漳州市区住宅物业服务内容与等级指导对照表Word下载.docx
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证书或岗位证书,岗位责任制明确。
位证书;
佩戴标志,行为规范,制定相应的项目服务岗位职
制定相应的项目服务岗位职责,服务规范符合宁德市物业(3)管理服务人员统一着装,佩戴标志,(3)管理服务人员统一着装,佩戴
责,服务规范符合宁德市物业管理行业规范要求。
行为规范,服务主动、热情,制定相应的标志,行为规范,服务主动、热情,
管理行业规范要求。
项目服务岗位职责,服务规范符合宁德市制定相应的项目服务岗位职责,服务
物业管理行业规范要求。
规范符合宁德市物业管理行业规范
要求。
1
与开发建设单位或业主/业主委员会签定与开发建设单位或业主/业主委员会与开发建设单位或业主/业主与开发建设单位或业主/业主物业
(前期)物业服务合同,明确双方权利与签定(前期)物业服务合同,明确双委员会签定(前期)物业服务委员会签定(前期)物业服务3服务
义务。
方权利与义务。
合同,明确双方权利与义务。
合同
(1)对物业共用部位、共用设施设备进
(1)对物业共用部位、共用设施设备
(1)对物业共用部位、共用设
(1)对物业共用部位、共用设
行认真查验,验收手续齐全;
进行检查和验收;
施设备进行检查和验收;
物业
(2)现场查验记录及交接记录完整;
(2)现场查验记录及交接记录完整;
(2)现场查验记录及交接记录
(2)现场查验记录及交接记录4承接完整;
完整,并建立档案。
(3)相关文件、资料和记录建立档案。
查验
(3)相关文件、资料和记录建
立档案。
(1)政府法定工作日不少于12小时在服
(1)政府法定工作日不少于10小时在
(1)政府法定工作日不少于8
(1)政府法定工作日不少于8
务办公场所进行业务接待;
服务办公场所进行业务接待;
小时在服务办公场所进行业务小时在服务办公场所进行业务业务
接待;
接待;
5接待
(2)节假日有管理人员值班,并提供服
(2)节假日有管理人员值班,并提供
时间务。
服务。
(2)节假日有管理人员值班,
(2)节假日在指定地点进行业
并提供服务。
务接待。
在物业项目醒目位置公布物业服务企业在物业项目醒目位置公布物业服务在物业项目醒目位置公布物在物业项目醒目位置公布物
工商营业执照、资质等级证书、物业服务企业工商营业执照、资质等级证书、业服务企业工商营业执照、资业服务企业工商营业执照、资服务6内容及其收费标准、特约服务内容及其收物业服务内容及其收费标准、特约服质等级证书、物业服务内容及质等级证书、物业服务内容及公示费标准。
务内容及其收费标准。
其收费标准、特约服务内容及其收费标准、特约服务内容及
其收费标准。
其收费标准。
(1)有完善的物业管理制度、作业流程
(1)有完善的物业管理制度、作业
(1)有完整的质量管理、财
(1)有完整的物业管理方案,
及物业管理工作计划及实施时间。
建立财流程及物业管理工作计划及实施时务管理、档案管理等制度健质量管理、财务管理、档案管日常务制度,财务预算收支符合国家相关规间。
建立财务制度,财务预算收支符全;
制定小区物业管理与物业理等制度健全;
管理定。
财务管理、业主资料、房屋档案、设合国家相关规定。
财务管理、业主资服务工作计划并组织实施;
(2)业主或使用人投诉、咨7与服备档案、收费管理等全面实行计算机管料、房屋档案、设备档案、收费管理
(2)业主或使用人投诉、咨询、求助在4个工作日内予以务等全面实行计询、求助在3个工作日内予以答复;
答复;
(3)提供不少于8小时的受理
2
理。
合理制定小区物业管理与物业服务算机管理。
合理制定小区物业管理与(3)提供不少于12小时(8:
公共部位的业主或使用人报工作计划并组织实施;
物业服务工作计划并组织实施;
00—20:
00)的受理业主或使修。
急修3小时内到现场处理,
用人报修。
急修2小时内到现一般维修7日内处理,如遇特
(2)业主或使用人投诉、咨询、求助
(2)业主或使用人投诉、咨询、求
场处理,一般维修3日内处理,殊原因无法按时修复,应告知在1个工作日内予以答复;
助在2个工作日内予以答复;
如遇特殊原因无法按时修复,原因并做出修复限时承诺;
