KTV公共制度管理规定文档格式.docx
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十三、礼宾部制度规定-7-
预订员电话预订制度-7-
礼宾调度派房制度-8-
礼宾待客制度-8-
积点礼品管理制度-8-
十四、保洁制度规定-9-
附1:
意外事件的预防与处理-10-
一、各种意外的预防-10-
二、失物招领的程序-10-
三、消防应急预案-10-
四、备品破损、报损管理规定:
-12-
附2:
奖励与处罚制度奖励与处罚制度-13-
一、奖励种类-13-
二、奖励条件-13-
三、奖励和审批权限-13-
四、过失种类-13-
五、纪律处分与处分程序-14-
六、处分的审批权限-14-
七、申诉-14-
一、规章制度
第一条:
每一名KTV员工每天都必须要按时上下班,每天做到不迟到,不早退,当有病、事时候需要按KTV规章制度中的规定提前请假。
第二条:
不仅要保管好自己所负责区域的设备等物品而且要保管好自己的工作服、胸牌等相关物品。
在这里KTV规章制度中明确要求当KTV员工辞职时必须按将有关物品交给主管领导,严禁任何人将工服等物品带离本店。
第三条:
每天上班的时候要求员工均应按规定着工服,保持工服整洁、仪表端庄。
不按固定着装的给予10元以上罚款,扣除其当月的奖金。
第四条:
KTV中每一位员工必须严守本店保密制度,不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备、文件资料等信息;
如有咨询,由有关领导负责接待,严禁擅自做主张,一旦公司利益受损给予开除和罚款。
第五条KTV中每一名员工必须呀按规定时间在员工食堂就餐,未经允许不得外出就餐,或在营业区内饮水、就餐,更不可以私带朋友到KTV内部食堂就餐,一旦发现给予严厉的处罚。
第六条:
KTV每一位员工一般不得在工作区内打(接)私人电话。
当如有特殊情况,需经主管领导批准,到指定地点打电话,以免影响自己或者他人工作。
第七条:
当员工休假或下班后严禁任何人在营业区内逗留。
第八条:
无论是什么原因员工都不得在包房内留宿,一旦发现给予开除。
第九条:
工作时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情更不能串岗。
第十条:
不得使用污言秽语,不允许在营业区嬉笑打闹,不得在营业区域吸烟、饮酒,不得与客人发生争吵,不得收取客人小费和物品。
以上大家所看到的这十条KTV规章制度中关于员工管理的相关规定便是本场所中的条例内容,本场所员工一旦有违反者我们将给予严厉的处罚。
二、例会制度
1)经理于每周固定时间召开店面主管、领班级会议,主要内容围绕工作计划、工作安排与协调、工作总结等。
主持人也可依据经营状况另行组织例会内容,如培训、宣贯、训导等。
2为不影响与会人员的正常工作,会议时间原则上以不超过45分钟为宜,如需超时,主持人需提前向与会人员说明,以备与会人员进行工作安排。
3)与会人员应严格遵守会议时间,提前或准时到会,由会议主持进行会议签到并进行记要。
人员因特殊原因不能到会的,需提前向主持人请假,说明请假原因,经主持人同意后方可不到,否则视为旷会。
迟到、旷到者,按员工手册相应条款处理。
4)会议期间,与会人员不得随意进出,经主持人同意后方可进出。
5)会议过程中,与会人员需将电话关闭或调至震动,不得接听电话或来回走动,严禁打瞌睡、分神、聊天、相互私语或做其它与会议无关的事。
6)与会人员需以良好的精神面貌参与会议讨论,提前准备好会议议题并做好会议记录。
7)主持人在主持会议时,做到会议题明确。
主持议题时,与会人员不得随意打断。
