精选最新论客舱安全与管理Word文档下载推荐.docx

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（一）客舱乘务员的定位

　　《国际民航公约》附件6对客舱机组做出了明确定义：

“为了乘客的安全，受运营人或机长指派执行值勤任务，但不得作为飞行机组成员的机组成员。

”CCAR-121-R4规章对客舱乘务员的定义是：

“出于对旅客安全的考虑，受运营人指派在客舱执行值勤任务的机组成员。

”这些规章都明确了在航空器上配备客舱乘务员的主要目的是出于保障飞行安全的需求，客舱乘务员的主要职责是保证航空器和所载人员的安全。

（二）服务产品和服务程序必须建立在客舱安全的基础上

　　1.服务产品必须建立在客舱安全的基础上

　　当下航空公司都非常重视高端旅客的服务，乘务员须在他们登机后第一时间提供毛巾、报纸、拖鞋、饮料等，而从旅客登机到飞机滑行这个有限的时间段，恰是客舱乘务员最繁忙的时段，乘务员要完成人数、机供品和相关资料的确认交接、行李合理安排、出口座位的确认、安全简介演示和安全检查等重要职责。

客舱乘务员在如此有限的时间里，既要履行安全职责，又要完成服务项目，其中的矛盾和难度可想而知，往往顾此失彼，忙中出乱。

更值得思考的是，如果安全职责的履行出现漏洞，将可能给整个航班运行带来安全隐患。

　　提供优质服务，保证客舱安全都是客舱乘务员的重要工作，两者缺一不可。

但两者之间安全是基础，不能因为服务而影响安全，更不能忘记根本而忽视安全。

服务标准要服从安全，服务程序应充分考虑完成的时间，并必须严格符合局方规定，这样的服务产品才是具有生命力的。

　　2.服务程序必须建立在客舱安全的基础上

　　在一些短途航班上，往往客舱乘务员刚收完餐盒，飞机就已经放下起落架，乘务员根本来不及进行下降前的客舱安全检查，不安全事件的阻断屏障形同虚设。

或者在飞机下降过程中客舱乘务员仍在为旅客提供服务，如遇到突发性颠簸，乘务员很容易受伤。

　　又比如，为了提升两舱旅客的服务感受，摒弃餐车，仅仅依靠乘务员徒手端拿倒送，要完成20道左右的服务程序，如遇到一些不可预见的晴空颠簸，无论是对于乘客还是乘务员，伤害都是无法避免的。

可以想象，如果饮料打翻在了旅客身上，何谈高质量的服务?

又或者烫伤、砸伤了旅客，那服务岂不是更被动?

　　（三）安全与服务唇齿相依，相辅相成

　　安全是最好的服务，服务离不开安全，两者相辅相成，缺一不可。

维护客舱安全固然要放在首位，但也不应以降低服务标准，牺牲服务质量为代价，毕竟航空公司还是一个服务性行业，缺少了服务品质的安全也不充实、不完整。

航空公司应正确解读民航局下发的《意见》，根据自身的具体情况设计服务产品，优化服务流程，删减服务程序，来提高客舱安全管理水平。

　　三、寻求安全与服务的平衡点

　　在民航局发布的新规中，还要求航空公司重新梳理客舱服务程序和标准。

凡与安全有冲突或影响安全的程序及标准，均应删减、调整。

那么，航空公司是否会按照新规对短程航班的餐食供应等客舱服务做相应调整呢?

