第7章-服务接触.ppt
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第七章第七章服务接触服务接触1服务接触中的三元组合服务接触中的三元组合Q:
好:
好/不好的服务接触经历?
不好的服务接触经历?
P156,图,图7-1关注:
三个要素中冲突的可能来源关注:
三个要素中冲突的可能来源以教育为例:
组织支配以教育为例:
组织支配员工支配员工支配顾客支配顾客支配12图7-1服务接触三元组合服务组织服务组织一线员工一线员工顾客顾客效率与自主权感知控制效率与满意度34服务接触管理服务接触管理服务组织服务组织文化文化授权授权控制系统控制系统与顾客接触的员工挑选培训顾客顾客预期及态度顾客参与2Next5服务组织的文化背景服务组织的文化背景Q:
什么是组织文化?
(:
什么是组织文化?
(P157)麦肯锡的调查:
世界五百强企业成功的麦肯锡的调查:
世界五百强企业成功的深层原因优秀而独特的企业文化的深层原因优秀而独特的企业文化的支撑支撑6成也文化,败也文化(成也文化,败也文化
(1)安然安然Enron关键词:
关键词:
假帐、吹捧、自大、个人表现、假帐、吹捧、自大、个人表现、惟命是从、内部失控、腐败惟命是从、内部失控、腐败三株三株关键词关键词:
30万万vs80亿、保健品帝国、亿、保健品帝国、“人命官司人命官司”、胜诉、脆弱、机构臃肿、胜诉、脆弱、机构臃肿、程序复杂、反应迟钝、分配及激励程序复杂、反应迟钝、分配及激励7成也文化,败也文化(成也文化,败也文化
(2)海尔海尔关键词关键词:
-147万万vs406亿、亿、“内有文化,外内有文化,外有市场有市场”沃尔玛沃尔玛关键词关键词:
“为你省钱为你省钱”、“天天平价天天平价”、“一站式购物一站式购物”、“三米微笑原则三米微笑原则”、“盛盛情服务情服务”、“二原则说二原则说”、创新、勤俭、创新、勤俭、全心全意全心全意8企业管理变革过程企业管理变革过程权力管理权力管理制度管理制度管理文化管理文化管理Back9服务组织的员工授权服务组织的员工授权英语商业词汇中用的最多、懂的最少的英语商业词汇中用的最多、懂的最少的词词Empowerment给予员工权限,同时也要告诉他们范围给予员工权限,同时也要告诉他们范围SouthwestAirlines“任何合适的事任何合适的事”Back10表表7-1员工授权的组织控制系统员工授权的组织控制系统控制系统控制系统目标目标雇员挑战雇员挑战管理挑战管理挑战关键问题关键问题信仰信仰限制限制判断判断互动互动贡献贡献承诺承诺实现实现创造创造对目标不明确对目标不明确压力和诱惑压力和诱惑缺乏聚焦缺乏聚焦缺乏机遇并惧怕冒险缺乏机遇并惧怕冒险核心价值和使命的沟通核心价值和使命的沟通明确并执行规则明确并执行规则建立并支持明晰目标建立并支持明晰目标公开的组织对话并鼓励学习公开的组织对话并鼓励学习识别和新价值识别和新价值规避的风险规避的风险关键绩效变量关键绩效变量战略模糊战略模糊Back11员工的挑选员工的挑选基本要求:
适度的成熟和自尊基本要求:
适度的成熟和自尊社交技巧社交技巧人际接触人际接触招聘方式:
招聘方式:
抽象提问抽象提问情景小品情景小品角色扮演角色扮演Next12面试提问面试提问关于沟通能力方面关于沟通能力方面e.g.简述自己简述自己关于人际影响力方面关于人际影响力方面e.g.描述一个情形。
发生了什么事?
你描述一个情形。
发生了什么事?
你本来能做点什么?
本来能做点什么?