有(3)提供24小时的受理公共部位的业(3)提供不少于16小时(8:
00—应告知原因并做出修复限时完整的报修、维修记录,并有主或使用人报修。
急修半小时内到现场24:
00)的受理业主或使用人报修。
承诺;
有完整的报修、维修记回访制度并实施,满意率达处理,一般维修1日内处理,如遇特殊急修1小时内到现场处理,一般维修录,并有回访制度并实施,满75%以上;
原因无法按时修复,应告知原因并做出2日内处理,如遇特殊原因无法按时意率达80%以上;
(4)对违反相关法律法规政策修复限时承诺;
有完整的报修、维修记修复,应告知原因并做出修复限时承
(4)对违反相关法律法规政策规定或管理规约的行为进行劝录,并有回访制度并实施,满意率达诺;
有完整的报修、维修记录,并有
规定或管理规约的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理;
90%以上;
回访制度并实施,满意率达85%以上;
阻、制止或报有关部门处理;
(5)定期公布由业主分摊的(4)对违反相关法律法规政策规定或(4)对违反相关法律法规政策规定或
(5)每季公布由业主分摊的公共水电等费用详细测算及管理规约的行为进行劝阻、制止或报有管理规约的行为进行劝阻、制止或报
公共水电等费用详细测算及分摊情况、定期公布共用部位关部门处理;
有关部门处理;
分摊情况、定期公布共用部位经营收益情况及其他物业管(5)每月公布由业主分摊的公共水电(5)每月公布由业主分摊的公共水经营收益情况及其他物业管理代收代支费用情况;
等费用详细测算及分摊情况、定期公布电等费用详细测算及分摊情况、定期理代收代支费用情况;
(6)物业服务费的收支管理共用部位经营收益情况及其他物业管公布共用部位经营收益情况及其他
(6)物业服务费的收支管理帐目清晰,定期公布;
理代收代支费用情况;
物业管理代收代支费用情况;
帐目清晰,定期公布;
(7)每年至少一次进行物业(6)物业服务费的收支管理帐目清晰,(6)物业服务费的收支管理帐目清
(7)每年至少一次进行物业服务质量评价,可采取走访、定期公布;
晰,定期公布;
服务质量评价,可采取走访、座谈、问卷调查、通讯等多种(7)每年至少二次进行物业服务质量(7)每年至少二次进行物业服务质座谈、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟评价,可采取走访、座谈、问卷调查、量评价,可采取走访、座谈、问卷调形式与业主或使用人进行沟通,每年沟通面积不低于小区通讯等多种形式与业主或使用人进行查、通讯等多种形式与业主或使用人通,每年沟通面积不低于小区住户的60%,对不满意的情况沟通,每年沟通面积不低于小区住户的进行沟通,每年沟通面积不低于小区住户的70%,业主满意度不低进行分析并及时整改;
90%,业主满意度不低于80%,对不满住户的80%,业主满意度不低于75%,于70%;
对不满意的情况进行意的情况进行分析并及时整改;
对不满意的情况进行分析并及时整分析并及时整改;
改;
3
(8)有公共指示牌、标示牌,安全警示(8)有公共指示牌、标示牌,安全(8)有公共指示牌、标示牌,(8)有公共指示牌、标示牌,
标识等;
警示标识等;
安全警示标识等;
(9)节假日(元旦、春节、五一、中(9)节假日(元旦、春节、五一、(9)重大节日(元旦、春节、(9)重大节日(元旦、春节、
中秋、国庆)有专题布置;
国庆)有专题布置。
秋、国庆)有专题布置;
(10)每年组织一次以上健康有益的(10)每年组织一次以上健康(10)每年组织一次以上健康(10)每年组织两次以上健康有益的社
社区文化活动;
有益的社区文化活动;
区文化活动;
(11)广泛运用计算机进行现代化物(11)广泛运用计算机进行现(11)广泛运用计算机进行现(11)广泛运用计算机进行现代化物业
业管理服务。
代化物业管理服务。
管理服务。
(12)按有关规定或合同约定规定使(12)按有关规定或合同约定(12)按有关规定或合同约定(12)按有关规定或合同约定规定使用
用公共维修资金;
规定使用公共维修资金;
公共维修资金;
(1)按照住宅装饰装修管理有关规定和
(1)按照住宅装饰装修管理有关规
(1)建立房屋装饰装修管理
(1)建立房屋装饰装修管理
