新能源汽车管理制度保修保养业务管理办法试行文档格式.docx

新能源汽车管理制度保修保养业务管理办法试行文档格式.docx

《新能源汽车管理制度保修保养业务管理办法试行文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新能源汽车管理制度保修保养业务管理办法试行文档格式.docx（14页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

5.1.6负责对服务商发布结算通知。

5.2.营销公司财务部

5.2.1负责对服务商票据的审核；

5.2.2负责对服务商进行保修费用、保养费用的结算；

5.2.3负责将服务费用转至指定专用账户。

5.3服务商

5.3.1按照保修及保养服务政策为用户提供保修及保养服务；

5.3.2每天上报保修及保养业务信息；

5.3.3按规定对保修旧件进行管理，退回；

5.3.4每月汇总上报保修及保养业务汇总表。

6.管理内容和规定

6.1免费保养业务

6.1.1用户持质保手册，凭《免费保养卡》进站申请免费车辆保养；

6.1.2服务商保修鉴定员根据用户车辆信息，按照保养政策判断是否符合免费保养要求，对不符合要求的由用户自费对车辆进行保养；

对符合保养政策要求的，服务商免费为用户提供车辆保养；

6.1.3保养完毕后，由保修鉴定员填写《免费保养卡》（见附件二），注明保养人员、盖服务商公章，在24小时内通过服务平台录入业务信息，所有纸质单据编号和业务信息要与服务平台一致，否则该单据将视为无效；

6.1.4在T+1月第5个工作日前将T月《免费保养卡》快递至营销公司服务管理部，同时将保养业务汇总表电子版发至营销公司服务管理部。

对于《免费保养卡》信息填写不全，未按规定签字盖公章，与保养业务汇总表信息不一致，则该笔业务单据将视为无效；

6.1.5T+2月第20个工作日前，服务管理部根据对T月《免费保养卡》和保养业务汇总表审核结果，对服务商《免费保养卡》进行结算，向服务商发出结算通知单；

6.1.6服务商根据结算通知单内容和金额开具发票并寄回新能源公司服务管理部；

6.1.7服务管理部收到发票后，进行发票初审，审核通过后将发票会同保养业务汇总表转至财务部；

6.1.8财务部对发票进行终审，对审核发票合格的服务商进行费用结算，将费用转至指定专用账户。

6.2保修业务

6.2.1用户进站申请保修服务；

6.2.2服务商保修鉴定员根据用户车辆信息，按照保修政策判断是否在保修范围内，对不符合保修政策的由用户自费保养、维修车辆；

对符合保修政策的，由服务商为用户提供免费车辆维修服务；

6.2.3超出服务商授权范围的保修项目，由服务商通过服务平台提报《维修审批单》（见附件三）至营销公司服务管理部，营销公司服务管理部在30分钟内完成《维修审批单》审核，并通知服务商。

经审核通过后，服务商方可实施该项保修服务，否则所发生相关服务费用由服务商承担；

6.2.4批量技术、质量升级作业项目，必须按新能源公司下发的通知要求执行；

6.2.5车辆维修业务完毕后，由保修鉴定员编制《维修工单》（见附件四），在24小时内通过服务平台录入业务信息，所有纸质单据编号和业务信息要与服务平台一致，否则该单据将视为无效；

6.2.6车辆维修完毕后24小时内，填写好故障件标签，将标签贴在故障件适当位置，按《维修审批单》号上传故障件更换前后的故障点对比照片或部件调整前后对比照片，车辆VIN码及零件序号照片；

6.2.7在T+1月5个工作日前，将T月保修业务汇总表电子版发至营销公司服务管理部，并将T月《维修工单》快递至营销公司服务管理部；

6.2.8《维修工单》要有服务站服务总监签名、盖服务站公章。

未按规定签字、盖服务站公章，该单据将视为无效；

6.2.9T+1月5日前，将故障件清单电子版上传至服务管理部，T+1月10日前，将T月故障件发运至服务管理部故障件仓库，故障件清单信息与《维修工单》、《维修审批单》、保修业务汇总表和故障件标签信息要一致，否则该笔业务视为无效；