记者日前从厦航等国内多家航空公司了解到，目前各家航空公司已收到该文件，但尚未全面严格地按照新规来施行。

厦航方面表示，目前厦航所有航线的客舱配餐计划均保持一贯标准，下一步将根据局方文件要求，并兼顾旅客需求作出相应调整，在确保客舱安全的基础上，不断优化服务流程，提高客舱服务品质。

对于如何具体调整细则，厦航方面没有作出回应。

　　记者又分别致电南航和东航的相关负责人，两家航空公司均回应称：

“公司还在研究民航局的相关要求，将按照文件进行落实，但具体措施还未定。

”南航大连分公司客舱部相关负责人也表示，将会适当调整乘务员的空中服务时间和服务环节。

“短途航线不提供餐食无所谓，但最起码要提供瓶装水。

”对于民航局出台的新规，大多数旅客表示理解。

他们认为，出于安全的考虑，可以适当牺牲自身的服务享受。

但也有旅客表示，如果该航班不提供餐食服务，就应该在旅客购票前明确告知。

这样旅客就可以提前安排饮食，避免因为不知情而在飞机上挨饿。

　　在记者采访过程中，一部分旅客提出：

“如果不提供餐食，最好能将机票中所包含的餐食费用剔除，适当降低机票价格。

”对于这一说法，中国民航大学教授李晓津认为，餐食成本大概只占到机票价格的2%，机票价格实际上更多的是由需求决定而非成本，因此航空公司未必会因不提供餐食就降低票价。

他建议，航空公司除了要事先说明有无餐食提供外，还可以对餐饮服务做一些适当调整。

比如可以把客舱中提供的餐饮服务在候机楼里完成，为在地面候机的旅客提供冷餐和饮料服务，以保证旅客空中旅程相对舒适。

更重要的是，航空公司应该向旅客多宣传客舱安全知识，让旅客了解，虽然牺牲了一些服务享受，但换来了安全。

李晓津强调，安全是民航的生命线，也是服务的第一要旨，安全与服务并不是相互对立的。

但如果两者产生冲突，就要确保安全第一的原则。

航空公司应在确保安全的前提下来提高客舱服务水平，并通过不断优化管理来寻求两者之间一个完美的结合点。

程运对李晓津的观点非常赞同。

她认为，如今旅客对民航服务的要求越来越高，一些航空公司为此片面追求服务质量，设置繁琐的客舱服务程序和过高的服务标准，导致客舱乘务员的主要精力不得不放在完成复杂的服务程序上，反而忽略了安全。

但事实上，航空公司作为民航运行的主体，应该以安全为主，“一切为安全让步是非常有必要的”。

　　安全是根，服务是魂，对于乘务员来说，确保客舱安全义不容辞，也是给旅客提供的最好服务。

作为一名乘务人员，做好客舱安全工作必须牢固树立三种意识：

　　一是：

责任意识;

　　二是：

严守规章的意识;

　　三是：

能力提升意识。

　　要在思想上明确客舱安全工作的重要性，在行为上严格遵守安全规章程序，做手册员工，在能力上不断提高业务技能和灵活应变等综合素质。

　　1谈谈责任意识

　　众所周知，思想决定行为，意识支配行动。

有了强烈的责任感，才会促使乘务员认真学习、严格落实各项规章程序，才能激发乘务员不断提高业务素养和各种能力的行为。

　　要做好客舱安全工作，就必须真正树立起安全第一、安全无小事的思想，并要把这种思想坚定不移地贯彻落实到工作实践中。

客舱安全工作可分解成许多细节，如果没有强烈的责任意识，那么就可能会因为忽略某个细节而造成安全隐患。

　　例如：

某一个航班，上客后，地面人员与乘务组核对旅客人数，发现少了一名旅客。

地面人员确认票根后肯定地告诉乘务员，旅客齐了，可以关门。

乘务组坚持重新数客，仍少一人。

　　此时飞机快要延误，地面催促乘务组关门，乘务组坚持旅客人数有误，并提醒地面人员到其它廊桥口寻找，果然找到了那个走错廊桥的旅客。

　　这就是发生在我们身边的一个案例，如果乘务员责任心淡薄，没有坚持“旅客人数三核对”原则，那么就很容易造成漏带旅客的客舱安全严重差错。

　　2谈谈严守规章的意识

　　规章体系、操作规程是我们防止人为不安全事件发生的有力武器。

要遵守规章，首先要学习吃透各项规章制度的精神，然后再不折不扣、一如既往地坚决执行。

　　客舱部提供了各种培训教育、飞行网的业务通告、各类手册规范、研讨会等等渠道组织大家学习理解规章程序，每年这类形式的学习是很多的，关键就看大家是否认真学习、严格落实了。

