浅析湘潭市物业管理本科论文Word下载.docx

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毕业设计任务书…………………………………………………1

毕业设计成绩评定表……………………………………………2

答辩申请书………………………………………………………3-5

正文……………………………………………………………6-20

答辩委员会表决意见…………………………………………21

答辩过程记录表…………………………………………………22

课题浅析湘潭市物业管理的现状和发展形势

一、课题（论文）提纲

0.引言。

1.湘潭市物业管理的现状。

1.1湘潭市物业管理企业的组织结构比较粗略，岗位职能不够细分。

1.2湘潭市物业管理人员较少且素质不高。

1.3湘潭市物业管理行业的市场竞争不强，并且创新意识也不强。

1.4当地的物业管理企业缺乏与业主的信息交流，导致彼此的纠纷不断。

2.湘潭市物业管理现状的原因分析。

2.1湘潭市经济较落后，物业管理行业发展较缓慢，工作内容划分不明确。

2.2该专业属冷门专业，大多教育学校或机构无此专业，故人才少且素质低。

2.3当地物业管理企业管理模式基本雷同，毫无特色创新。

2.4当地物业管理企业的管理态度不正确，业主又不理解，彼此的沟通较少。

3.对湘潭市物业管理现状提出的解决对策。

3.1物业管理企业必须合理设计和完善组织结构，细分岗位职能，权责分明。

3.2促进各高校和社会培训机构开办物业管理专业，完善知识体系。

3.3物业管理企业必须不断创新、具备独特之处，促进自身的全面发展。

3.4物业管理企业必须认清自己的角色，主动、热情、真诚的与业主沟通。

4.湘潭市物业管理的四大发展形势。

5.结论。

不要问你的国家能够为你做些什么，而要问你可以为国家做些什么——林肯。

二、内容摘要

随着社会发展脚步的增快，物业管理逐渐在人们的生活中占据着举足轻重的地位，在经济和社会和谐发展的大背景下，物业管理存在的一些矛盾也显现出来，例如：

湘潭市物业管理企业整体水平偏低（包括物业管理组织结构粗糙、物业管理人员素质不高、业主与物业管理企业纠纷不断等）、相关法律法规不健全等等。

而本文主要是从湘潭市物业管理的行业现状入手，深入剖析其存在的矛盾，并根据对其原因的归纳总结，分别从政府、企业、社会三个方面具体有针对性地提出这些矛盾的解决方案，从而促进湘潭市物业管理行业的繁荣发展和社会大和谐。

三、参考文献

[1]高平.物业纠纷新型典型案例与专题指导[M].北京:

中国法制出版社,2009.4

[2]于卉敏.物业管理工作细化执行与模板[M].北京:

人民邮电出版社,2008.4

[3]王青兰.物业管理理论与实务[M].北京:

高等教育出版社,1998.

[4]方芳,吕萍.物业管理[M].上海财经大学出版社,1997.

[5]程信和,刘国臻.房地产法学[M].北京:

北京大学出版社,2001.

浅析湘潭市物业管理的现状和发展形势

000

中文摘要：

湘潭市物业管理企业整体水平偏低，包括物业管理组织结构粗糙、物业管理人员素质不高、业主与物业管理企业纠纷不断等等。

而本文主要是从湘潭市物业管理的行业现状入手，深入剖析其存在的矛盾，并根据对其原因的归纳总结，分别从政府、企业、社会三个方面具体有针对性地提出这些矛盾的解决方案，从而促进湘潭市物业管理行业的繁荣发展和社会的大和谐。

关键词：

物业管理；

现状；

解决对策；

发展形势。

0.引言

物业管理虽然在我国内地诞生时间不长，但发展很快,被视为现代化城市的朝阳产业。

由于物业管理具有社区、环境建设和管理的独特功能，已成为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分。

物业管理企业按照国家法律.法规和物业服务合同的约定,采用先进的维修养护技术和方法,对建筑物与物业管理区域内的环境卫生和公共秩序实行专业化管理,为业主提供卫生.安全.舒适的生活和工作环境,同时,也推动了住房改革的深入和住房商品化制度的完善，促进了房地产业的发展，繁荣了城市经济，拓宽了城市就业渠道，推动了第三产业的发展。