讨论议题时,与会人员应举手发言,积极参与讨论,发言时表述清楚、声音响亮,不得跑题,听会人员要认真倾听,保持会场安静。
管理干部应避免会议中严厉斥责下属,与会人员讨论过程中不得相互攻击、泄愤。
8)会议主持需控制好会议进程,及时强调会议纪律,使例会简短、有效。
三、考勤制度
一、工作时间
1)公司实行8小时工作制(用餐时间除外),上下班按规定由本人到指定地点打卡签到,不得委托他人或代替他人打卡签到。
2)凡超过规定的上下班时间到岗或提前离岗,即为迟到或早退,每次以分钟为限,迟到一次扣岗位月工资3%,超过半小时不超过1小时,按旷工半日处理,超过2小时按旷工1日处理
3)凡超过规定时间尚未到岗,而又无正当理由办理补假手续者,即为旷工;
不按请假程序请假或不按排班休息,未经许可擅自调班者,假期已满未按时上班销假,视为旷工。
旷工一次(一天之内)扣发五日工资,连续旷工2天扣除10天工资,连续旷工三天或全年累计旷工7天者予以开除。
二、考勤办法
1)以各班室为考勤单位,设兼职考勤员,考勤实得逐日逐班次的详细登记,要求准确无误,当月1日将本部门考勤计好,交部门经理审核签字后报人力资源部。
2)各级考勤员必须坚持原则秉公办事,不得弄虚作假,发现问题应查明原因,经部门经理签字为准,部门经理发现考勤员有弄虚作假行为,按乙类过失处理。
三、请假程序和办法
1)员工请假不论时间长短,无论任何假别,除紧急情况外(指个人得急诊,直系亲属有危及生命的病及意外事件)一律事前填写请假单,经部门经理批准后方可生效,休假期满应向部门及人力资源部及时销假,未经批准假期擅自休假者均视为旷工。
2)审批权限:
员工请假三天内由部门批准,超过三天,由部门上报人力资源部办理请假手续。
各部门于每月1日将请假单或补、调休单连同考勤表报人力资源部审核,未经人力资源部审核的补休一律无效。
3)员工在岗位异动时,原则上其休假应在原部门处理完,不得将休假带到调入部门。
四、休假种类及假期待遇
1)法定假日10天:
元旦1天,春节3天,五一劳动节3天,国庆节3天。
法定假日上班调整补休。
2)婚假:
员工男方满25岁,女方满23岁结婚为晚婚。
正常婚假为3天,晚婚假为5至10天,需1次休完,不得挪作它用,请婚假须出示结婚证书,婚假为有薪假期。
3)产假:
女工正常产假为60天,其中包括产前15天,工作以停薪留职办理。
生产期间给予一定的生活补助(附医院证明及婴儿出生证明,以当地政府规定最低生活保障为标准)。
怀孕未满4个月流产者,按照病假处理,早产产假为40天,产假期间发生活费。
4)丧假:
员工直系亲属(指配偶、父母、子女、兄妹、外祖父母、配偶之父母)或主要瞻养人去逝,可享受3天有薪假,外地料理丧事者,经批准可加路程假。
5)病假:
员工休病假,必须持有合同医院的证明方为有效(合同医院为八大医院)。
急诊病休的医院证明最多不超过三天。
6)公假:
A、公派临时参加各种会议,参加国内外学习培训考察者;
B、凭学校通知书参加家长会(每年限二次),独生子女家长凭免疫通知单携子女支防疫站,每次享受半天公假。
7)事假:
除以上各类假期外,其它原因请假的均视为事假,事假当天不计薪,当月事假不超过2天,超过2天的每超过1天扣发2天工资,全年事假不超过15天。
四、交接班制度
1)交接班人员必须保证仪表端庄,着装整齐精神饱满。
2)接班人员做好上岗准备后,应汇同交班人员检查营运现场各部位人、财、物的安全状况,发现问题及时查明原因斟情处理、记录并予以汇报。
3)交班人因按照各岗位职责认真填写交接记录,交待清楚已处理及尚未处理完的事务。
要求交班人与接班人对《工作交接本》的记录必须做到字迹清晰、工整,不得涂改。
4)《工作交接本》由公司统一规范,使用部门不得自行设计、制作。
5)《工作交接本》按指定地方摆放,不得随意搁置,如丢失、损坏,相应区域领班承担相应责任。
