物业管理方案文档格式.docx
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2.车库、车道及地面道路的清洁
3.设备房的清洁
4.大堂的清洁
5.楼层走道及消防楼梯的清洁
6.电梯轿箱、自动扶梯的清洁
7.洗手间、清洁间
8.垃圾房、垃圾收集桶
9.下水道、排污井
10.检查工作
1.草皮
2.绿篱、花球造型
3.乔灌木
4.盆栽
5.浇水
6.植保
7.绿化养护工作的检查
8.全园公共区域虫害控制管理
六
会所经营方案
(一)会所服务内容
(二)会所服务标准
(三)会所成本支出
(四)会所人工成本支出
七
物业交接
八
装修管理方案
(一)物业移交、装修申请与审核
(二)施工
(三)装修时间
(四)装修材料搬运堆放、垃圾清运
(五)电梯使用
(六)押金、管理费及有关费用
(七)装修责任
(八)装修巡视
(九)违约处理
(一十)竣工验收
(一十一)委托装修
(一十二)附则
九
处理突发事件
十
物业管理质量评定方法
1)质量记录程控程序
2)管理评审程序
十一
物业管理问题的预防和纠正措施机制
十二
文件与资料
十三
物业管理人员表工资表
十四
物业管理收支预算表
十五
结束语
一.物业管理机构的设置及职责
设立北京XXX物业管理有限公司东北三环区域分公司。
该分公司独立核算,具有相当的独立性。
该分公司的总经理由XX物业公司主要领导担任
执行分公司总经理领导下的部门经理责任制,不设副总经理
聘请一家日本公司担任物业顾问
建议由发展商派任一位监督,便于各种联系
物业总经理
办公室
客户服务部
保洁绿化部
会所
工程部
保安部
(一)总经理职责
1.领导分公司全体员工完成公司下达的各项任务、履行该物业《物业管理服务合同》中的内容。
2.与发展商协调各种关系,根据合同精神,完成发展商要求的各项工作。
3.积极拓展业务,对发展商委托招标管理的楼盘组织人员进行投标工作。
4.对分公司制定每年的工作计划,并保持工作计划与《物业管理服务合同》内容相协调。
5.对分公司的收入和支出情况负责。
6.对分公司整体的服务质量及工作运行、安全负责。
7.对分公司的工作有指挥决策权;
对人员的聘用、调动、辞退有建议权。
8.负责分公司人员的培训、考核,并据实进行奖罚。
9.根据公司相关规定对合同及供应商、承包商进行评审、上报。
10.负责与当地政府部门建立良好的协作关系。
11.组织分公司人员对各部门工作进行周检、月检工作。
12.负责对分公司工作进行每月的总结、上报工作。
13.依实际情况负责修订分公司的各项规章制度,并上报公司批准。
(二)办公室职责
1.与日本公司顾问人员沟通
2.与员工沟通
3.以客户服务部为工作重点,处理有关文案的翻译等
4.处理投诉和协调与日本客户的关系
5.培训
6.将情况、意见反馈给分公司总经理,协助分公司总经理做好年度的工作计划。
7.负责发布分公司总经理的各项指令,督促各部门贯彻各项工作决策和指令。
8.负责承办各类会议,对于会议决定事项进行催办检查,并向分公司总经理及有关人员通报。
9.负责管理处印鉴、文档、资料的管理工作。
10.负责办公室内部的其他管理工作。
11.负责协调各部门之间的工作。
12.负责与上级各部门的联络、汇报和报批等工作。
13.负责对外(社会各界)的协调和协作。
14.负责各部门每月工作计划初审、汇编和备案,经分公司总经理批准后,督促各部门落实每月工作计划;
负责各部门每月工作总结的汇编和备案,并向分公司总经理汇报。
15.根据各部门每月费用支出计划,负责各部门支出项目和费用的初审。
16.掌握各部门人员定额、配备情况,
17.负责向公司人力资源部申请人员的招聘、调配、辞退工作。
18.负责协作公司人力资源部对人员的劳动合同、劳动协议进行管理。
19.负责员工的三级培训(道德培训、岗位操作培训和专业技术培训)。
20.配合物业经理完成每年员工的晋升、职级和工资的核定等工作。
21.督促、检查出纳员及会计员的日常工作,协商财务人员之间的工作关系。
