如何学习联合用药汇总文档格式.docx

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药师每天给店员培训药学和产品知识，需要了解店员的需求；

现在我们来跟大家交流，实际上也要了解大家的需求，要不然我们就没办法给大家提供大家想要的东西了。

做任何事情，先要了解服务对象的需求。

在营销学那里叫做“卖给谁，卖什么，什么产品组合，怎么卖”的问题。

现在我们先分别说明一下：

第一个方面是（客户需求）。

关于产品的需求，针对某个特性的需求，指顾客的一般需求，而不是个性化的，它具有统计学意义。

比如从生产企业角度来讲，顾客通常期望购买大品牌企业生产的产品；

从成份角度来讲，顾客通常期望疗效确切的产品；

从价格角度来讲，顾客通常期望价格便宜（至少时合适）的产品；

从剂型角度来讲，顾客通常期望服用方便的产品。

第二个方面是（特性）。

关于产品特性，主要指产品的基本属性，就如同一个的姓名、性别、身高、体重一样无所谓好与不好。

从九个方面来分析：

生产企业，成分，规格，剂型，效期，颜色，气味，体积，包装材料。

第三个方面是（优点）。

关于产品优点，主要指产品的卖点，它是与同类产品对照而体现的优点，注意一定是指与同类产品对比。

第四个方面是（利益）。

关于产品利益，主要指顾客获得的利益和好处，而不是药店获得的利益和好处。

我们给顾客提供的这个产品本身即将给顾客带来什么好处，我们把这样的利益和好处推荐给顾客。

比如抗真菌药解决的是杀灭或抑制真菌繁殖，控制菌丝和孢子，从而缓解了皮肤瘙痒等症状，患者重新恢复健康舒适的皮肤，获得了心里的欣慰感觉；

再比如剂型为口服液的产品服用方便，易于吸收；

再比如金属铝箔封口的乳膏卫生；

再比如软管包装的软膏易于携带等等。

不同的产品不同的剂型、不同的颜色不同的体积分别都能够给顾客带来不同的利益和好处。

第五个方面是（佐证信息）。

我们为什么说这个产品有这样一些好处呢，或许是临床检验论证，或许是药典阐述，或是顾客案例，总之能够证明的信息，都需要我们讲出来，帮助顾客坚定信心。

接下来，各位看看这些问题，是不是自己在学习运用中也有同感？

（客户需求、特性、优点、利益、佐证信息）

1、对于新员工和非医药员工，由于疾病知识了解较少，不能灵活运用推荐药品，怎么办？

2、中分析了9个特性，部分员工感到没有机会和顾客讲完这么多，甚至还没有讲完，顾客就离开了，怎么办？

3、药师们推行方法经验不足，如何总结和改进？

4、标准话术不够标准，同时感觉与顾客交流生硬，如何灵活应用？

5、部分顾客不理会员工，因此没有机会和顾客交流，怎么办？

大家看过了这些问题，一会儿，我们会分别进行说解答。

现在我们先看看下面几位药师，在学习了《联合用药及关联销售宝典》课程后，推行过程中，

有哪些经验、想法和做法值得借鉴？

同时看看碰到了什么问题？

第1位药师：

我过去不了解，通过学习了咱们教材，我也学会了，发现药店重点产品得到了重点关注，陈列位置也更好了，同时通过标价签色标管理对重点产品进行了重点地促销和介绍，对员工也进行了重点培训，在销售业绩提升方面效果非常明显。