物业管理对于加强社会主义精神文明建设和物质文明建设，维护社会稳定，建设和谐社会，将发挥越来越重要的作用。

1．湘潭市物业管理的现状

湘潭市所有正规的物业管理企业中，95%的物业管理企业的组织结构比较粗略，在这些物业管理企业中的专业人员缺乏，其中，各物业管理公司具有中等以上职称的专业人员不超过10人，大部分为流动性很大的维保人员、护管人员及保洁人员。

而据调查，全市现有经审查批准获得管理资质的物业公司约92家，纳入物业管理范围的房屋共200万平方米。

所以，湘潭市的物业管理企业属于中小型企业。

而无论其所管辖的物业管理区域有多大，这些物业管理企业的成员人数都不尽相同，致使当物业管理企业给业主所提供的服务供过于求时，便会造成人力资源及物质资源方面的浪费；

而当供不应求时，则会出现一人担任数职的情况，工作人员不仅吃不消，而且工作效率也会大大降低，同时资源还得不到优化。

而从另一角度来看，其组织结构类型也并不是单纯的属于我们所谓的物业管理企业组织结构的基本类型中的任意一种，因为，虽然大部分湘潭市的物业管理企业运用比较简单的直线制组织结构，但是，又不完全符合直线制物业管理企业的要求，因为该形式适用于小型的专业化物业管理企业，以作业性为主，例如：

专业的物业管理保洁公司。

而湘潭市的这些物业管理企业都是属于综合性的物业管理企业，所以，各个岗位的工作覆盖面必定比较广，工作内容比较多，故湘潭市大部分的物业管理企业的岗位职能肯定是不够细分的。

1.2湘潭市物业管理人员素质不高。

物业管理行业从业者素质偏低，管理服务不到位。

由于物业管理是一个新兴行业，目前尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范，物业从业人员良莠不齐。

加之一些物业管理企业忽视企业人员的自身建设，既不经常开展职业道德教育和专业技术培训，又没有建立严格的各级各类人员岗位责任、工作标准和考核标准，使管理服务的观念、内容、质量很难到位，管理水平不高，服务质量不好，甚至摆不正服务与被服务的关系。

尤其是一些由房管所转制的物业管理企业，虽然名字变了，牌子挂了，但观念上变化不大，机制上转换不到位，仍沿用计划经济体制下行政型管理模式，摆不正自己与产权人、使用人的位置，习惯于以主人自居，对产权人、使用人发号施令，产权人、使用人的应有地位得不到尊重，利益得不到保障——这正是物业管理从业人员素质不高的表现。

而身为一名湘潭人，我也切身感受到这种情况。

比如：

正是这个暑假，我在湘潭市金侨房地产下属的金世纪物业发展有限公司之中央广场物管处实习，该物业公司分别管理着金侨房地产开发的5处楼盘，同时，也对应着设立了5个物业管理处，即：

金侨大厦物管处、世纪苑物管处、中央花园物管处、中央广场物管处、湘潭大学的书香庭院物管处，其中，中央花园是别墅型物业。

在一次该公司举办的2009年“创优”动员大会中，公司领导严厉批评了中央花园物管处，作为一个高级的住宅小区，其中居然出现乱搭乱建的现象，此物管处的保安应第一时间制止这种现象，但是，对方一个小小的糖衣炮弹——一只烟或是一个槟榔，就把这些保安打得晕头转向、找不着北了，使得一个环境优美、高档的别墅小区变成了农贸大市场，同时，其中产权人或使用人的利益得不到保证，这充分说明我们物业公司从业人员的素质不高，太容易“打发”了！

如此说明，连在湘潭市名列前茅的今世纪物业发展有限公司其人员素质不高，就更不用说其它大部分的物业管理公司了。

1.3湘潭市各个物业管理企业的竞争意识和创新意识不强。

湘潭市大多数的物业管理企业的现状，几乎所有的物业管理企业只是单纯且周而复始的管理着物业，毫无独特之处，无法脱颖而出，而且创新意识不强。

但是，又只有创新才能推动物业管理行业的发展，只有创新才能使物业管理企业呈现勃勃生机。

1.4当地的物业管理企业缺乏与所管辖的物业管理区域内业主之间的信息交流，导致业主与物业管理公司的纠纷不断。

目前，在湘潭市所有的物业管理企业中，缺乏与所管辖的物业管理区域内的业主进行定期沟通、交流，快速接受业主的意见和建议，同时能优质、高效的解决其管辖区域内的各种问题与矛盾的物业管理企业占据72%。