6)交接班事项必须全面、真实,不得遗漏或虚报、假报,如因以上原因造成客诉,将追究上一班次交接人的责任。
7)交接人员应确定公司所配发的值班物品处于良好状态。
8)交接人员应确定公司内部各种安全设施处于良好状态。
9)交班人员应确保值班场所及卫生区域干净整洁,物品摆放有序。
10)在交接班程序进行完后,交班人员方可离岗,接班人方可上岗,否则出现问题由两班共同负责。
五、排休制度
为保障公司正常运营,使各班次人力充足,使各部门管理干部能够有效地安排工作,特制定排休制度。
1)各部门排休由各部门主管统一汇总与控制。
2)《排休制度》需遵循《员工守则》中规定的休假条款,在此基础上,由各部负责人每月月底向基础办工室呈报下月排班、排休计划。
排休原则:
工作量均衡,张弛有度,保证良好工作绩效。
3)各部门负责人在制定下月排班、排休计划时,需提前预计下月节庆日、特殊营运日的营运状况,并结合员工休假进行科学计划。
4)每日班前会,各部门负责人上报各部门人员出勤状况,班后会前由各部门负责人以详细书面形式上报店面基础办公室,由文员登记考勤状况,并做出当日《排班表》及病、事假证明、字据的整合。
5)各部门人员应严格按《排休表》制定的时间、日期按时工休,不得擅自更换班次及休息时间,不得互换事、病假,如有违反,按《考勤制度》相应条款处理。
6)部门主管在控制排休状况时,应综合考虑人员状况与状态,不得掺杂私人感情,不得擅自更改排休时间,遇特殊情况时,需上报店经理,由店经理统筹安排。
7)主管于每月27日前将汇总好的下月《排休表》交由经理并于例会时讨论,由经理签字认可。
8)当月《排休表》由店面文员于每月1日前上报于人力资源部,由人力资源部进行薪资准备。
六、更衣间管理制度
1)员工更衣柜专为员工存放和更换制服设置,不得做为其他用途。
2)更衣柜设明锁、暗锁,明锁由员工自购,并将一把钥匙交由基础办公室备份,暗锁钥匙由安防员统一管理。
更衣室钥匙统一由安防员管理、发放。
3)上班期间如有急事需开取更衣柜,必须上报当班主管,并由当班主管出据手工单(签字确认),经安防员审核后方可进入,领班无授权权限。
4)员工应保持更衣柜干净、整洁,更衣柜内禁止存放任何食物、饮品等,如有发现,按乙类过失处理。
5)公司授权人员(安防员、管理干部)将定期、不定期检查更衣柜。
检查方法:
由店面文员与安防员各携双锁钥匙进行检查。
6)未经批准不得私自调换更衣柜和私换柜锁。
自配锁具钥匙若有遗失,应报告基础办公室,按甲类过失接受罚款,并自配锁具,交钥匙备份。
员工上班未带更衣柜钥匙,由基础办公室借用,第一次给于口头警告,第二次按甲类过失处理。
七、成本控制制度
1)各部门每月初将采购计划呈报于部门经理,经部门经理审核后报于总经办。
管理干部无权直接向总经办申报计划。
2)各部门的申购与管理要求责任到人。
3)严格遵循手头库、二级库、工具库等库房物品进出库管理制度,日安全量、周安全量、月安全量均要进行登记分析。
4)在每月工作月报中,依据每月成本投入量,制定相应销售计划与任务,并全力实施。
5)运营中要节能降耗,做好重复使用,报损物品(易耗品)必须经过当班主管认可后方可销毁。
八、物品管理制度
1)物品管理必须遵循整理、整顿、清洁三大要素。
2)严格遵守公司规定的成本控制制度。
3)物品管理人必须做到责任到人。
4)交接班时,必须将物品核实、对数后方可下班。
5)办公用品需摆放到位,不得随意搁置。
6)随时清洁办公环境,桌面不得乱准乱放。
7)各类文件分类归档,保证版本有效性及机密性。
寄存物品管理制度
1)营业期间,所有宾客及公司人员不得将酒水、小吃、危险物(易燃、易爆、管制刀具等)带入包厢。
安防部工作人员在开包例检时,如发现宾客携带小吃及酒水,应善意提醒宾客不得携带入内。