22.根据凭证汇总表登记总帐,每月首十五个工作天内编制上月管理开支会计报表及财务状况分析表。
23.妥善保管好各种会计凭证。
24.按时缴纳公司各项税款。
25.按时计付员工工资。
26.协助财务经理与银行、税务局及工商局联系,联系管理公司的财务税项与外汇有关的问题。
27.协助与审计师进行周年核数。
28.监察管理费的收取。
29.草拟各项财务报表。
(三)客户服务部职责:
1.提供客户,特别是日本客户的各种服务,做好服务、沟通和协调工作。
2.负责与租赁中心的协调工作。
3.负责客户服务人员工作的统一安排和调配,合理互补各班组间的人员情况。
4.负责客服人员的培训和考核工作。
5.负责接待客户的投诉,并跟进处理。
6.检查监督各班组的日常工作及资料汇总,发现问题及时纠正。
7.与当地警署、出入境管理处协调关系,方便境外人员办理相关手续。
8.随时审核各项住户资料和服务规范,修改和增加新的内容,建立完整的住户档案。
9.负责组织管理辖区的宣传工作。
10.协助分公司总经理开展各项工作。
11.编纂社区报刊,组织社区活动。
(四)工程部职责:
1.负责对物业设施及设备的接收工作,熟悉物业各项设备、设施。
2.负责工程部人员的选配和管理。
3.负责工程部员工的专业技术培训工作,提高工程部人员的职业道德、专业技能和服务意识。
4.负责工程部人员的年度考评工作。
5.负责监督公用设施、设备的正常运行工作,并负责计划的审定。
6.负责监督公用设施设备的保养、维修安全检查的计划的审定。
7.完善工程部的各项规章制度,并报上级批准实施。
8.负责制定工程部的低值易耗品、物料、固定资产的每月采购计划,并报管理处审批,协同采购人员购买。
9.组织并参与设备的大检修,负责制定设备大检修计划并监督实施。
10.每月召开工程部例会,听取工作汇报并布置、协调工程部内部的各项事务。
11.负责外包服务合同的接洽,并报管理处审批。
12.负责住户对工程部工作的投诉处理,回访。
13.负责工程部不合格服务的处理、纠正和预防措施的实施,跟踪检查。
14.建立完整的各类设施设备档案和住户的维修档案。
15.制订应对各种自然灾害措施。
16.制订各类突发事件的对策
(五)保安部职责:
1.负责本部门的人员选配和管理。
2.负责保安人员的培训及考核工作,不断提高保安人员素质。
3.负责执行本部各岗位的职责和各项规章制度。
4.负责本部门人员的考勤和考评。
5.负责制定本部门的工作计划,并做好工作总结。
6.负责重要来宾的安全保安工作。
7.每天对各岗位进行巡视,并做好记录。
8.熟悉物业的消防设施,负责物业消防管理,及消防培训和演习工作。
9.负责制定应急方案,及时处理治安、消防、交通等突发事件。
10.负责保安器材及消防器材的管理,并每月进行抽查。
(六)保洁绿化部职责:
2.负责保洁人员的培训及考核工作,不断提高保洁人员素质。
3.负责执行本部门各岗位的职责和各项规章。
5.负责制定本部门的工作计划,并做好负责总结。
6.每天对各保洁、绿化区域进行巡视,并做好记录。
7.负责保洁器材的管理,并每月进行检查。
8.负责根据每月的工作计划,编制所需物资的月度采购计划,交办公室,并协助询价和采购。
9.负责领用物资的发放、保管。
完成其他交办的工作。
(七)会所的职责:
1.提供客户安心愉快的活动场合,提高居住的生活质量;
2.提供整洁完好的设施设备和场地。
3.提供和组织各种活动
二.物业管理目标
序号
指标名称
目标值
1
建筑物外观完好率
98%
2
报修处理及时率
3
维修服务合格率
4
保洁率
5
监控、报警及消防设施设备完好率
6
照明设备完好率
7
绿化完好率
8
档案建立及完好率
9
投诉处理率
100%
10
保安工作
365天/24小时
11
接到保修后到达现场时间
20分钟以内
12
在遇到异常情况(急修)或租户紧急求助时到达现场
10分钟以内
13
客服测评满意度
95%
补充说明如下:
在东和花苑的物业服务中,管理方将按下列约定,实现管理服务目标,即业主和物业使用人对管理方的满意率达到95%以上:
1)住户保持良好的关系,保持客户满意度达到95%以上;
2)物业建筑外观完好、整洁、美观,无违反规划私搭、乱建现象;
3)公共设施、共用设备良好,运行正常,无事故隐患;
4)建筑物及设施、设备保养、检修制度完备;
5)共用部位实行标准化清扫保洁、垃圾日产日清,环境保持整洁;
6)共用绿化管理及养护工作井然有序;
7)总体道路畅通,路面平整,交通车辆管理有序;
8)实行24小时封闭式治安保卫管理,无重大火灾、刑事和交通事故;
9)完善配套服务项目的经营管理,为业主和使用人提供方便的服务;
10)紧急维修在2小时内到场,24小时内完成,因实际情况不能完成,应列出维修时间表,并按时完成;
11)小修小补在四小时内完成;
12)管理人员要有明显标志,整体素质高,遵守职业道德规范,主要负责人必须经过物业管理专业培训。
三.常规物业管理内容
(一)综合管理(办公室)类
1.办公室事务
2.为物业的有序规范运作制定各项管理服务规章;
3.物业管理费用的收支管理;
4.接受政府部门的监督和管理;
5.外包服务项目的管理;
6.物业档案资料的管理;
7.业主委托的其它事项;
(二)服务(客户服务)类
1.接待服务
2.协调和处理投诉服务
3.房屋入居和退居的交接服务;
4.编写每周通讯(NEWSLETTER);
5.各种咨询服务;
6.商务服务;
7.公共服务设施、会所等的监管。
(三)工程类
1.共用部位建筑的使用管理、检查、保养和维修;
2.共用设施、设备的使用管理、检查、保养和维修;
3.室内建筑物和设施设备的报修处理服务;
4.装修管理;
5.房屋及其设施、设备在保质期内,供应商的监督管理。
6.与房屋及其设施、设备有相关业务往来的部门的公共联系和协调的工作。
7.业主需要时的中大修理的方案的提出,协助业主完成其工作。
8.建立业主户内维修档案。
(四)保安类
1.管辖区域居住安全的管理服务;
2.管辖区域消防安全的管理服务;
3.管辖区域预防灾害的管理服务;
4.管辖区域车辆的管理服务;
5.管辖区域客户需要提供的其他服务。
(五)保洁类
1.共用部位的保洁管理服务;
2.共用部位的绿化管理和养护;
(六)绿化类
1.草皮养护
2.树木养护
3.盆景放置
(七)会所
1.会所的日常管理
2.会所设施设备的运行
3.会所活动的开展
四.常规物业管理服务项目清单
(提供给客户)
物业管理费(含会所):
RMB7/M2/月(以建筑面积计算)
车位管理费:
(按国家规定)
(一)物业管理服务项目
1.24小时公共区域安全管理
2.公共区域清洁管理
3.全楼公共绿化管理
4.公共区域虫害控制管理
5.电梯运行与保养
6.每周公告《东和花苑周刊》
7.提供365天日间14小时日常报修受理服务(7:
00~21:
00)
8.提供365天夜间10小时紧急事件受理服务(21:
00~7:
9.提供家政、医疗、购物、教堂及商业网点等生活咨询
10.提供与出入境管理局的居住和有关就职的相关服务
11.代缴公用事业费
12.代理IP网络服务
13.代理专业洗涤服务
14.代叫出租车
15.代订纯水矿泉水并提供送水上门服务
16.代订报刊杂志
17.代订飞机票
18.代请家教、园丁与司机
19.接受福利性家庭生活用品捐助
(二)有偿服务项目
1.定时室内保洁
2.清洗地毯、窗帘、沙发等
3.家具家电的保养
4.室内专业除虫服务
5.提供翻译帮助
6.提供宠物办证及管理服务
7.寄信与包裹领取及送信与包裹上门服务
8.其它住户委托事宜
[价格另议]
五.常规物业管理服务的细则
(一)综合管理(办公室)
1.工作目标
1)全面负责物业管理日常工作,充分合理使用资源。
2)严格履行物业管理服务合同,提升管理服务品质。
3)切实落实上级各项工作任务,完成既定工作目标。
4)努力提高员工素质培养人才,为企业发展作准备。
2.分项目标
1)物业管理
为接管物业作充分的准备工作,确保接管后管理服务能在1个月内正常有序的开展。
2)行政管理