而当地大部分的物业管理企业也不会定期宣传物业管理相关的知识或者主动采取一些能够促进物业管理企业与业主之间关系融洽的活动。

所以，可以得知，当地的物业管理企业与所管辖的物业管理区域内的业主之间缺乏沟通和交流。

同时，一直以来湘潭市的物业管理都普遍存在着“谁开发，谁管理”的现状，大部分物业公司与开发商是隶属关系，在开发企业的管理下进行物业管理，属于单位自管或开发商下属的一个部门，当地98%的物业管理企业与开发商现存的是子母关系，这就必定会考虑到开发商的利益，而与此同时，可能会影响到业主的利益，引起某些矛盾。

而在当地所有的物业管理企业中有8成的物业管理企业每个月都会与不同的业主发生争执，其中，有三成的物业管理企业无法合理、快速、高效的解决与业主之间的矛盾，导致业主对物业管理企业的能力失去信心，彼此之间的关系不融洽，甚至有小部分业主采取故意刁难的方法，使得物业管理企业难以对物业管理区域进行合理管辖。

这都可以表明我市业主对物业管理企业得信任度不高，支持力不强，物业管理企业与业主之间的交流明显不足。

2.1湘潭市是小型城市，相对而言，经济不是很发达，物业管理行业发展比较缓慢，企业组织结构比较简单，企业内部各岗位不够细分，彼此之间的工作内容分界点不明确，管理体制不够完善。

2.2物业管理专业属冷门，各高校开设该专业的并不多，社会专门的培训机构也非常少，故该专业人才偏少，不足以应对该行业的需求。

而为了满足企业的人数要求，大部分的物业管理企业只能招聘非物业管理专业的人才，但是，当地物业管理企业为了节约成本，又大多不愿意培训新人，同时，物业管理企业向员工所提供的薪酬较低。

这么一来，本来该行业的专业人才就更少，而非专业的新人对该行业、该专业、该企业及员工应有的个人素质不了解、不知从何入手。

于是大量的非专业人员转行从事物业管理工作。

其中就包括建筑专业的人才、非物业管理专业的管理人才等其他各行各业的人员。

而在湘潭市的众多物业管理企业中除开以上所述的人员外，还出现一种比较离谱的现象，即：

一部分下岗人员或无业人员打着“亲情牌”未经正常规范的聘用程序，进入企业工作。

那么，对于以上所述的非物业管理专业的人才及“空降部队”都属缺乏物业管理专业知识和系统的培训，而大多数的物业管理企业为了节约成本，不愿培训新人，这就导致物业管理人员素质不高，在向业主提供物业服务时，难以达到业主的要求，于是出现各种纠纷、矛盾。

2.3当地物业管理行业的市场竞争逐渐激烈，但是当地的物业管理企业所能提供的物业服务项目不全面、无特色、无创新，故当地物业管理企业的创新意识不强。

湘潭市的物业管理行业的市场竞争也逐渐激烈起来。

根据2009年4月23日公布的湘潭市符合物业管理企业法定条件单位名单及其附件可以知道，目前湘潭市一共有92家合法的物业管理企业，其中，只有1家物业管理企业的资质等级为一级，7家物业管理企业的资质等级为二级，剩余的84家物业管理企业的资质等级为三级或临时。

再根据附件上所公布的2008年与2007年的湘潭市符合物业管理企业法定条件单位可知，在2008年湘潭市一共有77家合法的物业管理企业，其中没有具有一级资质等级的物业管理企业，5家物业管理企业的资质等级为二级，72家物业管理企业的资质等级为三级或临时。

