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对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。
本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。
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日期:
2011年月日
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日期:
导师签名:
日期:
年月日
摘要
传统邮政是一种以实物传递为主要特点的通信方式,邮政企业以其服务的重要性和广泛性在社会经济生活中占有重要的地位。
邮政通信以其全程全网的特性、普遍服务的社会公益性、公共产品性等特点,成为国家重要的社会公用基础设施。
国家实施邮政体制改革以来,在市场需求和政策扶持的推动下,中国邮政有了很大的变化。
湖南省邮政公司作为中国邮政属下的一个省级邮政企业,近年来历经了多次重大改革,也获得了飞速的发展。
精细化管理对于深化湖南邮政体制改革,从传统企业制度向现代企业制度转变,提高企业的管理水平和经济效益,强化企业核心竞争能力,应对激烈的市场竞争有着重要的意义。
如何建立精细化管理体系,打破原有粗放式管理的体制,将湖南邮政打造成一个学习型、创新型、高效型的企业,是湖南邮政高层管理者们亟待解决的重要课题。
本文以精细化管理理论为基础,结合企业管理的相关理论和概念,着重分析了湖南邮政现行企业管理中的问题,探究如何实施精细化管理,希望能够设计出符合湖南邮政现实情况的、科学合理的精细化管理体系,帮助湖南邮政加快公司化改革的进程。
首先,本文就中国邮政的改革现状以及湖南邮政的基本情况做了简单介绍;
其次,从企业战略、营销管理、流程管理、客户关系管理、人力资源管理、财务管理、风险管理这几个方面,就湖南企业管理中出现的管理粗放的问题进行了深度剖析,并举例予以说明;
然后,就出现的这些问题,提出了相应的解决建议;
最后,为了能够保证湖南邮政精细化体系的有效执行,还从企业文化、机制、组织机构、信息技术等方面提出了建立相应保障体系的建议。
本文的创新之处在于,紧密联系实际,从构建精细化管理体系的角度开展研究,而不是就某个点或者某个方面。
关键词:
湖南邮政;
精细化管理;
体系构建
Abstract
Thepostofficeisapassinphysicalcharacteristicsasthemainmeansofcommunication,postalenterprisesforitsimportanceandbreadthofserviceoccupiesanimportantpositioninthesocialandeconomiclife.Postalcommunicationwithitswholenetworkcharacteristics,widespreadservice,ofpublicgoodscharacteristicsforpublicwelfarebecomenationalimportantpublicinfrastructure.Nationalimplementationsincethepostalsystem,drivenbymarketneedsandpolicysupport,ChinaPosthasagreatdealofchange.HunanpostalcompanyasapostalenterprisesattheprovinciallevelundertheChinapost,havegonethroughanumberofmajorreformsinrecentyears,alsoreceivedarapiddevelopment.
MeticulousmanagementfordeepeningthereformofHunanpost,shiftfromtraditionalenterprisesystemstomodernenterprisesystem,improvethemanagementlevelofenterprisesandeconomicbenefits,strengtheningthecorecompetitiveabilityofenterprises,dealingwiththefiercemarketcompetitionhasimportantsignificance.Howtobuildafinemanagementsystem,breakingtheoriginalextensivemanagementsystem,Hunanpostintoatypeoflearning,innovationandthehighefficiencyofenterprises,theHunanpostalmanagementshouldbesolvedinoneoftheimportantissues.
Articlerefinementmanagementtheoryasbasis,combiningbusinessmanagementtheoriesandconceptsfocusonanalyzingofHunanpostexistingenterprisemanagementproblems,inquiringhowtoimplementfinemanagement,hopingtodesigntheHunanpostreality,scientificrefinementmanagementsystem,helpcompaniesHunanpostspeedupreformprocesses.
Firstofall,thisarticleonChinapostreformandbasicsituationofHunanpostdoingasimpleintroduction,andfromthebusinessstrategy,marketingmanagement,processmanagement,customerrelationshipmanagement,humanresourcesmanagement,financialmanagement,riskmanagement,thesedimensions,Hunanenterprisemanagementoccursinextensivedepthofanalysisoftheissuesandexamplesofdescription.Then,theseproblemsoccur,maketheappropriaterecommendationsforrefinementmanagementsolution,atthesametime,inordertoensuretheeffectiveimplementationofHunanpostfinesystem,alsofromtheenterpriseculture,mechanism,organization,informationtechnology,makerecommendationsfortheestablishmentoftheguaranteesystemoftheappropriate.Thisinnovationisthat,workingcloselywithpractice,fromtheperspectiveofconstructingfinemanagementsystemresearch,ratherthaninrespectofaparticularpointorinsomeway.
