培训资料客户关系管理与投诉处理技巧培训Word下载.docx

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客户为中心的服务意识

服务的对话技巧

服务人员心理素质的提高

处理咨询需要的基本技能

如何提高客户的满意度

处理客户异议的方法和技巧

处理客户投诉的步骤和方案

学会倾听的技巧，提高沟通能力

6.市场人员客户为中心的营销

以客户为中心的品牌建设

以客户为中心的市场活动

市场调研和客户需求分析

销售机会的获得和管理

自动的市场流程和分派

市场活动的总结和反馈

7.企业在销售.市场.服务一体化的实施方法和步骤

企业实现跨部门的流程整合和再造

跨部门的管理和规范

跨部门的考核和评估

CRM提高企业的核心竞争力

CRM的主要作用

CRM的价值杠杆

8.案例分析和企业CRM能力的评估标准

第二天：

投诉处理技巧培训大纲：

第一部分、处理顾客投诉的流程

一、顾客投诉的分类

1.按投诉的性质分类

2.按投诉的内容分类

二、顾客投诉心理分析

1.求发泄的心理

2.求尊重的心理

3.求补偿的心理

三、接待人员的素质要求及服务理念

1.接待人员的素质要求

2.接待人员的服务理念

四、有效解决投诉问题的原则

1.先处理情感，后处理事件

2.耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因

3.想方设法地平息顾客的抱怨

4.要站在顾客的立场将心比心

5.迅速采取行动

情景再现老大爷的血压计

五、顾客投诉的常见类型

1.顾客接待方面的投诉

2.顾客对商品的投诉

3.顾客对价格投诉

4.顾客对环境的投诉

5.顾客退货方面的投诉

六、处理顾客投诉的程序

1.接待投诉顾客

2.判定投诉性质

3.调查原因，确定投诉处理责任

4.提出解决办法

5.责任处罚

6.提出改善对策并整理归类存档

七、处理顾客投诉的注意点

1.接待人员要做好心理准备

2.承认顾客投诉的事实，认真听取意见

3.回复投诉语言要礼貌

4.保持冷静

5.表示同情和歉意

6.感谢顾客的批评指教

7.不转移目标

8.询问顾客对于投诉处理结果的意见

八、不同投诉方式处理

1.电话投诉的处理方式

2.书信投诉的处理方式

3.当面投诉的处理方式

九、顾客投诉管理

1.什么是顾客投诉行为管理

……

第二部分、处理顾客投诉应对技巧

第三部分、处理顾客异议的技巧及系统

第四部分、危机事件的处理技巧

第五部分、服务现场特殊事件处理技巧

第六部分、投诉处理程序的运作

第一、沟通

第二、投诉受理

第三、投诉跟踪

第四、投诉告知

第五、投诉初步评审

第六、投诉调查

第七、投诉响应

第八、沟通决定

第九、投诉终止

第七部分、保持和改进

第一、信息收集

第二、投诉分析和评价

第三、投诉处理过程的满意程度

第四、投诉处理程序的监视

第五、投诉处理过程的审核

第六、投诉处理过程的管理评审

第七、持续改进

第八部分、顾客投诉处理程序文件的结构和要点

第一、顾客投诉处理文件结构

第二、顾客投诉处理文件编写要点

第三、顾客投诉处理文件范例

第九部分、处理客户投诉的原则

迅速处理是原则

以诚相待是根本

积极面对是前提

换位思考是关键

平息顾客的怒气是难点

表示善意是战略

言行有理是重点

彬彬有礼是要求

优质服务有底线

第十部分、处理客户投诉的战术

第一、处理投诉的经典战术

以静制动

区别对待

讨客户欢心

缓兵之计

张弛有度

适时放弃

第二、处理客户抱怨的基本方式

电话访谈

信件处理

访问处理

及时采取补救措施

第三、处理客户抱怨的难点

媒体沟通的技巧

如何应对难缠投诉

第十一部分、建立投诉管理体系

第一、建立投诉处理部门

第二、投诉管理行之有效的四个前提

第一个前提：

事先准备充分

第二个前提：

抓好员工培训

第三个前提：

领导做出表率

第四个前提：

培养欢迎投诉的文化

第三、如何实施欢迎顾客投诉的方针

（1）

以顾客为中心制定利于投诉的政策