而2007年湘潭市合法的物业管理企业一共为65家，也没有一家物业管理企业的资质等级为一级，有8家物业管理企业的资质等级为二级，57家物业管理企业为三级或临时。

由此对比，可以得知，从2007年至2009年，湘潭市的物业管理企业是不断增长的，企业所具有的资质等级也不断提升。

而一个物业管理企业的资质等级越高，标志着该物业管理企业的注册资本越雄厚、管理体制越完善、所管辖的服务范围越广泛、所提供的服务质量越优秀，业主满意率越高。

所以，湘潭市的物业管理企业的市场竞争力是逐渐的激烈起来。

但是，当地的物业管理企业大多仍是处于管理阶段，服务意识不强，经营手段和方法没有新意，所能提供的物业服务项目不全面、无特色、无创新，故当地物业管理企业的创新意识不强。

而一个物业管理公司要在竞争激烈的今天稳步发展，就需要改革，需要创新。

2.4当地大部分的物业管理企业仍然只抱着管理的态度，而“忘记“业主才是物业的主人，在物业管理活动中占主导地位。

不能主动向物业管理区域内的业主进行物业管理方面的宣传与沟通，仍使业主对于物业管理行业的不太了解，从而使业主对物业管理公司开展的某些工作不了理解、不支持。

再加上，当地几乎所有的物业管理企业为开发企业的附属公司，仅一家物业管理企业为独立创建的民营企业。

对于物业管理企业与开发商是隶属关系的情况，此时，就必定得考虑开发商的利益，与此同时，或多或少会影响到业主的利益，这就使大部分业主对于物业管理企业的信任度不高。

从而，导致当地的业主与物业管理企业的纠纷不断，常常就会体现在拒交物业管理费方面。

首先，我们应该明白一个道理：

业主是物业的所有者，拥有物业的所有权和相关土地的使用权。

而物业管理企业是物业管理的具体执行者。

物业产权是物业管理权的基础，业主、业主大会或业主委员会是物业管理权的主体，是物业管理权的核心。

业主、业主大会或业主委员会有权选择物业的管理者，而物业管理企业只有被业主选中以后才能成为物业的管理者。

那么，湘潭市的大部分物业管理里企业只抱着管理的态度，不愿承认业主在物业管理活动中所占的主导地位，不能主动向业主进行物业管理方面的宣传与沟通，对于业主向物业管理公司提出的有效意见和建议不采纳，不能及时解决业主的问题，向业主提供优质的服务，仅为死板的、周而复始的度过每天的8小时，或者省一点成本，偷一点懒，这是非常不负责的一种工作态度。

这样只会仍然使得业主对于物业管理公司开展的工作不理解、不支持，促使物业管理工作难以顺利完成。

再加上，湘潭市大部分的物业管理企业与开发商是隶属关系，在开发企业的管理下进行物业管理，属于单位自管或开发上下属的一个部门。

这就必然需要考虑开发商的利益问题。

那么，在物业管理过程中，需要考虑的则是业主——开发商——物业管理公司三者之间的利益问题。

但在正常的物业管理过程中，需要考虑的应该只有两方的利益问题，即：

业主与物业管理企业之间的利益。

这样一来，为了维护开发商的利益，必定会损害到业主的某些利益。

从而大大降低了业主对于物业管理企业的物业管理行为的信任程度。

从而导致业主与物业管理企业的纠纷不断。

对于大部分的业主为了反抗物业管理公司的行为，常常采取拒交物业管理费的方式。

3.1物业管理企业必须合理设计和完善本企业的组织结构，细分各岗位职能，权责分明。

许多中小企业在其组织体系方面普遍存在组织结构缺乏前瞻性、部门间的职能出现重叠和空白以及员工协同差等共性问题。

这些问题若不解决，会使企业资源不能得到充分有效的利用，并导致组织效率低下等问题。

所以，作为物业管理企业必须合理设计和完善本企业的组织结构，细分各岗位职能，权责分明。

而组织结构设计应以支持公司的发展战略、经营、管理的有效实施，改善资源配置效率、培养核心竞争力、支持企业战略为目标。

组织结构合理的前提是战略明晰。

如果战略不明晰，企业在组织机构设置时对外部变化缺少前瞻性和必要的准备，当外部环境变化时，企业只能疲于应对。

因此，首先应在确立战略的基础上进行组织结构设计。

企业战略通常是由企业外部经济环境、产业发展状况和企业的核心资源等因素决定的，一般中小企业缺乏专业的战略研究人员，聘请专业的外部战略咨询机构就成为企业的首选。

对于尚不具备战略明晰条件的企业，也可聘任专职的战略研究人员，采取行业标杆企业研究等方式，研究行业龙头企业的经营规划和管理政策，采用“波士顿矩阵”和“SWOT分析”等分析工具，明确企业的发展阶段和企业产品的生命周期等，并组织企业相关人员共同制定出企业三到五年内的发展规划。

