语言行为规范剖析Word下载.docx
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三、服务员接待用语
先生、小姐(或女士),下午好,欢迎光临!
先生、小姐(或女士),晚上好,欢迎光临!
请问,先生、小姐您是休息、足浴还是做指压?
先生,小姐(女士)里边请(手势或带领)。
先生,小姐(女士)您好,您的消费是XX元。
先生,小姐(女士)请慢走,欢迎下次光临。
第二节电话礼仪
一、接电话的四个基本原则
1、电话铃响在10秒之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
二、接听电话顺序
基本用语
注意事项
1、拿起电话听筒,并告知自己的姓名。
“您好,DTT╳╳/DTT╳╳部”(外线)“您好╳╳部╳╳╳”(内线)。
如上午10点以前可使用“早上好”。
电话铃响应3声以上时“不好意思,让您久等了,我是╳╳╳”。
电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔。
接电话时,不使用“喂—”。
回答音量适度,不要用过高的音量告知对方自己的姓名。
2、确认对方
“╳先生,您好!
”、“感谢您的关照”等
必须对对方进行确认。
如果客人要表达感谢之意。
3、听取对方来电用意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答,必要时应进行记录。
谈话时不要离题。
4、进行确认
“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳,9点钟见。
”等等
确认时间、地点、对象和事由。
如是留言必须记录下电话时间和留言人。
5、结束语
“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等。
6、放回电话听简
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。
重点:
1、认真做好记录。
2、使用礼貌语言。
3、讲电话时要简洁、明了。
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。
6、注意讲话语速不宜过快。
7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码。
三、电话的拨打顺序
1.准备
确认拨打电话对方的姓名、电话号码。
准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等。
明确通话所要达的目的。
2.问候、告知自己的姓名。
“您好!
我是DTT╳╳(DTT)”。
一定要报出自己的姓名。
讲话时要有礼貌。
3.确认电话对象
“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗?
”、“麻烦您,我要找╳╳╳先生。
”、“您好!
我是DTT╳╳(DTT)的╳╳”,必须要确认电话的对方。
如与要找的人接通电话后,应重新问候。
4.电话内容
“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”
应先将想要说的结果告诉对方。
如是比较复杂的事情,请对方做记录。
对时间、地点、数字等进行准确的传达。
说完后可总结所说内容的要点。
5.结束语
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等,语气诚恳,态度和蔼。
6.放回电话听筒
1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)。
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话。
3、准备好所需要用到的资料、文件等。
4、讲话的内容要有次序,简洁、明了。
5、注意通话时间,不宜过长。
6、要使用礼貌语言。
7、外界的杂音或私语不能传入电话内。
8、避免私人电话。
注:
讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新拨打。
第三节服务语言用语要求
一、基本要求
1、亲切:
语言使用要使客户听起来感到亲切,说话要轻,语调要低,吐字要清楚,语言要规范,音调要亲切柔和,语言交谈要谦逊,有礼貌,要使用礼节性、交往性、选择性、专业性语言,了解方言土语,使客户感到易于交往。
2、朴实:
语言要大众化,力求口语化。
3、真诚:
语言内容要真实,服务态度要诚恳,通过语言反映出真诚服务的良好服务心态。
4、准确:
服务语言要尽量做到用词恰当,语言清晰,词语明了,表达准确。
避免使用大概,可能等含糊词语。
5、简练:
服务语言要简明,扼要,抓住要点,突出重点,使客户一听就懂。
要克服语言重复,语句啰嗦。
6、文明:
要使用健康、文雅、庄重的语言,杜绝粗俗、贬斥、挖苦、讽刺的语言。
二、基本服务用语
1、使用"
您好,请,谢谢,对不起,再见。
"
十字文明用语
2、接听电话:
(1)迅速地接听电话,不要让客户等待时间超过8秒
(2)保持亲切的语态和语速
(3)接听:
您好/节假日问候(新年好)!