管理规约(临时管理规约)要求,建立完定和管理规约(临时管理规约)要求,制度;
制度;
善的小区装饰装修管理制度。
建立完善的小区装饰装修管理制度。
(2)将住宅装饰装修禁止行
(2)将住宅装饰装修禁止行
(2)装修前,将住宅装饰装修禁止行为
(2)装修前,将住宅装饰装修禁止为及允许施工时间、废弃物的为及允许施工时间、废弃物的
及允许施工时间、废弃物的清运与处置等行为及允许施工时间、废弃物的清运清运与处置等事项告知业主清运与处置等事项告知业主二
事项告知业主或装修人;
与处置等事项告知业主或装修人;
或装修人;
、
共(3)每日巡查一次装修施工现场,并有(3)每日巡查一次装修施工现场,(3)每周巡查四次装修施工(3)每周巡查三次装修施工用装修记录;
并有记录;
现场,并有记录;
1部管理(4)对业主在装饰装修过程中违反有关(4)对业主在装饰装修过程中违反(4)对业主在装饰装修过程(3)对业主在装饰装修过程中位规定及管理规约的行为进行劝阻、制止,有关规定及管理规约的行为进行劝中违反有关规定及管理规约违反有关规定及管理规约的行维劝阻、制止无效的应在24小时内书面报告阻、制止,劝阻、制止无效的应在24的行为进行劝阻、制止,劝阻、为进行劝阻、制止,劝阻、制护有关执法部门。
小时内书面报告有关执法部门。
制止无效的应在24小时内书止无效的应在24小时内书面报
面报告有关执法部门。
告有关执法部门。
(5)对进出小区的装修、家政等劳务人(5)对进出小区的装修、家政等劳
员实行临时登记管理。
务人员实行临时登记管理。
(5)对进出小区的装修、家(4)对进出小区的装修、家
政等劳务人员实行临时登记政等劳务人员实行临时登记
管理。
管理。
4
(1)每季度对房屋结构、涉及使用安全
(1)每半年对房屋结构、涉及使用
(1)每年至少二次对房屋结
(1)每年至少一次对房屋结
的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安全的部位进行检查并有记录,发现构、涉及使用安全的部位进行构、涉及使用安全的部位进行
安排专项修复并告知相关业主、使用人。
损坏及时安排专项修复并告知相关检查并有记录,发现损坏及时检查并有记录,发现损坏及时
业主、使用人。
安排专项修复并告知相关业安排专项修复并告知相关业
(2)根据房屋实际使用年限,属于业主
主、使用人。
主、使用人。
出自维修范围的,每年至少一次编制维修
(2)根据房屋实际使用年限,属于
计划和住房专项维修资金使用计划,向业业主出自维修范围的,每年至少一次
(2)根据房屋实际使用年限,
(2)根据房屋实际使用年限,房屋主大会或相关业主提出报告与建议,根据编制维修计划和住房专项维修资金属于业主出自维修范围的,每属于业主出自维修范围的,每2结构使用计划。
年至少一次编制维修计划和年至少一次编制维修计划和业主大会或相关业主的决定,组织维修。
住房专项维修资金使用计划。
住房专项维修资金使用计划。
(3)房屋外观完好、整洁,符合原(3)房屋外观完好、整洁,符合原设计
设计要求。
无任何未经制止报告的违(3)房屋外观完好、整洁,(3)房屋外观完好、整洁,要求。
无任何未经制止报告的违章装修、
章装修、违章搭建,公共区域无乱张符合原设计要求。
无任何未经符合原设计要求。
无任何未经违章搭建,公共区域无乱张贴悬挂现象。
贴悬挂现象。
制止报告的违章装修、违章搭制止报告的违章装修、违章搭
建,公共区域无乱张贴悬挂现建,公共区域无乱张贴悬挂现
象。
象。
每日巡视楼内公共部位门窗,保持完好,每周一次巡视楼内公共部位门窗,保每旬一次巡视楼内公共部位每半月一次巡视楼内公共部3门窗开闭正常。
持完好,开闭正常。
门窗,保持完好,开闭正常。
位门窗,保持完好,开闭正常。
楼内墙面、顶面粉刷层无剥落,面砖、地砖平墙面、顶面粉刷层无大面积剥落,地墙面、顶面粉刷层无大面积剥墙面、顶面粉刷层无大面积剥墙面整不起壳、无缺损,墙面修补应保持与原坪、地砖平整不起壳,无缺损,墙面落,地坪、地砖平整,有缺损落,地坪、地砖平整,有缺损4顶面墙面材质一致。
修补应保持与原墙面材质一致。
及时提出修补方案。
地面
每半月一次巡查围墙,发现损坏及时修每月一次巡查围墙,发现损坏及时修每季度巡查一次围墙,发现损每半年巡查一次围墙,发现损5围墙复,铁栅栏围墙无明显锈蚀。