表彰和奖励受理顾客投诉最佳的员工

协调各部门执行政策

第四、如何实施欢迎顾客投诉的方针

（2）

确保顾客的投诉能传至高层

授权员工快速解决纠纷

投诉处理要有时限

第十二部分、投诉处理技巧培训总结

客户关系管理与投诉处理技巧培训内容

第一讲　客户投诉处理的核心思想

（一）

客户投诉处理的核心思想

1．不让发生客户投诉

在酒店管理中，客户投诉处理是经常出现的问题之一，也就是说在酒店行业，比较容易发生客户投诉。

但是如果总是想着发生了客户投诉怎样处理，也会出现问题。

【案例】防范火灾的核心思想

救火技能是油厂职工必备的技能之一，但是他们工作的重点却应该是随时排除可能引发火灾的各种隐患。

如果油厂的职工不进行充分防范，不预防火灾的发生，不去排除各种隐患，总是想着如果发生了火灾怎么办，不管他们的营救本事有多高、方法有多先进，所掌握的相关知识有多专业，也会是火灾四起永无宁日。

【点评】同样的，酒店行业的从业人员如果不去排除有可能产生客户投诉的各种隐患，不去充分预防，即使掌握的对客户投诉处理的方法技巧很多，也会疲于奔命，成为地地道道的救火队长。

2．客户投诉处理是个过程

事前应充分地预防，防火永远比救火重要，救火最好的办法就是不发生火灾，解决客户投诉最好的办法、最核心的思想就是不发生投诉；

事中应运用各种方法与技巧，争取客户满意；

事后尽量用“情感银行”争取客户回头。

客户投诉处理是个过程，应该分为事前、事中和事后三段，而绝非单一的事中处理。

当然并不是每一次的投诉处理都是一个完整的过程，但有些投诉处理必须有事前、事中、事后三个过程，否则就会流失客源。

如果一个企业把所发生的投诉做好详细记录并加以分析，就会发现，太多的投诉都是完全可以避免的。

如果进行了充分的预防，客户投诉就会少很多。

正所谓：

要想事中不受罪，事前必须多受累；

只要事前不受累，事中肯定要受罪。

客户投诉案例解析

1．投诉产生后的处理，决定了服务被认可的程度

美国的一位总统曾说：

危机、危机、是危也是机。

客户投诉也是一样，店方如果能处理得特别好，就是不“打”不成交，客户非但不会流失，这次投诉反而成了搭建彼此友谊的桥梁，大大提高了客户的忠诚度。

但稍有不慎，其结果就是客户拒绝再次登门，天下客户最无情，说走就走。

【点评】按道理，作为网吧经营者就应该想方设法使客户成为回头客。

在服务方面，应以自己的长久经营为出发点，不应该发生这样的事。

网吧经营者不需要太多的从业经历，不需要精深的专业知识，只要能简单地预判自己的行为是否可能引起对方不满，如果连这些基本的预防都不能去做，自己的行为自然会受到规则的惩罚。

而对经营者而言，没有什么惩罚比客户拒绝登门更残酷的了。

【案例1】手机突然出故障

2007年3月23日晚11点钟左右，某人用自己的手机拨打朋友电话时，按完发射键以后，手机传出了“嘟嘟”的响声。

这人以为是对方的电话占线，所以也就没有在意，等了一会儿以后，他再一次拨打朋友电话，结果还是这种现象，他就感觉有些怪，于是用自己的另一部手机拨打自己的这个号码，竟然传出“对不起，您所拨打的号码是空号”的语音提示。

这时，他突然想起今天有一位朋友曾问他号码是不是掉了，他意识到可能自己的号码出问题了。

于是他用这个出了问题的号码不停地拨打电话，大概过了五六分钟，手机恢复正常能使用了，这时他给×

×

的服务热线打电话，打到人工台后没有人接听，连续打了两遍，都没有人接听，这人想可能对方已经下班了。

第二天，又给这家服务热线打电话，打通以后将事情的经过讲了一遍，对方非常干脆地回答他“不可能，我们这儿24小时都有人值班服务，怎么能没人接听电话呢？

”这人强调自己真的打过两次了，对方又改口说“可能当时你打电话的时候，值班员正在接听他人的电话，你多打几遍就好了”。

虽然服务热线给出了解释，但是这人还是感觉很不满意。

对于手机出现空号的情况，×

客服强调只能在出问题的时候拨打服务热线解决，否则没有别的办法。

但是，手机既然已经出了问题，怎么能打通服务热线号码呢？

服务热线一再强调没有别的办法，只能出问题时再拨打服务热线来解决，于是这人非常不满，要求服务热线提供相关负责人的号码，而服务热线又声称负责人的电话属于个人私密问题，不可以公开宣传。

