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督导是什么?
督导的重要性体现在它是组织的“腰”,为什么是“腰”呢?
“腰”是人体中整天被厚厚的衣服裹着的部位,但是它是人身上最重要的一个部位,假如一个人没有腰作为支撑,这个人就不能行动,甚至生命也会受到巨大威胁,督导恰恰就是组织的“腰”。
虽然督导不能在前台让大家都看见,很多的工作都是默默无闻,但是他这个部位正是最重要的部位,负责上请,也负责下达,更要负责把上边的决策贯彻到下边去。
因此,用“腰”来形容督导的重要性是非常形象的。
对于督导的职业要求如下:
作为上司,要身先士卒,能够带领下属,要具备管理的能力;
作为下属,上面又有经理、总经理等层层的管理人员在管理他,从这个角度看,他又得服从命令,又得任劳任怨,又得把自己的工作干得好上好;
督导还是专业人员,面临着员工对他提出很多专业的问题,这些不清楚的问题需要他解答,需要他进行培训,他必须是自己专业方面的专家;
督导本身又是服务人员,他不像经理巡视一下就行,有时需要督导亲自到岗位上去,亲自为客人服务;
督导还是监督员,要发现问题;
督导又是训导员,要培养自己的下属,让自己下属的工作有最好的表现,督导需要掌握管理的知识,用管理的技巧去进行自己的工作;
督导也是信息员,他需要不断地把下面的信息上达给上级管理人员。
督导失败的原因
督导有很多的职业角色,当然就会有很多职业上的要求,会有很多的压力,但是又有很高的职业能力要求。
为什么很多督导人员在工作当中会感觉到受挫折,自己觉得非常郁闷?
为什么做了很多工作但是不被大家伙认可,不被员工认可,又不被领导认可?
督导失败的原因有以下几个方面:
1.缺乏管理能力
第一个原因是缺乏管理能力造成的。
因为督导是一个管理者,需要具有管理的知识,具有管理的经验,掌握管理的技巧。
如果一个督导人员缺乏有效的管理能力,是很悲哀的一件事,因为没有管理能力,督导进行实际管理的时候,往往会干了半天活,努了半天力,做了很多工作,但是效果却不好。
2.缺乏技巧
第二个原因可能是缺乏技巧,例如,与员工相处的技巧。
有些督导人员当员工的时候没问题,跟同事一块喝酒、吃饭、聊天,同事都觉得他是一个非常好的人,但是一旦他换上管理者的衣服,身份发生转变的时候,他一下就和同事生分了,让人觉得陌生了。
他自己也不知道应该把手放在哪边,话应该怎么说。
角色变了,但是他自己在素质方面、能力方面并没有马上提高,与员工在进行沟通的时候就会出现问题。
当员工之间有矛盾的时候,当员工跟他发生矛盾的时候,当员工跟其他部门发生矛盾的时候,当员工跟客人发生矛盾的时候,由于督导人员欠缺与员工相处的技巧,处理起来就觉得比较困难。
如果处理不好跟员工的关系,员工的积极性也会受到很大打击。
3.个人的品质和性格的影响
第三个原因是督导个人的品质和性格,作为基层的管理人员,既要面对客人又要面对员工,在这种情况下,个人的素质、个人的性格、个人的品质都是重要的,对督导的成败与否有很重要的影响。
4.缺乏最基本的管理能力
第四个原因是缺乏最基本的管理能力,例如,计划、协调、指令、检查、训导等管理能力。
做到以下几点:
要学会计划,有计划才能把工作做得按部就班、有条不紊;
要学会协调,协调部门内部和部门外部,以及跟客人之间的关系;
要学会下达指令,要知道怎么说能够恰如其分地向合适的人下达合适的指令,并且是在合适的时间;
要学会检查,知道问题所在,还要能够及时发现问题,并且最好能够提前预防问题;
还要能够训导员工,能够使一个员工的行为不断完善,由普通的员工变成很优秀的员工。
以上都是督导人员应该做的工作。
督导成功的关键
要取得成功,做一个好的督导人员,需要从两方面来加强提高自己:
第一个方面是技术层面,第二个方面是人格层面。
(一)技术层面
1.了解自己的职业角色
作为督导人员应该了解自己的职业角色,要清楚自己在整个企业中的位置。
只有这样,管理行为才能恰到好处。
2.要以身作则
督导人员需要以身作则。
一个好的督导人员一定是一个好的榜样,做一个好的榜样,才能让员工佩服,员工佩服的时候才能把他自己的工作做好,否则员工就会说“你看他还不如我呢”,这样,督导就很难给员工下命令,很难带领员工。
3.要掌握沟通和培训的技巧
督导要掌握沟通的技巧
学会跟客人沟通、跟上级沟通、跟员工沟通,在工作的时候就能够顺手很多。
督导要学会有效的培训
只有有效的培训以后,员工的行为才能一天比一天进步,才能够使一个新入店的员工成长为优秀的员工。
当督导手下有众多优秀员工的时候,工作必然就能做得非常好,督导也才能是一个称职的、合格的、优秀的督导人员。
4.要学会解决问题和解决冲突的方法
督导要学会解决问题和解决冲突的方法。
督导人员会面临很多特别细小、细碎、频繁的问题。
遇到这些问题,首先要在第一时间迅速给予解决。
因为很多危机的解决,关键就在于前边的这几分钟和前边的几句话,督导人员需要具备能够迅速和恰当解决问题和冲突的能力。
5.要学会激励员工
督导要学会激励员工,建立起一个非常有效的团队。
假如督导人员是孤家寡人,跟员工搞不好关系,团队就是一盘散沙,很难想象这样的督导领导下的团队能把工作做好。
6.要掌握把人员进行配备和紧急排班的基本技能
督导人员需要掌握把人员进行配备和紧急排班的基本技能,做到以下几点:
要学会排班;
要学会人员配备;
要知道谁和谁搭档比较合适,什么人的组织能力比较强。
7.要学会改善员工的工作表现
督导要学会改善员工的工作表现。
督导人员的工作不单是完成上级交给的工作,或组织下属一块完成,督导还要不断改善自己下属的工作表现,把工作做得又有效率又有质量。
8.要学会桌子合理分配时间
督导人员要学会合理分配时间。
(二)人格层面
督导人员在以上方面都应该有比较好的表现,掌握相关的技能才能够把自己的工作做好。
但这还不是全部,一个合格的督导人员,一个优秀的督导人员,还需要在人格层面进行修练。
1.要能勇于承担责任
作为基层的督导人员,要能勇于承担责任。
不能在发生问题以后,马上就跟部门经理说张三或李四的责任。
如果督导的“肩膀”非常小,只要发生问题,一下就搁到具体的员工身上,虽然从表面上看这样的督导人员铁面无私,黑白分明,但是,问题发生在员工身上,根源却是在管理者身上。
因为管理者对员工有督导之职,管理者要能够帮助员工发现问题,要训练员工避免出现问题。
员工身上发生问题的时候,管理人员要负更多的责任,要勇于承担责任,否则在员工对督导不会有信任感。
因此,勇于承担责任是非常重要的修炼。
2.要有积极的心态
督导人员要有积极的心态。
督导人员不像部门经理可以整天坐在办公室里,或者参加很多大的活动,经常在外面露露脸。
督导人员要整天埋头工作,跟员工打成一片。
这时是对督导人员的考验,看他能不能持之以恒,能不能有积极的心态,能不能在困难重重和琐碎的情况下把自己的工作做好,因此,积极的心态对督导人员显得很重要。
3.要有良好的自我形象
督导人员需要良好的自我形象,要以身作则。
督导自己的良好形象非常重要,自我形象指的不仅是衣服,也包括督导的言谈举止,督导要在方方面面让员工佩服。
4.要有善良的人格魅力
督导要有善良的人格魅力。
每个员工后面都会有一个家庭,员工工作是为了获得收入,当督导面对员工的时候,等于是在面对员工的家庭。
有些督导人员觉得自己高高在上,对员工颐指气使,这是非常错误的做法。
善良是督导人员的基本要求,跟自身的职业发展有关系,跟员工的喜怒哀乐有关系,与人为善是非常必要的。