Keywords:
Hunanpost;
Meticulousmanagement;
Systemconstruction
目录
摘要IV
AbstractV
第一章绪论1
1.1研究背景及其意义1
1.1.1研究背景1
1.1.2研究意义1
1.2国内研究动态2
1.3研究思路、基本框架及其主要内容3
1.3.1本文研究思路3
1.3.2本文基本框架及其主要内容4
1.4研究方法5
1.5本文创新之处5
第二章精细化管理的基础理论6
2.1精细化管理的定义及其内涵6
2.1.1精细化管理的定义6
2.1.2精细化管理的内涵6
2.2精细化管理理论起源7
2.3现代精细化管理的研究和应用9
2.4现代精细化管理中容易混淆的观点10
第三章湖南邮政企业管理中的问题分析12
3.1湖南省邮政企业管理现状12
3.1.1中国邮政改革历程12
3.1.2湖南邮政组织架构13
3.1.3湖南邮政业务架构及特点13
3.1.3湖南邮政企业管理出现的问题16
3.2战略制定粗放16
3.2.1企业整体发展战略制定的问题17
3.2.2专业发展战略的问题18
3.3营销管理粗放19
3.4管理和业务流程粗放20
3.5客户关系管理粗放22
3.6人力资源管理粗放24
3.7财务管理粗放29
3.8湖南邮政金融风险防范粗放30
3.9湖南邮政建设精细化管理体系的必要性和意义30
第四章湖南邮政精细化管理体系的构建32
4.1构建湖南邮政精细化管理体系32
4.1.1湖南邮政实施精细化管理的条件32
4.1.2构建湖南邮政精细化管理体系33
4.2企业战略精细化33
4.2.1湖南邮政战略制定的SWOT分析34
4.2.2建立湖南邮政一体化发展战略36
4.2.3建立企业战略传达执行的体系36
4.3营销管理精细化37
4.3.1更新传统营销理念37
4.3.2项目策划精细化37
4.3.3多元化的营销手段38
4.3.4多元化的销售渠道39
4.4流程精细化40
4.4.1管理流程精细化40
4.4.2作业流程精细化42
4.5客户关系管理精细化42
4.5.1实施三级维护制度43
4.5.2加强企业内部协作管理44
4.6人力资源管理精细化44
4.6.1精细化人力资源配置45
4.6.2精细化制定薪酬和绩效体系45
4.6.3精细化员工招聘和职业生涯设计46
4.6.4精细化内部培训体系48
4.7财务管理精细化49
4.7.1完善专业损益核算49
4.7.2成本预算精细化49
4.8邮政金融风险管控精细化50
4.8.1转变观念,强化教育50
4.8.2设立机构,完善机制50
4.8.3更新系统,流程再造51
第五章建立湖南邮政精细化管理实施保障机制52
5.1建立以精细化管理为导向的企业文化52
5.2建立精细化管理组织保障53
5.3建立实施精细化管理的约束机制54
5.4建立数据跟踪管理与分析系统55
5.5强化精细化管理培训56
结论与展望57
参考文献58
附录:
中高端客户信息管理表59
致谢60
第1章绪论
1.1研究背景及其意义
1.1.1研究背景
邮政是中国国有企业中比较特殊的行业,既要承担社会普遍服务的职能,又要靠自身经营来实现自负盈亏。
从1998年邮电分拆经营十多年间,中国邮政的经营管理体制经历了邮电分营、政企分开、内部重组三个阶段的重大改革,经营体制逐步从原来的计划经济形态向市场经济形态转变,而2006年中国邮政集团公司成立后,中国邮政逐步买入公司化改革的进程,标志着邮政发展进入新的里程碑。
传统的邮政企业是以函件、包裹、汇兑、报刊发行为主的劳动密集型企业,由于传统业务收入低,同时还要履行国家的普遍服务职能,改革之初的中国邮政一直处于严重亏损状态。
1998年邮电分拆时,中国邮政亏损100亿元,国家出台“8531”计划,从1999年起,国家逐年向邮政补贴80亿元、50亿元、30亿元、10亿元,也就是说从2003年开始,中国邮政彻底进入自负盈亏的运行状态。
为了谋发展、求生存,中国邮政不断地拓宽业务范围,进军新的业务领域,通过十多年来的努力,中国邮政进入了高速发展圈,“十一五”期间,中国邮政集团收入年均增幅超过18%,企业的盈利能力得到了显著提升。
高速的发展,随之而来的是未来发展是否可持续的问题。
邮政如果沿袭原有的粗放式经营、家长专断型的随意管理,一方面无法实现“专业化经营、公司化改革、市场化运作”的改革需要,无法确保邮政企业未来可持续性的发展。
