京东实习周记16篇Word文档下载推荐.docx
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看着那些老员工,动作娴熟的操作着系统,面对客户的问题淡定从容,就一脸的羡慕,想象着自己什么时候才能变的这样“神乎其神”。
虽然知道差距很大,但我一直都相信,别人能做到,我也可以做到,而且我能比他人做的更好!
xx.10.4
虽然来的时间不长,但是已经体会到了公司对员工的关怀。
在这这里我们度过了中秋节,因为我们是新员工,不能对公司有什么贡献,所以就放假了;
老员工就上着班,拿着3倍的工资。
这个中秋连着周六、周末,一共3天啊,让我们的内心小小的兴奋了一下,公司给我们每个人发了一张100元的礼品卡,而且带我们去了“项王故里”——西楚霸王项羽的故乡。
虽然没有发月饼,但是总体来说,该表示的心意已经传达到了。
以前所在的公司,主要就是发月饼,不仅公司的员工有,而且还给员工的家人送一份,做法都挺独到的。
但不管是什么公司,在节日送祝福这一块儿,基本都不会吝啬的。
接着我们自己又去了当地比较好的地方——骆马湖。
一群人疯疯癫癫的,光着脚丫走在沙滩上、踏在水里,拍照、打闹、吃东西,玩各种刺激的项目,好好把这十多天的苦闷发泄的干干净净。
同时也为接下来的工作积蓄不少力量!
xx.10.11
我们正式开始上线接听电话了,为了让我们更好的适应和解决客户的问题,主管还安排了一个辅导员来帮助我们新人,同时也是减轻他的压力。
这个辅导员是老员工,虽然不是高级客服,但是指导我们绰绰有余。
我们有很多不熟悉的地方,导致辅导员和主管被我们喊的晕头转向,不一会儿便能听到各种声音:
“主管主管,这里!
”,“help!
help!
”,或是“超哥,快,等不及了!
”…,这些声音,表明了我们的稚嫩与不淡定,同时还夹杂着慌张、兴奋及特别想为客户解决问题的心理,就这样我们在这紧张的气氛中度过了一天,大概每天能接20多个电话,细算下来,也就是十几分钟一个电话,长者半个小时左右。
再看看老员工的数据,每天能接100个电话左右,基本是2—3分钟一个电话,电话量是我们4—5倍,这就是差距,就好像一条不可逾越的鸿沟,让我们望而生畏!
但是心底的声音告诉我们,最终我们可以是可以做到的!
xx.10.17
才上线的我们,接的是最简单的订单线,但仍然有刁难的客户让我们不知所措,我的好多同学都被客户弄哭了,看着他们哭泣、抽搐的样子,我感觉很不可思议,是客户太强悍了,还是她们的内心太脆弱?
怎么可能被客户气到呢?
虽然我们有理不能进行反驳,但是自己该有的态度还是应该坚持的吧?
客户是求着我们办事,他们处于弱势,怎么还就欺负到我们了呢?
我觉得这件事情在我身上是不可能发生的,虽然才接触到客户的问题,不会解答有时候会有点小紧张,但一向强势的我是不会让客户欺负到的,这应该就是我对说话技巧的掌握和应用,虽然有些高高在上,但是不失礼节!
每天快到下班的时候,主管和辅导员会提前让我们登出去培训,针对我们接电话遇到的问题一一解答,同时还要检测我们对业务知识的掌握情况,若回答错误,还要罚抄。
但是我是不认同的,我觉得还不如我花时间记住这个知识点,强制的抄写,抄了也不一定记得住。
所以我从未去执行过!
