银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准细分项悦心档案版53022.docx
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银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准细分项悦心档案版53022
银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准
一级指标二级指标序号三级指标分值
网点外部设置门楣招牌(0.5)、机构名称牌(0.5)、营业时间牌(区分工作日和节假日、对公与对私业务)
1
(1)、24小时自助服务标牌(0.5)和外币兑换标识(0.5),位置醒目
(1),制作规范
(1),中英文对照
(1)。
6
【网点装修标准】总分行、【营业时间要求】、【拍照】支行PPT
2
网点外部管辖区域环境整洁
(1),无卫生死角、杂物摆放、乱喷涂、乱张贴、污渍
(1),无安全隐患
(2)。
【环境管理标准】总分行、【卫生管理办法-外部】支行、【责任包干表】支行(保洁工作职责)
4
1.1外部环境
25分
3
网点对外宣传载体营业时间内正常工作
(2),展示时间、内容、形式符合法律法规及监管规定
(2),无过期
宣传内容
(1)。
【营业网点宣传品管理】总分行、【卫生管理办法-外部】支行
提供客户机动车停车位服务,据实设置非机动车停车区或无障碍停车位;网点外设置无障碍通道或
(1)
(1)
5
相当功能服务设施
(1),符合《银行业无障碍环境建设标准》
(1),无安全隐患(0.5),通行顺畅,便于使
4用(0.5);公示求助电话或设置呼叫按钮,标识醒目(0.5),确保响应及时(0.5)。
6第一模块:
【银行业无障碍环境建设标准】银协(2017)、【环境管理标准】总分行、【卫生管理办法-外部+及时响网点环境
应(参考银协标准4.6中内容)】支行、【保洁工作要求】支行、拍照
45分
524小时自助服务区域与营业厅内部连通或在同一建筑内。
(4)【自助银行业务管理办法】总分行、拍照4
6
网点设置提供现金
(1)、非现金
(1)、理财(代销)产品销售
(1)、电子银行
(1)、24小时自助服务
(1)、客
户等候
(1)、贵宾服务
(1)、公众教育
(1)等服务的区域,布局合理
(1)。
【网点装修标准】总分行【照片】
9
1.2内部环境
7
显著位置设置服务区域引导牌或平面分布图
(1),制作规范
(1),指示方位、名称与各区域相对应
(2);各
服务区域设置标识
(2),易于识别
(1)。
【网点装修标准】总分行、【照片】
7
20分
8
网点内部环境干净整洁
(1),各区域温度适宜、空气清新、光线明亮(0.5),无嘈杂(0.5)。
【环境管理标准】总分行、【卫生管理办法-内部】支行、【保洁工作要求】支行
2
9
非对外营业区域有明显标识
(1),办公楼与营业区域共享大厅的,在与办公区域互通处有明显提示
(1)。
【网点装修标准】总分行、【照片】
2
第二模块:
网点设施
180分
2.1服务设施
110分
10
网点设置满足业务需要的营业柜台(窗口)(3),未使用的柜台(窗口)设置遮挡帘或摆放暂停服务牌
(2)。
营业柜台(窗口)之间设置遮挡板等相当功能设施,形成相对独立的客户办理业务区域
(2)。
营业窗口玻
璃干净整洁、通透明亮
(2)。
【窗口管理制度】10条.53条.71条.168条均涉及窗口+【弹性、爱心、涉外
+绿色】照片+【弹性窗口制度】+【弹性排班表】+【所有窗口应急预案】+【预案演练】+【卫生管理办法
9
1
一级指标二级指标序号三级指标分值
-内部】
11
营业窗口语音对讲装置正常工作
(1),通话音量适中
(1)。
柜员点验钞机显示清晰、无遮挡(0.5),监控可
见(0.5)。
【服务手册】+【暗访表】+【监控制度】
设置理财(代销)产品销售专区(柜),配置包含“销售专区”(或“销售专柜”)、“录音录像”
(1)
3
12
字样的明显标识
(1)。
在该区域和公众教育、贵宾服务等区域的显著位置
(1),以醒目字体提醒消费者可
通过产品信息查询平台、网站或其他媒介了解产品相关信息
(1),并进行明确的风险提示
(1)。
【照片】【产品信息查询电子版】【风险提示电子版】++
5
在理财(代销)产品销售专区(柜)公示销售人员资质信息(2.5)、咨询举报电话号码(2.5),便于确认产
第二模块:
网点设施
180分
2.1服务设施
110分
13
14
品属性及相关信息,举报违规销售、私售产品等行为。
【照片(资质徐超、举报电话96288)】+【总行分行合规销售制度】+【关于加强银行理财产品销售自律
工作的十约定】+【理财经理岗位职责】+【个人理财产品合规销售管理办法】
贵宾服务区域相对独立()、布局合理、功能齐全、温馨舒适、格调优雅,实现一对一专属服务,1
(2)
(1)
客户体验良好。
【环境标准手册】【贵宾服务标准(强调一对一专属服务)】、照片
(1)+
5
5
15
贵宾服务区域设置现金服务窗口
(1),且实现独立、封闭或遮挡操作
(2),有效保护客户隐私
(1)。
【环境标准手册】、照片
4