从另外一个角度来考虑,如果督导人员不能够与人为善,他就会众叛亲离,没有人跟他配合,没有人跟他合作,工作业绩就无从谈起了。
5.要有谦虚的学习精神
督导人员应该有谦虚的学习精神。
督导人员既不是中层的执行层,又不是高层的决策层,而是刚刚从员工到了高一级的位置,这就需要更多的学习,更虚心的精神,职业上才能够有新的发展。
督导不能整天在发牢骚中过日子,今天认为张三不行,明天认为李四不行,上级也不行,下属也不行,总而言之都是别人不行,却不提高自己的能力,也不思考自己的能力到底够不够、能不能胜任工作。
而督导人员的主要工作除了要带领员工把工作做好以外,增加自己的知识和经验更至关重要,这是督导人员职业发展的必然过程。
6.要不断创新
督导人员要不断创新,不能因循守旧,要创造性地把工作做好。
不管是从技术层面还是从人格层面,对督导人员的要求,更像是对部门经理的要求,当然,部门经理会有更高的职业要求。
作为合格的职业人,作为合格的督导人员,不管是人格层面还是技术层面,这些要求都不为过,因为督导人员要成为一个优秀的管理人员,要把督导的工作做好,就不能永远是很被动的角色,如果永远这样呆着,没有自己可发挥的地方,自己的进步和发展就必然受到限制。
第二讲团队建设的技巧(上)
督导人员要提高管理能力,需要掌握很多管理技巧,以下是督导人员必须掌握的六种基本管理技巧。
团队建设对督导人员来说很重要,怎样有效地组织员工,让员工紧紧围绕在自己的身边,让员工能够在自己的指令之下有效完成工作,是至关重要的,而这个基础就是组建一个有效的团队。
优秀工作团队的标志
1.良好的人际环境
在整个组织中,所有的队员都非常友善,也就是有一个良好的人际环境。
在团队中,如果大家互相攻击,经常有矛盾,扯皮不断,很难想象能够把工作做好。
在一个好的团队里,大家都有友善的行为,互相之间非常礼貌,有了这样的环境,团队才能够融洽起来,成员才能互相信任,在工作中互相协作。
信任是基础,如果大家互相不信任,互相猜疑,互相拆台,工作就很难做好。
2.真诚的相互关心
每个成员都能够真诚地关心对方,这个关心不单是指工作方面的关心,也包括生活方面的关心,以及其他方方面面的关心,例如,督导和员工之间、员工和员工之间。
如果督导问一下员工最近家里怎么样,父亲母亲病好没好,家里有什么困难,就可以让员工感觉非常温暖。
员工之间互相关心也同样非常重要。
3.要坦诚地表达每个人的看法
一个好的团队必然是由坦诚的人员组成的,不管是谁,要允许不同的意见存在,而不是督导一个人说了对,或某一个员工说了对。
每一个员工都可以表达自己的意思,不同的意见要通过充分的讨论,通过友好的讨论切磋取得一致。
4.要有浓厚的学习气氛
一个优秀的团队,一定是一个有效的团队,一个有效的团队,一定是一个有知识的团队,而一个有知识的团队,一定是学习氛围非常浓厚的团队。
难以想象一个团队里的成员都不爱学习却能把工作做得非常好。
尽管每个人可能都有很多的经验,但如果缺乏知识方面的指导,也很难把工作做好。
浓厚的学习氛围是团队不断发展、不断壮大、不断把工作做快做好的基础。
5.团结就是力量
在工作中,每个员工都能够共同面对困境,遇到冲突、矛盾、困难的时候,要相互支持团结,而团结就是力量,一个团结的团队就是可以战胜困难的集体。
团队的所有成员共同献计献策、提供知识、贡献经验,都致力于完成共同的任务,这个团队就会很厉害,就会有所成就。
【案例】
共同面对拿菜刀的挑衅者
有一次,某人作为领班,带领员工在饭店后边的一个小学校里进行训练,突然跑过来一个人对他们说:
“出事了,赶紧过去看看吧,有一个人拿了一把菜刀,在饭店门口转来转去,转了半个多小时了,这可麻烦了,可怎么办?