另一方面,邮政企业已快速进入市场竞争,如果要确保在激烈的竞争中占得一席之地,那么精细化管理对于邮政企业来说,至关重要。
因此,针对邮政的实际情况研究如何实施精细化管理,迫在眉睫。
1.1.2研究意义
现代管理学认为,科学化管理有三个层次:
第一个层次是规范化,第二层次是精细化,第三个层次是个性化。
在现代企业竞争中,“精细化”已经成为竞争最重要的表现形式,精细化管理也成为决定未来企业竞争成败的关键。
作为邮政这个正处在从粗放式经营向集约型转变的老企业,在日趋严峻的改革和发展形势背景下,精细化管理是湖南邮政企业不可跨越的发展阶段。
精细化管理的本质意义,就在于它是一种对战略和目标分解细化和落实的过程,是让企业的战略规划能有效贯彻到每个环节并发挥作用的过程,同时也是提升企业整体执行能力的一个重要途径,因此,从这一角度来看,精细化管理是一项长期的系统工程,对于邮政企业来说,更是如此。
首先,深化邮政体制改革,必须要推行精细化管理。
邮政企业体制从原来的政企不分到现在的公司化运营,这是一个质变的过程,同时也是一个量变的过程,这个改革不仅体现在体制上,更体现在经营理念、经营战略、组织机构、组织行为、管理方法等方面,是整个邮政企业系统性的调整和变革,这必须要从精细化角度逐个、逐项来完成。
其次,邮政企业要提高竞争力,必须推行精细化管理。
精细化管理决定未来企业竞争的成败,这是因为,邮政企业要想在市场竞争中取得优势地位,必须不断创新,而没有精细化管理做基础,创新就会成为一句空话。
第三,邮政企业要提升执行力和工作效率,必须推行精细化管理。
精细化管理是将管理逐一分解到每个人、每个流程、每个数据,精细化管理的核心是通过使用刚性的制度来规范每个人的行为,强调工作的落实和效果,它对于邮政企业形成良好的执行文化至关重要。
同时,精细化工作流程对于劳动密集型的邮政企业提高工作效率尤为重要。
1.2国内研究动态
在如今市场经济快速发展、市场竞争日趋激烈的时代,企业为了要求生存、谋发展,开始普遍推行精细化管理,于是品质控制、零缺陷运动、流程再造、全面质量管理、SCM(现代物流与供应链管理)、CRM(客户关系管理)等管理办法和模式应运而生,每种模式和办法都掀起过一阵热潮。
在这样的时代背景下,对于精细化管理的研究,无论是专家学者还是企业家都致以浓厚的兴趣,其中比较具有代表性的是汪中求先生2005年所著《细节决定成败》,他认为精细化管理是一种管理理念和管理技术,是通过规则的系统化和细化,运用程序化、标准化、数据化和信息化的手段,使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行。
也有人认为精细化管理是以精细化操作和管理为基本特征,通过提高员工素质,克服惰性、控制企业滴漏,强化链接,协作管理,从而提高企业整体效益的方法。
在精细化管理的应用层面,还有部分研究者提出了一些具有代表性的意见:
吴翔江(2004)认为:
精细化管理是以“精确、细致、深入、规范”为特征的全面管理模式。
庞源等人(2005)认为,所谓精细化管理是相对粗放化管理而言的,精细化管理就是要求把每一项工作都抓细、量化,有利于落实到行动中。
张洪(2005)认为,精细化管理的核心在于,实行刚性的制度,规范人的行为,强化责任的落实,以形成优良的执行文化。
魏星(2006)认为,精细化管理既是一种管理概念,又是一种管理方法和管理工程,其内涵就是企业在规范化和标准化的基础上,实现“组织结构专业化、工作方式标准化、管理制度化、员工职业化”。
信息产业部电信研究院企业管理研究所宋威(2006)认为,精细化管理是由过去粗放式管理向集约型管理的转变,由传统经验管理向科学管理的转变。
还有一部分研究者把精细化管理分开来解释,认为精、细分别是什么,分别起到什么作用。
电信研究院企业管理研究所王育民博士(2006)认为,“精”是经营管理的关键环节,“细”是关键环节的主要控制点,精细管理就是系统解决经营管理过程中的各个关键环节及其主要控制点的匹配性。
徐掌恒(2007)则认为,精细化其实质是在“精”字上提要求,在“细”字上下功夫,在“实”字上做文章,将管理目标具体化,责任明确化,人人在管理,处处有管理,事事见管理,时时都管理。
在对精细化定义的解释基础上,国内对精细化的理论支点有两种分析和讨论:
第一种是对精细化管理的必要性的分析。
不少研究者认为,现代企业管理学将企业管理分为三个层次,人治管理、法治管理和人本管理,所以精细化管理是法治管理向人本管理的过渡,是企业管理发展的必然趋势,是不可逾越的一个阶段和过程。
第二种是对精细化管理的性质的分析。
对于精细化管理的研究,各国邮政企业也有初探,最主要的是工时管理的精细化方面。
美国邮政工时管理是根据业务量的变动情况,制定工时节约计划,持续提高生产效率,降低人工成本。
日本、德国和荷兰三国邮政在公司化运营后,确立了市场、利润和成本的战略导向,在当前全球金融危机的影响和企业人工成本占总成本比重很大的情况下,建立了科学的工时管理体系,通过精细化管理,将工时管理由天精确到小时,由按标准工时管理转为按有效工时利用率管理,由工时计划管理转为根据业务量的变化,精准、动态配置人力资源。
保持邮政的价格优势,提升企业的竞争力。
1.3研究思路、基本框架及其主要内容
1.3.1本文研究思路
本文在借鉴近现代科学管理和精细化管理的理论基础上,以湖南邮政作为研究对象,以精细化管理的视角,对湖南邮政从企业战略管理、营销管理、流程管理、人力资源管理、财务管理五个方面进行细致的观察和分析,并根据其出现的问题提出建设湖南邮政精细化管理系统的观点,最后,为确保这个精细化管理系统的有效实施设计相对应的保障系统。
1.3.2本文基本框架及其主要内容
图1-1为本文的研究路线图。
第1章为导论部分。
第一节介绍本文的选题背景和选题意义;
第二节介绍国内研究动态;
第三节阐述研究思路、基本框架及其主要内容;
第四节说明本文的研究方法;
第五节指出本文的创新点。
第2章为精细化管理的理论基础。
第一节阐述了精细化管理的定义;
第二节论说明了精细化管理理论起源;
第三节论述了精细化管理的内容;
第四节探讨了现代精细化管理的发展。
第1章引言
第2章精细化管理的理论基础
第3章湖南邮政企业管理的问题分析
第4章湖南邮政精细化管理体系的构建
第5章湖南邮政精细化管理保障体系的建立
结论与展望
图1-1本文研究路线图
第3章为湖南邮政企业管理中的问题分析。
第一节是对湖南省邮政企业管理模式的简单介绍,分两个方面进行介绍,其一是湖南邮政管理模式的发展变化历程,其二是湖南邮政业务架构及特点;
第二节从精细化管理角度分析其战略制定方面的问题;
第三节分析其营销管理方面粗放的情况;
第四节分析其管理流程粗放的问题;
第五节对其客户关系管理粗放的问题进行了分析;
第六节则分析其人力资源管理粗放的问题;
第七节分析其财务管理粗放的问题;
第八节分析风险管控方面的问题。
第4章为湖南邮政精细化管理体系的构建。
首先从湖南邮政是否具有构建精细化管理体系条件来分析,然后分别从企业战略、营销管理、管理和作业流程、客户关系管理、人力资源管理、财务管理、风险防范七个方面来说明如何构建精细化管理体系。
其中人力资源管理精细化包括资源配置精细化,建立精细化的薪酬和绩效体系,建立精细化员工职业生涯设计和内部培训体系。
第5章为建立湖南邮政精细化管理保障体系。
第一节是建立不打折扣执行的企业文化;
第二节是建立精细化管的保障组织;
第三节是建立严格的监督跟踪以及过程评价机制;
第四节是建立数据跟踪管理与分析系统;
第五节是强化培训。
最后为结论和展望。
1.4研究方法
本论文主要采取以下几种方法进行研究:
1.文献研究法
通过调查各类文献来获得各方面专业及理论资料,全面地、正确地了解掌握精细化管理的内涵、发展以及应用和创新,同时结合湖南邮政的实际,研究如何通过精细化管理为邮政发展助推的问题。
2.观察法
根据本文研究的目的和提纲,用现场观察法以及数据直接观察湖南邮政企业管理的各个方面,以及职工的行为,了解到其发展的现状,启发自己的思维,换位思维,发现新问题。
3.个案研究法
本文通过从湖南邮政各个管理环节以及各专业发展中选定某些个体开展精细化管理的研究,通过调查分析,弄清其特点和形成的过程。
4.经验总结法
通过对湖南邮政管理实践活动中的一些被推广的先进经验,进行归纳与分析,使之系统化和理论化。
1.5本文创新之处
从笔者学习和掌握的文献来看,目前针对邮政行业精细化管理的研究还不多,形成精细化管理体系的研究更少见。
因此,本文以湖南邮
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