美容院顾客管理制度Word下载.docx

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（三）转接电话时须注意其正确性

（四）留话时须注意（人、事、时、地、物）等要则，记录后须复诵及确认

二．通话注意事项

（一）音量适中、勿高谈阔论

（二）勿边吃东西边谈话

（三）多听、少言、勿强抢答，并常说“是、我了解”

1.结束通话注意事项

（一）等长辈、客户或上司先挂电话

（二）平辈、同事、朋友……等，来电者先挂，接话者后挂电话

（三）适逢急事或忙接他线电话时，先请示对方认可后方可挂电话

※电话流程：

1．亲友电话：

话术→如“您好，我是晓丽，找×

×

吗？

她现在正在忙喔！

是否需要我帮您留电话或留话，请她有空跟您联络。

2．公司人员电话：

话术→如“您好，XXX，我是XXX，找经理是吗？

经理现在在忙，是否需要我帮您留电或留话，请他有空跟您联络

3．专业养生馆电话预约：

话术→A、如“您好，凯希尔。

我是晓丽，请问您叫什么名字？

请问您要预约什么项目、时间，您想让哪位美疗师为您服务呢？

…………好的，我再与您确认您预约的时间，是今天下午2点钟，下午2点见，BYEBYE。

B、如果顾客预约×

美疗师已满档，“很抱歉！

美疗师，已排满，是否可以安排其他的美疗师为您服务呢？

若您需要×

美疗师为您服务，那我帮您预约另一个时间好吗？

C、顾客预约取消话术“好的！

已帮您取消今日的时间，请问下次要预约的日期是几号呢？

或者是您再来电预约，谢谢您，再见！

4、电话咨询：

①如“您好，凯希尔，我是×

。

您要了解有关塑身方面的问题是吗？

好的，我请我们的专业美疗顾问为您解说，请您稍侯。

②向咨询者先自我介绍后（展开咨询话术），并不断重复称呼对方，×

小姐。

5、来电客源登记：

由美疗顾问或咨询者确认时间后登录咨询内容，避免断层，并且登录客数分析，统计建档夹。

来电的接待要求

一．接听电话的工作规范

1．接听电话

负责接听顾客来电的美疗师，首先应在自己的工作台上常备纸笔，以便做好记录。

在接电话时，还应注意一个原则，就是在电话铃响两声内必须接听电话。

其它事宜详见表：

接听电话

服务标准

目标

语言

非语言

避免

办公台上应预备好纸和笔

快捷专业电话服务

物品摆放整齐，文具齐备

把报纸和杂物推放在台上，并把电话遮盖着

任何电话响两声之内，均应立即接听

赶紧记下来电者姓名。

记住对方姓名会令对方觉得自己被看重（可利用办公台上的纸笔立即记下）

早上好！

我是×

，很高兴为您履务，请问有什么可以帮助您？

立即放下手头工作；

腰肢挺直面带笑容；

发音清楚；

神采奕奕；

语气温和

电话响得过久无人接听

发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦或瞧不起对方

咨询来电者姓名，便于以后经常以其姓氏来称呼来电者

请问小姐，怎么称呼您呢？

询问式语气；

脸带笑容

2.处置电话（通常由负责人或主管负责处理）

处理客人在来电中提出的问题时，美疗师也有相应的礼仪。

详见表

处理电话

如顾客提出因上

次使用化妆品产

生皮肤红肿现象，

怎么办时，应立即