　　在这里，笔者也想用一个案例来说明学习规章的重要性。

在某航班上客过程乘务长发现有个旅客带着一名年龄非常小的婴儿。

　　在和旅客交谈后发现婴儿刚出生5天，不符合手册中“14天以上的婴儿方能乘机”的规定，在乘务长的劝说下该旅客同意下机。

如果乘务长不熟悉婴儿乘坐航班的规定，那么她就不可能那么自信地做出决断。

　　规章程序再完善，如果不严格落实那也形同虚设。

执行规章既不能作为一种短期行为，更不能抱着侥幸心理偷工减料或有章不循，而应该逐渐转变为一种不自觉行为、一种工作习惯。

颠簸发生时自然地拿起话筒进行广播、餐车每停下一排时自然地踩下刹车、松散物品及时固定等等。

这些良好的工作习惯会在突发事件发生时起到关键作用。

　　3再谈能力提升的意识

　　优良的业务素质是做好客舱安全工作的根本，它包括扎实的业务理论知识、丰富的经验、灵活处理问题的能力、良好的沟通技巧等。

　　乘务员应通过不断地学习总结提高观察能力、综合分析能力、协调能力、心理承受能力和语言表达能力，在遇到突发事件时，乘务组才能快速反应、准确判断、合理分工、正确处置。

　　要确保客舱安全，关键还在于管理者如何对一线员工进行有效管理，从而调动员工落实客舱安全工作的积极性和主动性。

我认为管理者应着重抓好三项基础工作：

提高员工安全意识和工作技能;

增强安全规章执行力;

确保队伍稳定。

　　首先，管理者应把营造客舱安全文化氛围作为一项基础工作。

安全意识、责任感的不断强化需要靠持续不断的教育培训，再加以岗位练兵、技术比武来丰富乘务员的实践经验。

　　同时，通过大力宣传在客舱安全工作中表现突出的人和事来树立典型，从而在乘务人员中形成一种人人要安全、人人保安全的氛围。

　　其次，要加强规章执行力的检查力度，形成安全工作的闭环。

要确保客舱安全的执行力，必须靠有效的监控渠道作为支撑。

　　目前客舱部有例内检查、隐形检查、纠错检查、地面检查、政工干部跟班检查等五种检查渠道，通过专职检查员、地面检查员、乘务长、乘务员担任的隐形检查员对客舱安全工作做全方位的检查，拓宽了执行力受控的广度和深度，取得了一定的效果。

　　如应急设备检查不到位，服务舱松散物品的及时归位、迎客时对后舱监控不够等都是通过检查发现的问题。

第一时间对检查出的问题进行分析、整改，再将此类问题作为下个月检查的重点跟踪项目，这样就形成了一个客舱安全工作的闭环。

　　最后，管理者要以人为本，做好后勤保障和思想工作，为客舱安全工作提供强有力的保证。

为及时了解员工思想动态，在飞行网上开通了“有话你就说”信息平台，坚持谈心和走访制度，及时了解员工思想状况帮助她们解决后顾之忧。

　　通过这些工作的开展，极大增强了乘务员凝聚力和归属感，也为做好客舱安全工作提供了强有力的保证。

　　作为一种交通工具，飞机已经被越来越多的人们接纳和选择。

选择的理由是快捷、方便和优质的服务。

这种特性和优势更符合现代社的要求，因而也就有着更大的发展空间。

但是我们在发展航空事业的同时，永远要关注并且永远被置在最基本、最重要位置的就是-安全。

　　安全是我们的生命线,有了安全不等于拥有一切，但没有安全就等于没有一切。

虽然说飞机是所有交通工具中安全系数最高的，但如果我们能够避免更多的人为因素造成的事故，我们的安全就会更上一层楼。

　　作为乘务员，所肩负的是客舱内部的安全，它是飞行安全的重要组成部分和重要保障。

从"

