沟通Word文档下载推荐.docx
- 文档编号:21306491
- 上传时间:2023-01-29
- 格式:DOCX
- 页数:11
- 大小:26.47KB
沟通Word文档下载推荐.docx
《沟通Word文档下载推荐.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《沟通Word文档下载推荐.docx(11页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
这个步骤就是对信息的解码。
•噪音代表那些能使信息失真的沟通障碍,例如直觉问题、信息超载、语义功能或文化差异等。
•反馈是对信息传送是否成功以及传送的信息是否符合原本意图进行的核实。
它被用来确定信息是否被正确理解。
11.3.沟通的方向
•沟通的方向可以是垂直的,也可以是水平的。
垂直方向还可以进一步划分为上行方向和下行方向。
11.3.1.下行沟通
•在群体或组织中,从一个层级向另一个更低层级进行的沟通称为下行沟通。
•当群体的领导者和管理者向群体成员分配目标、提供工作指导、解释规章制度、指出需要注意的问题以及提供工作绩效反馈时,使用的都是下行沟通。
•进行下行沟通时,管理者必须对决策的原因作出解释。
解释能够增强员工对决策的认同和支持。
•下行沟通的另一个问题是它的单向性;
通常,管理者会将信息告知员工,但很少征求他们的建议和看法。
11.3.2.上行沟通
•最好的沟通者纪要向下属解释清楚决策背后的原因,也要向下属征求意见。
因此我们需要讨论另一种沟通方向:
上行沟通。
•上行沟通是指群体或组织中流向更高层级的沟通。
•员工利用它向上级(管理层)提供信息反馈,汇报工作进度,报告当前存在的问题。
上行沟通使得管理者能够了解员工如何看待其工作、同事和整个组织。
管理者还可以通过这种沟通来获得关于如何改进工作条件的观点和建议。
11.3.3.横向沟通
•同一工作群体的成员之间、不同工作群体但同一层级的员工之间、同一层级的管理者之间,或任何等级相同的人员之间的沟通都称为横向沟通。
•横向沟通能够节省时间和促进协调。
有些横向关系是由组织正式规定的。
但更多的时候,它们是为了绕过垂直层级、加快工作速度而产生的非正式捷径。
•从管理层的角度来看,横向沟通具有有利的一面,同时也有不利的一面。
如果所有沟通都严格遵守正式的垂直结构,则会阻碍信息传递的效率和精确性。
在管理层知情和支持的情况下进行的横向沟通是有益的。
但是,在下列情况中,横向沟通会导致恶性冲突:
当正式的垂直渠道被破坏时;
当成员们绕过或避开自己的直接领导而擅自行事时;
当上司发现下属在自己不知情的情况下已经制定决策或采取行动时。
11.4.人际沟通
•群体成员之间如何传递某种意思呢?