主动了解情况，尽

量提出解决方法，自己不能解决的告诉顾客马上请专业人士予以解决，不得拖延。

尊重顾客，交待清楚，立即上报主动解决

不好意思，你能说说使用过程的详细情况吗？

看我怎么帮助你？

主动建立，乐意协助，尽量让客人得到迅速，实在的解答和帮助，使用语言以安抚，理解的口吻为主

推卸责任，一句“不是我负责，不清楚”，或一味在顾客方面找原因，便收线

如顾客须找其他美疗师而当事人没有空时，应记下口信，包括顾客姓名（先生，小姐，太太），电话号码，所属公司及欲留下的口信

另来者安心，准保资料准确

X小姐正在忙！

请问你贵姓？

请留下电话，我会请X小姐尽量回复您。

预备好留言纸和笔，除记下来电者资料，同时应记下来电日期和时间。

一句：

“她不在”便收线，将顾客信息随意写在报刊杂志上乱扔一气

向来电者复述资料

另来电者安心，确保资料准确

小姐，让我重复一遍，您的电话是，预定美容时间是“日”时，房间号X号

咬字清楚，发音准确，具有亲合力

吐字含糊不清只用“行了”来表示已记下讯息

向来电者道别

予以个性化的服务

如果您在使用化妆品的过程中有任何不明之处，请您随时给我电话，非常乐意可以帮到您！

再见

待来者挂断后或十秒钟之后轻轻放下电话。

催促对方收线，没有说“再见”便收线。

或以敷衍的态度，语气收线。

3.电话销售

对于来电话查询某项服务或某种产品的顾客，可以的话，最好是能够直接说出电话的姓氏或姓名。

介绍产品或服务的最重要的特点，了解顾客的真正需求，介绍交通路线等，详见表

电话销售

以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要

尊重顾客，确保准确把握顾客需求，另顾客安心，加快解决问题的速度

小姐，您想了解疗程（产品）是吗？

确定的口吻

蔑视的口吻，粗声粗气

介绍产品或服务项目基本资料，给顾客予以初步轮廓（如产品功能，效果）

给人诚信的服务，予人转业的态度；

给顾客体贴的服务，让顾客感觉等同亲临现场

我们的产品成分由---构成，对改善肌肤有帮助，且无副作用等

专业态度；

留意客人反映；

重点介绍，不忘推销卖点；

长话短说，以引起对方兴趣为大前提；

发问清晰；

为对方着想

一问一答，不加阐述被动式回答，只做资料提供，不做促销无精打采的回答早早收线

辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自前来参观

给予顾客体贴的服务

小姐向购买美白类的产品，我们这里现有--品牌--系列产品，可帮助你改善肤质。

该产品属于香薰美容类。

不如你约个时间，前来我院，我将亲自为您服务，并向您介绍产品的使用方法及注意事项

介绍交通路线让顾客容易找到位置，以免交通迂回降低购买欲

尽量为顾客提供方便和相关服务

您坐---路车在---站下

您坐出租车，在---宾馆前向西转，在路口处会见到好大六个字---的看板

亲切的语言，关心的口吻

适时收线，不加解释

二.美疗师接听电话应掌握的重要信息及注意事项

1.重要信息

美疗师接听顾客来电时，应掌握的重要信息包括两个方面，一是顾客的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的信息；