(前提是不会被主管发现我没有抄写,哈哈,做事要做的滴水不漏)
xx.10.24
真正接线快1个月了,辅导员已经撤离,我们也开始自己独立的解决问题了,虽然电话接的依旧不多,但是每个电话我们保证已经解决好,大概每天能接50多个。
虽然平常比她们接的多一点,但是我感觉并没有她们做的好,我的策略和她们不一样,我是为了多接电话,然后把每个订单的事情放在电话空闲的时候或者下班的时间处理,这样能节约不少时间去接电话,而他们是接一个电话解决一个事情,下班后基本就能直接走了。
如果电话多的时候,我就有会积压很多事情等到下班后要处理。
这样自己就要花很多额外的时间,而且更累一些。
但是争强好胜的我,为了让自己的数据比他人好,还是宁愿这样做。
既然这样选择了,那就要改变订单积压的量,也好让自己少花点时间。
针对这样一个问题,我就找主管谈了谈,他让我做到同步录入,只要客户说话的时候,就要尽快记录客户的问题,等这个电话挂了,事情也处理好了,至于其他的发工单、申请赔付,如果比较简单,可以稍微花点时间做好了,再去接下一个电话;
如果比较繁琐,放在一个文本里面,等下班后批量操作。
我牢记主管说的方法,尽量每个电话按照要求来做,渐渐发现自己确实进步了不少。
因为我不存在像其他人那样情绪波动,不想干,或被客户气着等症状,所以主管就专门针对我存在的问题,一点一点指出、纠正。
看着自己每天的情况越来越好,我觉得越干越有劲、越来越有信心。
xx.10.31
每个月都会上一周的夜班,让我感觉很不爽,虽然上夜班,时间短、电话少、能睡懒觉,但是影响绩效、熬人、对皮肤不好、睡觉不规律、吃饭也不规律,每天我就只吃一顿饭,上班前的一顿,其它时间就在床上度过,不想起来,虽然也饿,但就是不想动。
上完一周夜班也只能休息一天,感觉调整不过来,而且紧接着就上8点的班,让我在前一个晚上就因担心自己起不来而睡不着,有一点响声,就会很浮躁,然后就大声的让他们不要说话之类的,脾气暴躁至极,把他们都吓着了。
但是该发生的还是发生了,早上依旧迟到了,虽然定的有闹铃,但是闹铃也没把我闹醒,我感觉自己真是一头名副其实的猪。
中午呢,我们有45分钟的吃饭时间,一个组坐在一起吃饭聊天,这是我们一天工作当中最放松的时刻,虽然聊天的话题我并不感兴趣,也基本不参与,但至少我不是一个人孤独的在那里吃饭。
之所以不参与,是因为他们谈论的一般就是家庭啊,当地周围的事情等,我感觉这些离我好远。
其实这里的客服人员都很年轻的,基本毕业没几年,但大部分已经结婚了,而且小孩儿也有了,如果不问,你还不一定看的出来她们的真实状况。
这就是我们除了工作之外的基本状况,单调但不乏乐趣。
xx.11.12
今天大家都收到了工资入账,银行发来的短信,想着上一次发工资的情况,心里的落差不知道该怎么形容。
第一次发的工资,我们只做了半个月,而且基本没有什么贡献,培训就有十多天。
但开始工作的那个月,我觉得自己倾注来了所有的精力在工作,每天除了正常的工作时间外,自己会花很多时间去熟悉业务知识,了解相关规则,解决客户问题。
然而最后的结果貌似并不理想。
或许自己的付出不能完全以工资来衡量;
或许对于才开始工作的我们,和老员工的差距确实很大。
但是因为有了对比,显得有些事情很不合理。
可能公司第一次是要给我们希望,让我们尝尝甜头,给我们继续呆下去的信心,后来就按正常的流程来处理。
对于想呆在京东的人来说,目的的确达到了。
但对于来这边就是玩玩的人,再大的诱惑也起不了波澜,新鲜劲一过,想走的心谁也阻拦不了。
但不管别人怎么想、怎么做,我不会只在乎这些物质性东西,没有熟悉业务,没有做出成绩,我是不会轻易离开的。
下个月,我相信自己会有所提高。
目标锁定电话量,总结自己常用的话术,提高话后处理时间。
xx.11.29
这几天一直听着周围的人在耳边说谁如何如何牛,然后论述自己的原地踏步,我虽然没有发表任何言论,但是心里的不甘何其多,为什么自己到现在还没有脱颖而出,以前不是一直都是佼佼者吗,傲视着一切,现在怎么呢?