DTT╳╳(DTT)╳╳(部)为您服务,请讲"
坚持来有迎声。
3、提问:
接听电话过程中,称谓得体,使用礼貌用语如需提问,使用:
"
请问…"
。
4、核对:
如需核对,使用:
您的…,请核实。
对客户提出的问题必须耐心解答,答语准确。
当客户对我公司的服务有意见时,必须耐心解答,答语准确。
5、投诉处理:
客户往往情绪激动,语速较快,时常难以用简单的语句明确地反映情况。
处理原则:
(1)态度必须友好,耐心地倾听,不得妄下结论。
(2)杜绝将责任归咎于其他同事。
(3)杜绝讲一些对公司不利的话。
(4)尽力取得客户的信任,使客户相信你能站在公正的立场解决问题。
处理过程:
(1)注意听来电人的陈述
(2)确切总结来电人的陈述
(3)对来电人表示同情与理解:
我能理解您此刻的心情。
(4)感谢客户的批评与投诉:
感谢您对DTT提出的宝贵的意见和建议,欢迎您再次使用我们的电话服务系统。
6、处理无理来电
(1)了解客户的意图,引导客户将对话转入正题:
请问…。
先生,女士,您有什么问题需要我帮助?
(2)结束交谈:
对不起,您的要求不属于我们的服务范围,再见"
9、对来电人的提问不能及时回答:
(1)不能直接对客户说"
不知道"
之类话。
(2)不要将不确定的回答答复客户。
(3)建议确认后再回电给他:
对不起,我现在还无法确认,我们将核实后给您回电,我可以请问您的联系电话吗?
第四节服务语言表达技巧
面对面沟通成功的“四要素”——语言、语调、表情、手势
◆重要的不是你对他说什么,你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,在与客户沟通时,说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。
◆语速过慢,客户会觉得你漫不经心。
◆音乐家在演奏音乐时,要确保音量与所选的曲子一致。
◆音量的适度升高,有时可以显示对对方谈话的热情。
◆如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲,会怎么样?
如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲,那肯定是很平淡。
讲话时,音调要有起伏才可以去吸引你的客户,通过音调的起伏去表现关注的态度。
比如说“真的对不起,真的很抱歉”,“真的”语气要加重,这种加重会表现出一种关注。
客户服务人员在处理各种客户服务问题的时候,在和客户进行语言上的交流的时候,需要善于应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。
希望关注哪一点,你就在那一块把音调提升起来。
但是音调还是要以平稳为基础,不要歇斯底里,不能有意识去加强。
服务用语具体表达技巧
下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。
在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言。
这一点非常关键。
客户服务语言中不应有负面语言。
什么是负面语言?
比如说,我不能、我不会、我不愿意、我不可以等,这些都叫负面语言。
那么,当你向客户说出一些负面语言的时候,客户就感到你不能帮助他。
客户不喜欢听到这些话,他只对解决问题感兴趣。
客户服务人员应该告诉客户,能够做什么,而不是不能做什么,这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。
那是不是说客户说什么就是什么?
也并不是这样。
1、在客户服务的语言中,没有“我不能”
首先,在客户服务的语言中没有“我不能”。
当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上。
回答要点:
正确的表达方式是什么?
——“看看我们能够帮你做什么”。
这样就避开了跟客户说不行,不可以。
实际上你表达的意思是一样的。
客户说“我要退货”,你回答“那我可以帮你调换一下,但是不能退货的”,这么说客户心里就会舒服得多,而不是说:
“对不起,不能退货”,得吵半天。
“为什么不能退”,“因为我们公司有规定,因为你买的这个发票上写着多少天”。
最后再说“但我可以给您换”,这时候客户已经很生气了,为什么开始时不给客户争取这个方案呢?
2、在客户服务的语言中,没有“我不会做”
◆正确方法:
“我们能为你做的是……”使客户注意听你的解决方法。
第二,是在客户服务语言中没有“我不会做”。
他觉得你应该会做,应该可以,但是你为什么说你不会呢?
我们希望客户的注意力集中在你讲的内容上面,而不是把注意力转移。
因此,正确的方法还是说“我们能为您做什么,我可以帮您做什么”,而不是跟客户讲“我不会干这个,我不会做这个”。
需要告诉他,你可以解决一些小的问题,但是太大的问题还需要专业人员来解决。
或“我可以帮您分析一下”,“我可以帮您看一下”,这是维修行业客户服务中的第二个技巧。
3、在客户服务的语言中,没有“这不是我应该做的”
“我很愿意为你做”。
◆当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。
告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们
在客户服务语言当中,没有“我想,我做不了”或“我想,我可能干不了”。
当你说不的时候,你和客户之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。
你不要让客户把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面,或者说是不想做什么上。
因此,我们举的这些例子都是告诉你,先表明一种愿意服务的态度,然后再把你不能够提供的事情讲出来。
如果你有可能提供一些折中方案的话,要提前说出,应避免直接回绝客户。
4、在客户服务的语言中,没有“但是”
◆你受到过这样的赞美吗?
