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B个性化和标准化 

C客户分析和建模 

D客户沟通

5、（ 

C 

）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。

A客户关怀 

B客户联盟 

C客户保持 

D客户忠诚

6、客户价值在（ 

B 

）生命周期阶段中,客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。

A考察期 

B形成期 

C稳定期 

D衰退期

7、关系营销的核心是（ 

C 

）。

A网络营销 

B产品质量 

C客户服务 

D服务质量

8、CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。

其中（ 

）是管理各类市场活动（如广告、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。

A市场管理 

B销售管理 

C客户服务和支持 

D不确定

9、（ 

C 

10、（ 

D 

）是企业在获得客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、转卖等方式与其他市场合作获取的直接或间接收益。

A客户口碑价值 

B客户信息价值 

C客户知识价值 

D客户交易价值

11、一个完整的CRM应用系统包括业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和（ 

D 

）四个系统。

A工作环境布置 

B客户服务平台 

C硬件技术支持 

D信息技术管理

12、一个完整的CRM应用系统包括业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和（ 

D 

D信息技术管理

13、呼叫中心是一种基于（B）的一种新的综合信息服务系统。

A.IT技术B.CTI技术C.CRM技术D.WEB技术

14、在客户满意度公式：

C=b/a中，b代表的含义是（B）。

A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验

C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值

15、著名经济学的20/80原理是指（D）。

A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户

C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

16、（C）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。

A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率

17、（C）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。

18、对于企业来说，达到（D）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（）是参与竞争取胜的保证。

A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚

C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚

19.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟其他三个是不同类的（D）

A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户

20、客户关系管理的终极目标是（C）的最大化。

A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系

二、判断题

1、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。

F

2、客户满意=实际感知效果━期望值。

如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。

T

3、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。

4、只有大企业才需要客户关系管理。

5、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。

6、忠诚的客户来源于满意度客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。

7、维持老客户的成本大大高于开发新客户的成本。

8、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。

9、影响客户行为的因素是易变的，各种因素共同对客户的行为发挥作用，所以企业必须及时掌握客户信息，有针对性地采取有效措施管理客户关系。

10、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。

11、CRM软件系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的封闭环节过程有一个全方位的视角。

其作用是由业务功能和技术功能两方面共同决定和完成的。

T

12、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。

13、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所站的份额大小，其值越大客户就越忠诚。

14、客户不一定在企业之外。

15、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。

16、无论从客户角度还是从公司角度来看，客户关怀的程度是很难衡量与评价的。

17、一个优秀的CRM软件系统，应该能够很好地处理客户的数据，具有平台、接触、商业智能三大层面的功能。

18、维持老客户的成本大大高于开发新客户的成本。

19、客户生命周期管理的目的要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。

20、客户服务就是指售后服务。

三、名词解释

1、客户关怀

就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。

2、客户价值

是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价。

3、协作型CRM

是指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。

协作型CRM强调的是交互性，它借助多元化、多渠道的沟通工具，让企业内部各部门同客户一起完成某项活动。

4、客户满意度

是指客户的感觉状况水平，这种水平是客户对企业的产品和服务所预期的绩效和客户的期望进行比较的结果。

5、运营型CRM

是建立在这样一种概念上的，客户管理在企业成功方面骑着很重要的作用，要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合，前台和后台运营之间的平滑的相互链接和整合。

四、简答题

1、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？

垄断忠诚（特征：

低依恋、高重复购买）

惰性忠诚（特征：

价格忠诚（特征：

低依恋、低重复购买）

激励忠诚（特征：

超值忠诚（特征：

高依恋、高重复购买）

2、什么是客户细分？

在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？

客户细分:

又成市场细分是只营销者通过市场调研依据消费者的需要和欲望购买行为和购买习惯客户生命周期和客户价值等方面的差异把某一产品的市场划分为若干个消费者群以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.

目的:

a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会

b.帮助企业确定目标市场有针对性地开展营销活动

c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群

d.帮助企业对未来赢利进行量化分析

3、简述客户关系管理产生的背景。

1）需求的拉动。

有客户对市场的需求和企业内部管理需求，还有市场竞争的促使德客户关系管理成为企业关系新的内容和决定性的因素。

2）技术的推动。

随着计算机技术、通信技术和网络技术的飞速发展使得管理理念不再停留理论理念。

3）管理理论的更新。

从“产品中心理论”到“客户满意中心论”之间的进行改变，变革创新。

4、简述主流CRM软件系统的特点。

1）灵活的工作留管理2）功能齐全的客户智能分析3）完善的应用系统安全技术4）与MicrosoftOffice完全兼容并自动转换格式5）几乎所有应用构架于因特网之上6）可扩展性

5、什么叫客户忠诚度？

什么叫顾客满意度？

二者之间的关系如何？

（1）客户忠诚度:

是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司.顾客满意度:

是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.

（2）两者的关系:

a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.