已经两个多月了,自己在做什么呢?
我允许自己在最开始的不突出,但那只是对自己适应新环境的一个过渡期。
可是这个过渡期要持续多长时间,我现在没办法给自己一个肯定的答案了,每天垫底的感觉真的很不爽,虽然在主管的指导下上升的很快,但又有谁能一直关注着你呢?
你始终要独立的去面对。
其实我也不想逃避,因为我没办法不把难题攻克就离开,我想要的是华丽的、潇洒的转身,这样至少在走之前,自己的价值得到了体现。
其实我要的不多,money并不是自己去达到目标的一个动力,我要赢得的是社会地位:
一个认可,一种尊重,还有别人对我的赞赏、仰视。
其实并不是我虚荣,在一个新环境中,我太想去证明自己,因为我的存在感太低,所以我要尽力让自己突出,怎么突出呢?
比外貌,这是我所不具有的资质,也不是我想要的状态。
那就只能比能力,成为女强人也是我向往的,因为在我的骨子里是独立、绝强、心狠的,敢于对自己心狠,我讨厌没有能力、没有智慧、喜欢依附他人的人。
“低调中的高调”是我的风格,在我的舞台,我一定会尽全力让自己舞动起来!
xx.12.14
今天刚在学校考完了英语六级,也不知道自己能不能过,虽然提前回来了几天准备考试,临时抱一下佛脚,但心里真没底,改革的试题,第一次接触,而且没有时间对自己做出训练。
虽然大老远跑回去考试,若没过,挺对不起自己的,但不管怎样,至少我尽力了,我不后悔。
这几天的生活感觉好惬意,不用担心起来晚了,上班迟到;
不用担心自己接不够电话;
不用担心承诺给客户回电未回……,各种担心一扫而空,有的只是享受校园静谧与美好的那份心情。
每天去图书馆看看书,去自习室做做习题,去跟朋友吃吃饭、谈谈心,感觉棒极了!
有时候想想,今年出去工作,就是一个错误的选择,因为学校的一些事情,基本每个月都要回去一次,太伤神了。
其实之前的打算就是在没毕业前,留在武汉工作,不知道怎么就鬼使神差的出来了,可能稳定的环境还是不适合自己,就像上大学之前选择专业的时候,就没有选择教师这个专业,骨子里还是希望出去闯一闯。
现在出来了,也未必就是坏处,看的多了,心胸就宽广了,而且在来京东的这几个月里,确实学到了很多东西。
短暂的时光总是美好的,学校的一切就不留恋了,希望我在回公司后尽快进入工作状态,爆发自己的小宇宙!
xx.12.31
即将要跨年了,主管给我们开了一个茶话会,主题是对今年工作的总结,对明年工作的一个展望。
对于我们这3个工作了3个多月的人,不知道算不算老员工,但跟组内其它老员工相比还是有一定差距的,虽然他们的满意度没有我们高,但是电话量我们始终不能赶超,可能说话技巧、业务知识这一块儿,还是没有完全熟练。
每天我们接到规定的90个还提心吊胆的怕完成不了任务,他们就能轻松接到100多个。
在我们眼中,他们真的很牛,像神一样的存在着。
当然啦,这有些夸大。
其实我并不看重电话量,我觉得达标了就差不多了,最主要的还是满意度,每天应该给点工作的时间去关单,而不是让我们抽自己的时间去做这个事情,既然每天强调这满意度有多重要,为什么在工作中,又着重抓着电话量呢?