在战略规划明晰后，企业就可以根据业务模块的发展趋势，选择相应的管控方式，有效分配企业资源，设计出能支撑企业未来发展的组织结构。

确定组织结构后就要对企业的部门职能和使命进行梳理，合并重叠职能部门，填补职能空白机构，防止人浮于事。

部门使命是指为实现企业战略需要部门担负的组织目标，使命明确后就要确定部门为实现使命要担负的职责，企业可采取“三级模块分析法”对部门职责进行梳理。

第一级是组织赋予部门的主要职能，是对部门承担的主要业务和管理职能的简要概括；

第二级是在一级职能之下分解的若干项职能模块，这些职能一般都是比较宏观的，是某一方面的工作；

把二级职能分解成具体的业务活动就是三级职能，三级职能都是一些具体的作业项目，是可以操作的工作事项。

在职能分解的基础上，确定各职能要素所处的位置，并最终形成完整的部门职能体系。

3.2促进各高校开办物业管理专业，完善物业管理专业的知识体系，弥补不足之处。

建立物业管理专业的社会培训机构。

增加物业管理专业人才，培养物业管理行业的从业人员，提高物业管理人员的素质，提高从业人员的待遇水平。

同时，还可以尝试实施校企合作、强强联合的培训模式，弥补物业管理培训中的薄弱环节，培养出高素质和适合社会需要的物业管理人才。

而物业管理企业也要给员工营造一个良好的工作、学习氛围，正确引导员工主动学习、主动提高、主动改进服务质量，达到提高队伍素质，实现塑造一流品牌、实现一流管理、提供一流服务的目的。