6.2.10T+1月20个工作日前，服务管理部对故障件、《维修工单》进行审核，对不合格的故障件标签和《维修工单》返回服务商进行修改后重新提交；

6.2.11T+2月20工作日前，服务管理部根据对T月服务商《维修工单》和保修业务汇总表的审核结果，编制《结算通知单》并下发至各服务商；

6.2.12服务商根据《结算通知单》开具发票，并寄回服务管理部；

6.2.13服务管理部收到发票后，对相关票据进行初审，审核通过后会同《维修工单》和保修业务汇总表转至财务部；

6.2.14财务部对发票进行终审，对审核发票合格的服务商进行费用结算，将费用转至指定专用账户。

6.3《维修审批单》审批

6.3.1保修鉴定员根据申请单分类判断保修项目的所属类别，并填写维修审批单。

6.3.2服务商提交申请单至服务管理部，由服务管理部对申请单进行审批。

6.3.3申请单审核通过后，服务商方可实施相应的保修及保养项目，并按保修及保养业务管理流程进行申报与结算。

《维修审批单》及让渡服务的审批权限按以下执行。

序号

质保及商务政策

让渡服务

批准权限

1

500元以下

服务站

2

500-1000元

服务管理部高级经理

3

1000-5000元

500-1000元以下

服务管理部部长

4

5000-50000元

1000-10000元

营销公司分管副总

5

50000-100000元（含换车）

10000-50000元

营销公司总经理

6

1000000元以上（含退车）

500000元以上

新能源公司总经理

7.考核激励

7.1免费保养服务

7.1.1未实施保养而提报保养费用或者强扣客户免费保养卡,给予1000元/次罚款并给客户免费保养或给客户提供等价值的服务，费用由服务站承担。

7.1.2保养项目不全,给予500元/台罚款的同时，该保养费用不予结算，按无效处理并要求为客户重新保养或提供等价值的服务，费用由服务站承担。

7.1.3保养乱收费,给予1000元/次罚款并退回所收客户费用。

7.2保修服务

7.2.1以种种理由拒绝服务,一次给予1000-3000元罚款，若在一季度内发生两次以上（含两次）对服务站做降级处理。

7.2.2事故纠纷不当造成客户投诉，使XX新能源汽车形象受到损害,出现向地级新闻媒体及政府部门投诉的，给予2000元处罚；

出现向省级新闻媒体及政府部门投诉的，给予4000元处罚；

出现向国家级新闻媒体及政府部门投诉的，给予5000元处罚，并予以降级处理；

以上处罚可以并处。

7.2.3保修服务乱收取客户钱物、外出服务吃喝卡要客户的行为,按照违纪金额10倍罚款，同时取消所发生的工时费、材料费，若在一季度内发生两次以上（含两次）对服务站做降级处理。

7.2.4虚假信息，骗取服务费用,给予违纪金额10-20倍罚款，若在一季度内发生两次以上（含两次）对服务站做降级、警告处理。

若情节严重的给予撤站处理。

7.2.5保修材料使用非XX新能源汽车营销公司材料,不结算相应材料费及备件管理费，并给予1000元/次罚款。

若在一季度内发生两次以上（含两次）对服务站做降级、警告处理。

8.附则

本办法由营销公司服务管理部负责解释，本制度自颁布之日起执行，原《保修保养业务管理办法》（编号：

BMEVM.13010604.02.09.1-XXXX）同时废止。

9.附件

附件一：

《保修及保养业务管理流程》

附件二：

《免费保养卡》

附件三：

《维修审批单》

附件四：

《维修工单》

附件五：

《保修业务汇总表》

附件六：

《保养业务汇总表》

（此页无正文）

附加说明：

本办法提出部门：

服务管理部

本办法归口部门：

本办法编制人：

张蕊

本办法审核人：

李博、王志刚

本办法会签人：

本办法审定人：

杨加彪

本办法批准人：

张勇

本办法使用范围：

XX新能源各部门、营销公司、下属二级单位

本办法阅读范围：

文件版本修改记录表

表号：

生效时间：

文件编号

版本状态

发布时间

修改章节

修改摘要

备注

xxxx.5.30

流程图修改,字体、格式

免费保养存根

购车日期：

保养日期：

保养里程：

营销公司公司服务商/营销公司公司（签章）：

下次保养日期：

下次保养里程：

免费保养卡

VIT码：

车型：

出厂日期：

行驶里程：

用户单位：

用户地址：

联系电话：

邮编：

用户名称：

保养人：

营销公司公司服务商名称：

签章：

维修申请单

申请单编号：

（自动生成）

申请类别：

□让渡服务□重要客户□保修审批

车型

VIT

车辆批次

车牌号码

出厂日期

购车日期

故障里程

故障日期

用户姓名

地址

用户电话

客户类别

司机姓名

司机手机

服务站名称

服务站编号

信息提报人姓名及电话

故障代码

故障模式

故障级别

缺陷/故障零部件名称

祸首件责任单位代码

维修措施

手工填入计划的维修方案

申请额度

零部件

费用

合计

元

工时费用

申请理由

手工填入，说明让渡、优惠或免费维修的理由。

保修审批的，直接从申请类别关联显示，无需填写

服务

服务问题的由客户关系科高级经理签署意见

技术

技术及质量问题由技术支持科高级经理签署意见

配件

配件供应问题由配件管理科高级经理签署意见

服务总监

营销副总

备注

红色标题部分系统自动生成

维修工单

工单编号：

报修日期

年月日时分

车辆VIT号

生产日期

□私人□公务车□租赁□出租□单位

车型

批次

累计里程

客户名称

客户地址

联系方式

整车是否在质保期内

驾驶员姓名

驾驶员手机号码

维修类别

□定期保养□一般维修□技术升级□让渡服务□重要客户

服务站名称：

服务站代码

故障现象描述

故障描述

信息级别

□0□A□B□C□D

故障件分类

□通用件质量问题

故障类别

□设计问题□装调问题□零部件质量问题□使用问题

□专用件质量问题

祸首件

图号

供应商代码

批次号

是否在保修内

□更换□调整□修复□软件刷新

预计维修总费用

提报时间

审核节点

审核意见

审核人

审核时间

维修单填报

备件名称

备件图号

备件批次号

故障件批次号

供应商名称

是否祸首件

备件系数

数量

单价

工时代码

工时

工时单价

工时系数

备件金额

工时金额

让渡服务费

重要客户服务费

外出服务费

其它费用

人工输入，要有批单照片，填写完成后提交

提交时间

合计总金额

此处为审核节点

旧件是否返回

审核时间

费用审核

□同意□不同意

年月度保修业务汇总表

填表日期年月日

服务商名称：

开户银行：

银行账号及名称：

报修日期时间

交付日期时间

维修工单号

车辆VIT码

行驶里程

工作类别

配件名称

配件号

单价（元）

配件费用（元）

维修工时（时）

工时费（元）

费用合计（元）

备注：

工作类别包括：

配件更换、车辆调试、技术升级、品质提升等不同工作类别分类汇总。

服务商审核人：

（盖章）服务管理部审核人：

财务部审核人：

年月度保养业务汇总表

车辆保养日期

车牌号

保养行驶里程

备：

首次保养、二次保养、三次保养、定期保养。