我感觉整个pop部门方向都走错了,但是没办法,我们还是要照做不误。
既然改变不了事实,我们只能适应、调整。
xx.1.13
亲友团的力量又要减弱了,学校一起来的10个人,就剩下一半,现在将继续走2个人,剩下我一个人孤军奋战。
虽然还有2个人也在,但我们所属不同的部门,每天上着不同的班次,没有任何交集。
目送着周围的人一个一个离去,心里不悲伤是不可能的,虽然其它方面我很独立,但真的讨厌一个人的感觉,想当初从学校出来的时候,就是想和亲密的朋友一起工作。
现在呢,还是成了孤家寡人。
其实心里明白,朋友也不可能一辈子陪在我身旁,但还是忍不住在这样的现实中做着遥不可及的白日梦。
还记得班级吃散伙饭的那晚,第一次喝醉。
借着外表的迷糊,乞求他们一定要和我一起来京东,那一刻很害怕他们临时变卦,去顺丰。
当时我头脑是很清醒的,但还是不自觉流露出了心里的脆弱。
很多事情的该怎么发展还是会怎么发展,不会因为你一时的示弱,扭转了运动方向。
最终他们还是选择了顺丰。
这2个将要走的人一离开,其实我也就没有退路了,平常电话量排后面的就我们3个,等她们走了,我就会成为重点关注的对象,所以这对我来说也是一个很大的挑战,我必须雄起。
我要证明:
没有他们的存在,我会过得更好,我会更强大。
xx.1.27
终于快要回家了!
想着去年,这个时候应该已经在家悠哉悠哉的玩了很多天了吧,这么一对比,感觉好心酸。
临近年关,却不能回家,好无奈的感觉。
没有了学校这把保护伞,什么理由都显得苍白无力!
这一刻,我深刻体会到了“身不由己”的含义,尽管你没有无理取闹,没有“邪恶”的想法,就是正大光明的想请假,也不能随着你的心意来。
不能回家就算了吧,工作上也不让我满意。
这个月接的电话量还不错,总量挺高的,但是满意度看着就心寒,百分之六十多,组内最低值。
我想自己是不是真的错了呢?
一直以来,关单就是按着自己的标准来做的,以前的满意度也还行,但现在按照公司制定的标准来做,怎么就偏离了既定的轨道了呢?
是我的问题,还是标准的问题呢?
这个月频繁的被主管叫过去点击上课,批评我没有按要求做事,虽然总是和他争论孰是孰非,但最终也没有赢过。
因为我提供不了数据,就凭着自己的认为的对的空谈。
看来用事实说法,才是反驳、击退别人的筹码。
那下个月就试着完全按照关单标准,不掺杂自己的想法操作关单,看满意度能否飙升;
若还是不行,就不能怪我另辟蹊径了!
xx.2.15
不知不觉已经过完年了,原本想着在家多呆几天,再来工作。
但发现一旦出了学校,就不能按照自己的想法为所欲为了。
回想去年4个多月的工作,自己确实学到了很多:
怎么控制自己的情绪,保持平常心,不急不躁;
怎么安抚客户的情绪,让客户接受自己的方案;
怎么做到耳听、手动并用去操作系统,实际记录客户问题并帮客户解决;
同时,之前停留在对京东表面的了解都有了深入的认识,比如:
京东的发展历程;
经历重大事件后的改革;
京东在网购平台中的现状;
与其它平台相比,京东的优势等。
了解了在电子商务这个大环境中网购的相关规则,了解了很多商品的知识。
及对大公司和小公司的区别、工作流程、效率、福利待遇等都有了相应的认识。
因为看多了,让自己之前的一些偏执、幼稚、片面的想法得到了更正,也突然理解了客户的无理取闹、不可理喻。
这个月到目前为止,邮件满意度让我很意外,我还从未达到过这样的高度,希望到月底还能一直持续。
原本因为这个月来的晚,对绩效的要求就不抱什么希望了,但这次的数据,让我信心倍增。
虽然电话量可能会低一些,但满意度只要一上去,我相信工资的数字应该比较好看。
所以这个月,我打算每天关单40个左右,同时做到按照标准关单,给客户回电,不会像之前那样,看到问题解决了,就直接关了。
xx.2.28
月底了,各种数据都出来了。
一直担心的满意度还是没有保持住,不过还好,虽有没有超标,但总归达标了。
看看那些客户不满意的原因,心里有不服,也有反思。
不服的是:
为什么客户对公司制度的不满意要加注在我们身上,这个是我们能改变的吗?