赶紧去看看吧!
”
领班听了这话以后,马上就往饭店跑去,而他身后跟来了所有的员工,虽然事情显得很危险,但是没有一个人退缩,大家最终团结一致共同面对,对拿刀挑衅的人形成了震慑,问题最后得到了圆满的解决。
点评:
面对困难、冲突、危险的时候,才能体现出团队的团结、体现出团队成员的素质、体现团队的一致性。
也只有这样的团队,才能面对困难、面对冲突、面对危险而不退缩,才能战胜困难、平息冲突、化解危险。
6.思维的多样性非常必要
在团队中,思维的多样性非常必要,团队要允许所有人员从不同的角度去考虑问题。
同样一件事,可能会有不同的解决方法,有不同的途径去解决问题,大家的思维方式是多方面的,大家的经验是多方面的,知识也是多方面的,面对的工作问题也是多方面的,解答问题的答案不可能只有一个。
因此,一个好的团队应该允许大家集思广益,应该允许大家从不同的角度去考虑问题。
只有集思广益,只有从不同的角度考虑问题,才能找出更多的方案。
在更多的方案中,优中选优,才能找到最佳的解决办法。
如果团队当中不允许别人发表意见,不允许有别的方法,只是听主管一人所说,就会闭塞言路,很多很好的想法、很好的建议就不能实施。
7.处置问题时一定要灵活
优秀的团队在处置问题时一定是灵活的,而不是因循守旧的。
在进行基础教育训练的时候,例如,工作规范、工作标准、规章制度等,团队会按照规章制度去做,按照流程去做。
但是在实际运用的时候,特别是处理一些突发情况、一些个性化要求的时候,又需要有相当的灵活性。
也就是既能够遵守规章制度,又能够灵活运用,能够使最后的效果达到最好。
8.有一个健康的工作态度和生活态度
好的团队应该有一个健康的工作态度和生活态度,有了健康的工作态度和生活态度,在工作时间之内会认认真真把工作做好,工作时间之外开开心心把生活过好,不是埋头工作、不顾身体、不顾安全,而是能够非常科学、合理地利用时间。
每天都要加班的人不能做总监
某人刚参加工作的时候,他的总经理给他们这些新人每人发了一张纸,上面说有十种人不能做总监,其中有一种人是每天都要加班的人。
这些人就感到很奇怪,问总经理每天都要加班不是说明这人积极努力吗?
为什么每天都要加班的人不能做总监。
总经理对他们说:
“每天都要加班的人,第一,八个小时内不能完成自己的正常工作,说明能力不够;
第二,从成本角度看,下班以后要在单位吃晚饭,要点灯耗油,要用电脑,在成本上有很多的浪费。
所以每天都要加班的人不能做总监。
一个团体,一个组织,应该有一个健康的气氛,应该合理地安排时间,使用科学的方法,建立健康的工作态度和健康的生活态度。
组建优秀团队的技巧
1.要对所有的团队成员一视同仁
在团队中,也可能有年少的、年老的,有男的、女的,有丑的、俊的,有学历高的、学历低的,每个人的情况不一样。
这时督导要能够一视同仁,最忌讳督导人员不能把一碗水端平,这样就会造成很多麻烦。
2.要能够各用所长
每个人都会有自己的长处,包括性格上的长处、技术上的长处。
督导要能够发现每个人的长处,用其所长。
3.要不断去设定简单的目标
督导人员不仅要让每个团队成员都把自己的工作做好,而且是不用喊口号,就做好自己的工作。
督导人员也不要给团队成员设定很高的、很宏伟的目标,更不要设定很长远的目标,要设定让下属都能够做到的简单目标,然后不断去达到目标,不断提出新的目标,循序渐进地去做,这样下属心理上会感觉很舒服,工作就会做得很顺畅。
4.要善于利用关键事件
例如,团队中一个人突然住院了,或者面临着一个突然的事件(包括火险、自然灾害、治安事件),在这种关键事件中,正是让成员产生凝聚力的时候。
如果一个员工住院了,整个班组的人轮流到医院去陪护,等这名员工出院了以后,会永远感激团体。
如果发生紧急情况,所有成员都团结一心对待问题,齐心协力去解决危急情况,这时产生的凝聚力以及在事件以后产生的效果,就会比平常唠唠叨叨说半天所带来的效果要好。
