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面对不同类型的患者,如何一一攻破与他们的沟通障碍呢?
老虎型:
唯我独尊
特点:
有自信,够权威,决断力高,喜欢评估,喜欢掌控全局发号施令。
代表类型:
干部、高层领导、企业老板,偶见于一些儿科患者家长、妇产科患者家属。
典型表现:
这类型的患者,我们在临床上常有见到。
很多时,他们一上来就是想要最好的服务,用最好的药,用最好的治疗(其实这也正常,人性嘛)。
在家可能习惯了说一不二做决定,在公司也是决断力比较高的领导作风。
但这类型的患者还有一个共性,就是对治疗效果期待值很高。
在他们眼里,付出多少,就应该有多少疗效,疗效作为「回报」,应该是和付出平等的。
相处攻略:
以专业知识为本,检查和治疗亦应考虑患者切身感受。
应该医生来主导治疗方案,但同时和患者平等交流,解释检查、治疗方法,争取他们的理解。
最重要的是,面对这种患者,尤其应该注意自尊自爱,凭足够专业的素养作为自己的「底气」。
遇到不可逆转的病情,要向家属或者患者本人事先说好存在人财两空的可能,医生没有办法为任何治疗做保证。
猫头鹰型:
思维缜密
很传统,注重细节,条理分明,保守、分析力强,精准度高,个性拘谨含蓄。
新闻工作者、老师,上了大学或更高教育的高知识分子。
我姐是一名大学老师,教育女儿很有一套自己的理念。
记得一次,小侄女上呼吸道感染,医生开了抗生素。
我姐就打电话给我,她听说过超级细菌,因为害怕造成耐药,所以不愿意让小侄女服用医生开具的药物。
就这样,我在电话里,跟一位修经济管理的硕士研究生,花了小半个小时解释耐药机制。
不知道她出于什么途径获取的信息,最后始终没有听医生的嘱咐让小侄女服药。
一周后,小侄女病情加重最终变成肺炎,后面不得不入院治疗。
这类型的患者一般以老师和各种教育程度较高的患者居多。
她们思维较为缜密,喜欢用搜索引擎和查阅资料,想弄懂各种病理和药理的机制,但是常常一知半解。
对这样的患者或家属,靠谱的信息来源以及合适的方法很重要,我一般会推荐他们使用丁香医生旗下的各个科普公众号,通过权威的专业素养扭转他们错误的观念。
更重要的一点,是增加他们对医生的信任。
遵医嘱是我能做让他们做的最重要的事情。
变色龙型:
摇摆不定
具有高度的应变能力,性格善变,处事极具弹性,较无个性及原则。
全职家庭主妇或退休妇女。
这类型的患者,第一次来住院的时候,通常陪同的家属一大堆。
每次病情、临床决策谈话,如果当时只有他本人在,她们听完之后还要我跟他家属重新汇报。
有时,则需要电话问问自己的子女才做决定,对自己决策没有信心。
我们在临床,不乏见到这样的病人:
前一天说服好做CT,可能第二天不见人影,突然说担心辐射、或是担心打造影增强剂不舒服,临时改变主意,犹犹豫豫。
面对摇摆不定的变色龙型的患者。
任何重要谈话,最好在有子女或其他亲属陪同情况下进行,繁重的临床工作不允许你在同一件事情上消耗太多时间。
任何一项必做的检查,着重跟他强调利弊,同时给他留有充分时间权衡。
注意各种临床医疗文书的签署,避免病人的情绪变化带来不必要的法律风险。
孔雀型:
热情开朗
热情洋溢,够乐观,口才流畅,好交朋友,诚恳热心,个性乐观,表现欲强。
推销员、导购员、导游、各类型解说员、自由创业者。
记得遇到过一位年轻的鼻咽癌女患者。
「医生,我可是一位很奇葩的患者」,这是第一次见面的开场白。
她顶着一颗饶有精神的寸头热情洋溢跟我汇报病史。
如果不是她口齿伶俐、超强的表达能力,我还真难理清楚她的复杂病史。
原来她本人是一名媒体工作者,很善于交际,同时性格开朗,生活积极向上。
如果碰到这类型的患者,你的工作是幸运的。
至少在交待病情、语言沟通上,你省下一大笔时间,主要能愉快的交流。
但是也要注意,过于乐观的人,也容易忽略细节,粗枝大叶,我们听完她口叙病史,一定要结合详细的纸质病历记录。
考拉型:
温柔接纳
很稳定,够敦厚,温和规律,不好冲突,行事稳健、强调平实,温和善良。
朴实的农民、工人,底层阶级的人群。
这类型的患者,基本是完全尊听医嘱型的。
不哭不闹、不凶不吵。
每一次查房,都是坐在床旁,静静地听着医生们交流,查房结束后,并投以温和的微笑,并附上一句「谢谢医生」!
