售楼处管理方案文档格式.docx
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★客人离开销售中心后立即收拾桌面及物品。
★吧台工作人员要随时保持服装整洁,不得留长指甲,涂指甲油,头发保持整洁。
D物业咨询台服务
工作职能:
(a)展示物业公司形象
(b)提供物业服务咨询,记录客户关注点,反馈给客户服务部;
(c)编制项目的答客问,随时满足业主需求;
拟草项目答客问如下:
(1)物业公司是哪家?
(2)物业公司管理过的知名楼盘?
(3)物业公司的收费标准?
收费方式?
(4)物业服务特点?
(5)是否提供管家式服务?
收费标准如何?
(6)项目的信息发布采用何种方式?
在何处进行公示?
(7)整个项目入住时间?
以及配套设施的开通时间(水、电、燃气、电话、有线电视、卫星电视、宽带、会所等?
(8)项目物业公司是否提供租赁服务?
收费标准?
(9)何时收取住房公共维修基金?
公共维修基金作何用途?
所包含的维修范围、费用?
(10)本项目的物业管理范围?
(11)房屋交付后保修期为多长时间?
日常维修如何完成?
保修的应答最短时间是多久?
是否提供24小时保修服务?
(12)是否定期组织业主活动?
(13)会所是否能够对业主的朋友和访客开放?
费用如何收取?
(14)是否提供业主钥匙托管?
E.样板间服务:
提供管家式服务
(a)对样板间的装饰布置及周边环境提供建议;
(b)样板间参观人流量控制:
现场人流控制;
东湖湾名苑:
样板间服务
(c)样板间内秩序维护员、保洁、人流控制、精装修产品展示、参观人员登记;
(d)样板间设备、设施维护人员
(e)服务标准:
★每天早上9:
00前检查样板间情况,并将样板间打扫归整完毕。
★置业顾问带领客人进入时,微笑与客人打招呼。
“欢迎光临!
★物业人员配合置业顾问样板间产品专业展示。
★记录客户来访时间及带领人员名字。
★时刻保持样板间的卫生及整洁。
★客户离开前提醒置业顾问在记录本上签字,并与客户道别。
“谢谢光临,请慢走。
★每天下班前将样板间打扫归整完毕。
★样板间人流控制在2组/间内。
★及时向上级报告需维修设备和项目,以保证样板间设备设施良好状态。
F.看房通道管理
(a)保洁人员:
保持看房通道的干净,整洁。
(b)服务人员:
在进入样板间之前,由服务人员协助客户穿好鞋套,并且在客户看完样板间离开时收理用过的鞋套。
G.示范园林管理
保洁人员随时注意示范园林的环境整洁,并负责定时给园林绿植浇水、灌溉。
1.2配合销售的思路
A.售楼处服务的总体设想
(a)软件服务
售楼处的保洁、秩序维护工作非常重要,干净整洁与安全不仅仅是服务的基本要求,为了达到更为人性化的服务标准,我们对于细节服务应更多的体现:
★保洁人员虽然在随时打扫,但应注意工作的方式和时间安排,避免让客户感觉保洁人员总在周围不停走动的感觉。
★室内加湿器、空气清新剂等产品的使用应注意使用频率和使用时间,为客户营造更为舒适自然的环境。
★在售楼处提供幼童看护、赠送雨伞等各项服务。
★统一售楼处的服务人员制服,突出项目特色。
(b)硬件配置
★售楼处的细节设施也很重要,例如擦鞋器、手机充电等小型服务设施,从细节关心客户,提供贴心服务。
★在销售中心内配置雨伞架、急救包、针线包等,以便购房者不时之需。
B.配合销售的具体措施
Ø
资料展示:
在售楼处提供企业简介和各种公司宣传资料
配合贵司楼宇营销宣传、推广工作之需要,在售楼处现场设置“物业管理角”,并提供我公司企业简介、主要业绩证书、在管物业图片及资质等级证书等资料和展板,并协助贵司及销售策划公司共同研讨售楼策略、宣传亮点及销售卖点,以促进本项目的楼盘销售及提升物业管理品牌形象。