Cabinattendant"

到"

CabinCrew"

，再到"

SecurityPersonal"

，称呼上的变化可以看出国际民航组织对乘务员的职责有了更加明确的定位：

乘务员是以客舱安全管理为基础职责的。

在这其中，对于旅客的安全管理是其中的重要环节。

　　曾几何时，旅客被称为"

上帝"

。

没有旅客就没有企业的生存。

一方面，是旅客支撑起航空公司的发展的天空，另一方面，"

们却在屡屡做着影响飞行及客舱安全的行为。

　　1982年12月24日，一架IL-18型客机由长沙飞往广州，在广州落地后起火，飞机报废，有25名旅客遇难。

最根本的事故原因是旅客吸烟，引起了电器舱失火;

1991年，英国某航空公司的一架波音767-300型飞机在从曼谷起飞后不久，机上的一台计算机突然启动了反推装置，致使飞机失事，机上233人全部遇难。

调查结果表明是笔记本电脑、便携式摄录机或移动电话直接导致了这次严重的空难事故，因为机上计算机突然失控的最大可能就是飞机受到了严重的电子干扰;

2004年1月18日13时10分左右，一架从双流机场飞往北京的客机海航HU7452航班即将起飞，一名坐在11排A座（左侧紧急出口靠窗位置）的男性乘客拉动了紧急出口的拉手，致使紧急出口舱门迅速打开，飞机紧急中断起飞，险些酿成大祸。

　　既然安全对于每个人都如此的重要，为什么旅客却依然做出与安全背道而驰的行为呢?

　　如果把乘机的旅客进行一个概括的分类，我们大致可以将他们分为"

懂得航空法及安全规定"

和"

不懂得航空法及安全规定"

的二大类。

　　一.我们在这里所定义的"

的旅客只是相对而言。

　　这部分旅客由于经常乘机，因而对于一些基本的安全规定耳熟能详，相当了解。

但即便是这样，仍有人会屡屡"

违规破戒"

，给我们的飞行安全及自身安全造成隐患。

这又是什么原因呢?

　　1.旅客知道相关法律的存在，却不是很清楚其制定的原因;

乘务员在客舱进行安全检查，提醒旅客执行安全规定时，他们常会颇不耐烦地说：

"

知道了，知道了，"

或很不情愿地去做，或拖延很久，甚至拒绝执行。

诸如起飞下降要求旅客打开遮光板，他们会嫌晒怕热，熟不知这样会对判断飞机外部情况非常不利;

要求收起小桌板，他们会觉得不方便，熟不知滑行时万一飞机有紧急制动，小桌板和身体之间的碰撞会造成很大的伤害。

每一条安全规定背后都隐藏着事故发生的可能，甚至是血的教训。

很多情况下旅客没有及时遵守规定就是因为不清楚这些规定的含义2.由于第一项的存在，因而当遵守法规与自身利益要求相抵触时，他们会选择自身利益至上。

　　权利和义务是相对统一又相对矛盾的。

旅客们坐飞机都要求有着舒适的服务体验和舒心的旅程。

可一部分旅客却错误地将这理解为随心所欲，按自己的意志行事。

例如登机时请旅客对号入座，有些旅客常常会指责乘务员太死板，"

就我一个人不对号，难道飞机的重心就失衡了吗?

的确，一个人不会导致这样的后果，可如果其他旅客都要求有这样随便选择座位的权利，我们还有安全可言吗?

甚至有些"

聪明"

的旅客在卫生间偷偷吸烟，担心烟雾报警器报警，拿纸杯将其罩住。

难道报警器不响就不会引起火灾吗?