有三种基本方法:
口头沟通、书面沟通和非语言沟通。
11.4.1.口头沟通
•最主要的信息传递方式是口头沟通。
常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论和群体讨论,以及非正式的小道消息。
•口头沟通的优点在于快速传递和快速反馈。
采用这种方式,信息可以再最短的时间里进行传递和得到对方的恢复。
如果接受者对信息不确定,迅速的反馈可以使发送者及时核查其中不够明确的地方,并予以纠正。
口头沟通的缺点在于信息失真的潜在的可能性大。
因为,信息必须经过多人传递,每个人都以自己的方式解读信息,当信息到达终点是,它的内容常常与最初的真正内容大相径庭。
如果组织的决策或其他声明通过口头方式在权力金字塔中进行上行传递和下行传递,则信息失真的可能性相当大。
11.4.2.书面沟通
•书面沟通包括备忘录、信件、传真、电子邮件、即时通讯、组织内部发行的期刊、布告栏(包括电子布告栏)中的通告,以及其他任何通过书面文字或符号来传递信息的手段。
•书面沟通的优点在于它有形而且可以核实。
如果沟通内容是打印出来的,那么发送者与接受者双方都拥有沟通记录,而且沟通的信息可以无限期的保存下去。
如果对信息的内容有疑问,完全可以随后进行查询。
对于复杂冗长的沟通来说,这个特征尤为重要。
书面沟通的另一个优点在于其过程本身。
当用书面方式而不是口头方式传递信息是,常常会迫使人们进行更周全的思考。
因此,书面沟通更有可能显得严谨、逻辑性强并且条理清楚。
•书面沟通的一个缺点在于它耗费时间。
书面沟通的另一个缺点在于它缺乏反馈。
口头沟通能使接受者对于自己听到的内容作出迅速回应,而书面沟通则不具备这种内在的反馈机制。
11.4.3.非语言沟通
•我们使用言语沟通时,都包含着非语言信息。
有时,这些非语言成分还可以单独存在。
•非语言沟通包括肢体动作、说话的语调或对某个(些)用词的强调、面部表情,以及发送者和接受者之间的身体距离。
•我们使用非言语的肢体语言来表达我们目前的状态。
•肢体语言传递的两种最重要的信息是:
(1)我们喜欢另一个人的程度以及对其观点感兴趣的程度;
(2)对发送者与接受者之间相对地位的感知。
肢体语言补充了言语沟通,常常使言语沟通变得更为复杂。
•表11-1表明,对于重音的强调可以改变信息的意思。
面部表情也可以传递意义,一张咆哮的面孔所表达的信息显然与微笑不同。
面部表情和语调可以展现出各种特点,如自负、好胜、畏惧、害羞等。
•个体给自己留出的空间称为身体距离。
它是有意义的。
但是,彼此间的空间距离保持在什么范围才是恰当的呢?
这在很大程度上取决于文化规范。
•对接受者来说,留意沟通中的非语言信息十分重要。
在倾听信息发送者发出的言语意义的同时,还应注意非语言线索。
尤其应注意两者之间的矛盾之处。
表11-1语调:
你说话的方式
当你的语调改变时,你要表达的意思也会改变:
11.5.组织沟通
•在本节,我们将从人际沟通回到组织沟通的话题上。
首先我们将对正式网络和小道消息进行描述和区分。
接着,我们将讨论沟通技术的创新。
11.5.1.正式的小群体网络
•正式的组织网络可能十分复杂,包括上百名员工和六七个以上的层级。
为了简化讨论,我们将其缩减为由五名成员组成的小群体,而这种小群体的沟通网络包括三种主要类型:
链式、轮式和全通道式(如图11-2所示)。
•链式沟通网络严格遵循正式的指挥连。
在严格的三层级组织中,你会发现它们的沟通渠道与这种链式网络十分相似。
•轮式沟通网络依赖于一个核心人物为该群体的所有沟通充当管道。
这种沟通网络模拟了具有一位强有力领导者的团队。
•全通道式沟通网络允许所有群体成员之间进行积极沟通;
在实践中,自我管理型工作团队通常以全通道式沟通网络为特点。
在这种团队中,所有团队成员都可以做出贡献,没有一个人扮演绝对领导的角色。
•如表11-2所示,每种沟通网络的效果取决于你所强调的因变量。
比如,轮式结构有利于领导者的出现;
如果你注重的是成员的满意度,则全通道结构最佳;
如果你认为精确性最重要,则链式结构最佳。
通过表11-2,我们可以得出结论:
没有一种网络在所有的情况下都是最好的。
11.5.2.小道消息
•在群体或组织中,正式沟通系统并不是唯一的沟通网络。
还有非正式的沟通系统,我们称之为小道消息(grapevine)。
尽管小道消息是非正式的,但它仍然是一种重要的信息来源。
•最近的一项研究表明,从同伴那里获得的关于某家公司的小道消息或口述信息对求职者是否加入该公司有重要影响。
•小道消息有三个主要特点。
首先,它不受管理层控制。
其次,大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可靠、更可信。
最后,它主要服务于其内部人员的自身利益。
•对任何群体或组织的沟通网络来说,小道消息都是其中的重要组成部分,值得我们认真考察。
它可以使管理者了解组织的士气,找出员工认为很重要的一些事情,并且还有助于发现员工的焦虑。
小道消息也能服务于员工的利益:
闲聊有助于增进信息共享者之间的友谊和亲密感,尽管研究表明这通常是以牺牲¡
°
外部群体¡
±
为代价的。
•管理层能够彻底消除流言吗?