沟通最终失败了。

【点评】最终事件没有得到解决，甚至连问题的原因都没有弄明白，这不仅让客户对服务感到不满，更对这家公司感到失望。

【案例2】松下公司安电梯

松下公司曾发生过这样一件事情：

电梯部的接线小姐接到一个投诉电话，说他们的电梯出现了故障。

接线小姐非常礼貌地告诉对方说：

“非常抱歉，我首先为我们服务的不周表示歉意，这位先生您能不能告诉我贵公司的地址，我们马上派技术人员过去解决。

”这个客户告诉她地址之后，接线小姐又告诉这个客户公司，技术人员大概在什么时间抵达对方公司，请他不要着急，问题会解决的。

技术人员抵达这个公司后发现，实际上并不是安装的电梯出了问题，而是客户自己使用不当出现了问题，而且这时问题已经解决了，但是技术人员还是对客户说：

“非常抱歉，这都是我们的错，是我们没向你们交代清楚，给各位添麻烦了，以后有事情请随时拨打我们的热线电话。

”

【点评】这种人性化的安抚，使得公司在客户的眼中是可信赖的，公司的发展也就能得到保障。

所以，投诉产生后，如果能将投诉处理好，就可能取得双赢的结果；

如果投诉没有处理好，不仅会伤害客户，更重要的是会伤害自己的企业。

2．服务程序要得当

【案例1】衣服掉进痰盂里

夏季有一位客人在就餐的时候，出了很多汗，他就把外衣脱掉，挂在了衣服架上。

但是到就餐结束的时候，他发现衣服已经从衣服架上滑落了，衣服架底下有一个痰盂，衣服刚好掉进了痰盂里面，弄得很湿，很脏，他非常不高兴。

这位客户就把店方的管理人员找来了，他和店方的管理人员讲：

“衣服之所以滑落，我相信它是自然滑落，不是员工弄的。

但是如果你们的痰盂不放在衣服架底下的话，我的衣服是不可能掉在痰盂里边的。

现在我的衣服掉在了痰盂里边弄脏了，我心里非常不舒服，我有些恶心，我甚至对我这件衣服产生了一点心理障碍，我要求你们全额赔偿，我这件衣服是桑蚕丝制品，价值1380元，某某商厦买的，不信你们可以去看。

分析这位客户的话可知，客户说由于掉在痰盂里面把他的衣服弄脏，他心理不舒服，他产生了心理障碍，觉得恶心，这是很有可能的。

另外，客户的喊价是这件衣服1380元，如果这件衣服真是桑蚕丝制成，其价格也是合理的，由此看来客户并无无理取闹的意思。

这件事发生后，酒店管理者和这位就餐者经过很长时间的协调和沟通后，由店方负责给客户干洗这件衣服，然后把当时的消费打了很大折扣。

客户走了以后，酒店管理者说，之所以发生这样的投诉，是因为服务人员的工作出现了失误，所以干洗这件衣服的费用应该由服务员来承担，消费折扣由酒店方来承担。

接下来，服务员就随便找了一家干洗店把这件衣服给干洗了，但是当服务员把这件衣服取回来给就餐者送去，餐者穿在身上后发现衣服严重变形，不能穿了。

就餐者拿着衣服去找店方老板，要求全额赔偿这件衣服，后来的处理结果是这件衣服打了一点折扣给客户赔偿了。

【点评】酒店管理者在处理这件事情的过程中，犯了两个比较致命的失误，亲手埋了两颗炸弹，而这两颗炸弹也都一一爆炸了。

如果是稍微有一点经验的管理者，他宁可店方多支付一些干洗费用，也不会让店方员工来承担干洗这件事情。

因为只要店方承担干洗，就必然涉及到衣服的接管与送回，也涉及到洗衣的结果客户是否满意，因此店方应承担干洗费用，让客户自己去干洗。

第二个严重的错误是，酒店的员工大部分都是从乡下招上来的孩子，这些孩子对干洗并不十分了解，对这件衣服质地的认识以及相关知识也缺乏了解，管理者在员工洗衣服之前应有一个充分的交代，告诉员工这件衣服不是一件普通的衣服，不能随随便便找一家干洗店，一定得找一个非常有专业水准的高档干洗店去洗。