2)宾客所带小吃及酒水必须寄存于一楼服务台。
宾客在一楼大厅时,迎宾提醒宾客寄存并做登记。
宾客强行上楼时,迎宾需通知相关负责人。
3)宾客携带的酒水及小吃限当日寄存,如宾客忘记,迎宾人员应尽量通知宾客领取。
4)宾客寄存的酒水、干果等不易变质的物品,在无法通知宾客或宾客表示放弃的情况下,由迎宾员交由服务部主管统一处理。
宾客寄存的熟饭、炒菜、鲜果、加工过的副食品等易变质物品,在无法通知宾客或宾客表示放弃的情况下,经服务部主管授权,迎宾员可于次日倾倒处理。
5)宾客寄存食品需用冰柜保管,以防变质。
6)严禁安防员、迎宾员或其他工作人员动用、品尝宾客寄存物品,一经发现,由责任人赔偿宾客损失,并予以辞退。
遗失物品管理制度
1)宾客遗留在包厢或店内其它位置的任何物品,所有员工均有义务将其归还给宾客或交至总台。
2)上交的宾客遗失物品由礼宾部礼宾员统一保管并详细登记,宾客认领需持有效身份证件或其它可以确认失主身份的证明材料。
领取遗失物品时,失主须在台北魅力夜总会《遗失物处理登记本》内签署相关资料后,方可领取。
信息数据平台管理制度
1、信息平台主要以电脑发送字幕为主。
发送的内容有:
宾客寻友、问候语、当日促销、活动提醒、节日祝福、生日祝福等。
也可以公共播音形式出现。
.2、信息平台内容由信息平台人员自行筹集,或由相关部门协助提供。
首先制定初步稿件,进行首次审核,然后电脑打印,再度核准。
内容由店经理签认或口头确认。
若店经理不在营运现场,则可由现场的相关主管签认或口头确认。
3、若信息平台内容为现场的临时需要,则不需打印,可填写申请单,现场主管签认即可。
审批后确认的信息资料由客服中心管理人员专人整理存档,所有发放信息必须符合信息平台发放条令。
九、工作呈报制度
1)坚持每周工作例会及临时性会议呈报。
2)严格遵守工作呈报规定,按时、保质地完成工作呈报。
3)按上级主管要求的项目组织呈报内容,不跑题,不遗露。
4)工作呈报内容真实,数据准确,客观评价工作情况及反映问题,并能提出改进建议。
5)呈报字迹清楚,或表述流畅,避免反复呈报,无计划呈报。
6)需要上级评审时,应提供完整的书面评审方案,避免重复评审及多次补充评审。
十、内部、周边协作制度
1)工作时,以合格的管理者身份积极配合下属及其他部门管理干部,进行有效协作。
2)帮助下属与其他部门工作人员解决工作中出现的问题,出现空岗时,要将宾客服务放在第一位,及时补岗或迅速做出协调。
3)准确安排下属按《例行公事化管理表格》开展工作,不得随意调遣人员从事其他工作或代其工作。
4)熟悉本部门各岗位作业流程,严格执行交接班制度,出现操作失误或不合格时,及时纠正。
其他部门工作出现不合格时,要勇于提出改进建议与管理要求,随时确保良好的服务状态与营运进程。
5)当其他部门提出工作需求时,要积极协助其解决,不得拒绝、冷淡、刁难。
6)提出工作需求或配合工作时,用工作表格、表单明确工作要求及标准,严格工作实效,妥善保存单据,不得口头承诺、偷工减料或消极怠工。
7)体量其他部门工作难处,合理安排工作需求,在其他部门提供协作时,使人员积极配合。
十一、服务部制度规定
1、楼层服务部、礼宾部、保洁部各岗位工作制度
1)每日按时到岗,以优秀的仪容仪表为下属、同事做出表率,以饱满的工作热情激励下属。
2)工作时,注意工作方式与言谈举止,不得称兄道弟、私自照顾,为下属、同事留下良好的管理者形象。
3)严格按照《岗位作业指导书》中规定的工作流程,有效监督、指导、协助下属及同事开展工作。
4)严格遵守工作纪律,勤奋自勉,熟悉营运过程中的所有工作环节,与下属、同事保持积极协作。
5)工作时,按管理上级下达的工作任务及指标迅速操作,保证工作的实效性与准确性,不得越权、违规操作,不得怠工或以不良情绪影响下属、同事。