不能!
但管理者应该做的是通过限制流言的范围和影响,从而尽量弱化流言的消极后果。
表11-3提供了一些相关建议。
11.5.3.电子沟通
•电子沟通是当代组织中不可或缺的沟通手段,而且在大约71%的组织中是最主要的沟通媒介。
电子沟通包括电子邮件、文本通讯、网络软件、博客和视频会议。
•电子邮件是使用互联网来收发由电脑生成的文本和文件。
它的发展速度极为惊人。
•电子邮件可以快速书写、编辑和存储;
点击鼠标,就可以把信息发送给一个人或者是上千个人;
它可以使接受者在方便时进行阅读;
向员工发送正式的电子邮件信息,其成本仅相当于打印、复印、分发相同内容的信件或小册子所需成本的很小一部分。
•电子邮件是也有缺点。
下面列出了它的几个主要局限,以及管理者应该如何减少或避免它们。
•错误的解读信息。
•沟通负面消息。
在传递负面消息时,电子邮件可能并不是最佳方式。
•电子邮件的耗时性。
(专家建议采取以下策略):
不要在早上查看电子邮件。
成批的查看邮件。
取消订阅。
停止发送邮件。
宣告清空电子邮件。
•电子邮件情绪。
•隐私问题。
•与电子邮件一样,即时通讯和文本通讯也利用电子媒介。
与电子邮件不同的是,即时通讯和文本通讯要么是实时发生的,要么是利用便携式通讯工具进行的。
从经验中获知,即时通讯往往是通过台式电脑或笔记本电脑来发送的,而文本通讯则常常通过手机或掌上通讯设备(如黑莓)来发送。
•文本通讯的发展速度令人吃惊。
因为即使通讯和文字通讯是管理者与员工以及员工之间保持联系的一种快捷且廉价的通讯手段。
•文本通讯的一大优点就是它非常灵活;
通过它,你几乎随时、随地都可以被联系上。
•尽管文字通讯和即时通讯有如此多的优点,但它们也不会取代电子邮件。
电子邮件可能仍然是传递需要保存的、篇幅较长的信息的更好工具。
即时通讯更适合传送一两行信息,在邮箱中,这样的信息显得散乱。
不过,即时通讯和文字通讯的一些使用者发现,这种技术会干扰或转移他们的注意力。
它们的不断出现使得员工很难集中和维持注意力。
最后,由于即时通讯很容易被入侵,因此很多组织非常关注即时通讯和文本通讯的安全问题。
•需要划清与朋友进行沟通的方式和商务沟通方式之间的界限。
•在互联网上,沟通与以往大不相同。
你肯定非常熟悉社交网络平台,例如Facebook或者MySpace,而且可能已经成为他们的用户。
•有些公司,其中包括IBM,还建立了内部社交网络。
•为了有效的利用社交网络并避免惹怒你的联系人,你最好只是在高价值项目中使用社交网络¡
ª
不要把社交网络当做每天甚至每周都使用的工具。
请记住,你在网上公布的东西可能被你的目标群体之外的人看到。
•博客(网络日志)是有关个人或公司的通常每日更新的网站。
•作为博客(通常由企业或个人开办)的变体,推特(twitter)是允许用户就任何话题(包括工作)张贴¡
微博¡
文章的一种服务。
许多组织的领导者都会发布推特信息,但正如本章稍后的¡
道德抉择¡
专栏所指出的那样,他们可以是任何员工发布的任何工作话题,这使得组织无法对重要河面干信息的沟通进行控制。
•总而言之,你想拥有个人博客,请坚守工作于个人之间的¡
防火墙¡
。
•视频会议使得组织中的成员可以和处于不同地点的人们举行会议。
现场的音频和视频图像可以使成员之间相互看到、听到并进行交谈。
视频会议技术允许员工不必亲自赶往停一会一地点参加会议。
•视频会议可以节约成本和时间。
•如何避免出现保持连接但心思不在会议上的情况?
