问题讨论：

哪种气质适宜从事秘书工作？

•胆汁质、多血质气质类型的人活跃好动、反应迅捷、喜欢交往、兴趣广泛，在人际交往中有适应的一面；

粘液质、抑郁质气质类型的人性情沉静，体验深刻，态度特重，考虑周详，比较适合从事计划性强，忍耐力强、细致具体的工作。

而他们各自的长处又恰是对方的短处。

因此，任何一种气质，只要善于扬长避短，都可以胜任秘书工作并出色地履行岗位职责。

•

（三）秘书的性格要求

具体表现为人对现实稳固的态度和惯常的行为方式，概括来说就是“四对”——对社会、国家；

对集体、工作；

对别人；

对自己。

个性要求

•守时谨慎

•热情合群

•服从自信

•机智勤快

•整洁自制

•兴趣

▪

第三章日常工作（上）

本章重点介绍秘书日常工作中的办公环境管理、日程安排与管理、电话管理等内容，帮助你尽快熟悉和掌握办公室的日常工作和各项技能，成为领导得力助手。

办公室日常工作中办公室管理、通讯工作、接待工作和日程安排的方法

【课时安排】8课时

第一节办公室管理

良好的办公环境是工作的兴奋剂，也是看一个秘书个人素养高低的重要方面，拖沓而又懒惰的秘书永远也不会得到领导青睐的，瞧，这就是办公室，怎么样？

办公室的含义

——办公室是一个常用而普通的名词，却有着多种含义：

第一种：

泛指一切办公场所，区别于用于教学的教室，用于生产的车间，或是医疗室、实验室等等。

第二种：

是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所。

如：

教师、护士、厂长、院长办公室等.

第三种：

指党、政府机关、企事业单位内的综合办事机构。

中共中央办公厅、三星公司办公室等.

