某酒店店长岗位职责Word格式文档下载.docx
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上岗前检查自身的外表仪容,与前一班次交接,认真倾听上一班值班经理的口头交待,并认真阅读«
值班日志»
,了解和把握上一班的工作状况及总经理的有关布置,交班本签名.
8:
00-8:
30
前厅和客房治理
1.检查前台接待员是否按规定着装及佩带工好牌,男不留长发和胡须,女不留披肩发及要求淡妆,男女均不得佩戴金银饰品,工号牌别于左胸。
2.了解昨日经营情形
3.现场处理晚班遗留事项
4.批阅«
领班交班本»
«
服务中心交班本»
和«
工程修理本»
,核对«
布草统计表»
每日酒水消费»
发觉问题及时处理。
30-9:
现场治理
1.现场督导各部门营运情形,检查酒店的安全情形,检查酒店的停车场和车道情形,检查对客服务质量
2.参加营销早会,听取销售代表的工作汇报,检查工作情形,传达上级工作要求,布置工作任务,鼓舞和督导销售代表的日常工作.
3.检查楼层的运作情形,确保酒店的规章制度得到落实。
9:
00-10:
前厅治理
1.了解客房现时预订量;
把握客房离店状况;
确定当日和团队入住情形并通知相关部门
2.检查酒店入帐和营业报表情形
3.交有关报表和汇报专门事宜至总经理室
10:
45
日常工作处理
1.组织和主持每日例会,向总经理汇报酒店营运情形,本日工作打算,酒店日常事务的进展,转达酒店客人和职员的建议,请示相关工作任务
2.与各部门商讨相关细节工作情形,安排相关协作工作任务,都督各部门工作进展.
3.总结会议内容,上交总经理批复
45-11:
1.处理前厅事务:
同意预订、团队接待、客人结帐、对客服务
2.主动与客人沟通,了解客人对酒店的感受,将客人反馈信息完整记录,整理后将有关信息反馈至酒店相关部门
11:
30-12:
午餐
与前厅接待员轮番午餐
12:
30-14:
40
1.分析并操纵客房流量
2.操纵房态并分析客源结构
3.作好应走未走客人的催帐工作
4.检查客房续住情形
5.协助前台做好接待和客人结帐工作
14:
40-一五:
客房治理
1.假如没有客房中班领班的情形下,值班经理要在七楼大厅和中班同事一起召开中班班前会议,安排一日工作,指出平常工作中存在的问题。
2.检查并记录10间〔每层两间〕客房的清洁状况
3.将检查结果反馈客房,督促及时处理
一五:
00-一五:
巡视停车场
检查停车场车位情形
一五:
30-16:
工作总结
1.整理当日工作完成情形,填写交班本
2.完成交接班工作,交班本签名
B班值班经理流程
16:
00-16:
前厅治理
1.检查前厅各类宣传资料规范放置情形及内部各类表式的备用情形
2.核实预订情形,并与当日预订客人进行入住确认,及时调整并操纵房态
3.处理前厅事务和前厅交班工作遗留事宜
4.分析客源结构,把握房间流量,依照情形与各客源中介机构沟通销售客房(推特价房间)
30-17:
1.假如客房无中班的情形下,值班经理要到服务中心与早班文员交班,核对备用品的数量是否正确。
以«
备用品盘点表»
为依据,假如有中班领班,此工作能够不用跟进。
2.假如无中班领班,连续留在服务中心接收晚下班职员交回来的物品。
假如有领班上班,那么检查早中班的交班情形
17:
30-一八:
1.确认预订客人的到店情形
2.做好当班职员的当日考核记录
3.确认酒店的房态和客房工作督导
4.检查销售部门的工作情形
5.检查客房早中班服务员的交接班卫生情形〔包括三间卫生,布草车卫生等〕
一八:
30-19:
晚餐
用晚餐
19:
30-20:
巡视酒店公共区域
1.关注保安、工程工作
2.检查酒店的安全工作情形,检查酒店保安的巡逻情形,检查酒店的设施设备正常运转情形
3.检查大堂公共区域及外围车道等处清洁状况,检查酒店大堂和外围的灯光情形,及时通知职员整改
20:
30-22:
1.确认预订客人延迟到店情形〔到时刻以后未到的客人〕
2.协助前厅接待做好接待工作