总以为一两个人的行为不会给安全带来危害，总以为自己可以将事态控制在一定的范围之内。

如果飞机上多几个这样行为的旅客，如果万一有失控的时候，受损伤的哪里仅仅是个别人。

乘客在了解一些安全规定后往往又容易对其忽视，这就造成他们更注重个人的舒适感受。

　　3.自尊心重，不愿意被别人提醒，被看做是不懂行的人。

　　常坐飞机的人多多少少有些优越感。

从登机时他们的目光就不会像初次登机的人那么漂移和不知所措。

当你主动上前为其引导座位时，多半会被拒绝。

这类旅客不希望在一些乘机的基本常识上被人提醒，他们更多希望得到的是尊重和较为自由的行为方式。

如果仍旧像对待初次乘机的旅客那样，提醒和叮咛，服务的效果往往会适得其反。

　　对于这类旅客，从很大程度上讲，他们的行为不仅仅受到了法律法规的约束，还受到了自己思维判断的影响。

当强制他们去执行一项安全规定时，常会影响他们的乘机感受。

在对待他们的态度和方式上要有所区别。

首先要考虑他们为什么不遵守规定，提前想到解决他们困难和顾虑的方式。

要求其执行安全规定时，也最好以关心和提醒的语气。

先生，请别忘了把安全带系好"

要比"

先生，请把安全带系好"

更让旅客容易接受。

先生，现在飞机舱门已经关闭了，您的手机该关机了"

先生，请关闭手机"

更让人觉得亲切。

当然，对屡次规劝仍不听从的人另当别论。

总之，要站在他们的立场上，充分做到"

知己知彼"

，解释上适当说明原因，让他们充分理解所做的目的是让他们自身更安全，这样就为我们的服务管理赢得了主动权。

　　二.我们所说的第二类旅客乘机并不像坐火车、汽车那样普及。

　　它"

不触地"

的行驶和层层的安全检查、诸多的限制总让初乘者感觉有些神秘和或多或少的恐惧。

无论是客舱设备、乘机常识，还是安全规定，他们都知之甚少。

这就给飞行安全和自身安全制造了诸多不安定的因素。

　　1.此类旅客对于航空法及安全规定不知道或知道太少，导致他们对于维护客舱安全、自身保护防范观念淡漠。

　　乘务员在提醒系好安全带时，他们常常觉得不系也无所谓，或等乘务员走开后又偷偷地解开;

在飞机强烈颠簸时仍不听劝阻执意要上卫生间;

躲在卫生间吸烟后将烟头扔进废纸箱，等等行为在给自身造成不安全隐患外还极大得影响了客舱安全。

　　2.相对于第一类旅客而言，这类旅客的某些违反安全规定的行为具有突然性。

　　一次在登机过程中，乘务员正在疏导旅客，位置在紧急出口的男士就坐后突然打开了旁边的应急门。

原因居然是想往地上吐口痰。

也有的旅客在飞机即将着陆阶段突然把安全带解开，打开行李包厢，提拿自己的行李物品。

　　对于第二类旅客，需要乘务员经常关注并及时指导，在使用服务设备时也要为其主动介绍。

在服务用语方面也应注意，不要有轻视的语气，以免伤害自尊心。

此外还要多提醒，耐心解释，使他们通过乘机了解更多的安全常识。

　　无论对于哪种旅客来说，都应该加强航空法制安全的意识。

如何达到目标，使用哪些方法，也是我们所要研究的主要课题之一。

根据在乘务岗位上工作的经验，我们可在现有的方式方法上做进一步的改进。

　　1.　关于安全演示和安全须知。

　　起飞前的安全演示是为乘客介绍紧急设备使用方法的重要阶段。

而通过这个环节真正能够掌握正确用法的据调查不超过半数。

其一，乘务员在介绍时只能利用起飞前短暂而有限的时间进行，没有给旅客解答疑问的时间;