6)工作时保持良好工作情绪,不得谩骂、苛刻下属、同事,注意沟通方式。
7)营运时始终流动巡检(坚守岗位),及时纠正各个环节的不合格行为,不得利用工作之便做与工作无关的事。
8)遇特殊状况或客诉时,应积极面对,处理态度不卑不亢,注意处理方式,不得违规处理。
不在处理权限内的,不得私自与宾客达成协议,应交由主管负责人进行处理。
9)工作时,不得利用职权为己、为熟识宾朋私自免单、赠送或以权谋私。
10)宏观把握营运现场营运秩序与环境,与各部门主管负责人积极沟通,对不符合经营形象的操作行为应及时提出改良建议与意见,预防不合格行为或不合格工作结果的发生。
积极配合其他部门工作,主动协助,不得冷眼旁观、刁难或拒绝配合。
11)严格遵守工作呈报制度与要求,不得以各种理由缓报、慌报或形式化汇报。
12)参加公司例会,需态度端正,客观对待,对本部门的工作问题认真记录并积极改善,不得推卸责任或找借口,不得诋毁其他部门,不得当面或事后抱抵触情绪。
十二、楼层服务部代购工作制度
1)代购员为楼层服务部编制,但不参与营运现场的包厢服务工作,其工作项目主要为:
A、为宾客代为购买超市,及时、准确地为宾客送至包厢,并保证销售票据、找零无差错。
B、其他服务项目中需要接触现金的工作项目。
2)代购员需熟练掌握公司销售商品的价格、产地、口味等商品特征,在代购时避免差错,务求准确。
3)在接到代购命令后,应迅速实施代购并送至包厢,不得委托他人或延误时间。
4)执行代购时,代购员必须明确宾客小票及找零正确(包括刷卡),不得遗失,并按代购员工作流程及标准收取现金(卡),及时为宾客找回小票及找零,做到唱收唱付。
5)代购工作中出现失误,造成宾客损失,代购员承担相应责任,并接受上级酌情处理。
十三、礼宾部制度规定
预订员电话预订制度
1)预定电话必须保持24小时畅通,不能出现占线、无人接听现象,铃响3声内必须接听。
2)预定员在接听预定电话时,必须严格执行预定员操作标准流程。
3)在接受预定信息时,必须认真记录宾客个人资料,预定结束时,必须再一次核实宾客资料,保证预定信息的准确性、完整性。
预订时不得在预订量满的情况下明确拒绝预订需求,需按标准解释安抚宾客,并尽量依据营运状况为其在第一时间内安排好包厢。
4)在接受预定信息时,如果宾客提出其他方面的要求,预定员范围内力所能及的,应马上回复宾客;
不在权限之内的应该安抚宾客,马上通知上级领导,协助完成电话回访。
涉及公司营运政策、保密信息等,应婉转回复,但不得生硬拒绝。
5)为提高包厢的使用率,对不能在预定时间内到访的宾客,及时拨打回访电话提醒宾客按时到达,为特殊预定作好预留包厢的安排。
6)预定员对现场所有包厢的设施设备、特色、所容纳的人数、店内近时期的优惠活动以及各种相关现场经营的通知通告必须熟练掌握,对客解释清楚。
7)每日预定包厢时间不超过23:
00,迷你包不接受预定,特殊节假日按当日店内公告为准。
礼宾调度派房制度
1)每日派房时,必须按照《预订登记表》所记录的预订信息进行合理安排,及时掌握现场的房型房态,作好宏观调控。
2)现场派房时,视宾客情况,尽量先派大房、PW房,后派中包、小包、迷你包。
3)派房时随时掌握现场翻台包厢的房态,及时与收银员和领班保持密切联系,提高包厢的使用率。
4)每日结班前,将本日的《预订登记表》交于客户部,为次日的电话回访做准备。
5)作好当日《开房流量统计表》,交由领班审核统计,每周向店经理呈报。
礼宾待客制度
1)礼宾部作为公司的窗口形象部门,在上岗前必须保持优秀的职业素养和仪容仪表。
2)在服务过程中,遇到有宾客提出疑难问题时,应热情、友好、亲切、及时地帮助宾客解答疑问,涉及公司营运政策及数据内容时,应婉转回答,防止客诉。