例如:
指导举行物业管理人形象展示活动。
设专人对销售员进行培训,及对业主进行咨询
为促进贵司楼盘销售,我们将派1-2名咨询员对本项目销售人员进行物业管理专业法规、政策知识培训,并在楼盘现场提供物业管理相关咨询。
定期开展业主服务需求调查,以便更好地提供服务
业主需求是我们提供服务的重要依据,项目前期顾问团将在销售部门的帮助下,在入住前开展业主需求调查,以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求,并对调查结果进行统计、分析,以此对客户服务体系进行精心设计,确定服务标准,使今后的物业管理工作及组织社区文化活动更加贴进业主。
同时,与开发商共同举办准业主联谊活动,集中收集、了解业主反馈的信息。
调查的方式为:
(a)业户问卷调查
业户问卷调查是一种简单易行的方法,策划者只要针对调查对象、调查内容及相关事宜编制选择题便可,我们将就业主兴趣、爱好,对社区今后的服务内容等编制成调查表,且选定适合的时间对准业主进行问卷调查。
调查内容将存档,并根据调查结果,在项目入住前后开展一些适合的文化活动。
(b)热线电话调查
策划者在调查期间可设置热线电话,与业户直接进行对话、沟通,特别是与一些并非本人来办理手续的业主,采用热线电话调查是个很有效的方法。
(c)上门走访调查
上门走访调查主要针对老弱病残、无文化、无通讯条件的业户而言,策划者应主动关心,不能遗漏这部分对象,通过调查活动也可以把物业管理企业的真诚和关怀带给每一个业户。
在销售期间,协助销售部门开展多种联谊活动
我们非常重视入住前与业主的沟通,在所有配合销售的项目中,我们协助销售部门开展了多次业主联谊活动,并起到了良好的效果,业主在入住前就感受到了物业服务,加深了双方的感情,致使许多老顾客介绍新顾客的购买的现象屡屡发生。
我公司配合开发商开展活动的内容丰富多彩,例如:
(a)协助<
明天第一城>
的准业主组建社区足球队,并在亚北地区的比赛中取得第一名的好成绩;
(b)协助<
北京新天地>
的开发商,开展“新春玩转海洋馆”的活动;
(c)在六一儿童节,主办<
东湖湾名苑>
准业主的“亲子联谊会”
注重网络沟通,为准业主提供“秘书服务”
在项目销售及施工期间,我们准业主和业主们常常关心楼盘建设进度或相关情况,为使他们足不出户就能了解到一切,我们将有专人对社区网站进行维护,对准业主和业主们提出的问题进行解答,并定期将施工进度对外公布,为开发商和业主之间搭建良好桥梁,为他们提供至真至诚的“秘书服务”。
1.3售楼处人员配置
1.3.1售楼处管理架构图
1.3.2售楼处人力资源配置
人员配置
项目部
职位
配置人数
配置明细
管理层
售楼处经理
1
详见下表(管理层)
秩序主管
客服组
水吧服务
3
详见下表(客服组)
秩序维护组
秩序维护员
7
详见下表(秩序维护组)
环境组
保洁员
9
详见下表(环境组)
售楼处人员合计
21人
岗位配置具体说明
管理人员:
售楼处经理1人,秩序主管1人
工作岗位
人员
班次安排
工作内容
现场经理
1人
全天(与售楼处上下班时间保持一致)
在甲方指导下,全面负责管理员工的日常工作及服务质量监督,与甲方积极配合、沟通、解决问题,处理突发事件。
协助售楼处经理对项目进行日常管理,全面负责售楼处秩序维护工作,协助处理突发事件。
客服组:
水吧服务员3人
负责售楼处水吧、客人接待服务。
客服管家及水吧服务
3人
A、B班
1、解答客户关于物业管理方面提出的疑问,收集业主资料,了解客户需求,让业主尚未入住就能感受到物业管理的前置服务。
2、负责休息区内客户的饮料提供,适时为客户添茶续水。
