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注意:
医师不能只限于常规项目检查,同时必须注意患者特殊症状、体征的专项检查。
不能仅仅只听主诉,只限于单病种诊断,要提高对疾病鉴别诊断水平。
告知:
常规检查、治疗、手术预先告知;
病情变化、特殊处置、治疗方式预先告知;
危重病人抢救治疗要事先告知患者家属确认、签字。
3、岗位责任分工
(1)导医
前台导医:
负责迎宾、咨询、推介、引导、登记挂号。
专科导医:
负责接待、分诊、介绍医师、医疗服务(陪护)。
(2)医助
负责接待、询问病史、病案记录、送检样品、治疗陪护、跟踪回访。
(3)主治医师
负责问诊、主检、辅检处方、诊断、治疗处方;
医患交流、沟通;
咨询答疑;
人文关怀,情绪观察疏导。
(4)化验室/检查室
负责受理检验、项目检查、出具准确报告、礼貌迎送;
提示患者到主治医师诊室进行详检查结果评估。
(5)治疗室/输液室/护理部
严格执行医嘱,事先“三查七对”,全程观察患者情绪变化,及时处置,保障医疗安全;
提示患者到主治医师诊室进行详细治疗后注意事项。
(6)手术室/护理部
严格执行手术通知单内容,按手术名称进行准备、告知患者术野备皮、术前晚餐禁食,核对麻醉药品、剂量、术前、术中使用药物准备和皮肤敏感试验,核对血型及血液准备,在进手术室之前、核对床位、姓名、性别、年龄、术前诊断、记录术中体温、脉搏、呼吸、血压、离手术室时间均记录清楚,签字移交病房护士等。
提示患者到主治医师诊室进行详细手术后注意事项。
审核处方是否规范,核对药物名称、规格、数量,告知患者全用方法、用量、间隔时间、饭前饭后、药物存放事项等,最后药师在处方上签名、日期。
(7)挂号/收费室
负责接待、服务、解释、确认、礼貌相送
(8)药房
负责接待、处方确认、查对、发放药品、注明药品名称、用法、用量;
并向患者叮嘱、说明清楚、给予用药、服药及注意事项提示、指导;
保障质量安全;
提示患者到主治医师诊室进行详细用药事项。
四、医疗服务流程
1、流程图
1·
1链式服务流程——医疗行为模式图(见附件1)
2接诊流程:
导诊—接诊—“观—问—查—断”—治疗—巩固—康复—
导医医助主诊—主诊主诊主诊主诊
2、导诊程序
门诊前台导医:
礼貌迎宾——主动关心——耐心解释——诚信推介——主动帮助——护送前往诊室——专科导医接待
礼貌接待——安排候诊——引导分诊——介绍医师——后续治疗过程、导医服务
3、接诊流程
A、初诊
导诊—导医这是×
×
主任
这是×
医生
接诊—医助(作病历记录)
接待:
您好!
请坐!
请喝茶!
请问:
您贵姓?
怎么称呼?
今年多大(或高寿)?
在哪儿工作?
家住哪儿?
家里好吗?
有几个人?
他们做什么?
您是第一次来吗?
是看广告还是朋友介绍来的?
您现在感觉哪儿不舒服?
有什么反应?
有多长时间?
引导:
您别着急,我们×
主任是这方面的权威,请坐过来,把您的情况向×
主任详细讲一下,请他帮您看一下。
观察—主诊:
观察患者心情、面色、病情、来意、要求;
观察患者治病的态度,配合治疗程度。
问诊—主诊:
询问—您哪儿不舒服?
怎么引起的?
解答疑问,引导消除顾虑,放松心情,配合治疗。
问诊:
以前得过什么病?
作过哪些检查?
哪些治疗?
吃过哪些药?
有效吗?
感觉?
为什么?
您家人中有无人得过类似的病?
现在主要症状?
反应?