复,铁栅栏围墙无明显锈蚀。
坏及时修复。
每日一次巡视小区区间路面、窨井等,发每三天一次巡视小区区间路面、窨井每周一次巡视小区区间路面、每半月一次巡视小区区间路道路现损坏及时修复,要求路面不积水,窨井等,发现损坏及时修复,要求路面不窨井等,发现损坏及时修复,面、窨井等,发现损坏及时修6及场不漫溢,窨井盖无缺损。
积水,窨井不漫溢,窨井盖无缺损。
要求路面不积水,窨井不漫复,要求路面不积水,窨井不地等溢,窨井盖无缺损。
漫溢,窨井盖无缺损。
5
休闲每日至少巡查一次,发现损坏立即修复,每周至少巡查三次,发现损坏立即修建立室外设施巡查制度,简易建立室外设施巡查制度,简易椅、保证设施的安全使用。
复,保证设施的安全使用。
健身设施可正常使用,发现损健身设施可正常使用(需整体室外坏及时修复。
更换除外)。
7健身
设施
等
对小区内危险、隐患部位设置安全防范警对小区内危险、隐患部位设置安全防对小区内危险、隐患部位设置对小区内危险、隐患部位设置
示标志或维护设施,主要通道设置安全疏范警示标志或维护设施,主要通道设安全防范警示标志或维护设安全防范警示标志或维护设安全8散提示和事故照明设施,每半月检查一置安全疏散提示和事故照明设施,每施。
主要通道设置安全疏散提施。
主要通道设置安全疏散提标志次,保证标志清晰完整。
月检查一次,保证标志清晰完整。
示和事故照明设施,保证标志示和事故照明设施,保证标志
清晰完整。
清晰完整。
(1)每半年一次编制房屋等公用部位日
(1)每年一次编制房屋等公用部位
(1)应对共用设施设备进行
(1)应对共用设施设备进行
日常管理和维修养护,运行、日常管理和维修养护,运行、常管理和维修养护计划,每日至少巡查一日常管理和维修养护计划,每日至少
检查、维修、保养记录齐全,检查、维修、保养记录齐全,次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他公巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道
维修率达85%以上;
维修率达80%以上;
用部位的门窗、玻璃、消防器材及小区的以及其他公用部位的门窗、玻璃、消
三
(2)应建立共用设施设备安
(2)应建立共用设施设备安表井水盖、雨蓖子、花、草、树木等做好防器材及小区的表井水盖、雨蓖子、
全操作、运行、巡检、机房管全操作、运行、巡检、机房管、巡查记录,有损坏现象的一周内恢复正花、草、树木等做好巡查记录,有损理、设备故障应急措施等制理、设备故障应急措施等制共常,并及时维修养护,维修率达95%以上。
坏现象的一周内恢复正常,并及时维度;
度;
用巡查、维修记录和保养记录齐全;
修养护,维修率达90%以上。
巡查、(3)应每年编制共用设施设(3)应每年编制共用设施设设维修记录和保养记录齐全;
(2)应对共用设施设备进行日常管理和1基本备维修养护计划和专项维修备维修养护计划和专项维修施维修养护,运行、检查、维修、保养记录
(2)应对共用设施设备进行日常管要求资金使用计划,向开发建设单资金使用计划,向开发建设单设齐全;
理和维修养护,运行、检查、维修、位或业主提出报告和建议,根位或业主提出报告和建议,根备据开发建设单位或业主决定据开发建设单位或业主决定保养记录齐全;
(3)应建立共用设施设备安全操作、运维组织维修;
组织维修;
行、巡检、机房管理、设备故障应急措施(3)应建立共用设施设备安全操作、护(4)应根据物业服务合同约(4)应根据物业服务合同约等制度;
运行、巡检、机房管理、设备故障应定对共用设施设备组织巡查,定对共用设施设备组织巡查,急措施等制度;
(4)应每年编制共用设施设备维修养护并记录;
并记录;
计划和专项维修资金使用计划,向开发建(4)应每年编制共用设施设备维修(5)应提供不少于8小时的维(5)应提供不少于8小时的维设单位或业主提出报告和建议,根据开发养护计划和专项维修资金使用计划,
6
向开发建设单位或业主提出报告和建设单位或业主决定组织维修;
修服务,紧急抢修服务应在1修服务,紧急抢修服务应在1
建议,根据开发建设单位或业主决定(5)应根据物业服务合同约定对共用小时内到达现场,及时报告开小时内到达现场,及时报告开
组织维修;
设施设备组织巡查,并记录;