3、配合销售部受理客户相关咨询。
合计
秩序维护组:
秩序维护员7人
总体负责售楼处公共秩序维护及车辆的引导和停放。
岗位名称
岗位数量
人员
上班时间
岗位位置
工作内容
售楼处形象岗
(门童、大门形象)
1岗
6小时/人/天
售楼处大厅
正门门口处
1、负责引导客人进入售楼处大厅;
2、谢绝衣着不整人员进入售楼处大厅;
3、夜间负责售楼处的安全防护
车辆指引岗
2人
全天
与售楼处上下班时间基本保持一致,但早晚各加时半小时到岗,每小时轮岗一次。
售楼处出入口、停车场
停车岗
售楼处停车场
1、负责售楼处停车场公共秩序管理;
2、谢绝没有销售人员带领进入样板区的无关人员。
替班
机动替班
替休人员
7人
环境保洁组:
保洁员9人
总体负责售楼处及样板区室内外卫生的日常维护。
班次
岗位
人数
工作时间
工作区域
1层楼内保洁
保洁
全天(分早晚两班设置,早班提前售楼处正常上班时间两小时到岗,晚班延后售楼处下班一小时离岗)
售楼处内接待大厅、洽谈区、卫生间、放映室、签约室
在工作时间内不间断的对售楼处楼内接待大厅、洽谈区、卫生间、放映室、签约室、办公区等公共区域进行清洁,始终保持环境整洁美观。
2层楼内保洁
办公区等公共区域
在工作时间内不间断的对售楼处楼内办公区等公共区域进行清洁,始终保持环境整洁美观。
样板间
(与售楼处上下班时间保持一致)
样板间内部
每个样板间设置一名专职保洁员进行样板间保洁及增值服务。
外围
售楼处外围
负责售楼处外围环境卫生及垃圾清运工作。
负责示范园林的浇水、清洁工作。
9人
1.4岗位服务内容、服务标准及要求
(1)秩序维护组
项目
服务内容
工作标准及相关要求
售楼处形象岗
指引服务
1、以军姿(站姿)当值。
2、可以因工作需要改变规定姿态,但工作完成后要及时恢复规定姿态。
3、因个人原因暂离岗位时,经主管同意后,但不得超过10分钟。
5、保持警觉心态、亲和表情。
6、对话时,面带微笑称呼对方,并直视对方,以示尊重。
7、熟悉售楼处现场基本情况,包括:
人员、物品、办公区分布、各部门职责、联系电话等。
8、如遇客户进入工作区域(距离岗位1米),立正、敬礼;
并主动点头微笑以示友好,说:
“您好!
请问需要帮助吗?
协助客户
1、识别客户需要,并及时予以相应帮助。
2、及时为客户开门。
3、无人员出入时,大门保持关闭状态。
4、当发现年老、体弱、幼童、孕妇、双手拿着重物的客户出现在视线范围以内时,主动上前,面带微笑,说“您好,让我帮您吧”等文明用语,并及时帮助其开门,当客户说“谢谢”时,应说“不用谢,是我应该做的”。
5、客户咨询问题时,按实际情况回答,不清楚时,引导至相应部门咨询。
任何情况下,不得对客户说:
“我不知道,你去问别人吧”等此类言语。
6、当遇有特殊情况,如接到匪情、火情报警等,应当把好大门关,协同其他人员共同作战,直到警报解除。
7、客户需要协助的事项,个人无能为力时,要即时通知主管处理。
路口引导
1、发现有车需要进入售楼处停车场时,应及时做出反应,以便车主明白你要为其提供服务。
2、使用规范动作,引导车辆进入售楼处停车场。
3、向车主敬礼。
协助停车
1、发现有车辆需停靠时,主动及时走至车辆正前方或车辆驾驶室旁,让司机知道你有意为其指挥停放的意图后,选择安全和适合的位置,用规定动作配合司机,指挥车辆停靠在准确位置。
2、待车辆停稳、熄火后,根据左右侧车门,右(左)手开启车门,(右)左手扶住车门框上檐,并对车主说:
“小心碰头。
”待车主身体全部离开车辆后,关闭车门,帮助车主锁好车门、车窗。
3、为车主提供指引服务,引导车主进入售楼大厅。
4、发现主路及非停车位停放车辆时,应当及时进行劝阻。
纠正时先说“您好!