11.5.4.对信息的管理
•与以往相比,我们有更多的信息要处理。
它为我们带来好处的同时也带来了两个重要的挑战:
信息超载和信息安全。
•应对信息超载
•随时待命
•信息安全
11.6.沟通渠道的选择
•一个沟通媒介丰富度模型有助于我们解释管理者对渠道的选择。
•研究发现,各种渠道在传递信息的能力上有差异。
有些渠道是丰富的,因为它们能够:
同时处理多种线索;
有利于快速反馈;
非常个性化。
另一些渠道则是贫乏的,因为它们在上述三方面表现较差。
由图11-3可以看到,从渠道丰富度(channelrichness)角度来看,面对面交谈的得分最高,因为它在沟通过程中传递的信息量最大,也就是说,它提供了大量的信息线索(语言、体态、面部表情、手势、语调)、及时反馈(言语和非言语两种方式)以及¡
就在面前¡
的私人接触;
而不带个人色彩的书面媒介,例如正式报告和通告,在丰富度方面得分最低。
•对渠道的选择还取决于信息是不是常规的。
常规信息通常是简单明确的,其模糊性最低。
非常规信息较为复杂,存在产生误解的潜在可能性。
管理者可以采用丰富度低的渠道对常规信息进行有效沟通。
而对非常规信息来说,在沟通中只有选择丰富度高的渠道才有效。
•有证据表明,表现出色的管理者往往比水平低的管理者在沟通媒介的选择上更为敏感。
也就是说,前者能够对信息的模糊程度与媒介的丰富度进行恰当的匹配。
•过去这十年具有以下特征:
工厂关闭,大规模裁员,结构重组,合并与联合,以更快速度推向市场的新产品和服务¡
所有这些都是非常规的、模糊程度高的信息,需要使用能同时传递大量信息的沟通渠道。
因此,越来越多的高管利用会议促进沟通,并且经常走出办公室进行走动式管理。
这绝非偶然,他们正在采用丰富度更高的沟通渠道来传递模糊程度更高的信息。
11.7.有效沟通的障碍
•很多沟通障碍会阻碍或歪曲有效沟通。
本节我们会主要关注一些最重要的障碍。
11.7.1.过滤
•过滤(filtering)指发送者有意操纵信息,以使接受者更顺眼的看待该信息。
如果一名管理者告诉上级的信息都是上级想听到的,这名管理者就是在过滤信息。
•组织中的垂直层级越多,过滤的机会就越多。
但是,只要存在地位差异,信息过滤就会存在。
诸如害怕传递坏消息、希望取悦自己的上司等因素常常会导致员工只向上司¡
报喜不报忧¡
,从而导致上行沟通的失真。
11.7.2.选择性知觉
•因为在沟通过程中,接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其其他个人特征去有选择的观察或倾听。
信息接受者在解码过程中,也会把自己的兴趣和期望融入其中。
如果一名面试官认为女职员总是把家庭放在事业之上,则可能会在所有女性求职者身上都发现这一点,无论她们是否真有这种想法。
11.7.3.信息超载
•个体处理信息的能力是有限的。
前面的讨论中我们提到,当需要处理的信息超过我们的信息加工能力时,就会出现信息超载。
对组织和员工来说,应对信息超载都是极大的挑战。
信息超载是一种沟通障碍,但你可以遵循上一届提出的步骤,在某种程度上对其进行管理。
•当信息过多以至于个体无法对全部信息进行分类和利用时,会发生什么情况?