第四种：

指某种专门的独立的工作机构。

如国务院台湾事务办公室等。

办公环境管理

办公环境的含义

是指一定的组织机构的秘书部门工作所处的自然环境。

包括空间环境、视觉环境、听觉环境、空气环境、健康与安全环境。

办公室环境管理的原则

方便→舒适→和谐统一→安全。

想想看

办公室的七大效率杀手有哪些？

1、空气杀手；

2、光线杀手；

3、声音杀手；

4、空间杀手；

5、设备杀手；

6、文件杀手；

7、职能杀手。

办公室的布局与布置

（1）布局

①封闭式布局。

封闭式布局是一种较为传统的办公室布局，是把组织内部各职能部门独立安排在一个个小房间内，组成一个个小办公室。

②开放式布局。

就是将一个大工作间“切分”成多个相对独立的工作单元，把组织内部各职能部门的所有工作人员按照工作程序安排在各工作单元中开展工作。

（2）办公环境布置

①布置要点

◇营造一个安静的工作环境；

◇保证良好的采光、照明条件；

◇合理安排座位；

◇力求整齐、清洁。

②布置的原则

–采用一个大间办公室。

–使用同一大小的桌子。

–档案柜应与其他柜子的高度一致，以增进美观。

–采用直线对称的布置。

–主管的办公区域需保留适当的访客空间。

–将通常有许多客户来访的部门，置于入口处。

–主管的工作区域位于部属座位之后方，以便于控制和监督。

–全体职员的座位应面对同一方向布置。

–常用的文件与档案，应置于使用者附近。

–应保持公共空间和私人空间的独立。

–桌与桌之间应留有一米左右的距离。

–桌位的排列，宜使光线由工作人员的左侧射入。

–最常用的办公物品应放在伸手可及的地方。

–计算机等办公自动化设备，应有其独立的空间，既

要方便使用又不影响别人工作。

考考你

1、怎样优化办公设备？

–配备合适光源

–选择理想的办公桌椅

–安装隔音设备

–选择合适的屏风、窗帘、档案柜

–调节合适的空调温度

–合理放置办公设备

2、怎样美化办公环境？

–办公室装饰

–办公室绿化

办公室的空气环境管理

1、温度

最舒适并有益于健康的工作温度是15-20℃。

2、湿度

最适宜的湿度为40%-60%。

3、空气流通

每人每分钟需要45立方公尺的新鲜空气。

4、空气的净化

包括打扫，拖洗，擦净，上腊与打光等。

办公室的保健与安全环境管理

1、保健

＊定期健康检查＊灌输卫生知识。

＊采取疾病预防＊保持环境整洁。

＊推行健康运动＊举办康乐活动。

2、安全管理

＊防盗＊防火

＊防止意外伤亡

办公用品管理

1、文具

笔、墨、尺、订书机、广告色、油彩、粉笔、

胶水（带）、信封、邮票等。

2、小工具

清洁工具、修理工具、制画工具、宣传工具、

各种刀具（裁纸刀、切纸刀）等。

3、纸张

信纸、复印纸、打印纸、复写纸、蜡纸，各种规格的白纸、包装纸、装饰纸等。

4、常用耗材

计算机的磁盘、打印机的色带、墨盒、油墨，复印机的墨粉，录音带、录像带、胶卷、电池等。

5、小型电器设备

电脑、MP3、MP4、移动硬盘、投影仪、幻灯机、录音机、录像机、照相机、计算器、计时器等。

6、其他用品

一些装饰用品、挂图、旗帜、标志、标语等。

办公用品管理的原则

◆建立完善的管理制度

◆保证工作的需要

◆讲求节约，物尽其用

◆及时更新装备，提高工作水平

第二节通讯工作

电话作为现代通讯工具，在组织的管理工作中发挥着日益重要的作用。

秘书每天通过电话进行大量的对内、对外联络工作，可见电话是组织展示工作效率、社会形象的一个窗口。

在电话工作中，人们彼此不能谋面，看不到对方的表情、举动，只能通过电话里的声音去揣测对方的心理、态度，也就是说．秘书电话应答的声音或方式是对方能够直接感受到的全部信息，这样，秘书电话应答的声音也就成为企业组织的外在形象。

因此，秘书应以礼貌的态度、专业的方式处理好每一个电话，应在电话里表现出良好的职业规范和高超的电话技巧。

一电话接打

接打电话的原则与要求

–表达规范、正确

–礼貌热情，语气清晰和婉

–语言简洁明了

–保密

–注意时间

接打电话的技巧

1、接听电话的技巧

◆要仔细倾听对方的讲话。

◆避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。

◆对方声音不清晰时，应该善意提醒。

◆转接电话，要分清情况，恰当处理。

◆如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。

◆谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断

电话。

2、拨打电话的技巧

（1）理清自己的思路

（2）立即表明自己的身份

（3）确定对方是否具有合适的通话时间

（4）表明自己打电话的目的

（5）给对方足够的时间作出反应

（6）避免与旁人交谈

（7）设想对方要问的问题

（8）不要占用对方过长时间

（9）拨错号码应道歉

（10）适时结束通话

接听电话时特殊情况的处理

1、当领导开会时，处理电话可采取以下的方式:

–转告对方会议预定在几点结束。

–询问是否由自己这方重打。

–遇有急事，可用便条与会议室联系，请求指示。

2、当领导会客时，处理电话可采取以下的方式:

最好先请示一下。

如果领导不在单位时，原则上或请代理人接，或请对方留言。

电话机种类

单线电话、多钮电话、免提电话、自动应答装置、自动拨号机、无线电页式电话、电话辅助设备、自动电话分配机、电视电话、移动电话、交换式电话系统。

技能训练

1、你正在打一个公务电话，这时领导走到你的办公桌旁。

你知道电话还要打一段时间，然而领导一直在旁边等着可能会不耐烦。

你是否应该:

A.同对方说一下待会儿再打，然后挂断电话;

B.用手捂住话机，轻声地对领导说你还需要一段时间才能打完电话;

C.请对方拿着话机稍候，再同领导简短地说几句。

2、秘书小张接到一个投诉电话，小张该怎样处理？

情景模拟

以秘书的身份模拟以下接打电话的情景：

（1）一位电视台广告部的客人要找总经理，总经理不在；

（2）一位客户来电咨询广告设计的费用、时间等情况，秘书回答或转接；

（3）XX彩印厂厂长来电，此前，平面设计部经理曾交代秘书不要转给他；

（4）XXX玩具公司经理来电，反映本次产品宣传画册印刷不好，火气很大。

二邮件收发

邮政业务

1、信函业务

国内信函、明信片、国内印刷品、国内保价信函、国际信函、国际印刷品、国际保价函件。

2、邮政包裹业务

国内包裹、国际包裹、

3、特快专递

信函、文件资料、物品。

邮件处理的涵义

处理邮件是指在邮件、信函的收进和发出过程中所要进行的一系列工作。

邮件分为：

通过邮政系统传递的邮件，如各类信函、电报、报刊、包裹等；

电子信函，如电传、传真、E-MAIL等。

1、签收

认真清点文件的件数，并签字。

2、拆封

保持原封的完好，注意封内文件不能损坏。

3、登记

按收文登记簿中的内容逐项登记。

4、分类

分为急件、要件、例行公事件、密件、私人件5类，分别归入5个规格一致但颜色不同的专用文件夹内，分送各主管上司处理。

5、呈送

思考题

•1、以下哪些标准不是文员分拣邮件应该遵守的?