我的困惑是产品逐个培训新员工，联合荐药反应速度较慢，如何处理？

回答：

知识有个积累的过程，除了学习我们系列教材以外，更应该培养员工自动自发地学习。

第2位药师：

推行时以药师讲解为主，过去培训员工专业知识没有资料，现在可以使用咱们联合用药教材，真好！

培训时让员工针对相应产品提出自己的见解，也收到了更多资讯，有助于更好的相互学习；

针对代金品种，让员工讲出销售中的问题，相互借鉴和参考。

第3位药师：

通过学习联合用药教材，推行，对药品的基本特征能够更好地了解，能找出卖点，方便了销售。

（在推广做培训的时候让每个员工都参与进来，一个员工讲一个产品，让员工相互点评，药师负责总结，提高了员工积极性。

第4位药师：

联合用药教材中，思路较好，不同的客户，不同购买意向，不同的介绍，了解顾客偏重。

比如：

小孩需要颗粒。

第5位药师：

思路很好，能够把每个产品都剖析清楚，搜索互联网也能找到很多医药信息，充分发挥了知识的作用。

有了联合用药教材，还可以促进我们自动自发地学习疾病和药品知识，并通过标准销售话术学以致用。

我的困惑是在推行中要求联合用药，处方柜需要联合推荐保健品，但相应柜组员工认为其他柜组产品销售与自己利益无关，不感兴趣！

第6位药师：

要求的重点品种，直接利用教材培训，感觉比较困难，后来我们重点在产品成份方面做了重点说明，结合成份找到了卖点，再与员工介绍时，发现员工又接受困难，因为过分专业，而且用的较少，考核时有情绪，不考核就不记得。

做培训时按照这个流程讲怎么样——卖场是如何布局？

各柜组有哪些什么产品？

分别陈列在什么位置？

重点产品什么价格？

重点产品？

重点产品标准销售话术？

第7位药师：

理念较好，能帮助剖析每个产品，让大家记住最简单的，比如成份，也能联合用药！

但是促销员流动性大，工作没有连贯性！

我建议大家一起分析每天的经验和困惑。

说明思路：

1）确定一个疾病。

比如，在春天到来时，呼吸系统疾病比较常见，但是门店里常见的是鼻炎、鼻窦炎、咽炎和喉炎。

在夏天到来时，真菌性皮肤病、妇科疾病、中暑、比较常见，门店里常见的是手足癣、疱疹、念珠菌性阴道炎。

在秋天到来时，消化系统、呼吸系统和心脑血管疾病比较多见，门店里常见的是腹泻、咽喉炎、慢性支气管炎、哮喘、干燥综合症，另外秋冬进补也是好时节。

在冬天到来时，心脑血管、呼吸系统、冷冻方面的需求多见。

2）确定局部解剖。

我们可以在适当的季节，针对某一个疾病，由药师带领大家确定学习局部解剖。

3）确定主要症状。

4）确定几套治疗方案。

中药怎么治，西药怎么治，口服的怎么治，外用的怎么治，药品和非药品如何联合。

5）确定门店产品及。

6）疾病和一一对应。

7）标准销售话术。

8）简单易记，现场辅导，执行到位。

第8位药师：

联合用药教材中，耳目一新，疾病和药学知识越扎实的员工掌握的越好！

我的做法是每次抽查10个品种，看员工能否回答正确，不能圆满回答的限定时间，到时再次检查，员工配合较好。

通过培训讨论和聆听员工卖药得出这个结论。

比如顾客买单时再次说明金银花露清热解毒，促使销售达成。

第9位药师：

让实习生讲解，让老员工总结，再由药师进行总结，这样做药师讲解不到50%，员工参与度高，效果还比较好。

特别是由实习生讲解，循环式讲解，让他们讲解，他们会有自豪感，会用心去做。

我的困惑是新员工进步了，期望把所知道的完全告诉顾客，但是做不到，顾客感觉是在推销，产生顾虑，如何处理？

第10位药师：

每天学习，如果当天的销售任务未能完成，次日针对重点产品寻找卖点，其他柜组人员也可以熟悉产品。

我的困惑是表格里的部分产品话术过于生硬，需要灵活调整。

部分员工背诵很熟悉，但是难以应用？

第11位药师：

门店人员较多，针对实习生跟着老员工学习，找一个师傅；

从中成药、外用药、保健品开始，整理，这部分产品副作用比较少；

月销售额较高的、代金的品种、50%以上毛利的品种分给店员，让每个员工做10个产品的分析，由药师总结，效果不错。

第12位药师：

我开始没有将教材光碟发给大家，培训讲解一周，发现效果不好，一周后，我开始分解，按照不同的系统来讲，思路清晰了，这种方法更好，容易掌握，这个月讲了消化系统，让员工说出来，不懂的员工也就记录下来，常见病重点介绍。