如果做了充分的交代，员工把这件衣服送进一个有专业水准的高档干洗店去，干洗店的工作人员对衣料的识别以及相关知识非常专业，这个案例的结果就要改写了。

从表面来看，这件事情发生的最直接原因是，服务员把痰盂放在了不该放的地方，一般来说，只要客户抵达，酒店就会马上为其提供到位的服务，因为酒店行业的时间分为两段，一个是生产时间，一个是工作时间。

生产时间

从客户抵达一直到客户离开这一段是生产时间，也就是为客户生产服务的同时客户进行了消费，产品和消费是同时进行的。

工作时间

工作时间又分为两段，一个是餐前，一个是餐后。

餐前这段时间做充分的准备，保证客户抵达的时候能够马上进行到位的服务。

客户抵达后，痰盂还在衣服架底下放着，极有可能是这家酒店根本就没有相关的服务标准，没有相关的服务规范，在制度这块有可能是空白。

当然这三点只是一种假设，但最底线是这家酒店执行法规不到位，在客户已经抵达的时候，痰盂还放在不该放的地方，酒店的检查没跟上服务过程。

企业有必不可少的三大法规，如果检查制度跟不上的话，其他两套制度健康合理的可能性几乎是零。

如果企业进行充分合理预防的话，是完全可以不发生衣服掉进痰盂事件的。

虽然店方可以要求干洗店给予赔偿，但是这个事件更是可以避免的。

第二讲客户投诉处理的核心思想

（二）

【案例2】误喝的“饮料”

在某高档饭店的包厢里有一桌客人，他们在就餐的过程中氛围特别好，酒也喝了很多，有几位客人喝多了。

当时间接近夜里12点的时候，已经走了几位客人，但是还有几位没走，继续喝着。

但留下来的客人已经不是以喝酒为主了，客人之间在打酒官司，总是我劝你喝，你不喝我也不喝。

这时，服务员工作的时间已经比较长了，也有一些累了，于是服务员就开始到包厢外边去找地方歇息了。

剩余的客人大都去了卫生间，有一位喝酒喝多的客人没有去，一个人在包厢里面，抬头看见操作台的旁边有一大瓶雪碧，于是他走过去，拿起瓶来把雪碧给喝了，当喝到40%左右的时候，才感觉到不对劲，实际上这个雪碧瓶里面装的根本不是雪碧，而是洗涤剂。

当去卫生间的客人回来后，也发觉这人喝了洗涤剂，于是第一时间通知店方，然后把这位客人送到医院。

店方第一时间也通知了客人的家属和店方的老总，店方的老总及夫人第一时间赶到了医院，到了医院之后，店方老总非常生气地说：

“太不像话了，怎么能有这样的员工，等明天上班我就开会，宣布把这个员工开除。

这时，总经理夫人说：

“行了，你省省吧，你是不是觉得对人家的伤害还不够啊，你看看已经把人家折腾成什么样了？

你明天一开会，再一闹腾，不是让所有人都知道了？

人家是个领导，你们能不能照顾一下人家的颜面啊？

”这位客人的夫人也说：

“是啊，这件事情一旦说出去之后呢，好说不好听的，我们就低调处理吧。

这个员工的确很不像话，但我想你还是另找时间再处理这件事情。

”在这个案例中，总经理夫人与总经理的一段对话非常巧妙，让事情得到了顺利的解决。

【点评】从这件事情的成因来看，这个酒店的管理是非常粗线条的，发生这件事情之后，店方买了专门的盛洗涤剂的小桶，把原来瓶子都换掉了。

在酒店行业，儿童、老人、醉酒的客人等都是需要特别注意的人群，用饮料瓶子盛洗涤剂本身就存在很大的潜在风险。

发生了事情之后再去把它更改过来，虽然说亡羊补牢为时不晚，但是酒店也必定要付出代价，如果能够既不亡羊又能补牢的话，何乐而不为呢？

【案例3】团宴上的中华烟

每到元旦前后，酒店所接待的团体餐就非常多。

有一拨客人包了11桌，他们的负责人来之前就把消费的标准定好了，烟是红塔山。

但是在就餐的过程中，有客人到吧台说“我是某某单位的，给我拿包中华烟”，吧台小姐一看他的确在这个单位的就餐区，就给了他一包，这位客人拿了中华烟后，并没有回去和大家一同用，而是把中华烟放进了自己的包里。