发建设单位或业主,并在24小发建设单位或业主,并在24小
(5)应根据物业服务合同约定对共时内修复,如遇特殊原因无法时内修复,如遇特殊原因无法(6)应提供不少于12小时的维修服务,
用设施设备组织巡查,并记录;
按时修复,应告知原因并做出按时修复,应告知原因并做出紧急抢修服务应在半小时内到达现场,
修复限时承诺,及时记录维修修复限时承诺,及时记录维修及时报告开发建设单位或业主,并在24(6)应提供不少于10小时的维修服
情况;
情况;
小时内修复,如遇特殊原因无法按时修务,紧急抢修服务应在半小时内到达
复,应告知原因并做出修复限时承诺,现场,及时报告开发建设单位或业(6)保持共用设施设备运行(6)保持共用设施设备运行及时记录维修情况;
主,并在24小时内修复,如遇特殊原正常,如遇故障及时维修,在正常,如遇故障及时维修,在
因无法按时修复,应告知原因并做出维修费用确保前提下共用设维修费用确保前提下共用设(7)保持共用设施设备运行正常,如遇
修复限时承诺,及时记录维修情况;
备完好率不低于90%,共用设备完好率不低于90%,共用设故障及时维修,在维修费用确保前提下
施完好率不低于85%;
施完好率不低于80%;
共用设备完好率不低于95%,共用设施完(7)保持共用设施设备运行正常,
好率不低于90%;
如遇故障及时维修,在维修费用确保(7)接到相关部门停水、停(7)接到相关部门停水、停
前提下共用设备完好率不低于90%,电、停气等通知应及时通告业电、停气等通知应及时通告业(8)接到相关部门停水、停电、停气
共用设施完好率不低于90%;
主。
等通知,按规定时间在小区醒目处提前
通知业主。
(8)接到相关部门停水、停电、停
气等通知,按规定时间在小区醒目处
提前通知业主。
(1)电梯各项技术参数应符合国家有关
(1)电梯各项技术参数应符合国家
(1)电梯各项技术参数应符
(1)电梯各项技术参数应符质量标准,取得《安全检验合格证》,并有关质量标准,取得《安全检验合格合国家有关质量标准,取得合国家有关质量标准,取得在电梯轿厢内显著位置公示;
证》,并在电梯轿厢内显著位置公示;
《安全检验合格证》,并在电《安全检验合格证》,并在电
梯轿厢内显著位置公示;
梯轿厢内显著位置公示;
(2)电梯应根据相关规范及制造商维护
(2)电梯应根据相关规范及制造商2电梯标准进行保养,24小时运行,如有故障及维护标准进行保养,24小时运行,如
(2)电梯应根据相关规范及
(2)电梯应根据相关规范及时组织维修;
有故障及时组织维修;
制造商维护标准进行保养,制造商维护标准进行保养,
24小时运行,如有故障及时组24小时运行,如有故障及时组(3)每日进行日常巡查,并有相关记录;
(3)每日进行日常巡查,并有相关
织维修;
织维修;
记录;
(4)建立电梯运行档案,记录电梯运行
7
(3)每日进行日常巡查,并(3)建立电梯日常巡查制度,(4)建立电梯运行档案,记录电梯情况和维修保养工作内容;
有相关记录;
并有相关记录;
运行情况和维修保养工作内容;
(5)当电梯发生困人或其它突发重大(4)建立电梯运行档案,记(4)建立电梯运行档案,记(5)当电梯发生困人或其它突发重故障时,物业管理人员须在五分钟内到录电梯运行情况和维修保养录电梯运行情况和维修保养大故障时,物业管理人员须在十分钟现场应急处理,专业技术人员须在半小工作内容;
工作内容;
内到现场应急处理,专业技术人员须时内到达现场进行处理;
(5)当电梯发生困人或其它(5)当电梯发生困人或其它在半小时内到达现场进行处理;
突发重大故障时,物业管理人突发重大故障时,物业管理人(6)电梯故障或维修期间,应设置安员须在十五分钟内到现场应员须在二十分钟内到现场应(6)电梯故障或维修期间,应设置全警示,并采取相关防护措施;
急处理,专业技术人员须在半急处理,专业技术人员须在半安全警示,并采取相关防护措施;
(7)电梯轿厢内按钮、灯具、对讲等小时内到达现场进行处理;
小时内到达现场进行处理;
(7)电梯轿厢内按钮、灯具、对讲配件保持完好,轿厢整洁;
(6)电梯故障或维修期间,(6)电梯故障或维修期间,等配件保持完好,轿厢整洁;
应设置安全警示,并采取相关应设置安
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