大家互动了，气氛更好，促销员也愿意介绍自己厂家的产品，然后再开始分析，然后开始联合用药学习和实践、大协议、高毛利、代金。

满足顾客第一需求为主。

第13名药师：

手册员工欠缺心理学知识，员工不懂得把握顾客心理！

我要求员工不要开始就说买赠、打折、有礼品、积分换购的事情，应该根据顾客实际需求介绍，避免顾客认为门店有推销的嫌疑，顾客购买产品首先看重药品利益和好处-，应该是先看重疗效、再看重服用方法、然后才是价格！

好了，通过这13位药师在学习我们《联合用药及关联销售宝典》教材，所收益的，所疑惑的，各位有没有从介绍中找到可以参考借鉴的东西呢？

这个可能对你们来说是最重要的喔！

现在我们来解决一下营业员的服务流程问题，把这个思路理一遍之后大家就更加清楚。

，

如果有机会跟顾客说一句话，我们说什么？

如果有机会跟顾客说两句话，我们又说什么？

什么时间应该说什么话？

顾客可以分为很多的类型，有的顾客你不需要讲解，有的顾客你不需要介绍疾病、、、比方说：

现在有个顾客走进我们的药店来，我们需要和他打招呼：

“您好，需要我帮您吗？

”这叫做顾客的迎接声。

这个时候有的顾客不理我们或者朝我们点个头就好了，什么也不说，对于这样的顾客，我们就说：

“请随便看看，需要时您叫我！

”，你千万不要不理他。

如果顾客回应了（顾客有很多种回应），有的顾客直接要求购买品牌产品，这个时候，我们可以多问一句话：

“您哪儿不舒服？

”