×
(称呼)对不起,这里是×
(所在位置用途)不可以停车,请到×
(建议停放位置)停放。
车场巡视
巡查车时,发现车门(窗)没有关好或出现漏水、漏油等现象,应当及时报告售楼处,上报主管处理,并在《值班记录表》上做好记录。
(2)环境组
服务
接待区域保洁服务
负责公共区域的随机性清扫,重点保证卫生间、接待区、洽谈室、多媒体展示室的卫生清洁,始终保持洁净优美的环境。
办公区域及沙盘保证每日清洁一次。
在客户进入样板间之前负责换鞋套区域的服务工作,并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。
其中一人兼职领班,利用其工作的运动性对室内保洁人员的监督检查。
外围巡扫
负责对外围硬化路面、停车场、园区设施的擦拭、清洁
注:
销售处绿化由于仍处于维保期,因此建议前期不配置绿化技工。
1.5岗位礼仪标准
序号
标准
着装
A、员工上岗(班)应按公司规定着工装。
B、工装洁净、平整挺括,无污迹、无破损、既庄重又亲切。
2
仪容仪表
A、上岗前整理仪表,女员工应化淡妆。
B、面容整洁、自然、干净、清爽、不油腻,情绪饱满,面带微笑。
C、头发整洁、清爽,发式大方,不得梳理怪异发型。
D、指甲干净、修剪整齐。
E、身体清洁无异味。
F、口气清新。
G、服务工牌佩戴在左胸前,端正且干净,佩戴领带(领花),胸花按岗位佩戴一致。
H、不可佩戴夸张首饰、吊坠耳饰等。
I、穿和工服颜色相称的皮鞋;
不得穿拖鞋,不得赤脚。
仪态举止
A、站姿(立)自然平稳,身体正直,不得东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰,驼背,耸肩;
双手自然下垂;
不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣裤、不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品。
B、坐姿端庄,不得歪歪斜斜地靠在椅子上。
C、走动姿势端正,行进速度适中,两眼平视,身体平稳,遇有客人迎面走来,主动侧身让路,不得从两人中间穿行;
两人并肩而行时不得搭胳挽手;
不横冲直撞,粗俗无礼。
D、用右手为客人指引方向;
不得用手指或用物品为客人指示方向或指向客人;
引导客人行进时,走在客人前方适当位置,需要转弯时,先伸手示意客人。
E、不得随地吐痰,乱扔杂物;
不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,不大声说话、喊叫,乱丢物品。
F、不得当众化妆或整理衣物;
不朝向客人咳嗽、打喷嚏;
不得当众剔牙。
G、及时和客人打招呼(用语言或点头示意)。
H、不当着客人的面经常看手表。
4
表情
A、时刻微笑。
B、热情、亲切、真实、友好;
精神振奋、情绪饱满,不卑不亢。
C、和客人交谈时应全神贯注,双眼不时注视对方,表示尊重;
不得东张西望心不在焉,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼。
5
服务语言
A、讲普通话,声音自然、柔和、亲切,不装腔作势,语言清晰、简练、准确、柔和。
B、声调有高有低,适合交谈内容的需要。
C、声量大小以参与交谈的人都能听得清楚为准。
D、不讲粗话,不得使用蔑视和污辱性的言语,不得模仿他人说话。
E、不讲过分的玩笑,不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人;
不得和客人吵架。
6
礼节礼貌
A、礼貌用语(如“您好”、“欢迎您”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“再见”、“欢迎您再来”)。
B、熟练掌握问候礼节,在不同时间,不同场合,主动问候客人。
C、熟练掌握称呼礼节,根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人,如“先生”或“小姐”;
称呼第三者时,应说“那位先生”或“那位小姐”。
D、熟练掌握应答礼节,准确、亲切、灵活回答客人问题。
E、熟练掌握和运用迎送礼节,欢迎客人和送别客人。
F、行鞠躬礼或行握手礼(客人示意握手时行握手礼)。
G、服务中表情自然,举止文雅。
H、服务中对后续客人,应在30秒钟之内,用热情目光接触或示意客人稍候。
日常用语
A、客人到来时要说“您好(早上好、中午好……);
“有什么事可以帮到您?
”任何时候不可以讲“喂……”;
合适的时候可说“请问您贵姓?
”。
B、从客人手上接过物品要讲“谢谢”;
客人表示感谢时,可回答“不用谢(不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿……)”。
C、中途有事要离开正在面对的客人时,要讲“请稍等一下,我马上就回来……”在接待已等候多时的客人时要讲:
“对不起,让您久等了”。
D、碰到自己确实不能处理的问题时,不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事……”要讲“请让我请示我们经理,看是否能帮您解决(我会把您的意见及时完整地向经理汇报,请您留下电话或手机号码,以便有机会把结果及时告诉您……)。
E、当我们的服务让客人感受到不方便时,处理完毕后要讲“请原谅,给您添麻烦了”。
F、客人离去时要讲:
“再次谢谢您的意见(您的电话、您的到访……),“再见”或“请慢走”。
8
职业道德
A、遵守国家法律、法规;
B、对客人谦虚、诚实;
C、对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏,一视同仁;
D、对老、弱、病、残疾客人,优先服务;
E、尊重客人风俗习惯、宗教信仰;
F、保护客人合法权益;
G、遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。
服务知识
A、熟悉项目经营特点;
B、熟记本岗位的服务程序和相关知识;
C、熟记并遵守员工守则,规章制度和劳动纪律。
工作纪律
按时交接班,不迟到、不早退,不擅离岗位。
不得在上班期间作与工作无关事项,如上网、聊天、看报刊、听广播等。
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- 关 键 词:
- 售楼 管理 方案