——你穿的这件衣服真好看,但是……
◆不论你前面讲得多好,如果后面出现了“但是”,就等于将前面对客户所说的话进行否定。
◆正确的方法:
只要不说但是,说什么都可以。
客户服务语言中没有“但是”。
什么叫做没有“但是”呢?
在沟通中有一个很重要的法则叫做“yes,yes,but”,“是,是,但是”等于什么?
等于“不”。
很多人都认为,以前很婉转的表达不同观点的最好方法是“yes,yes,but”,现在客户越来越精明,你说“但是”等于把前面说的话全都否定了,所以客户感到这是一种很圆滑的外交辞令。
比如说:
“你穿的这件衣服真好看,不过……”“不过”什么?
“不过”就把前面的话全都收回来了。
因此,现在比较忌讳说:
“但是怎么样”,不要让客户感觉到你的语言表达完全是一种外交辞令。
5、在客户服务的语言中,有一个“因为”
◆要让客户接受你的建议,应该告诉他理由。
◆不能满足客户的要求时,要告诉他原因。
◆例如:
当客户要求全额退款时,要告诉他原因。
在客户服务语言中有一个“因为”,这一点是至关重要的,就是要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,当你不能满足客户的要求时,要告诉他原因。
很多时候客户服务人员直接回绝客人:
“对不起,不行。
”“对不起,不可能。
”客户一定会很生气。
第五节 仪容仪表
员工的仪表仪容是构成良好服务形象的重要因素,是形成顾客良好印象的关键。
因此,每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪表仪容,并以此而自豪。
男员工仪容仪表规范
一、制服
1、上岗必须穿规定之制服。
不可有破洞,褶皱。
着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。
2、随时保持整洁、挺括、钮扣完整,并随时扣好。
3、制服的衣、裤口袋内不可装多余东西,笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内,以保证制服外型美观。
4、着西装时,笔不可放于上衣口袋。
工作时间西装钮扣必须扣好,单排扣西装只扣上面钮扣,下面一颗仅作为装饰。
5、坐下时,西装上衣扣要解开,待站起时再扣上。
平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里,出房门则应穿好,扣上。
6、衬衣外应直接着西装,不可在衬衣外加毛衫。
7、裤子的长短合适,以裤脚接触脚背为宜。
保持裤子整洁挺括,裤缝线条清晰,无双道出现。
8、皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好,皮带系好后以剩下12cm的皮带为宜,宽度以2.5cm至3cm为宜。
9、铭牌属制服之一部分,穿制服的员工必须将铭牌戴于左上方衣袋处。
二、衬衣
1、制服衬衣一律为无纹纯白衬衣。
2、衬衣须随时保持洁白、平整,特别是袖口、领口,要求每两天以内更换一次衬衣。
3、衬衣的袖口长出外套部分须与袖口一致,以体现制服层次感。
4、衬衣下摆应扎入裤腰里边。
袖子切不可捋起。
5、衬衣里面一般不着棉毛衫,因寒冷需穿时,不可将领圈、袖头露在外面,里面的棉毛衫须为白色。
三、鞋袜
1、一线员工要穿黑色皮鞋,部分岗位因现场情况要穿黑色布鞋。
2、穿黑色皮鞋时,要特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。
鞋带系好,不可松松垮垮,随时保持皮鞋整洁光亮。
3、穿其它岗位要求的工作鞋时,必须干净、大小合适、无破洞。
4、袜子起到衔接裤子与鞋的作用,颜色以深色为宜。
袜子每日更换,无臭味发出。
5、男员工应穿中筒袜子,以防在抬脚时露出皮肤。
四、领带、领结
1、系各岗位指定之领带、领结。
2、领带结须系到领口的中心部位,大箭头盖在小箭头上;
以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。
3、若使用领带夹,宜将领带夹于衬衫的第4-5颗钮扣之间。
4、领结须系在衬衣领口的正中位置。
五、面部
1、随时保持面部清洁,坚持每日剃须,不留胡须,鬓角;
注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。
2、严忌男员工化妆,或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。