关于个性方面关于个性方面e.g.描述一下你工作当中最辛苦也最有描述一下你工作当中最辛苦也最有成就感的时刻成就感的时刻Back13员工培训员工培训培训的思想误区:
培训的思想误区:
“翅膀硬了就想飞翅膀硬了就想飞”任何一个出色的服务人员都是培训出来的任何一个出色的服务人员都是培训出来的员工与顾客交互的困难(员工与顾客交互的困难(P161,表,表7-2)培训重点:
员工在特定情境下的反应培训重点:
员工在特定情境下的反应一般沟通技巧一般沟通技巧14案例:
麦当劳的培训体系案例:
麦当劳的培训体系从不间断的培训从不间断的培训全职业培训全职业培训认定培训的价值认定培训的价值培训不只是课程培训不只是课程传授价值观与技能传授价值观与技能四个层次的评估:
反应、知识、行为、绩效四个层次的评估:
反应、知识、行为、绩效Back15顾客期望管理顾客期望管理顾客的预期及态度(顾客的预期及态度(P162)了解顾客期望了解顾客期望:
六个因素的影响:
六个因素的影响学会倾听学会倾听学会提问学会提问超越顾客期望超越顾客期望案例:
长虹感观革命案例:
长虹感观革命Back16学会倾听学会倾听倾听的原则:
耐心倾听的原则:
耐心回应回应注视注视揣摩揣摩Back17学会提问学会提问提问的方式:
封闭式问题提问的方式:
封闭式问题开放式问题开放式问题了解性问题了解性问题征询性问题征询性问题提问的技巧:
问题要简单提问的技巧:
问题要简单不要连续发问不要连续发问不该问的不要问不该问的不要问用开放式问题了解需求用开放式问题了解需求建立对话的氛围建立对话的氛围Back18超越顾客期望超越顾客期望超越顾客期望的方法:
超越顾客期望的方法:
熟悉客户熟悉客户把握期望把握期望让顾客明确能得到什么让顾客明确能得到什么保持一致性保持一致性令顾客惊喜的事令顾客惊喜的事Back19满意镜满意镜满意镜这一工具是美国管理学家本杰明满意镜这一工具是美国管理学家本杰明施赖德和戴维施赖德和戴维鲍恩在鲍恩在1985年提出来的,年提出来的,他们认为,员工对工作的满意程度和顾客他们认为,员工对工作的满意程度和顾客满意程度紧密相关,两者相互影响的结果满意程度紧密相关,两者相互影响的结果如同照镜子。
如同照镜子。
32021如何建立顾客如何建立顾客员工满意镜员工满意镜建立顾客建立顾客员工满意镜员工满意镜:
从雇佣和尊重员工开始从雇佣和尊重员工开始1.雇佣决策是最重要的营销决策2.要把员工当顾客3.员工互动管理建立顾客建立顾客员工满意镜员工满意镜:
学会管理顾客学会管理顾客1.选准目标顾客2.学会拒绝和“解雇”顾客3.管理好顾客之间的互动3.12223管理管理“满意映像满意映像”“满意映像满意映像”的证据的证据满意镜(满意镜(P164,图,图7-4)关注:
为什么会发生关注:
为什么会发生“满意映像满意映像”影响各种类型服务接触成功的因素影响各种类型服务接触成功的因素Next3.224部分组织的顾客满意度与员工部分组织的顾客满意度与员工满意度之间的关系满意度之间的关系组织组织行业行业员工类型员工类型调查结果调查结果MCI电信电信顾客服务中顾客服务中心心员工满意度、顾客满意度以及顾客员工满意度、顾客满意度以及顾客继续使用的意图之间有显著关系继续使用的意图之间有显著关系西欧货币西欧货币中心中心银行银行分行员工分行员工员工满意度与顾客满意度之间有显员工满意度与顾客满意度之间有显著关系著关系MerryMaids保洁保洁服务服务保洁服务人保洁服务人员员员工满意度增加员工满意度增加1%员工忠诚度员工忠诚度增加增加0.5%顾客满意度增加顾客满意度增加0.22%Back25面对面服务接触成功因素面对面服务接触成功因素细致的顾客细分和选择细致的顾客细分和选择前台服务人员的选择强调人际关系技能前台服务人员的选择强调人际关系技能便利的位置便利的位置令人愉快而舒适的环境令人愉快而舒适的环境良好的辅助技术良好的辅助技术训练有素的员工训练有素的员工顾客与员工的忠诚顾客与员工的忠诚及时可靠的服务及时可靠的服务外貌与举止令人信任的员工外貌与举止令人信任的员工Back26人对机器服务接触成功因素人对机器服务接