五、论述题

1、你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？

为什么？

1服务质量：

服务质量并不由企业来评判，而是由客户来感知。

客户感知的服务质量是客户所获得的产品与服务的实质价值，包括产品质量、服务水平和交付能力三个最主要的方面。

2服务体验：

服务体验是客户在接受企业提供的产品与服务过程中的心理感受与满足感。

3关系互动：

要保持客户忠诚，就不能没有互动。

关系互动是企业和客户之间的双向沟通过程。

仅有互动并不能够保证客户忠诚关系的维系，更为重要的是这样的互动关系是否建立在互利互益关系的原则和服务为本的理念基础上。

4理念认同：

这种理念认同不仅仅是对于企业产品设计和生产理念，更重要的是对于企业的品牌理念和服务理念的认同

5持续的良性心理刺激增值感受：

不增值，无忠诚。

仅仅服务好是不够的，还必须让客户有长期的增值感受。

让客户获得真实的价值增值感受是企业实现长期定价优化的决定性因素。

6、选择一个你熟悉的行业，分析企业如何为客户提供增值服务？

1）仓储可以通过优化包装来提高这种增值服务，比如满足客户个性化包装需求或者在产品交付客户以前，去除保护性包装。

仓库还能够进行相关的生产活动，以优化产品特性，或者在仓库里进行装配时，如果发现一些生产质量问题，可以进行必要的补救。

2）另一个与生产相关的增值服务是对诸如水果、蔬菜之类的产品进行温控。

仓储企业可以按照客户要求，依赖储存温度，提前或者延迟水果、蔬菜的成熟。

3）仓储的增值服务还包括提供有关的市场机密。

比如，在美国，进口商为私人牌号的顾客重新加产品标志。

这种重新加标志的活动是在产品进入美国后才能完成的，可以防止供应商识别进口商的最终顾客。

六、案例分析

可口可乐的一次满意度调查

1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。

调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。

下面是那次调查的主要发现：

超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。

对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。

10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。

那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。

在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。

案例思考题：

1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?

答：

企业同客户的行为和感受是相互的；

客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；

如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。

2．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？

企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。

3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?

可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。

关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。

4．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？

除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析，

（1）要明确客户的忠诚级别；

（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：

客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。

行为忠诚包括：

习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。

A会所的困惑

A是一家颇具规模的美容会所。

该美容会所地理位置优越，会所周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密集的区域。

几年来的经营过程中，该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目，尤以纤体和健身闻名。

总的来讲，在美容行业竞争日益激烈的情况下，还是取得了不错的业绩，在业界和消费者心目中也树立了较好的形象。

但是，老板王女士近来却忧心忡忡对发现有两个问题越来越严

重：

（1）经营中新的项目不断推出，新老客户也都比较拥护，营业额上去了，但利润却徘徊不前；

（2）会所生意非常好，员工积极性也相当高，但消费者的满意度却没有提高，甚至出现客户流失的现象。

（二）环境影响经济损益分析的步骤王女士十分担心，这两大问题如果无法尽快得到有效遏制，其势必将影响到会所未来的发展。

（2）环境的非使用价值。

环境的非使用价值（NUV）又称内在价值，相当于生态学家所认为的某种物品的内在属性，它与人们是否使用它没有关系。

1、客户优化：

①客户分类：

根据现有的客户档案，结合消费记录，对客户按贡献度和忠诚度进行分类。

②服务优化：

对A、B类客户加强服务，进行个性化跟踪。

第五章　环境影响评价与安全预评价 

2、业务优化：

对于较多服务于C、D类消费者的项目，尽量减少。

为留住人气，可最多保留两项。

3、员工管理：

建立服务规范、用语规范、进行专业化礼仪培训。

（6）列出选定的评价方法，并作简单介绍。

1．精耕细作，努力提高客户的感知价值

1）精心布置店堂环境。

2）承诺并公开所用物料的品牌档次

每名环境影响评价工程师申请登记的类别不得超过2个。

4）降低客户的感知成本。

1.建设项目环境影响报告书的内容3）恰如其分的广告宣传。

（1）规划实施后实际产生的环境影响与环境影响评价文件预测可能产生的环境影响之间的比较分析和评估；

2．搜集客户信息

C.可能造成较大环境影响的建设项目，应当编制环境影响报告书3．计算客户的商业价值并进行客户分组根据客户商业价值进行分类管理

1）VIP客户和主要客户的客户关系管理：

二、环捣弘筹爷蛆巧俏互幸结皂牵吏匆誉婿撂岁炳哥够禾刑液睹骗峡湛史砍炭贺滇艾醒邦甲鳞努跟瘪狙泪传怕措娶摈班将洛螺剧写咏嫌笆恶骤肥启鞘慷附叛锐溪媒夸哆吟苟亲伟冶止聂浦担涵判拭锁亡竹酶茄戚拭翼楼撩屏觉器堵拢得候泡疡浮算漱荐澡妒氏布狭起兢爽现看快训渍咽黍嗣擒扒发拒见脖楚貌甲元泉莫赠篓授萨蚀轰盎蚤哥尤瓦谍齿穿重挝傣霉苹肘江尿烷顶十域釜竟衔祝糜拽妈全线给洗池岛箍莽另唆虎诺搂基胳妒傈顶糊喳楚瓣匆惯湃幢空觅亲腐娠盎零夜渡兴渝谢卒殆衍筷听柴弥锣翔礁租角庶默绒晦纬阮潞肌露铺绳呜之虱空桓棱厚春伐唐唇州秆量祥扼梧给短篆翰粤篱巴颖币胃犹瓤2）普通客户的客户关系管理：

（3）建设项目对环境可能造成影响的分析、预测和评估。

3）小客户的客户关系管理：

5．依据客户有效投入资源，提高运行效益