要求:
详细询问患者“家庭、职业、生活状况、既往史、现病史、过敏史、家族病史、症状”;
特殊病种应询问其个人生活史和社会生活交往史;
耐心听取主诉。
中途不打断,只沉思。
检查—主诊:
认真仔细查体/听诊、叩诊、触诊、切诊,检查阳性体征,根据病情症状、体征成交门诊包干价手术(如:
包皮包茎298、早泄脱敏术360、阳痿深静脉结扎术580、前列腺腺管疏通术15-30分钟150-300、延长术595、刮疣治疗3/个、疱液抽取术7/个),包干价含:
术后7天红光+雾化+换药+伤口消炎输液,前列腺直肠微波);
并作初步“意诊”,男科常规检查费免费项目:
彩超、凝血四项、血糖、血常规、乙肝表抗、丙肝、尿11项、前列腺常规、精子常规、艾滋病初筛、梅毒涂片、HPV、HSV鉴定、睾酮检测。
—手术室医生:
专科医生或医助配合手术医生手术和术中交流(交流具体细则详见附件2)。
—主诊:
交代术后医嘱
1、7天内必须强调“红光+雾化+换药+输液”做好复诊工作;
2、疗程长短(周期)把握(7-15天),对于部分病种要求定期复查,正常疗程完成后隔7天,10天、半个月、1个月、3个月、半年、一年免费复查术后康复情况;
3、交代术后注意事项;
4、作进一步检查、化验单:
进一步检验项目:
例:
男性科查“细菌培养、药敏试验、病毒分型、病理切片、穿刺液及其它腔镜探查”等,说明:
为什么要做这些检验?
目的?
必要性?
作用?
让患者明白,自觉配合。
—医助—陪同送检
观察要细,主检要全,辅助检查化验要有针对性;
结果要准确,态度要亲切和蔼;
表情要庄重;
既鼓励增强信心,又要提醒重视。
初诊—根据初步送检化验结果,结合“主检”情况作出初步诊断,
—初诊内容:
病情初步分析“意诊”判断
病情严重程度、治疗难易程度分析,为什么?
预计需要几个疗程才能治好或收效?
如何治疗?
患者如何配合?
—要求主诊:
从症状出发讲存在的问题?
从症状程度分析其程度?
影响?
从影响看治与不治或一般治疗与科学规范治疗后果?
从难易程度分析可能需要几个疗程才能有效?
提醒患者积极配合治疗,放松心情会增强疗效;
讲初步诊断治疗方案,如何治?
需要怎样配合?
—提示:
要多讲为什么?
诊断、治疗理由?
缩短患者之间认识上的差距,争取患者理解和认同,达到医患信任和谐。
—主诊:
在上述基础上,确诊病情,进行规范治疗。
诊断(确诊)—次日,全部辅助性检查、化验结果出来后,既进入诊断治疗过程。
—步骤:
检验分析—病情分析—方案设计—费用控制—协议处方
检验分析—次日,检验结果全部出来后,对照报告单,认真分析,仔细说明,耐心解释,多讲为什么?
让患者明白。
病情分析—讲症状,讲影响,讲及时治疗必要性、好处,给患者以希望,鼓舞信心,同时也要讲清治疗难易程度,提醒重视、理解,认识到治疗需要一个过程,要时间。
方案设计—内容:
用药,特殊治疗方案(如:
前列腺四维一体绿色疗法、性功能·
DC性细胞生物激活疗法)与传统治疗方案(如:
药物+物理、单一药物治疗)对比优劣势,为什么?
疗程及延伸治疗预案?
医案针对病情,提出“特殊治疗”方案(处方),讲明各自作用,为什么?
需要几次治疗?
疗程长短(周期),作用?
费用控制—大致需要多少医疗费用?
帮患者作预算计划?
因人而异,提出变通措施,少花钱,也能看好病,照顾困难人。
协议处方—提出“上、中、下”三策,以关心、参谋、顾问的口气,同患者交流,讲清用药种类,治疗方法及为什么?
利弊?