如果顾客愿意说出自己的病症（有的顾客是有兴趣和你沟通疾病状况的），我们即可做到问病售药，售药问病。

如果顾客说：

“没关系了，你赶紧帮我开药吧。

”那就说明顾客根本不想跟你聊疾病的事情，这个时候就要求我们“快速、准确、热情”，把他所指定的药品给他开单。

在这个过程中，我们可以试图给他介绍其他产品，比方说我们的代金产品、高毛利产品，我们记住多讲一句话就可以了：

“你看我们这边还有一个**（产品名称），和您要的产品成分是一样的，而且疗效不错，价格也比较合适，您看需要我给您介绍一下吗？

如果，我们这样说了以后，顾客不感兴趣，我们就把顾客目的性购买的产品卖给他就可以了。

留住潜在顾客嘛！

在这个过程中根本用不上，就不是讲几句的问题了，根本一句也不需要讲。

我们员工需要做到的就是以下4点：

1）、快速，要求我们的员工要知道这个产品我们有没有，这个产品摆放的货位；

2）、准确，不能拿错；

3）、专业，这对我们来说是最重要的；

4）、热情。

到收银台的时候，收银员还要讲多一句话，我们现在来看某个药店的发现：

收银台放了一个自制配方的中药饮片产品（清火茶3元/袋：

金银花+胖大海+甘草+麦冬）；

收银员多讲一句话：

“这个清火茶可以帮您防暑降温，保养咽喉，您需要几袋吗？

她们一天大约能卖30袋，一个月能够卖900袋，创造毛利1500元左右，一个收银员的工资都挣回来了。

公司在仓库统一将产品组合好，统一配送到各门店。

像普通产品一样配送就可以了。

咱们再总结一下刚才的环节，顾客进店回应，他购买目的性的产品。

我们说：

”这是我们试图与他聊疾病的事情。

如果他不理我们，我们直接去拿他要的产品。

去拿产品的时候，我们再多问一句话，说：

“你看我们药房还有一个产品，和您要的产品的成分是一样的，而且疗效不错，价格也比较合适，您看需要我给您介绍一下吗？

只有问完了这两句话，顾客依然没有应答，我们直接来到快速、准确、热情、专业的给顾客开单。

这个过程中跟顾客交流并不耽误时间，只是和顾客讲几句话。

所以大家要根据实际的情况来灵活应用。

现在，我们总结4句话：

第1句话：

您哪儿不舒服？

（售药问病，问病售药）

第2句话：

你看我们这边还有一个产品，和您要的产品的成分是一样的，而且疗效不错，价格也比较合适，您看需要我给您介绍一下吗？

第3句话：

您有会员卡吗？

（有，推荐会员日；

没有，稍后为您免费办理。

第4句话：

金银花是帮您防暑降温的，您买几袋回去？

（这就是收银台的一句话促销。

当顾客指定购买的产品缺货时，我们要介绍同类产品，同时做好缺货登记。

如果我们介绍的同类产品顾客接受了，就到开单去收银台交款的阶段了，到收银台之后，收银员还有一句话促销。

顾客进店我们有迎接声“您好，需要我帮您吗？

顾客跟我们讨论疾病、讨论药品，我们就跟他介绍疾病和药品。

这叫做跟顾客服务过程中的介绍声；

当顾客来到收银台，我们收银台讲两句话：

一个方面讲一句话促销（关于收银台摆的几个产品的介绍，收银员唱收唱付）；

一个方面讲会员卡。

当我们给介绍同类产品顾客不接受时，那我们就做好缺货登记，同时我们还要做好一句话促销：

请问您还有别的需要吗？

我发现讲完这句话，有百分之十的顾客会成交。

在济南的时候我们亲眼看过这样一个案例“多说一句话多卖一盒阿胶”。

如果他不接受，也不需要我们做缺货登记，那么我们只能把品名记下来了，顾客的信息就没法记录了。

这时候我们要说：

“谢谢，您慢走！

”，此为欢送声。

现在我们来总结整个流程：

顾客进店我们有迎接声；

顾客在和我们交流疾病、产品的时候我们有介绍声；

收银台这个地方，我们有收银声；

顾客离店我们有欢送声；

整个过程中我们都是微笑服务的，这就叫做：

四声一微笑。

在整个流程中我们有很多环节可以产生销售。

就这样，我们就把整个营业员服务流程梳理完了。

大家要灵活掌握，不是说什么时候都要说的。

现在回答大家一些前面的问题：

1、在售药问病、问病售药的过程中，实习生、非医药专业员工、新进员工，在医药专业方面比较欠缺。

那欠缺这个事情呢，我们要分几步来走：

第一个方面：

是通过时间的积累，他会自己看书、学习，逐渐的积累。

它是新员工，这个你怎么着急也没用，不然欲速则不达。

大家要接受这个事实！

这是通过时间方面让他自己来积累。

但是，这个阶段一定要学习，不然过个十年半载，他还是这样。

第二个方面：

就要我们的药师给他提供一些方法。

举例：

要做好销售和服务，必须懂得“识人、识货、识病”？

识人，一个顾客走进药店，我去看他的衣服，着装，与他沟通，就能知道他的生活情况是怎样的，这就凭经验了，不能说穿的好的就是有钱人，穿的不好就是穷人。

这个是教不了的，只能靠时间和经历的积累。

此为识人。

识货，你想卖什么产品，必须了解这个产品。

这就要用到。

识病，如果没有对疾病的认识，就是对货品再熟悉，销售也是上不去。