5.要学会展示个人魅力
督导人员要注意外表形象和言谈举止,这种个人魅力也包括知识程度。
什么都不知道,就会自己的工作,这是很悲哀的一件事。
6.要使用好协调技巧
一个督导人员,在进行部门之间和客人之间各方面的协调时,使用好协调技巧,就可以让团队成员佩服自己,这就有利于形成整个团队的凝聚力。
7.注意自己的处事风格
每个人的处事风格多种多样,但是督导的处事风格会直接影响到团队成员对他的看法。
要让员工为有自己这样的管理人员而自豪,有这样的管理人员能够雷厉风行地解决问题,员工的依赖程度和信任程度才能增加。
员工深信自己的领导,就能够最大程度地配合领导,就可以同舟共济,就可以精诚合作。
而如果督导人员的处事没有风格,拖拖拉拉、拖泥带水,员工就会失去工作信心,工作也就很难产生好的结果。
8.要善于妥善处理员工之间的矛盾
员工之间的矛盾不仅会影响到员工个人的工作表现,也会影响到企业的整体业绩。
作为督导人员要善于处理员工之间的矛盾。
解决矛盾的技巧
(一)
1.团队矛盾的表现形式
展现个人魅力,妥善处理问题,这也是一种工作技巧。
员工之间会闹矛盾,员工会将问题反映给主管;
员工跟主管也会产生矛盾;
同级主管之间也会产生矛盾;
其他部门也会跟督导人员产生矛盾,这许多的矛盾也有许多不同。
第一种表现为相互疏远,互相之间谁都不理谁,老死不相往来;
第二种表现是暗中纠纷,互相勾心斗角;
第三种表现是矛盾公开化。
2.团队矛盾产生的原因
获得的利益不平等导致出现矛盾
员工感觉自己的获得不平等,这里强调的是个人感觉,也可能待遇本身是公平的,但员工自己认为不公平,这样就会产生矛盾。
每个人的人格或者素质有差异
每个人的人格或者素质有差异,例如,心理承受能力、宽容程度、个人素养、处事风格等,都会产生矛盾。
每个人不同的身份和角度
例如,对于奖金的看法,管理者认为成本要控制,但是员工认为这是自己的利益,不同的人员在不同的角度上,会对同一个问题产生不同的看法,最后的结论就会不一样,当结论不一样的时候,就会产生矛盾。
一些外部因素也会导致出现矛盾
外部因素包括资源获得的不平衡性,因为一个企业不可能把所有的资源都给某部门,如果各部门在时间、场地、人力、设备等方面存在不平衡,就会产生矛盾。
资源的分配不平衡就会产生工作上的质量和效率的问题,产生这样的问题以后,责任却会直接落到某一个部门、一个班组、一个员工身上,这时候员工就会觉得这是一种不公平,就会产生矛盾。
部门之间的管理力度、班组之间的管理力度的不平衡也会导致出现矛盾。
同样一件小事,在一个部门中,或者在一个班组中,可能什么都不算,但是在另外一个班组中可能就算很严重的事,这是由于管理者的认知不一样造成的在这种情况下,管理严格的班组的员工就会觉得心里不平衡。
导致矛盾的内部因素包括很多方面
①职责不清
职责不清则赏罚不分明,互相之间扯皮,就会产生矛盾。
②管理有失公平
在管理过程中,对人对事不是一碗水端平,同样一个问题,对某人可能就处理得很严格,对别人也可能就不怎么处理,在这种情况下,员工心理肯定不平衡,就容易产生管理者跟员工之间的矛盾。
缺乏有效的沟通也是导致矛盾的因素
这里的沟通主要指员工之间的有效沟通,以及员工和管理者之间的有效沟通。
员工缺乏有效沟通的技巧,员工之间就会产生矛盾。
管理人员不掌握管理技巧,就会跟员工、跟外部门、跟同级、跟上级产生矛盾,因此掌握沟通技巧就非常重要。
缺乏有效的沟通是造成矛盾或扩大矛盾的重要原因,而这里更加强调的是有效沟通。
沟通可能比较容易实现,也经常在做,但沟通了半天,却没有取得任何效果,这种沟通就不是有效沟通。
有效沟通的前提是要使用很多的沟通技巧,并且要有良好的心态去面对对方,积极地去和对方沟通,这样才能够取得结果。
3.有效解决矛盾的技巧
发生矛盾以后应该怎么办?