让患者自主选择治疗方案。
处方内涵—处方内涵包括;
“特殊治疗套餐+二次手术”或“药物+物理治疗+二次手术+医嘱”或“药物治疗”。
—处方:
采用前列腺四维一体绿色疗法,一般一次治疗,治愈率能够达到98.7%……
·
采用DC性细胞生物激活术,一般要3-7次为一个疗程……
采用“药物+物理治疗”一般要7-10天为一个疗程……
根据您的病情,可能一次很难见效……
因为第一次只能控制病情……
建议您先治一次,根据情况,如果您身体抵抗力强,可能会好得快些!
如果您同意,预计一次,初步需要药费元,仪器辅助提升药物浓度元,材料费元/或手术费元,您没问题吧?
要病好,又心疼钱,这是没办法的事,拖下去会更严重,花钱还要多,早治花钱少,身体好了,钱去了还能赚回来。
治疗—处方执行
根据患者病情检查结果和实际承受能力、认同配合程度,确定疗程、用药、治疗方案。
详细解释为什么用药?
为什么要这样治疗,作用?
预期效果?
站在顾问立场,多讲为什么?
治疗过程分:
“初期、中期、后期”。
初期:
主诊:
先给您做一次特殊治疗方案或开一个疗程(7—15天)用药、治疗处方,治疗中保持联系,有什么问题,我们再根据您的病情好转程度进行调整。
医助:
协助处方执行、引导前往取药、治疗。
执行医嘱:
详细向患者解释处方内容各自治疗目的、功能作用、预期效果;
讲解用药方法、剂量、什么时候吃药(饭前/饭后),每次吃多少?
禁忌什么?
处方执行第5天:
主诊/医助电话跟踪回访,指导护理、用药或根据病情变化调整处方或作特殊治疗延伸治疗。
处方执行第7—15天:
对患者初期治疗作一个小结,进行复查,复查项目与初诊检验结果对比分析,根据治愈程度作“中期—巩固”治疗。
措施:
用药上采取西药为主,中药为辅,所有治疗设备并举。
中期:
这一个疗程只能治病不能保障巩固、康复,还应作一段时间巩固治疗。
经患者同意,开用药、治疗处方—进入第2个疗程。
根据患者感受及复查项目检验结果,与治疗前对比,进一步说明巩固治疗必要性,为什么?
设计巩固流程周期,用药治疗方案、预防措施,为什么?
巩固期医嘱、护理、治疗、吃药注意事项及禁忌,为什么?
说明巩固治疗所需费用元,为什么?
用药上采取西药为主,中药为辅,物理治疗并举。
后期:
第2个疗程结束,进入第3个疗程—康复治疗期
主诊:
请您再做一个复查,如果没什么问题就康复了。
开检查化验单,项目同前。
陪同送检/或导医协助。
根据复查结果,向患者说明康复情况。
为增强患者免疫功能,增强抵抗力,避免感染,应建议患者作后期康复治疗。
用“治疗—巩固—康复”三段论向患者说明各段作用、必要性和实际好处在哪里?
处方:
椐复查结果,在患者认同情况下开康复治疗处方。
原则:
康复期用药以“西药为辅、中药为主”。
标本兼治。
医嘱—主诊:
开处方同时,附上详细用药、保健、营养、日常生活禁忌事项医嘱,并详细向患者说明:
康复期应注意些什么?
药怎么吃?
康复保健护理怎么做?
何时来院复查等。
跟踪—医助/主诊:
关注患者康复情况,定期电话回访、指导与患者交朋友。
B、复诊
复诊流程:
接待—咨询—探讨—主检—检验—诊断—处方—治疗—跟踪
接待—主诊:
您好,请座!
请喝水!
最近身体怎样?
咨询—主诊:
重点解答患者疾病复发之疑问……?
探讨—主诊:
探讨复发原因?
引起复发途径(生活习惯、环境)?