完善物业管理处的各项规章制度,并实施指导和监督。
完成上级下达的工作任务及指标。
3)工作计划与汇报
编制年度、月度工作计划,计划应可操作性,同时满足客户的需求。
提交年度、月度工作汇报,切实反映管理服务中出现的问题,提出解决方案。
4)人力资源管理
确保人力资源充分使用,分工合理职责明确。
普遍提高员工素质,培养一组管理骨干。
提高内部凝集力。
5)财务管理
管理服务费用当月应收款收缴率达到95%以上,当年应收款收缴率达到98%以上。
保证管理所需资金充足,防止月度收支不平衡。
完成上级下达的各项经营指标。
6)物资管理
按月度采购计划,按质按量完成采购任务。
每月审核仓库物资,保证物资帐、卡、物一致。
7)工作检查与改进
定期全面检查管理处的各项工作,及时发现问题,提出改进方案并实施改进。
保持管理处工作高质量、高效率。
8)公共关系
与业主委员会、业主委员会、住户及相关行政监管部门建立良好的沟通渠道,保持良好的协作关系,争取更多的支持和配合。
3.工作内容
物业现场踏勘,收集物业的资料。
协助编写物业管理方案、起草物业管理合同。
实施物业验收及接管工作,编写物业验收报告。
布置办公用房和管理用房。
招聘管理服务人员,并实施岗前培训工作。
完善各项规章制度,明确人员岗位职责。
开设独立帐户,筹备开办费用。
采购所需的各类工具、设备、办公家具及设备。
负责文件与资料的管理。
组织召开管理例会,布置工作,听取工作汇报,协调部门间工作,解决问题,并作记录。
负责洽谈相关的合同、协议、合约,拟定签约稿并报批。
负责管理处印章的管理,对印章使用情况进行登记。
负责涉及人事、财务等公司机密文件的保密工作。
负责办公场所的管理。
检查员工仪容、仪表及用语规范。
编制年度、月度工作计划,组织完成计划内工作。
提交年度、月度工作汇报。
建立、完善管理处组织机构及岗位职责。
编制年度培训计划,组织开展培训工作,并作培训考核。
深入了解,关心员工工作和生活。
制定财务预算计划,监督执行情况。
催收物业管理费、套内电费、车位费等服务费用。
结算每月应收应付款项及往来帐户的核算。
核算经营成果,每月制作成本明细表和收入明细表。
认真审核各种原始凭证是否符合报销规定,审批手续是否完备。
根据办理完毕的收付款凭证逐笔顺序输入现金和银行日记帐,结出余额,做到日清月结。
核对库存现金及银行存款余额,做到帐帐、帐实一致,月末做出银行存款余额调节表。
合同的流转审阅及保管,财务文档的整理及归档。
保管好有关印章、空白支票、收据及保险柜钥匙。
负责低值易耗品、固定资产的登记备案及财产物资的帐实核对。
选择供应商,完成采购任务。
办理物资入库、出库手续,并作统计。
每月对库存物资进行清单,保证物资帐、卡、物一致。
提交下月的物资采购清单。
建立管理处工作检查标准。
依据工作检查标准,每月对管理处的工作作全面检查,并作记录。
对检查不合格的服务,提出整改意见,并对改进后的服务进行复验。
相关政府行政机关和监管部门的互动联系,听取意见和建议。
1)保持住户满意率95%以上;
2)接待报修及时率100%,返修率小于1%;
3)促使住户正确、合理地使用物业。
2.工作内容
1)办理业主/租户入住,以及业主产权变更、租户退房手续。
2)为租户提供租赁服务。
3)配合二次装修。
4)建立租户档案。
5)负责接待、处理业主/租户咨询、报修、投诉。
6)负责提供特约服务。
7)负责物业管理费及其它服务费用的收取。
8)负责组织业主/租户开展各类有益的活动。
9)负责对业主/租户的宣传工作。
10)为客户办理签证、户口登记等
3.有关规定
1)目的
通过服务满意度调查、维修服务的事后访问、业主/租户投诉的完满处理及上门服务的访问,及时反馈服务效果的优劣,力争清除不满意的服务。
2)范围
适用于本管辖区服务水准调查、投诉处理、维修服务效果和上门服务的访问。
3)职责
a)客户服务部具体负责对业主/租户的访问工作。
b)管理处其他部门人员接到业主/租户提供的服务工作效果意见后,均应及时反馈到客户服务部汇总。