别人看到他拿了中华烟，觉得不拿白不拿，拿了也白拿，于是这些人就三三两两地来拿中华烟，有人甚至拿了三包。

等到买单的时候，负责人来了一看，用了接近两条的中华烟，吧台小姐告诉负责人烟是你们单位的人来拿的，而且有很多人拿了，不是一两位。

这时负责人很生气，他一方面对店方随随便便提供这样的服务感到生气，另一方面也觉得自己单位的员工很不长脸，当时就发脾气了，指着员工问：

“谁拿了，站出来，如果你还是个人的话，你拿了就给我站出来。

在这种气氛下，员工知道自己错了也没法站出来，因此就没人站出来。

这个负责人就对店方的管理者说：

“你看，我们的员工没人承认自己拿了烟，这样，谁拿中华烟了，你给我找出来，只要是我们人拿的我保证给你买单。

但是你说是我们的人拿的中华烟，我怎么能够知道是不是我们的人拿的呢？

今天晚上这么多客人就餐，不仅仅是我们，如果其他的客人拿了记到了我们的账上，或者说我们仅仅拿了三、五盒，你们给记这么多，我怎么能够核算呢？

如果你能够给我指出谁拿烟了，没问题，他承认了，这个单我肯定买，如果找不出来，对不起，这个单我肯定不买。

酒店的吧台小姐其实就知道某一位客人的兜里肯定有中华烟，或许她是没敢说，或许她是没能说，总之是没说。

这个负责人说：

“有两个办法，第一是我把我们其他的消费单买了，然后明天你到我们单位去，我把我的员工召集开会，你认，谁拿了烟，只要他承认了，我保准给你买单。

如果你认为这样不行的话，那第二个办法就是我今天所有的账都不结，明天你到我单位去，按照刚才的思路，到最后咱们再做一个总的，我们总共拿了多少包，我就给你结多少钱。

在这种情况下，店方只能先让其把正常消费的一部分结了，酒店也不好到这个单位去指认人，所以最后中华烟就没人买单。

第二天虽然有客户将其拿走的烟送回来了，但也只是寥寥几包，和实际拿走的数量差距还是很大。

【点评】这个案例之所以发生，从表面来看是服务员服务意识上的盲区所导致：

虽然说客户永远是对的，客户需要什么我们做什么，但有一些服务必须经过团宴负责人同意之后方可进行。

同样的案例在团宴中很多，例如，有客户说“服务员，给我们拿包中华烟”，服务员就怔怔地看着客户，说“哦，这个我可不敢，要拿你自己去拿吧”，服务员明白不应该提供这个服务，但是他没有相应的拒绝语言。

甚至还有些时候，客户说“来来，快给我拿包中华烟”，服务员说“拿中华烟干什么啊？

你自己花钱呀？

”而没有温文尔雅彬彬有礼地回答客户，其职业素质体现不出来，这就是管理不到位、培训不到位导致的，甚至可能是服务程序上出了问题而导致的。

不管酒店的规模大小、档次高低，这方面的投诉还是占相当数量的。

假如管理者对这样的场景进行语言设计，进行专业的培训，结果就必然不同了。

但现在很多企业都只是针对一些常见的情景给员工进行语言设计，进行专题训练，更多的企业是靠员工的自由发挥。

而且由于种种原因，员工在不培训、不设计语言的情况下，能够发挥得很好、做得很出色的必然为数不多，所以，针对这方面的语言设计就显得很重要。

在服务程序上，客户方的负责人应该先与服务员、工作人员，以及负责接待的负责人就接待程序问题进行充分沟通，也就是说，如果标准定下来之后，在用餐途中有客人需要超出标准，是必须征得负责人的同意才能够提供这个服务，而临场的语言设计应该是：

“这位先生您好，是这样的，在订餐的时候您的负责人特意向我们交代，用餐的过程中如果有客人有其他的需要的话，我们必须征得他的同意方可提供服务，您看您是自己去告诉一声呢，还是我去给您请示一下？