22:
30-23:
1.1.督导保安,客房职员的工作情形,协助其相关工作的进展
2.核对酒店的预定与入住情形
23:
30-24:
1.酒店的工作任务进程
2.酒店客房的销售情形
3.上一班次没有完成的工作跟进情形
4.交接班次,做好当班接待人员的考核记录
C班值班经理的工作流程
24:
00-1:
现场治理
1.巡视外围车道及电梯的安全状况
2.巡视职职员作区域的安全、卫生状况
3.查看中夜班服务员的交班情形
4.巡视酒店各楼层客房的安全状况
1:
30-6:
前厅与客房治理
1.督导前厅各项工作:
叫醒服务的记录与落实情形;
客人资料的治安上传输入;
客人行李寄存情形;
当日客人遗留物品的登记情形;
〔1:
30-2:
30〕
1.整理当日客人的各项投诉与建议,总结来宾信息〔2:
30-3:
2.查看值班经理日志中的交班事项,检查当日工作完成项目,工作完成情形〔3:
30-4:
3.检查当日小商品的盘点情形〔4:
30-5:
5.协助前台完成夜审前各项数据的核对与检查,完成夜审工作〔5:
00〕
6:
00-7:
1.填写值班经理交班本
1.检查各类表式:
每日营业报表,每日开房情形,楼层服务做房表,领班查房报表,职员领取钥匙登记表,遗留物品登记表
2.做好当班接待人员的考核记录
前厅督导
1.检查柜台物品规范放置情形
2.处理对客服务
3.预备交接
07:
45-07:
50
客房早会
1.参加客房每日早会,鼓舞职职员作,督导客房职职员作
2.检查职员仪容外表,是否按规定着装及佩带工好牌,男不留长发和胡须,女不留披肩发及要求淡妆,男女均不得佩戴金银饰品,工号牌别于左胸。
07:
50-08:
交接班次
工作事项的交接
新概念客房部主管工作职责
岗位职责:
1、参与总经理对客房部经营治理方面方针政策与打算的制定工作并负责组织实施,向总经理负责。
2、负责督促、指导客房部的职员严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务,以确保能够取得最正确的工作成效,保持客房部治理、服务及卫生等工作的最正确状态。
3、督促、指导、检查、培训客房部的楼层领班和服务中心文员等治理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与打算的情形,并定期向总经理提出干部任免和职员奖惩方面的意见与建议。
4、负责检查贵宾房、迎送贵宾和长住来宾,并负责同意来宾的投诉,努力排除可能产生的不良阻碍.
5、每天至少三次巡视、一次抽查客房等本部门负责治理的区域并作好有关记录,注意收集来宾的各项意见与要求,以便及时发觉问题,不断改进工作,提高服务水准。
(每天要求检查至少五间客房并做好记录,记录要在下月初上交总经理)
6、负责和谐客房部各项工作,与各相关部门负责人搞好工作沟通与配合,并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。
7、负责督促、检查客房部治理区域内的安全防火工作,加强有关培训,确保部门内每位职员对消防应急措施的熟悉了解,积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻,消防器具完好无缺,保证来宾生命和客房财产的安全。
8、监督、检查、操纵客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情形,来宾遗留物品的处理情形,以及各类报表的治理和档案资料的储备工作。
9、要求工程师傅做好客房部各类设备设施的修理保养工作,积极参与客房的修理、改建和扩建工作。
10、关怀部门内职员的思想、生活和转业技能的提高,不断提升部门内职员的素养,鼓舞职员发挥工作主动性与积极性,积极参加各级各类培训,注意发觉并擢升有潜质的职员。
11、制作本部门职员考勤和职员上班时刻安排表.
12、制作每月客房盘点表,并送达相应部门.
13、负责本部门人员的聘请,培训,考核和任用.