作为督导人员,发生矛盾以后,如果气急、冒火、嚷嚷,是不行的。
督导人员应该掌握解决矛盾的技巧。
通过会议来解决矛盾
通过会议来解决矛盾是非常有效的方式,开会是比较官方的一种办法,也是一种有效的方法。
①选择适当的时间、适当的地点和适当的人
在开会时,要选择适当的时间、适当的地点和适当的人。
例如,当员工之间产生矛盾,这个矛盾足以影响到工作正常进行的时候,就需要召集会议让员工坐下来专门解决这个问题。
这时,作为督导人员要会选择恰当的时间。
假若是晚上10点下班了,督导宣布要开会,谁也不许回家,坚决解决两个员工打架的问题,员工心里就会非常反感。
适当的地点也非常重要,地点要非常安静、非常干静、非常舒适,最起码是没有人打扰的地点。
谁来参加会议也很重要,与会人员选择不当会使矛盾在无形中扩大,因此不宜开扩大会议。
②对事不对人的原则
在会议中对事不对人的原则也非常重要。
作为督导人员,要开会处理张三和李四的事,但如果只将责任归结为某一方,或者只就事论事,撇开问题只谈现象,一定会激化矛盾。
事情往往是双方都有责任。
正确的方法是不带有倾向性,没有先入为主的观点,而要确认自己作为中间人的角色,重在调解,很中肯地谈问题,很客观地进行分析,要把握好自己本身的角色。
要注意语言技巧,语气舒缓、说话和气。
要善于控制现场的气氛。
③会场不能失控
一个督导人员在主持会议解决矛盾的时候,会场不能失控,否则,本来是解决问题的会议,到最后会变成激化矛盾的会议,这样,会议的结果会事与愿违。
从这个角度出发,一定要控制会场气氛,该让大家停的时候就让大家停一下,要突出自己管理和主导者的角色,避免大家由一个争执产生新的争执。
但要允许矛盾双方发表意见,要善意地适时进行控制、启发,要在恰当气氛的时候发表意见来控制局面。
④作为督导,应有权威性
作为督导,应有权威性,这样就可以比较好地控制会议进程。
要提出可行的解决问题的办法,不要使用强迫命令,这也是督导人员容易犯的错误。
如果有暂时不能化解的矛盾,要留出余地来,甚至可以留到以后处理,但决不可放任自流。
第三讲团队建设的技巧(下)
解决矛盾的技巧
(二)
通过谈话来解决矛盾
通过谈话来解决矛盾也一种解决矛盾的技巧。
督导人员不同于总经理和经理,总经理和经理有其权威性,而督导人员天天跟团队成员生活在一起,他要通过自己的人格魅力,通过技巧来解决矛盾。
在使用谈话技巧解决矛盾时,要注意以下几点:
①确定好时间和地点
什么时间谈,在什么地点谈都有讲究。
不能把矛盾双方叫去随便聊两句,环境是很重要的前提,找一个非常安静的环境,让矛盾双方都舒舒服服坐下来,然后双方一人拿一杯茶或一杯水,这时矛盾双方自然就放松了,放松以后再去谈问题,允许双方娓娓道来,自己则作为中间人进行调解,这样
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