他们会筛选、忽略、跳过或忘记信息。
或者他们会暂停更深入的处理,直到信息超载情况结束。
无论采取哪种方式,最后都会造成信息丢失或沟通效果受损。
这使应付信息超载变得更为重要。
11.7.4.情绪
•对于同一份信息,你在愤怒或暴躁时对它的解读可能截然不同于你在快乐时对它的解读。
极端的情绪体验(例如狂喜或悲痛)最有可能阻碍有效沟通。
在这种状态下,我们最容易抛弃理性、客观的思维活动,而代之以情绪化的判断。
11.7.5.语言
•即便以同一种语言进行沟通,同样的词汇对不同的人来说意义也会不同。
年龄和情境是导致这种差异的其中两项最显著的因素。
•我们在语言的使用上极不一致。
如果我们能知道每个人是如何修饰语言的,将会极大的减少沟通中存在的问题。
问题在于,我们通常并不知道。
信息发送者往往假设自己使用的单词和术语对接受者来说也代表相同的意思。
然而,这个假设常常使错误的。
11.7.6.沉默
•我们很容易忽略沉默或沟通的缺乏,因为没有信息。
但是研究表明,沉默和不沟通是非常普遍和棘手的。
一项调查发现,超过85%的管理者声称自己至少在一件重大事项上保持沉默。
员工沉默意味着管理者缺乏相关信息去发现工作中存在的问题。
员工对歧视、骚扰、腐败、行为不当等问题保持沉默意味着高层管理者无法采取行动来消除这些问题。
最后,对重大问题保持保持沉默的员工可能会承受心理压力。
•如果少数派观点能够得到尊重,工作团队内的认同度较高,而且程序公平广泛存在于组织内,那么组织成员保持沉默的可能性就会降低。
在实践中,这意味着管理者必须保持自己的行为能够支持员工各抒己见,提出意见或表达关注,管理者还必须认真考虑员工提出的意见或关注事项。
一旦你的某个举动忽视或贬低了某位提供意见的员工,很可能会导致该员工以后不再与你进行重要的沟通。
11.7.7.沟通恐惧
•据估计,大约5%-20%的人有某种程度的沟通恐惧(communicationapprehension)或社交焦虑。
这些人在口头沟通或书面沟通时会感到过分紧张和焦虑。
例如,他们可能发现自己很难与其他人进行面对面交谈,或者在需要打电话时感到极为焦虑,从而依赖备忘录或传真来传递信息,即时打电话更快捷和合适。
•研究表明,口头沟通的焦虑者回避那些需要口头沟通的情境,比如授课,因为它是最主要的要求就是口头沟通。
但是,几乎所有的工作要求一定程度的口头沟通。
有证据表明,对口头沟通感到高度焦虑的员工会抑制其工作所需的沟通,以求尽可能减少沟通。
因此,我们意识到,在组织中确实有极少数人竭力避免使用口头沟通,并且他们会告诉其他人说自己不需要太多沟通就能有效从事工作,从而使自己的行为合理化。
11.7.8.性别差异
•德博拉•坦嫩(DeborahTannen)的经典研究表明,男性往往利用交谈来强调地位,而女性则通常通过交谈来建立关系。
当然,她的结论并不适合每个男性或女性。
她指出:
¡
群体中的大部分男性或女性都采用某种特定的方式来交谈;
或者说,男性个体极可能在交谈中强调地位,而女性个体则想要建立关系。
在沟通中,女性使用一种强调关系和亲密的语言,男性则使用一种强调地位、权力和独立性的语言。
因此,对于许多男性来说,交谈是保护独立性和维持自己在某种社会等级链中的地位的一种手段。
而对于许多女性来说,交谈则是寻求亲密关系的谈判,她们通过交谈来设法寻求和提供认可和支持。
•男性常常抱怨女性总在反反复复谈论她们那些鸡毛蒜皮的事情,女性则批评男性从不认真倾听。
实际情况是这样的:
当男性听到一个问题时,他们常常通过提供解决办法来表现自己的独立性和控制力;