“识人、识货、识病”是对营业员最基本的要求，而且真正的营销技巧在于丰富的医药专业知识。

前面我们分析了春夏秋冬疾病，那么针对员工对疾病了解较少的问题，这就需要药师们根据季节，挑选一个个的疾病，分析病例，分析治疗方案，分析产品，让员工做。

现在，我们一起再来重申一下：

春天：

）容易患呼吸系统的疾病。

这个时候我们就来解决员工在识病方面的问题，比如解剖方面，从鼻到鼻腔、到咽喉、到气管、到左右支气管、到终末支气管、到细支气管、再到肺泡；

这是整个呼吸系统的解剖。

呼吸系统的疾病有哪些呢？

鼻炎、鼻窦炎、咽炎、喉炎、气管炎、支气管炎、支气管哮喘、肺气肿、肺脓肿、肺癌、肺结核这些应该是大家非常熟悉的。

这么多的疾病我们不需要大家全部掌握的。

我们需要大家掌握的有：

鼻炎、鼻窦炎、咽炎、喉炎、扁桃体炎、支气管哮喘、气管炎。

我们针对这些疾病，告诉员工哪些情况建议顾客去医院，哪些情况建议顾客吃什么药。

疾病方面我们做到问病售药、售药问病。

药品方面我们做到。

夏天：

）容易患皮肤病，但是皮肤病的说法太大。

我们说说手足癣，手足癣是真菌感染导致的，真菌有菌丝和孢子，皮肤分为哪几层？

手足癣有哪几种类型？

比方说糜烂性的，水泡性的。

。

湿疹，疱疹，头皮屑，还有皮炎，过敏性皮炎，脚气。

大家一个疾病一个疾病的来，先把手足癣挑出来，然后皮肤基本的解剖，基本的症状，基本的分型，然后主要症状，治疗方法。

比方说这个糜烂性的手足癣，我们是不是应该首先拿生理盐水清洗？

然后拿一个达克宁散来保持皮肤的干爽，再涂上软膏；

然后告诉患者注意通气，注意卫生。

还有妇科的疾病，大家可以再细化，然后针对某一个疾病进行分析解剖，然后分析治疗方案，然后才是学习联合用药教材的精髓，才是。

秋天：

）容易患腹泻和感冒。

换季，

冬天：

）心脑血管的疾病多见。

对心脑血管疾病进行细化。

把具体的疾病挑选出来，重点学习。

2、中分析了9个特性，部分员工感到没有机会和顾客讲完这么多。

这是根本不需要大家讲完的，有的时候甚至一点都不需要你去讲；

有的时候需要给顾客讲三点、两点。

另外的困惑是，怎么知道顾客的兴趣和关注点？

这就要求大家掌握开放式的销询问方法。

比如直接问，“请问您最看重什么？

”“请问您最在乎什么？

”“你买这个药品在乎它的什么呢？

他在乎的，就是我们要介绍的，这就是我们分析9个特性，做好准备的事了，根据顾客的需求条重点说，我们推荐产品的优点及顾客使用产品获得的利益和好处就行。

关于产品学习的问题，我们就拿皮肤病来举个例子。

大家一起来理一下思路。

皮肤病用药我们分为若干类别：

单方抗真菌的——达克宁、克霉唑等；

单方抗细菌的——四环素、红霉素、百多邦、环丙沙星等；

糖皮质激素的——皮炎平、地塞米松等；

复方的——荷洛松、派瑞松、兰美舒等；

抗病毒的——阿昔洛韦等；

活血化淤的——云南白药气雾剂等等。

这样子我们就把外用药分为六类了。

分析每一类里的高毛利、代金、品牌。

每一类的区别，适应症状的区别，什么时候用什么药。

掌握好关联销售的原则，就容易学习掌握了。

再回到问题上来，所以9个特性不是要全部都说的。

当你问顾客在乎什么，顾客什么都不说时，我们该怎么办？

其实，如果你搞不清楚顾客需要什么时，我发现顾客最看重的第一个是疗效，然后服用方法，第三个是价格。

这是顾客最敏感的三个问题。

3、关于标准话术不够标准，同时感觉与顾客交流生硬，不能灵活应用的问题。

标准话术不是背出来的，要发自内心的去说，要学会灵活运用。

并不一定一字不差的背出，大家掌握主要意思就行，除非是公司规定必须说的几句关键话术。

其他的因人而异，把主要意思表达出来即可，否则就走向另外一个极端。

部分顾客不理会员工，因此没有机会和顾客交流。

这个问题就是我们所说的服务流程的问题了。

不理会就不理会嘛！

你只需要热情、专业、快速、准确的为顾客服务就可以了。

每一次聊，必须谈顾客全面治疗和关联销售问题，就是疾病治疗一定是个重要前提，对于顾客来说是全面治疗的，对于我们来说是关联销售。

当你们挑选一个疾病跟大家谈治疗方案的时候，大家就一定要尽可能从病因、症状、补充、辅助这四个方面把治疗方案确定下来，然后把对应的药品确定下来。

这样做就可以让员工把所学的在销售中用起来。

已经订购了联合用药教材的，大家可以按照这种方法、方案来培训员工、考核员工；

还没有订购教材的，大家可以再看看，也可以现在订购：

祝愿各位学有所成，学有所用，不断总结提升，不断实践提升！

《联合用药及关联销售宝典》整套教材涵盖了：

胃肠道、高血压、呼吸道、皮肤病、肝胆病、妇科病、糖尿病、肠道疾病、儿科疾病、心脏疾病、抗菌药物等11大类疾病的联合用药及关联销售方案；

各类疾病的用药分类及重点品种卖点提炼！

教材从实战的角度来讲解各类疾病的专业知识、常用药简介、关联用药及销售技巧，总结了23种有效成交方法，如何针对不同顾客说好开场白，如何解决顾客的异议与接待。