触成功因素通俗易懂的程序通俗易懂的程序使用方便的技术使用方便的技术服务性能的验证服务性能的验证快速答复快速答复必要时有人工服务必要时有人工服务信息与交易安全信息与交易安全自动保险装置与程序自动保险装置与程序Back27机器对机器服务接触成功因素机器对机器服务接触成功因素有效的软件有效的软件硬件与软件的兼容硬件与软件的兼容跟踪能力(对信息、货物等)跟踪能力(对信息、货物等)自动验证程序自动验证程序交易记录交易记录信息与交易安全信息与交易安全自动保险装置自动保险装置Back28AuBonPain是法国一家著名的咖啡以连锁店,深得顾客认可。
在短短的几年内连锁店得到迅速扩张,在此工作的每一个员工都能记住100多位老顾客所点的菜谱,对其口味和喜好也十分熟悉。
尽管在这一行业通常每一家店面的营业时间都是每周40小时,但是AuBonPain工作时间则提高到每周50-60小时,这增加的10-20个小时就是比同行业增收的利润来源。
同时,员工的流失率也非常的低,经理加里阿伦森对满意镜的现象有着深入的研究,他培训员工时强调每个员工至少记住100个老顾客用餐的菜谱和熟悉顾客的口味。
当员工与顾客交流时,顾客因为员工能熟悉自己的需求,并能够满足自己的需求而更愿意在此重复消费;当出现失误时,顾客也因为“熟悉”而更愿意用直接抱怨的方式来发泄对失误服务的不满,员工因此有机会采取更积极有效的方式来补救。
顾客与员工的良好交流使顾客满意度增高,顾客通过赞扬和更多的小费来表达其满意,这也相应增强了员工对工作的满意度,顾客的重复消费为公司带来了持续经营,低成本和高利润,公司得到发展。
加里阿伦森因此有能力改善员工的工作环境,增加员工的报酬,形成了良性循环。
案例案例AuBonPain(法国一家咖啡连锁店法国一家咖啡连锁店)29服务利润链服务利润链一系列相关因素之间的关系一系列相关因素之间的关系P165,图,图7-5关注:
利润链的构成情况关注:
利润链的构成情况Next430服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链,是1994年由詹姆斯赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的课题组提出的“服务价值链”模型时才提出的。
他们认为:
服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带,它是一条循环作用的闭合链,其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节,最终目标是使企业的盈利。
简单地讲,服务利润链告诉我们,利润是由客户的忠诚度决定的,忠诚的客户(也是老客户)给企业带来超常的利润空间;客户忠诚度是靠客户满意度取得的,企业提供的服务价值(服务内容加过程)决定了客户满意度;最后,企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。
简言之,客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。
客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。
31服务利润链的核心内容服务利润链的核心内容服务利润链的核心内容是顾客价值等式,而与顾客价值等式直接相关的是顾客忠诚循环和员工能力循环。
实践证明,服务利润链中存在如下重要关系:
(1)利润和顾客忠诚度;
(2)员工忠诚度和顾客忠诚度;(3)员工满意度和顾客满意度。
4.132服务利润链的要素4.23334服务利润链模型4.335服务利润链分析与应用服务利润链分析与应用1、提高内部服务质量,增进员工满意度2、员工满意度促进员工忠诚度3、员工忠诚度是工作效率和服务价值的保证4、高服务价值导致高客户满意度5、客户满意导致客户忠诚6、客户忠诚导致获利性与成长4.436
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