3)在遇到宾客提出异议时,第一时间安抚好宾客情绪,及时上报上级主管,并协助作好对客解释工作。
4)在现场营运中积极配合各部门工作,建立良好的合作关系,积极协调协助完成公司的各种优惠促销活动。
5)在带客过程中,要善于观察现场宾客消费情况,发现异常状况及时上报处理。
积点礼品管理制度
1)宾客购买会员欢唱卡的消费金额不进入积点金额。
2)积点点劵必须由财务部用印后方能生效。
3)积点卡的管控职权及礼品发放权均在四楼总服务台客服人员处,由专人对点劵及积点礼品进行保管,其它人员不得参与管控及发放。
4)总台客服部工作人员不得伪造、涂改《宾客积点登记表》记录。
如因失误造成数据修改,需在错误处签字以保证积点数据的准确性。
5)客服工作人员工作时应详细做好《宾客积点登记表》的填写及“已兑换”“赠送”章的管理,因填写不规范或加盖章的失误造成点物不相符,由责任人员承担相应责任。
6)积点及礼品兑换工作不受时间段及促销折扣影响,按实际消费金额开展工作。
7)积点活动之积点只限礼品兑换,不得兑换现金及其它服务项目。
8)当宾客消费点数有余额时,客服人员应鼓励宾客至超市内消费,凑足点数额兑换礼品。
(如宾客消费额在100元,除计1点外客服人员应主动请宾客购买20元商品凑成2点后为宾客兑换2点礼品,但不得收取宾客现金)。
9)公司主管级以上人员(不含客服处积点工作人员)可依据现场营运状况(如发生客诉、发展消费人群等)给宾客赠送礼品,客服人员应在《宾客积点登记表》上详细记录赠送人姓名、赠送礼品名称、赠送礼品点数、在备注栏中注明何种原因赠送并加盖“赠送”章以用于工作交接时的礼品盘点。
10)客服人员工作交接时应对所领用的礼品数量、领用点数、《宾客积点登记表》、回收点数进行盘点交接,不得将回收点数私自带出;
因点数(含回收点数)损坏、丢失造成点物不相符,由客服责任人赔偿相应礼品价值。
11)客服人员每日需根据《宾客积点登记表》对积点点劵、回收票据及积点礼品进行盘点汇总,每周向财务部上报《积点点劵周盘点表》。
12)公司工作人员不得持点数兑换礼品。
如因宾客委托,客服人员需由被委托人签字后方可发放。
13)宾客积点卡如有遗失,不予兑换。
十四、保洁制度规定
1.所有清洁工具必须由专人(保洁部领班)保管发放、专人领用。
如负责人休息则由主管指定领班负责。
库房钥匙由负责人携带,不可转交他人。
如造成工具等物品的损坏及丢失,一切由责任人承担。
2.入库工具必须作到干净整洁,摆放整齐,库房内无异味,通风畅通。
出库时由领用人检查是否干净,有无损坏,如有损坏则有库房负责人承担责任。
3.对机械类清洁工具,必须定期与工程部配合进行维护和深度清洁,每月不少于两次,
4.严禁在库房内乱堆乱放,根据物品的用途性质,进行分类保管。
5.爱护各类清洁工具,严格执行工具领用管理制度,控制好各类工具的正常耗损量。
6.每日的清洁工具由保洁部领班统一管理发放,并作好领用记录接班主管抽查并签字确认,白班负责人上班时需做二次盘点和交接。
7.每日将收回的抹布在交班前由责任人用洗衣机清洗干净后全部晾晒,以备下班次人员使用。
8.各部门领用人员必须服从保洁部领班统一的分配工具,每日下班必须如数交还,如不及时交还或丢失将按原价进行赔偿,如果恶意毁坏将严肃处理。
9.报损工具必须以旧换新进出库工具各班次负责人作好综合登记,以便月底耗品成本的盘点。
10.领用工具已到使用寿命不可在使用时领用部门或责任人将工具交回保洁部领班处,根据、其库房工具的情况及时清点上报于主管部门申购。
意外事件的预防与处理
一、各种意外的预防
1、随时检查厅内各项设施的使用情况,预防为主,发生隐患及时解决。
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