其二，有相当一部分旅客忙于自己的事情，对安全演示并不关注，即使关注，也会由于自身的原因产生不同的理解。

但这个问题并不好解决。

（1）　做演示时乘务员的手势一定要到位，不能指葫芦画瓢，尽量把细节给旅客展现清楚。

在演示带上将讲解的重点做画圈的着重标记，强调重点，一目了然。

（2）　在广播中提醒旅客看座椅前的安全须知。

但座椅背后的安全须知往往和一大堆的清洁袋、报纸、杂志，甚至旅客自己的用品夹杂在一起。

如果能将它放置在一个单独而又显著的位置上，再让旅客看完后放回原处，这样的效果会比仅仅广播更好。

另外，安全须知上的内容也并非容易理解。

图形讲解并不完全，旅客的理解能力也参差不齐。

最好是配上一定的文字说明。

对于特殊旅客也应考虑增加特殊的章节，例如盲文;

抱小孩的旅客的安全带使用方法、缓解压耳的方式等。

　　2.关于机上标识。

　　机上大部分旅客使用的设备上都标有图形标示和简明的文字标示。

由于各种原因，这些标示远远没有起到应有作用。

　　卫生间的门上都标有开启方式，但对于初次使用者仍需指导。

曾经就出现过旅客在开门时不慎将整个门卸下的情况;

还有许多旅客对卫生间内废纸箱的图形视而不见，将用过的纸随处丢弃。

这就说明标示还不够清晰醒目。

如果将机上安全注意事项和设备使用方法的标牌用颜色区分开来，比如用红、黄两种颜色，更容易让旅客发现和区别。

　　3.关于获得相关安全知识的途径根据国内的一项调查表明，旅客乘机的安全知识75%以上来自航空公司。

无论从哪个角度来说，航空公司都是宣传有关知识的主体力量。

　　在机上较长的航程中，可以组织一个安全教育讲解活动。

当然最好让在一种轻松的氛围中提出有关安全的话题，吸引旅客。

根据当时的状况，时间可长可短，范围可大可小，但最重要的是激发旅客主动关心了解安全信息的积极性，培养他们对安全关注的意识。

　　当然仅靠机上的宣传还远远不够。

如果乘机者在上机前就有了明确了解，那我们的工作就会轻松得多，安全性也会有很大的提高。

然而，事实上旅客在地面上获得相关信息的途径并不多。

仅仅能从客票、电视、杂志上获得少量信息，大部分是旅客进入机场在办手续的过程中被告知的有限内容。

既然大部分旅客是通过机场获得信息，那我们就应该强调这个环节。

利用在候机楼的电视设备，插播生动的安全教育片，还可以提前播放机上的安全演示带，设立专门的安全问题咨询站，充分利用旅客在候机楼等待的时间，向旅客介绍应急设备的使用方法;

紧急情况下采取的冲撞姿势;

在走动或去卫生间时遇到颠簸该如何保护自己等等，由经过培训的工作人员讲解，如果能配备氧气面罩等实用设备，效果自然会更理想。

　　在机场以外，我们还应该利用学校这个教育机制。

今天的孩子将是我们明天的旅客。

学生的求知欲和好奇心都很浓。

这个阶段的教育会影响到他们今后一生的安全概念。

不容忽视的是，一个孩子的安全观还甚至会影响到整个家庭。

学校的普及性教育一方面扩大了人们对于安全知识的了解，另一方面也提高了航空公司的知名度和亲和形象。

　　4.做为客舱安全的管理者，乘务员要经常进行有关法律法规的学习和讨论。

　　管理者首先要对所管对象和内容熟悉，才能实施管理。

现代科学技术日新月异，航空法规也在不断完善和进步，我们不仅要严格遵守，不断学习更新知识，更要灵活掌握。

在实行管理的同时，旅客心理的需求变化也要及时观察发现，这样才能迅速而准确地找到应对方式。

　　在实际应用管理职能的过程中，由于对象千差万别，我们常常会不断地发现问题。

这些