（）

•A．按收件人姓名分拣B．按收件部门名称分拣

•C．按私人公务标准分拣D．换邮件重要性分拣

•2、邮件的寄发不要考虑以下因素（）

•A．时间B．便利

•C．经济D．爱好

第三节接待工作

本节主要内容：

1、接待的类型

2、接待的规格

3、接待的方式

案例分析

甲、乙两个企业与天安公司是合作伙伴。

一次甲企业的副总经理到天安公司商谈业务，天安公司的陈总经理为了表示友好和重视，出面接待，全程陪同。

不久乙企业也派了一位副总经理来天安公司，陈总经理因工作太忙，就让赵副总经理出面接待，乙企业已知道上次是陈总经理接待的甲企业，因此非常不高兴，认为天安公司对他们不尊重，没有诚意，本来想商谈的项目就先不谈了。

一、接待的类型

按来客目的、任务:

分上级检查、工作联系、业务往来、经验交流、召开会议、讲课、参加、访问等。

按来客的地域有本地接待、外省市接待、境外及国外来客（外宾）接待。

按来客的人数有个别接待、团体接待。

按来客是否预约联系有随机性接待、预定性接待或计划接待。

主要接待类型介绍

上级检查

要求主管人员亲自出面并负责，秘书应配合做好各项具体工作。

要求庄重、周全、细致，如预先要准备好汇报材料，现场的情况如实反映等等。

餐饮、住宿、用车等生活服务要细致、体贴、周到，但不能超标准，不搞不必要的宴请、游览、赠礼等，不得奢侈、铺张，但应特别注意安全和保密。

会议接待

属于团体接待和预定性接待，重点在于事先要有周密计划，要作经费预算。

接、送、吃、住、参观、用车等都应在规定标准之内，尽可能提高服务质量，注意对不同性别、年龄、身份、民族的与会人员给予必要的照顾，要保证会议目标任务的圆满实现。

。

外宾接待

尤其要注重礼仪和礼节，事先应有计划并报上级主管批准，内容和标准应比内宾放宽一些。

主要内容如会谈、演讲等应安排得隆重、得体，讲求实效。

可增加些次要内容，如参观、游览，既要弘扬民族精神、民族文化，又要显示祖国大好河山和建设风貌。

生活安排一定要顾及来宾的民族或地区的风俗和饮食习惯。

随机接待

指事先未经预约而突然来访的客人，如联络、咨询、推销、求救等人员，采访的记者以及其他各种不速之客。

这类接待要求秘书随机应变，灵活处理，既要维护组织的利益与形象，又要以不得罪人，尽量广结良缘为原则。

秘书首先要确认来客身份，摸清意图，然后按常规或上司授意分别处置，或婉言挡驾，或转达意图，或引见给上司，或转给其他部门接待、处理。

二、接待的规格

高规格接待

指主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待形式。

如一公司的副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员，或接待一位重要客户，而该客户的职位不过是某公司部门经理。

高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。

主要有三种形式：

上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见或要求；

兄弟单位或协作单位的领导派员到本单位商量重要事宜；

下级单位有重要事宜来访；

重要专家或对本单位业务发展有重要作用的专业技术人员来访或来求职等。

对等接待

指主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待形式。

主要有两种形式：

对重要的来访者，负责接待的领导自始至终地陪同；

对来宾初到和临别时对等接待，中间则可以请适当人员陪同。

低规格接待

指陪同人员比主要来宾的职位低的接待形式。

上级主要领导或主管部门领导来本地视察、了解情况或调查研究，本部门最高领导的职位也不会高于上级领导，只能低规格接待；

外地参观学习或旅游团的来访，可以低规格接待。

案例分析:

请问属于何种接待规格?

3月28日上午，省教育厅厅长、省委教育工委书记王斌泰同志，苏州市委副秘书长蔡公武，苏州市政府副秘书长董宙宙，省教育厅办公室主任洪流，苏州市教育局副局长等一行视察了我院。

在学院领导李唯青、陆建洪、陶秋良、张建华、谢冬的陪同下，王厅长一行实地参观视察了学院新校区校园和工商系的实验实训中心。

三、接待的方式

1、迎送式

迎客

秘书应从座椅起身迎接，招呼致意，国内客人通常还以握手的礼节相迎送，握手应伸出右手，四指并拢，拇指张开，肘关节微曲，上身稍前倾，双目注视对方，微笑致意或问好。

握手时间一般以3秒为宜，不可太用力，但也不可漫不经心用手指尖去点一下。

双手相握是表示对对方加倍的亲切和尊敬，一般只适用于年轻者对年长者，身份低者对身份高者，男士对女士不宜用这种礼节。

握手礼节

1、上下级之间：

上级先伸手后，下级才能相握；

2、长辈和晚辈之间：

长辈伸手后晚辈才能伸手相握；

3、主人和客人之间：

主人宜主动伸手；

4、男女之间：

女士先伸手了，男士才能与之相握。

注意事项：

对远道而来的客人，秘书应随车提前到车站、码头或机场迎送，一般以提前10到20