在电子银行区域提供预处理、自助开户、远程银行、自助缴费、自助转账、自助理财、自助结售汇、自助
16外币兑换、无卡取款、自助账单打印等至少五种电子银行服务功能。
(少一种扣3分)15
【业务功能的操作手册或管理办法】(VTM)超级柜台没有,开卡机有
第二模块:
网点设施
180分
2.1服务设施
110分
17
18
营业厅内各类物品摆放有序(0.5),保持整洁(0.5),客户使用体验舒适
(1);不得摆放赠送物品
(1);客户
视线范围内无与工作无关的私人物品
(1)。
【总行暗访标准、分行、支行定位管理办法、】
各类设备运行正常
(2),有必要的监测设施或手段
(1),不能正常使用时设置暂停服务或相应提示标识
(),并及时排除故障()。
【暂停服务牌照片】【所有设备管理办法】总分支【有健全的系统检测11++
制度,如智能设备管理制度,和必要的台账管理,查看、、年记录】分、支171819
4
5
19
各类设施设备界面友好、设置合理(5),主要业务操作流程清晰准确(5),提升客户体验。
【设备上操作流程拍照】
10
20
在营业厅
(2)和24小时自助服务区域
(2)明显位置设置便于客户使用的免拨直通客服电话,提供中英
双语服务
(1),标识醒目
(1),操作流程图简明易懂且内容与实际相符
(1)。
7
2
一级指标二级指标序号三级指标分值
【拍照-电话、流程图】
21
24小时自助服务区域配备数量满足客户需求
(2)、具备存取款功能的自助设备(其中至少有一台为存取
款一体机)
(2),一台(含)以上具有缴费、补登折等至少一种功能的自助设备
(1)。
【拍照】
5
自助设备编号明晰
(1)。
具有存取款功能的自助设备明示人民币冠字号查询标识
(1);可受理信用卡
(1)、
22外卡业务
(1),显示屏或设备上规范明示受理外卡的标识(0.5),并有中英文显示界面或双语操作提示5
(0.5)。
【设备编号拍照】+【含所有功能的界面】+【自助设备维护管理制度】
客户进入24小时自助服务区域或使用自助机具时,通过屏显或语音适时进行安全、免责及风险等提示(4)。
2324小时自助服务区域设置一米线和机具遮挡板等安全防护设施,或设置防护仓(4)。
8
【自助设备维护管理制度】+【照片】
公众教育区域配备监管机构指定的银行业消费者权益保护宣传刊物
(1)及数量充足的金融知识普及等读
24
物
(1),或提供电子化获取渠道;公
众教育区宣传内容要区分营销推介和公益宣传
(1)。
3
【照片】+【厅堂环境办法加入“要区分营销推介和公益宣传”】
25
设置咨询引导台(0.5),配备引导分流设备(0.5),实现身份识别(0.5)和排队管理(0.5)。
咨询台叫号机照片【叫号机管理办法】【身份识别管理办法】
2
配备整齐干净、舒适宜用的客户座椅(0.5),满足客户等候、休息和业务办理等需求(0.5)。
设置爱心专席
26或区域,满足特殊群体等候需求
(1)。
2
【支行物品定位管理办法-休息椅管理】+【老弱病残爱心窗口管理制度】
据实设置填单台或相当功能的服务设施(0.5),根据业务需要配备填单模板(0.5),单据用途明确(0.5),
27数量充足(0.5),摆放有序(0.5),便于取用(0.5)。
3
【支行物品定位管理办法-填单台单据】+【拍照】
第二模块:
网点设施
180分
2.1服务设施
110分
28
29
配备供客户使用的点验钞机(0.5),摆放位置能够有效保护客户隐私(0.5)且在录像监控范围内(0.5),确
保点验钞全过程、金额显示清晰可查(0.5)。
【点钞机标准-安保部】【拍监控可见照】
设置对公业务电子回单柜或提供回单自助打印服务。
(3)【拍照】+【回单柜回单打印机管理办法】【减
免费用公告】超级柜台管理办法
2
3
30
配备六种(含)以上常用便民服务设施
(1);配备便于客户使用的饮水及设施、用具,干净卫生,数量
充足
(1);适当位置设置碎纸设备或废弃凭条回收设施,及时清理,方便客户使用
(1)。
3
3
一级指标二级指标序号三级指标分值
【便民区管理办法】+【便民服务手册】【便民登记表】【照片】【便民服务种类】【雨伞出借制度】
31
在网点内为客户提供无线上网(WiFi)服务,接入方便(0.5),正常使用(0.5),标识醒目(0.2),操作流
程明晰(0.3),风险提示到位(0.5)。
【拍照】
2
32
在网点内公示营业执照
(1)、金融许可证
(1),并在显著位置醒目公示“七不准、四公开”等监管机构
要求公示的内容(3)。
【拍照】+【电子版】
5
33
适当位置公示本网点消费者权益保护电话号码
(2)和消费者投诉处理流程图
(2)。
【拍照】+【电子版流程图】+【投诉工单】+【案例分析(总行、分行、支行)】
4
34
网点内电子宣传设备清晰显示
(1),翻页及时
(1);各类宣传资料摆放有序(0.5),无卷角翘边现象(0.5)。
【支行物品定位管理办法-电子(加翻页及时)+资料】
在营业厅()、贵宾()及小时自助服务区域()显著位置通过至少一种方式,向客户公示本区域22242
3
35常用服务价格及免费服务项目表(说明:
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
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