与此相反,很多女性把讲述某个问题作为一种加强亲密感、获取支持和建立关系的手段,而不是为了获得对该问题的建议。
相互理解是一种对称关系,但提供建议确是不对称关系¡
它使提供建议的人处于上位,使其显得更有知识,更通情达理,也更有控制力。
这导致了两性在沟通过程中存在差异。
11.7.9.¡
政治正确¡
的沟通
•沟通的最后一个障碍就是¡
的沟通。
他过于强调不冒犯别人,以至于沟通失去了原本的含义和简洁性,自由的表达也可能受到限制。
很多词汇和短语既不是种族歧视语言,也不是政治正确的语言。
但是避免冒犯别人的想法会阻止我们说出心中的真实想法,或者让沟通变得模糊。
•我们必须对他人的情感非常敏感,而有些词汇确实产生了刻板印象,并威胁和冒犯到他人。
但是,政治正确性也存在副作用,它把我们的词汇变得复杂化,因而人们进行准确交流也越来越困难。
•我们应该在这两者间进行权衡,并努力找到一种恰当的做法。
11.8.全球化层面的意义
•即使具备最有利的条件,实现有效沟通也是十分困难的。
跨文化因素显然增加了产生沟通问题的潜在可能性。
这一点在图11-4中得到了诠释。
在一种文化下可以轻易理解和接受的手势。
•仅有18%的公司制定了关于与跨文化员工进行沟通的政策文件,仅有31%的公司要求对本公司的信息进行量身改造,以便于在其他文化中使用。
•研究者指出,在跨文化沟通中有多个具体问题与语言障碍有关。
首先是语义造成的障碍。
其次是词汇的内在含义造成的障碍。
再次是口气和语调差异造成的障碍。
最后是在冲突容忍度和冲突解决方式上存在的差异所造成的障碍。
•不同文化中,情境影响沟通的显著程度存在差异。
•在沟通中,这些情境差异意味着什么呢?
实际上,它们表明了很多内容。
高情境文化中的沟通意味着双方之间更多的信任。
在外人眼里显得随意和不重要的交谈可能实际上是十分重要的,因为它反映了人们建构关系和形成信任的愿望。
在高情境文化中,口头协议是一种很强的承诺。
你是谁¡
你的年龄、资历、在组织中的头衔¡
会受到高度重视,而且对于你的信誉有着什么重要的影响。
但是,在低情境文化中,具有实际效力的契约更可能是书面的,它使用精确的文字并具有高度的法律约束作用。
同样,低情境文化重视直截了当。
人么期望管理者在传递自己的意图时是清楚明白、准确无误的。
而在高情境文化中却十分不同,那里的管理者更可能¡
提供建议¡
而不是下达命令。
•当你和来自不同文化的人进行沟通时,为了减少错误的表述和解读,你能做些什么?
你可以首先试着评估文化背景。
如果对方来自与你类似的文化背景,你的困难可能会小一些。
另外,下面四条原则会对你有所帮助。
1.在没有正式相似性之前,先假设存在差异。
2.强调描述而不是解读或评价。
3.换位思考。
4.把你的解读视为一种假设。
11.9.本章小结及对管理者的意义
•沟通与员工满意度之间的联系:
信息的不确定性越低,工作满意度越高。
信息的失真和模棱两可,言语信息与非言语信息之间的不一致,都会提高不确定性,进而降低员工满意度。
•在沟通中信息失真的程度越低,员工从管理层获得的目标、反馈和其他管理信息就越接近愿意。
要达到这一点,就需要减少信息的模糊性,明确工作群体的任务。
广泛使用纵向的、横向的和非正式的沟通渠道可以促进信息的流动,降低不确定性,提高群体的工作绩效和满意度。
•完美的沟通是可望而不可即的。
有证据表明,有效的沟通(包括以下特征:
信任的氛围;
准确的表述;
互动的意愿;
最高管理层的接纳;
上行信息的充分性)与员工生产
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 沟通