c)管理处经理检查服务工作的效果,听取客户服务部的汇报。
4)程序
a)客户服务部每季度或每年发放《业主/租户满意度调查表》,开展服务调查。
按照收回《业主/租户满意度调查表》所反映的意见,对服务意见进行统计。
对业主/租户不满意项展开了解、询问,及时解决业主/租户反映的问题。
b)《业主/租户接待记录》是对投诉的记录,要及时对投诉的业主/租户进行访问,访问时间应征得业主/租户同意。
及时解决业主/租户提出的问题。
c)在接到业主/租户报修时,填写《维修单》,交工程部相关维修工作人员应尽快到业主/租户处进行维修,在维修中注意仪容、仪表及礼貌规范。
客户服务部在维修后,安排人员对维修服务进行访问,访问率100%。
d)访问工作可采取与业主/租户交谈、咨询、现场查看和检查等方式综合进行。
e)客户服务部人员在访问过程中,发现不合格项应及时协调、安排其他部门人员限时解决,并再次进行访问,直到业主/租户满意为止。
f)若遇重大的不满意事项,及时上报由管理处经理处理。
g)客户服务部安排人员对访问结果进行统计分析,访问的记录由客户服务部主管进行统一管理。
h)管理处经理每月对访问记录进行一次检查。
4.特别服务
1)提供家政、购物及商业网点等生活咨询
由管理处联系区区域附近有品质保证的服务公司、购物超市等生话咨询的来源为小区内广大客户服务。
2)代缴公用事业费
通过住户在银行设立帐户,由客户服务部每月统一进行公用事业费的帐户清算。
3)代理专业洗涤服务
由客户服务部联系有质量保证专业的洗涤公司,为住户进行衣物清洗服务。
4)代理寄信与包裹领取及送信与包裹上门服务
由客户服务部联系小区附近的邮政公司及专业的、有质量保证的速递公司为住户提供安全可靠的邮政、快递服务。
5)代叫出租车
由客户服务部联系周边具有高质量、服务保证的出租车队为住户提供代步服务,保证用车能够及时提供。
6)代订纯水矿泉水并提供送水上门服务
由客户服务部联系高品质的纯水、矿泉水供应商为住户提供送水上门服务。
7)代订报纸杂志
由客户服务部联系邮政、境外报刊发行公司为住户提供各类国内外报刊杂志的订阅服务。
8)代订飞机票
通过客户服务部联系各家大型航空公司专门订票点,为住户提供可靠的订票服务。
9)代请家教、园丁与司机
由客户服务部分别与周边各大专院校教务处联系家教事宜,为住户提供优质家教服务。
由专业的绿化公司为住户提供高质量的家教、室内摆花与司机服务。
10)清洗地毯、窗帘、沙发等
由专业清洁公司为住户提供专业清洗服务。
11)提供宠物办证及管理服务
客户服务部代住户办理豢养宠物的相关证件。
为住户提供宠物旅馆的服务。
1)筑结构完好,外观完好整洁;
2)证房屋建筑、设施设备在优质、高效、安全、规范的状态下运行;
3)降低设备运行费用和维保费用;
4)延长房屋建筑、设施设备使用寿命。
1)建筑结构外观整洁、美观;
2)系统设施设备正常运行,月设备完好率95%以上(以每月设备检查统计为准);
3)维修及时率100%,24小时抢修,小修2小时完成(以当月维修计划完成情况、报修完成情况统计为准);
4)机房清洁合格率95%以上(以每月设备检查统计为准);
5)无人、机重大事故(人身事故二级以上,机损5000元以上或造成2小时以上的系统停止运行为重大事故);
6)公共配套设施完好,不随意改变用途;
7)当年单位入住面积的能耗不超过去年的能耗。
1)房屋建筑、设施设备的接管接收;
2)房屋建筑、设施设备的运行、巡视和维修保养管理;
3)物业资产管理;
4)房屋建筑、设施设备的应急处理;
5)设施设备的能源管理。
工作项目
时间安排
工作内容
工
作
计
划
年度计划
每年12月15日
制订下年度设备运行、维保计划及能源管理方案。
月计划
每月25日
审批下月的运行、维保计划及能源管理方案。
周计划
每周五
根据月工作计划审核下周的运行、维保计划及安排其它工作事项。
物资采购计划
每月20日
审核下
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