使每一个物业管理人员具有高尚的职业道德——遵纪守法，爱岗敬业；

工作认真，尽职尽责；

诚实守信，热情服务、具有专业知识和专业技能——具有现代物业管理专业知识；

具有物业管理专业技能；

掌握现代管理手段、以及具有较高的个人素质——具有较强的语言表达和沟通能力；

具有良好的心理素质和个人形象；

拥有健康的体魄。

我相信只有高素质的物业管理从业人员，才会有高质量的管理和服务，也才会有良好的企业品牌。

3.3物业管理企业必须促进自身的全面发展，例如：

使物业管理企业所提供的物业服务能够满足业主的需求，使物业服务水平与物业服务费用相适应。

增强企业的市场竞争能力，创建企业的特色，做到从该行业中本企业的与众不同，脱颖而出。

作为一个物业管理企业要增强自身的市场竞争能力，创建企业的特色，从物业管理行业中脱颖而出，就必须促进自身的全面发展。

正所谓：

“品质决定竞争力”, 

质量是企业的生命，每个企业都在想方设法提高自己的产品质量，物业管理服务企业也不例外。

而我认为要提高物业管理企业的质量，只有关注顾客的满意度，用心来服务才是根本途径。

那么， 

首先，作为一个物业管理企业要有关注顾客满意的意识。

而要做到顾客满意，至少要树立两种新意识：

其一，树立顾客满意是企业产品质量的最高标准的意识，顾客满意是产品质量的最高标准；

其二，顾客满意要把顾客作广义理解，除自己之外的其他所有人都是顾客，不仅业主和非业主使用人是顾客，相关供应商、承建商的工作人员是顾客，内部员工和同事也是顾客；

作为管理人员，尤其是要把自己的下属作为顾客看待，和外部顾客一样给予重视。

然后，关注顾客满意要把握好服务的特征，大力开发人力资源。

物业管理的根本属性是服务，服务所具有的特征都值得我们去研究探讨，并从中挖掘出有利于我们从事物业管理服务的东西。

只有热情的来服务，才能使顾客感受到我们的用心，才能信任我们。

一个物业管理企业要在竞争激烈的今天稳步发展，就需要改革，需要创新。

创新从本质意义上来说，是企业家理性实施的商业行为，其最终目的是为了企业能赚取利润，提升企业的赢利能力，推进可持续发展。

而物业管理企业应该做到以下三大方面的创新：

一、服务理念的创新。

二、经营内容创新。

三、管理体制创新。

3.4物业管理企业必须主动的与物业管理区域内的业主进行信息沟通，提高业主对本企业的信任度。

同时，还要建立更多独立的物业管里民营企业，从而摆脱房地产公司的束缚和特殊性，普遍性的建立物业管理企业。

面对物业管理企业与业主或使用人缺乏信息交流，以及业主或使用人对物业管理企业不信任的态度，物业管理企业必须意识到其严重性，在小区内针对不同类型的业主或使用人定期且积极开展有意义的活动，向业主定期做好物业管理知识的宣传工作，比如：

可以发放一些宣传资料，或者开展讲座、论坛等等。

同时，物业管理企业还要虚心接受业主提出的有效意见和建议，提高物业管理人员的素质，高效、优质、热情的帮业主解决问题，例如：

可在小区内的人流量较多且公共显眼位置设置业主投诉信箱或是收集业主意见或建议的反馈信息册，同时，还可以在小区内建立网上投诉系统，然后，物业管理公司定期收集有效信息，及时解决并回访。

其次，对于物业管理费用，物业管理企业要用到实处，做到有理有据，并且定期公布给业主检查，真正取之于民、用之于民，使业主对物业管理企业所付出的费用看得见，摸得着。

最后，还得向业主提供全面的服务，提高业主对物业管理企业的信任度，让业主体会到以人为本、细致入微的人性化服务，使业主从内心感受到物业管理的热情关怀。

4.湘潭市物业管理的发展形势。

物业管理行业的发展将会呈现以下的四大趋势：

4.1住宅物业行业集中度将逐步提升，内地市场将涌现一批管理规模大，品牌知名度高的企业。

目前内地的物业管理公司普遍规模偏小，行业集中度低。

国内规模最大的前三家物业管理企业的管理面积仅占总物业管理面积的0.58%。

上海物业管理公司2563家，平均每家管理不足10万平方米；

深圳物业管理机构1029家，平均每家管理项目5.1个，管理面积24万平方米。

随着我国物业管理企业逐步走向规模化、多元化和跨区域化，行业集中度将逐步提升；

一些知名的沿海物业公司将转向内地发展，寻找更多的机会，从而带动内地物业管理行业的高速发展，而它们所执行的收缩策略以及住宅物业管理微薄的利润也会淘汰规模小的、低水平的物业公司，这也有利于促进内地行业集中度的提升。

4.2商业物业的市场化程度将提高，市场竞争加剧。

高端商业物业具有良好的盈利性，市场吸引力高；

高端物业项目的客户对物管企业的专业能力、服务理念、人才、品牌等方面都提出了较高的要求；

由于物业所有权的转移，或开发商出于对物业价值的考虑，物业管理市场最终将走向由市场和客户进行选择。

市场和客户选择的结果必将使市场竞争加剧，促进物业管理品牌化、规模化的发展，从而提高行业集中度。

现有优势企业会凭借其自身的竞争能力，在增量物业管理市场中争取更多市场份额。

4.3商业物业价值链的经营业务会进一步增加。

资产管理、物业经营、物业顾问等业务的高盈利性会对开展商业物业的公司具有很强的吸引力；

另一方面，开展商业物业的公司一般具有较强的资本实力和较好的人力资源，其主要服务对象也具备对于物业价值链的经营的潜在要求，所以开展商业物业的公司对物业价值链的经营具备良好的匹配度。

这样从物业行业的发展来看，一些先进的商业物业企业在立足于物业管理的同时积极地拓展物业经营、物业顾问等多个业务环节，形成物业管理的价值链经营，以充分发挥协同优势，更好的满足客户需求。

4.4物业服务的专业化程度加强，行业将会涌现实力强大的专业服务商，物业管理公司将向管理集成商转型。

目前众多物业管理公司采用一体化的管理格局，设有属于自己的若干专业的分公司或部门，形成独具特色的“小而全”的企业。

它们在产业发展上不成熟，与之