客户的体验一般,为什么也要算在不满意里面,既然是一个中性词,为什么要偏向不满意,这显然是不公平的。
我可以理解,让客户对我们的评价来参与工资核算的做法,这确实是很好的idea,这样能提高客服服务质量,规范其行为。
但是不能就凭这个定乾坤吧。
如果说不是你的错,他人欲加之罪,你会怎么想呢?
就因为不存在绝对的公平,有时候自己的一些想法,在公司制度面前显得的很无力。
虽然我们是执行者,不用想太多,按照公司的制度和标准做就行了,有其它管理者去想我们该怎么做,才能提高我们的电话量和满意度,但是我觉得人之所以是人,还是要有自己的风格和想法,不然直接做个机器人好了。
而且既然这个制度是人制定的,那必然是有漏洞的,因为所有的东西都是在不断完善之中。
所以没有必要完全按照“所谓的公司制度和标准”来做,不是我要逆天什么的,只要你做的不是很过分,不与公司所要求的相冲突,在可以接受的范围内,同时不影响他人的想法和行为,而且你的做法,也不影响你整体的成绩、实力,那完全ok,也不会留下他人批评你的口舌。
就像上大学时,你要逃课,学校又要记考勤一样,不是每节课都要记考勤,不是每节课你都想要逃。
那么你逃课时,就要想清楚各种情况产生的概率,让你既不会被别人发现,也不会记载你逃课的记录。
所以在规矩中不规矩的行走,这就是一门艺术。
反思的是:
自己确实可以避免一些客户的不满意,比如是我们的不对,主动向客户道歉,引导客户把郁闷的心情发泄出来,这样就算客户在评价的时候,有多大不满,至少对你也不会不满了,要让客户产生一种不给你评价满意,他会觉得愧疚的情感。
这个境界就是后期要完善的。
xx.3.10
做了这么久,基本什么都熟悉了,再刁难的客户也能几分钟就搞定。
虽然客户的问题千奇百怪,但是换汤不换药,问题的本质也就那些,所以现在渐渐乏了、疲倦了,想要离开的心变得躁动起来,特别是知道了其它同学在干什么的时候。
其实客服这个岗位并不是我所想从事的工作,或许最开始的确有挑战性,但是我的性格让我对这种模式化的东西不太感冒,所以注定我做不长久。
其实我一直想做外贸,因为我觉得讲一口流利的英语特别帅气,而且我一直对英语都挺感兴趣,我想要有一天能和外国人进行交流,特别流畅、大方的展现自己,而不是害怕自己说不好,很害羞的表情;
我还想有一天自己能够出国去旅行。
之前外贸这份工作只是埋藏在心底的一个想法,在我知道我同学就在做外贸的时候,我就再也坐不住了,我觉得这是一个机会,一个让能让自己实现梦想的机会。
可能自己想要离开还有另一个原因:
在这边不突出。
因为公司考核的标准主要就是量与满意度,讲究的是服务,而不是创造了多少价值,所以我觉得我的能力体现不出来。
包括公司一直注重的满意度,因为存在很大的变数,所以并不是很容易就能达标,虽然你按照标准来了,但结果还是不如人愿。
这种感觉让人很无奈、很力不从心。
我觉得自己韧性还是比较好的,客观因素我都能克服,但一旦我感觉没有必要了,那就不会将就了,所以接下来的日子可能就要为离开做打算了,当然了该工作的时候我还是会尽心尽力!
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