、
客房主管工作流程
客房部主管早班(10:
0019:
00)
时刻
工作内容
操作项目
完成标准
9:
45前
岗前预备
指纹考勤
按人事要求执行
整理外表
提早一五分钟到岗,检查个人仪容外表
4510:
文案处理
阅读各种交班记录
全面了解部门的综合状况
审核各种报表
了解部门酒水消耗和物品保养情形
了解职职员作安排
10:
0012:
巡查楼层,现场治理
查职员表现
了解职员的工作状态,了解部门规章制度是否得到落实
查布草间
整洁,无隔夜脏布草,布草摆放整齐
查工作间
物品摆放整齐合理,拖把洁净,无油垢,水池清洁,地面无污,无水
查洗手间
洁净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观
查看交班记录
认真阅读交班,了解专门交待事项,确认无误双方签名
查公共区域卫生
卫生达到标准
12:
00一三:
轮岗进餐
交接手续
交接详细,进餐有序(要与当值早班领班沟通清晰)
一三:
0014:
仓库整理
整理清点
每日都要都酒店仓库认真整理和清点
14:
00一五:
查房
检查领班工作
同当值领班一道检查各种状态房间卫生,督导领班工作,了解职员技能
0016:
16:
0017:
巡查楼层
督导中班工作
重点督导中班领班及其中班服务员的工作状况
17:
00一八:
领班班后会
督导领班的交接班
确保早中领班按要求做好交接,保证治理的连续性
召开领班班后会议
听取领班意见和建议,指出存在的问题,商量合理的解决方法
一八:
巡查楼层(重点检查中班的交接班卫状况)
3019:
交谈
督导中班领班工作
下班前再次交待中班领班工作,
交接班
与领班做必要的交接,交还所领工具.签退下班.
客房领班的工作职责
1.检查房间,经常与服务中心核对房态,确保为前台提供可能多的给出租房间;
2.检查房间卫生,指出服务员做房后仍旧存在的问题,关心职员提高操作技能;
3.检查职员的仪容外表和礼节礼貌情形;
4.检查所辖区域的公共卫生状况;
5.检查公共区域及所辖楼层内设备设施的运作情形,发觉问题及时报修;
6.检查服务员的上下班签到情形;
7.操纵楼层易耗品的使用和流失,节约成本;
8.处理所辖区域内客人的一样性投诉;
9.评估职员的工作表现,经常了解职员的思想状况;
10.负责服务员的在岗培训和基础知识培训;
11.及时传达新任务,安排新工作.
总之,领班职责是:
拾遗补漏.关心指导.督促考察.和谐操纵.
客房领班工作流程
客房部领班早班(8:
4517:
30)
8:
30前
308:
召开晨会
指纹考勤、签到
在部门出勤记录本上签到,字迹规范,不许代人签名
领取工作工具
签领锁卡、对讲机,领领班工作表,了解房间状态
讲解工作安排
传达上级指示,安排今日工作,总结昨日工作中存在的问题
45—9:
一五
巡楼,了解职员交接班状况
确认早班职员是否差不多了解交班内容,双方有否签名
卫生达到标准,如卫生有欠缺要赶忙动手解决
一五12:
查房及督导职职员作
查空房
确保空房的卫生质量和设施完好
查走客房
确保职员做房质量
走住客
督导工作
督导职职员作,发觉存在的不足,并现场指导解决
制作中班领查房表,交接详细,进餐有序.
3017:
巡查
督导职员交班预备
检查早班职员是否有按要求做好交班的一切预备
交班预备
认真填写交班记录
交接班,下班
与中班领班认真交接,确认后双方签名,签退下班
客房部领班中班(一三:
0022:
45一五:
确保职员做房质量(早班领班安排好所需检查房间)
30一五:
召天中班班前会
传达上级指示,安排今日工作,总结昨日工作中问题
巡楼
督导中班的卫生工作,检查公共区域卫生质量,了解中班职员的工作状态
补充酒水消耗
从办公室领取酒水并补入相应房间
阅读早班交班记录,与早班领班交接班,确认无误签名
30一八:
进餐
要与当班职员交接清晰
会议
参加主管班后会
听取主管的要求
19:
0020:
巡查中班接班状况
查卫生间
查公共区域
确认中班职员是否差不多了解交班内容,双方有否签名
21:
0021:
巡查了解中班工作状况
洁净,无尘,物品摆放符合酒店标准
中班领班班后会
下班前再次交待中班职职员作
交接
与中班职员做必要的交接,交还所领工具.签退下班.