他们普遍面部表情和蔼可亲,说话慢条斯理,声音轻柔。
对各种医生下的临床决策,都是完全支持的态度。
碰到温柔接纳考拉型的患者,恭喜你,你是最幸福的一位。
认真细心负责地管理他们的病情,诚挚地用专业回报他们的信任即可。
后记:
将心比心,待人以诚
在这些介绍结束以后,我的HR朋友跟我玩了一个小游戏:
「来,你比划一个『人』字给我看看?
」她撩着额前的碎发,带着浅浅的笑意。
「这样可以么?
」我左右手抽出食指,一撇一捺架起一个「人」字。
「可是这在我眼里它是一个『入』字呀!
」坐在我对面的她,再次发出浅浅的笑意。
「哦,也是。
」
「你第一反应,会以自我角度摆出一个『人』字,这是很正常的反应,但是没有考虑坐在对面人的感受。
同样,你和患者交流的时候,做任何治疗和检查应该首先站在患者角度考虑,以他最愿意接受的方式告知他们,或许你们交流会更为顺利。
是的,说是攻略,其实大多是将心比心,待人以诚,不论是做医生,还是做人,尽皆如是。
首先在医患沟通时我们要学会察顔观色,预防患者提出问题。
对于患者提出“费用高”的问题时,我们要先给予分析,比如是感觉高、没钱接受不了,还是比别处高?
下面就这些问题与大家分享一下我个人的经验。
因为是“问题”而不是病例,在没有了解具体病例和沟通过程等情况下,我只能进行大概的解答,如有不妥之处,还请大家批评指正。
问题1:
你们的收费太高了?
原因分析:
是感觉高?
还是没钱?
信任程度?
动机与性格?
消费观念等?
回答技巧:
1、我们要先与患者进行思想上的交流,转变其消费观念,提高对牙齿的重视程度,只有“重视”才会“舍得”;
2、讲解牙科的发展趋势和人们对健康的追求,为患者创造高价值的需求,不是“消费”而是“投资”;
3、展现自信,讲解价值与价格的关系,让患者感到“物有所值”甚至是“物超所值”;
4、如果已建立信任,由于没钱,可与患者商讨替代性方案或适当的减免费用/分期付款等。
问题2:
你们的收费比别处高?
“别处”是谁?
是否是假象?
看牙经历等?
解除技巧:
1、讲方案(技术)的价值性和参考的技术标准或医疗质量的区别;
2、多讲解技术的区别,少讲解所用的材料或费用上的区别;
3、讲解“性价比”与“物有所值”的回报性;
4、讲解方案(技术)的安全性,间接给患者施加压力;
5、运用并把握好“推与拉”和“增压与减压”的医患沟通策略。
知己知彼,我们与别处有何区别?
要讲解清楚、讲解明白。
问题3:
优惠点吧!
正常心理?
消费能力?
动机与性格等?
1、间接回答,不能优惠(注意语气和方式方法);
2、考虑患者的面子,可赠送一些相关的服务或物品;
3、不直接打折优惠,可适当的减免颗数或免费提高方案质量;
4、下次再给予优惠或与其它潜在项目捆绑优惠;
5、赠送一定金额和期限的代金券。
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