3、夏季休假外出时,若暴晒过度,将使面部肤色过黑,会与工作环境不协调,应采取防晒措施。
六、头发
1、男员工头发要常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。
2、头发要勤洗,每二天内必须洗一次头;
上班前要梳理整齐,可上少量发油,以适度定型及防头屑落下。
3、不可吹烫怪异发型,严禁彩色染发。
4、不可使用味棕重的洗护发用品或发油。
七、个人卫生
1、随时保持双手清洁,坚持勤洗手,勤剪指甲,指甲边缝不得藏污纳垢;
不可在手上涂写。
2、保持口腔卫生,坚持早晚刷牙,饭后漱口,注意防治口臭。
3、不可有烟味发出,因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令客人反感,应注意洁齿、洁指。
4、上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。
5、勤洗澡、勤换衣物,防止汗臭或任何体臭。
女员工仪表仪容规范
1、随时保持制服的清洁挺括,特别注意领口;
袖口、襟边等处。
2、制服上不可出现破洞、钮扣失落和明显的褶皱。
3、保持制服线条美观、合身,衣袋内不可放置东西。
在穿用前,须用衣刷刷去尘土、头屑,下班后挂于衣柜内。
4、天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣,若加棉毛衫,应穿于衬衣里,领圈、袖头不外露。
5、铭牌是制服之一部分,着制服时,必须将铭牌端戴于左上装口袋处。
二、领带、飘带
1、着制服必须系DTT指定领带或飘带,且第一颗衬衣钮扣必须扣上。
2、系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。
按岗位统一规定的系法系飘带。
三、衬衣
1、衬衣随时保持清洁、平整;
特别要注意领口、袖口、飘带处的清洁。
2、衬衣上的袖扣、衣扣要随时完好、扣齐,不可捋起袖子。
3、衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。
四、裙子
1、裙子的大小,长短都是统一规定并量裁的,员工不可擅自改动。
穿着过程中有腰围、臀围出现不合,须由分店同意再改制。
2、随时保持裙子的干净、挺括,无明显的褶皱。
3、上岗前,先检查穿着是否符合要求,特别是裙后腰部的拉链、钮扣必须随时拉扣好;
衬衣下摆不可掉出裙腰外,同事之间也应相互提醒。
五、鞋袜
1、穿裙子必须穿长筒丝袜。
2、丝袜是女士的“第二层皮肤”,因此应随时紧贴皮肤。
无任何破洞或跳丝。
为防万一,衣柜里应随时存放备用丝袜。
3、丝袜的颜色以接近肤色为宜。
4、丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上,以防袜颈与裙摆间脱开一段,或坐下时袜颈外露。
5、穿统一规定的皮鞋、布鞋上岗,皮鞋保持光亮,布鞋干净、无破洞。
6、皮鞋以中跟黑色为宜,须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。
六、头发(除技师外)
1、女员工不可留辫子、扎马尾,头发长度以不过肩部为度,前不盖眼。
留长发的员工,上班中应将长发卷至上述长度。
2、勤洗发,以每三天内至少洗一次发为宜。
上班前须梳理整齐;
为防头皮屑脱落,可上少量头油。
3、严禁彩色染发、彩色焗油或吹烫怪异发型,头发以整洁、自然为美。
4、除迎宾外,服务员头发梳洗整齐后必须用公司统一提供的发套束起,防止头发散落。
七、制服
1、勤洗澡,勤换衣物,不可有汗臭或任何体臭。
2、保持双手清洁,勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。
指甲缘不得藏污纳垢,不可在手上涂写。
3、不涂有色指甲油。
八、化妆(除技师外)
1、女服务员化妆以淡雅为原则,不可浓妆艳抹,迎宾须化晚妆。
1、淡妆的粉底不可打得太厚,且均匀、接近肤色。
2、眼影以不易被明显察觉为宜,眼线勿勾画太重,眼眉描画自然。
3、涂胭脂以较淡弥补脸型不足为基准。
4、在部门内部,唇膏颜色要统一,且使用时要以本人基本唇型为主,不可追求夸张效果,切忌舞台化妆。
5、淡妆应使人感到自然,衬托出面部最美部分、掩饰不足,不留下明显的化妆痕迹。
6、化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。
7、不使用香味过浓的香水、化妆品。