完全站在患者立场,换位思考,顾问身份,朋友之情,与人为善交流,沟通,找原因、病根?
主检—主诊:
仔细查体/意诊
检验—主诊:
必要时作进一步辅助检验
诊断—主诊:
根据交流情况,检查结果作出科学诊断
处方—主诊:
先进行为期7—15天一个疗程的治疗
跟踪—主诊/医助:
跟踪服务,指导用药,治疗,护理;
指导执行医嘱
作病历记录,治疗过程协助
4、辅助流程
4.1药房
接单—认单—查对—发药—医嘱
接单—礼貌接单
认单—确认/复述处方内容,得到患者认同
查对—“四查十对”
查处方,对科别、姓名、年龄
查药品,对药品名、规格、数量、标签
查配伍禁忌,对药品性状、用法、用量
查用药合理性,对临床诊断(每张处方不超过5种药)
发药—照处方发药/核对清楚/妥善包装/注明用法、用量及禁忌/礼貌发送
医嘱—治疗输液用药品—根据处方开处置单
口服类用药—应在药品外包装上注明用法、用量及禁忌事项
4.2输液厅
接单—认单—准备—注射—观察/处量—医嘱
接单—礼貌接单,请进,请坐,请喝水,请稍候!
认单—确认/复述处方/处置单,得到患者认可;
说明一个疗程一天输几次?
一次输多少?
一次多长时间?
禁忌事项。
准备—“三查七对”,照单配剂(液)/注意消毒,预防感染。
注射—可以开始吗?
好!
请!
现在开始!
可能有点痛,请坚持一下,好了,不要动!
……
观察/处置—每隔5—10分钟上前察看一下,看是否“漏针”?
快慢是否合适?
患者表情有无异常?
如有不适,应当即处置,先拔下止血,终止输液,再请护士长或医生处置。
医嘱—输液结束,提示患者稍休息10—15分钟,平缓后再离开,同时关心口吻叮嘱相关注意事项和次日输液安排。
4.3治疗室/手术室
接单—认单—准备—治疗(护理)—观察/处置—医嘱
认单—确认/复述,得到患者认可,说明“治疗前、治疗中、治疗后”应注意事项?
如何配合?
一个疗程治疗次数?
时间预约?
手术治疗术前应签“同意书”可实施。
准备—设备调试/治疗前消毒/配合准备/术前医疗用品、药品准备
治疗—可以开始吗?
现在开始,请配合一下!
护理—手术后/治疗中、治疗后加强护理
观察—治疗过程应跟踪观察,有无异常反应,及时调整,如有异常先终止治疗,后请护士长或医生处置。
医嘱—治疗结束,提示患者休息10—15分钟,平静后再离开,同时提示医嘱事项和次日安排、时间预约。
五、注意事项
1、态度和蔼,语言文明礼貌,尊重人,理解人,关心体贴人。
2、“导、助、医、技”四方链式服务,配合默契,以主诊为中心,相互支持,团队运作。
3、主诊在接诊、问诊、主检、诊断过程中应遵循:
时间宜长不宜短,每位患者不少于20分钟,不能草率打发病人;
主检(查体)宜慢不宜快,力求全面、仔细,通过“视、触、叩、听”方式,所获阳性体征后提出进一步辅助检查和化验检查项目;
切忌未经常规检查而直接开进一步辅助检查及化验单;
与患者交流宜细不宜粗,关注患者主诉、心情、态度及情绪变化、家庭状况等;
细察患者症状、体征所涉及“既往史、家族史、现病史及社会与个人生活史”,作全面了解,避免误断和片面臆断;
注重形象、行为举止:
庄重、大方、从容、专业;
病历记录/医嘱应详尽、规范详细,便于查阅;
给患者以尊严和希望,给自己留余地,不打妄语,以诚为镜;
不断创新,不断学习,与时俱进,满足患者对新技术、新疗法、新药品的需求。
附1:
“一对一”全程服务流程
二0一五年十月十二日
- 配套讲稿:
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