第七章服务过程的质量管理.ppt

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第七章服务过程的质量管理第七章服务过程的质量管理n一、教学目的一、教学目的n1、了解使用过程、使用过程的质量职能、了解使用过程、使用过程的质量职能n2、了解售前和售后的质量管理、了解售前和售后的质量管理n3、了解现场使用质量信息的管理、了解现场使用质量信息的管理n二、进行重点和难点二、进行重点和难点n售前和售后的质量管理、现场使用质量信息售前和售后的质量管理、现场使用质量信息的管理的管理n三、教学内容三、教学内容n共分三节分述如下共分三节分述如下第七章服务过程的质量管理第七章服务过程的质量管理n第一节第一节概述概述n第二节使用过程的质量管理第二节使用过程的质量管理n第三节现场使用质量信息的收集和管理第三节现场使用质量信息的收集和管理第一节第一节概述概述n一、使用过程的概念一、使用过程的概念n使用过程使用过程是产品质量产生、形成和实现的最后一是产品质量产生、形成和实现的最后一个过程即实现过程。

包括产品的包装、运输、保个过程即实现过程。

包括产品的包装、运输、保管、销售、安装、使用和售后服务等一系列活动。

管、销售、安装、使用和售后服务等一系列活动。

n二、使用过程的质量职能二、使用过程的质量职能n即即积极开展售后服务；收集使用现场的质量信息。

积极开展售后服务；收集使用现场的质量信息。

n中国的企业一般未设置中国的企业一般未设置“使用部门使用部门”。

故使用的。

故使用的质量职能是分散的。

一般由营销部门、市场调查质量职能是分散的。

一般由营销部门、市场调查部等执行。

部等执行。

第二节使用过程的质量管理第二节使用过程的质量管理n使用过程的质量管理分售前和售后的质量管理。

使用过程的质量管理分售前和售后的质量管理。

n一、售前的质量管理一、售前的质量管理n包装、运输和入库保管包装、运输和入库保管n1、包装：

是产品生产的最后一道工序。

、包装：

是产品生产的最后一道工序。

n包装方式、包装设计和包装材料。

包装方式、包装设计和包装材料。

n2、运输：

对质量的影响有两方面、运输：

对质量的影响有两方面客观因素和客观因素和主观因素。

主观因素。

n3、入库保管：

产品存放期、识别标志、出厂日、入库保管：

产品存放期、识别标志、出厂日期等。

期等。

第二节使用过程的质量管理第二节使用过程的质量管理n二、售后的质量管理二、售后的质量管理n指售后服务。

指售后服务。

n

（一）售后服务的作用：

（一）售后服务的作用：

n1、有助于迅速、有效、持久地发挥产品的、有助于迅速、有效、持久地发挥产品的功能和社会效益。

功能和社会效益。

n2、可提高产品的信誉，促进销售。

、可提高产品的信誉，促进销售。

n3、了解顾客的需要设计更好的产品、了解顾客的需要设计更好的产品n4、向顾客介绍产品引导消费。

、向顾客介绍产品引导消费。

第二节使用过程的质量管理第二节使用过程的质量管理n

（二）售后服务的内容

（二）售后服务的内容n1、咨询服务、咨询服务n2、技术培训服务、技术培训服务n3、运输、安装和调试、运输、安装和调试n4、三包服务。

包退、包换和保修。

、三包服务。

包退、包换和保修。

1995年我国年我国发布发布“新三包新三包”规定规定,分别明确了消费者、修理者分别明确了消费者、修理者和生产者承担的三包责任和义务。

和生产者承担的三包责任和义务。

n5、维修、维修n6、访问、访问。

第三节第三节现场使用质量信息的收集和管理现场使用质量信息的收集和管理n做好现场使用信息的收集、整理、分析和做好现场使用信息的收集、整理、分析和传递工作是不断改进和提高产品质量的重要传递工作是不断改进和提高产品质量的重要措施措施。

n一、顾客意见的分析和处理一、顾客意见的分析和处理n“意见意见”指顾客对产品质量所表示的不满包指顾客对产品质量所表示的不满包括退货、换货、包修和索赔等。

括退货、换货、包修和索赔等。

n对产品的意见多少不是衡量产品质量好坏对产品的意见多少不是衡量产品质量好坏的唯一标准，应具体问题具体分析。

的唯一标准，应具体问题具体分析。

第三节第三节现场使用质量信息的收集和管理现场使用质量信息的收集和管理n造成用户意见多少的原因造成用户意见多少的原因：

n1、产品质量不好但顾客没有提、产品质量不好但顾客没有提n2、归类意见有假象，不能反映质量情况、归类意见有假象，不能反映质量情况n3、单价对顾客意见的影响、单价对顾客意见的影响n4、时间对顾客意见的影响、时间对顾客意见的影响。

第三节第三节现场使用质量信息的收集和管理现场使用质量信息的收集和管理n二、现场使用质量信息的管理二、现场使用质量信息的管理n现场使用质量信息现场使用质量信息是指产品出厂后所形成的对生产是指产品出厂后所形成的对生产企业有用的一切有关的信息情报。

它是分析顾客意企业有用的一切有关的信息情报。

它是分析顾客意见，提高产品质量的可靠信息来源。

见，提高产品质量的可靠信息来源。

n1、确定信息内容、确定信息内容n2、选择合适的收集方法、选择合适的收集方法n3、现场使用信息的管理。

集中各部门的质量信息，、现场使用信息的管理。

集中各部门的质量信息，分析归纳整理才能变成有用的信息。

分析归纳整理才能变成有用的信息。

n另外、借助计算机处理信息。

另外、借助计算机处理信息。

作业作业n1、使用过程？

使用过程的质量职能？

使用过程？

使用过程的质量职能？

n2、简述售前和售后的质量管理的内容？

、简述售前和售后的质量管理的内容？

n3、现场使用质量信息？

如何进行现场使、现场使用质量信息？

如何进行现场使用质量信息的管理？

用质量信息的管理？