如果客户让吧台服务员去请示一下负责人，吧台服务员就可以直接去将情况告之，负责人认为可以，吧台服务员就可以给客户提供超出标准的服务；

负责人认为不可以，就不提供超出标准的服务。

如果客户自己去问负责人，也可以同样按照负责人的意见来进行处理。

这样，此类的客户投诉就可以完全避免了。

3．培训和激励要到位

【案例1】婚宴指挥权

某酒店有一次接待婚宴，婚宴的总指挥是新郎的叔叔，但是新郎的父亲告诉酒店接待部长，可以上菜了，酒店接待部长告诉后厨走菜，很多菜立刻就被端上来了。

新郎的叔叔看到突然开始上菜了，很不满意，找酒店接待部长问“谁让你给上菜的？

”酒店接待部长说“新郎的父亲告诉我上菜的”，新郎的叔叔非常生气，问道：

“你是干什么的？

他告诉你上菜你就上菜，他告诉你说今天我们的消费不买单了，你还要不要钱，他说你马上死，你死不死？

【点评】出现这样的问题，原因就在于酒店接待部长在服务程序上和预判上有问题。

如果酒店接待部长能够有语言设计，而且在之前有预判，当新郎的父亲说“上菜吧”时，酒店接待部长就可以很有礼貌地对他说：

“是这样，婚宴总指挥和我们说过，只有他通知的时候，才可以上菜，您看我们是不是和他沟通一下呢？

”这样问题就可以顺利解决了。

这类的问题都是企业培训不到位而产生的，未经培训或者是未经有效培训的员工，对企业来讲绝对是一个破坏者。

【案例2】酒水变垃圾

在一些酒店中，酒水的提成很高，从几元到几十元不等。

有一家酒店，它有一张标准的24人台，这张台的上座率很高，服务员一餐酒水的提成大概有几百元，如24位客人平均每人半斤酒，每瓶提成30元钱，这一餐消费12瓶，酒水的提成就是360块钱。

某一个品牌的酒，酒水提成是每瓶38元，在这种高提成的催化下，就发生了以下的故事。

有一桌客人在就餐的过程中，酒兴非常高，服务员打开其中的一瓶酒，给客人斟了几杯之后，就偷偷把酒拿出雅间倒进了下水道，然后服务员又悄悄把酒瓶拿回了雅间，以迅雷不及掩耳的速度又打开了一瓶酒，正当他在庆幸自己今天晚上兜里又多了38元的时候，他被客户叫住了。

【点评】如果酒店发生这样的事情，对酒店自身的伤害就很大，假如客户将这件事传出去，酒店的形象将受到严重损害。

但同时也必须看到，除了案例中员工自身有问题之外，酒店的激励机制也出了问题。

因为酒店企业所激励的就是让客户多消费，多消费可以为酒店带来利润，员工看到酒水有提成，于是在服务过程当中，他可以将所有的服务都忽略，但是斟酒的服务他是绝对不会忽略的，喝完就斟，喝完就斟，他非常期待客户喝得更多。

因为激励制度出了问题，案例中这样的投诉就必然无法杜绝。

【案例3】饭口之后的投诉

有一位客人，到机场接朋友，他对朋友说：

“如果你们不是特别饿，咱们就到某某饭店去，大概是三四十分钟的路程，这个饭店我经常去，有几道菜可以让咱们开开胃的。

”他的这几个朋友自然没有反驳，于是他们就去了这家饭店。

当他们抵达饭店的时候，大概是下午3点钟左右，这个时间正好是服务员休息时间，大部分工作人员，尤其后厨的师傅都下班了，酒店只留有少量值班的服务员。

他们很快就点出了一桌菜，菜也上得很快，但是当上到第四道菜的时候，做东的这位客人把服务员喊了过来，说：

“服务员，每天来你们这儿吃饭，你们的菜做得是非常好的，我还特意向我这几位朋友推荐了这道菜，今天怎么做得这么差呀？

你给我端到后厨让师傅给我重新做一个。

这时服务员就致歉，然后把这道菜撤到后厨，很快这道菜又重新上台了，当客户拿起筷子吃了一口之后，“啪”的一声就把筷子拍到了桌子上，把服务员叫过来说：

“服务员，我要你1分钟之内把刚才撤下