客房服务员的岗位职责
1.规范着装,保持良好的仪容外表,做到〞三轻〞;
2.遇见客人要微笑和问候,礼貌待客,提供温馨服务;
3.按照规范流程和质量标准完成每天所规定的工作;
4.认真如实填写工作报表,发觉专门情形及时反映给上级,并在报表备注上注明;
5.检查退房,按规范处理客人的遗留物品,及时报告上级和前台;
6.做好每天的大清洁和打算卫生;
7.清扫客房和楼层公共区域,发觉设备设施故障和损坏要赶忙报修;
8.做好楼层客房钥匙的领用,保管和交接工作;
9.中夜班按要求提供晚间服务,做好楼层公共区域的清洁卫生工作;
10.及时依照前台的通知,满足客人的要求;
11.做好布草的补充,正确使用和保管工作车和清洁篮等操作工具;
12.合理使用各种消耗品,准确查点所用品种及数量;
13.及时满足客人提出的要求,超出权限及时报告上级;
14.树立安全防范意识,发觉可疑人和事要赶忙报告上级;
15.完成其他上级交给的工作.
客房服务员早班(8:
参加晨会
签领锁卡、布草间锁匙、对讲机、工作表
列队
快速,不交头接耳,按正确站姿肃立
学习会议内容
认真听取上级工作安排,了解自己工作不足
459:
05
物品摆放整齐合理,数量足够,拖把洁净,无油垢,水池清洁,地面无污,无水
整洁,无隔夜脏布草,布草摆放整齐,并确保数量正确
0512:
客房服务
清洁空房
保证空房卫生达到能够出租的质量要求
清洁、等房间
时刻不得超过30分钟,质量达到酒店做房标准
检查退房
保证物品齐全,无损坏
提供对客服务
主动,热情,周到,及时
接收布草
数量准确,质量完好,清洁达标
交接详细,进餐有序
连续未完成工作
1.完成主管安排的专门工作
2.及时提供对客服务
3.巡楼,将所有挂"
"
的房间报主管,假设房间无人,应安排清洁房间
4.送洗脏布草
做好"
三间"
卫生,填写交班记录,认真与下一班交接
交还物品
将晨会前领取的物品及遗留物品交回办公室,签退
客房服务员中班(一五:
4500:
参加班前会
签领锁卡、对讲机、领工作表
公共区域清洁及客服工作
前走廊
拖地,认真抹拭一切能够触摸得到物件,按要求摆放物品
后走廊
拖地,认真抹拭一切能够抹到的物件,按要求摆放物品
客用走廊
吸尘,抹拭一切能够抹到的物件,并按要求摆放物品
各楼层大厅
清洁垃圾筒,清洁电梯,清洁大厅地面
交接详细,进餐有序.按酒店要求开灯
3000:
公共区域清洁及客房服务
3,连续依流程认真做好公共区域的清洁工作
00:
0000:
将班前会前领取的物品及遗留物品交回办公室,签退
客房服务员夜班(00:
一五9:
0:
00前
10
工作预备
签领锁卡、对讲机,领工作表
了解工作安排
认真阅读主管或领班交班,了解上级对夜班工作的安排
1000:
302:
客房服务及巡楼
清洁房间
为提出清洁要求的客人清洁房间
加物品服务
为客人提供加物品服务
带客服务
在前台外围随时预备为客人提供带客服务
2:
303:
夜班进餐不得离开酒店,必需与各部门随时保持联系
3:
306:
公共区域清洁及巡楼
楼层高空清洁
所有中班不使用楼梯无法抹拭的高空部分要认真清洁
大堂大清洁
对大堂全部区域进行认真清洁.
电梯保养
每天要对电梯进行抹拭,并定期进行保养
洗手间大清洁
对各种洗手间进行在日常清洁基础上的大清洁
6:
008:
文书整理
制作各种工作用记录本
认真填写各楼
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- 酒店 店长 岗位职责