九、饰物(除特定岗位外)
1、岗位上不佩戴非工作需要的个人装饰物。
2、装饰性强的手表不可佩戴于岗位上,戴项链时不可外露。
3、员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、吉物等佩戴于工作场合。
十、技师等特定岗位根据本岗位的要求,应在化妆老师的指导下规范化着晚妆。
第六节姿态风度规范
员工的每一个举止,一个姿态,一个表情的美妙,都是精心设计,苦心思索获得的,然而这些举止看起来却是完全自然的。
站 姿
正确的姿势从站姿开始,站立服务是DTT优质服务的基本要求。
一、躯干
1、胸部:
自然挺胸,包括全副肋骨,自然舒展挺起。
2、双肩:
保持水平放松,自然下垂。
3、腹部:
稍稍向内收紧,向后发力。
4、直腰。
5、重心:
身体重心垂直向下,防止重心偏左偏右。
二、头部
1、头部端正,微收下颌。
2、嘴微闭,面带微笑。
3、眼睛平视前方,或注视周围顾客。
4、神情不可呆板,须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。
三、双臂
1、自然下垂,随时保持为客人服务的姿式。
2、自然垂于身体两侧(手指并拢,可微弯)或体前交叉,右手放在左手上。
四、双腿
1、全身重心落于两个前脚掌。
2、两腿绷直。
3、左右脚尖稍许分开呈45度;
男员工脚间跨度与肩同宽,女员工膝盖和脚后跟靠紧,双脚呈“V”字型。
4、若站累了,右脚可向后退半步,但上身仍要保持正直平稳。
不可依靠它物。
站立位置距离墙面不少于30厘米。
坐姿
一、入座
1、入座前,椅子不正时,应先摆正后再入座。
不可入座后再不断调整。
2、从椅子左边轻轻入座,右脚向后撤半步,轻稳坐下。
避免扭臀寻位或动作粗糙引起桌椅响声。
二、坐姿
1、只坐椅子的2/3位置,不可坐在边缘上。
2、坐在宽大沙发上时,不要坐得太靠里边,否则小腿紧靠在沙发边沿有损雅观。
3、女员工落座要娴雅:
用双手将裙子后片向前轻拢,顺势坐下,以免坐皱或显出不雅。
4、两腿自然平放,男士双膝靠紧则有失男子气,应间隔10cm-15cm;
女士应双膝放松,但不可分开,以示文静。
5、双手可放在膝上呈八字状,也可轻轻握拢,放在膝上,不可插入两腿间。
6、上半身姿式与站立同,头放直,下颌不前倾,眼看前方或注视对方。
7、坐在交椅上时,可把一只手轻轻搭在扶手上,另一只手放在膝上。
三、坐谈
1、若坐姿方向与客人不同,上体和两腿要同时轻轻转向客人,以示尊重。
坐下转向时,要防止身体扭曲变形。
2、听人谈话时,上身微微前倾,用柔和的目光注视对方。
3、不得有跷二郎腿、双腿习惯性抖动、将双腿向前伸直,腿翘起,露出鞋底、手上摆弄东西等不礼貌的习惯。
四、离座
1、起座:
从座位上站起时,动作要轻,避免引起响动。
两脚掌撑地,顺势站起,左脚往前跨出半步,然后并拢两腿,这时要注意不使上半身前倾。
2、离位:
将椅子轻轻抬起至原位,再轻轻放下,忌拖或推椅子。
从座椅左侧离位。
行姿
一、基本行姿
1、正确的行姿是以正确的站姿为基础。
以小腹用力使身体上提,胸挺起来。
2、行走时上身保持站立标准,身体重心可稍向前,落于前脚趾上,有利挺胸、收腹、梗颈。
3、理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线,脚跟要落在这条直线上,防止出现内外“八字脚”。
4、走路动作要轻快而有节奏,不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头等不良动作。
双臂自然摆动,手不可插入兜内。
二、步幅、步频
1、步履不可过急过大:
行走中男员工前后脚间距为40cm左右,女员工为30cm左右;
步频:
男员工120-125步/每分钟;
女员工:
125-130步/每分钟。
2、工作中,女员工多用小快步,切忌大步流星,严禁员工在店内奔跑(特殊紧急场合除外),防止发生冲撞。
三、手持物品的行姿
1、员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。
2、因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时,应尽量将手头物品换至左手携拿,右手则用于拉门、手势、握手等。
3、在行走中,持物品的左手保持相对不动,以确保手中物品不失落,右臂自然前后摆动,调
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