二是客户能够接受的价格、产品功能、特点、效果方面的具体要求等信息其中与客户联系方式的确定最为重要。

2.应注意的几个问题

1）美疗师正式上岗前，应进行系统训练，统一产品或服务说词；

2）美容院在派发宣传广告前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题；

3）广告当天，来电量特别多，时间更加珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长；

4）接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍；

5）约请客人应明确具体的时间和地点，并且告诉客户，你将专程等候她；

6）应将客户来电信息及时整理归纳，与美容院负责人，专业工作人员充分沟通交流。

三、美疗师对到访客人的接待要求

一.美疗师如何招呼顾客入店

对于来到美容院的客人，美疗师该如何接待呢？

关于这方面的工作规范，详见表

顾客入店是，主动与他们打招呼（根据不同情况，采用不同的方式）

尊重客户及让顾客感受重视，提供超越期望的服务

请问有什么可以帮您的吗？

眼神接触，语气温和；

点头微笑；

立即放下手头工作，作礼貌站起

埋头工作不理顾客，挑客，争客

看顾客站在门外观看或店面时，应出外招呼

招呼顾客入店，顾客拒绝入店时，应及时递上一张体验卡

您好！

里面请，喝杯茶，让我介绍一下我们的服务方式及项目，好吗？

稳步走出门口；

态度诚恳；

留意顾客的反应；

目光友善；

面带微笑

视而不见忽略顾客默不作声

主动邀请顾客入内

吸引顾客入店

请进来参观，让我介绍一下我们的服务方式及项目，好吗？

以邀请手势邀请顾客入店；

主动替顾客推门

若顾客说“不”时马上露出不悦的神色，或是自行离开

如遇熟客（视情况而定），现行接待的美疗师应主动接待

与顾客建立长久关系

“小姐，今天休息吗？

上次护理后感觉如何？

今天很高兴能够再次为您服务

关心语气；

微笑；

机械式微笑，过分热情，假装没有看到

二.美疗师如何接待顾客

在先手过程中，美疗师接待顾客时，从顾客到访到招呼顾客，每一个环节都要注意规范自身的行为，礼仪，具体内容详见表

客户到访时，主动与他们打招呼（根据不同情况，采用不同的方式）

尊重客户及让客户感到受重视

语言清晰，肯定，语气温和；

点头表示明白顾客的需要

机械式或过分热情，装作没看见，态度轻浮

以问题询问客人的要求

主动邀请顾客坐下

自我介绍及询问顾客姓氏，送上名片

让客户感到受重视的感觉，使之安心了解服务或产品信息

我姓---，这是我的名片，请问怎么称呼您？

有礼貌的邀请；

双手又里买以名片的正面送上

让顾客一直站着，命令式的语气倒转名片或单手送上

要求顾客做登记

方便跟进为顾客提供细致周到的服务

”小姐，不介意我们做个资料登记吧，以方便联系

关注及留意顾客是否有亲友或小朋友陪同，做恰当的招呼；

主动提供茶水

通过关心顾客身边的人来留住顾客

请坐！

请先喝杯水

友善态度

眼神接触

只集中招呼主要的一位顾客，对其身边的亲友不予理会

三.美疗师如何介绍产品

美疗师在销售产品时应注意四个方面，即主动介绍、为顾客做好分析、明白顾客的需要及利用素材、做主动地介绍等。

主动提供产品或是疗程功能，特点等，根据客人言谈内容，以确定客人的消费意向

与人诚信服务提供专业知识细心关注客人的需求是客人需求选择要介绍的产品

我们的产品属植物精华类，对改善肌肤，淡斑，去皱均有帮助，无任何毒副作用，属于未来大众的消费潮流

一边说一边留意客人的反应，说话的雨点不快不慢；

以项目有点为出发点

边说边弄东西心不在焉转笔以行内术语应对

分析不同肌肤的改善方法

推荐信息销售重点取向有轻重提供专业知识及关怀亲切的服务

您的皮肤总体不错，但是T部位油性太重，在做一般护理时，所用产品应合理搭配选用

专业的口吻；

态度要诚恳；

详细分析；

逐一发问；

询问式语气

夸大其词，对顾客肤质复制状况作出不切实际的分析

判断客人入店动机；

主动询问更多的资料，了解顾客的需要，介绍适合的产品，包括：

功能，特点，优缺点，价格等

掌握顾客心态，缩窄介绍范围，做进一步有针对性的推介

你想购买美容院装还是客装产品呢？

:

“小姐，您想使用一下羊胎素系列产品吗？

该产品具有如下功能……

以朋友的角度去发问，沟通；

以关心的口吻，主动介绍有关优点；

如客人未有打算，把心目中预先认为好的产品做试探介绍，并搜集客户的意见。

为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目中认为好的产品硬销给顾客

未能掌握客人考虑因素，被客人带着走

多利用销售资料，美容设备等产品作辅助介绍，让客人更易掌握，细心聆听，在适当时作出反应

让顾客容易理解有关资料

让顾客感到受到重视及尊重

是啊！

这些专业产品配合专业设施，产品有效成分更便于皮肤及受效果更好

点头；

适当微笑；

不是做恰当的反应，如“是”等

响应过多过毫无反应

客人没有说完，又提问另一个问题

不耐烦地表现

四.美疗师如何进行跟踪介绍

美疗师在推销产品时，一定要注意顾客的需求情况，并对顾客做进一步的产品介绍详见表

对顾客进行跟踪介绍

顾客在美容院产品展示柜前边走边参观时，注意不时留意顾客的反应，并保持适当的距离

令顾客感到舒适令顾客更加安心

这种产品我们刚刚引进，其原料，加工工艺，功能及效果均属上乘，尽管价格偏高，但许多顾客还乐意接受，最近反应不错。

语气温和强调重点介绍

距离太远

只顾自己往前走

有礼貌打开展示柜，亲自给顾客拿出其想了解的产品

显示美疗师早任何方面都有专业水准和礼貌

我拿出给您看

邀请式手势，点头微笑

嫌麻烦似的借故避开

敷衍顾客

粗声喝骂

五.美疗师如何对顾客进行全面介绍

销售产品是美疗师最重要的工作之一，那么，如何对顾客进行全面地介绍呢？

具体内容详见表全面介绍

与顾客保持闲谈，以避免出现冷场，故可到达产品柜前，主动介绍产品

提供细致贴心的服务

这是美白系列的产品，这是去逗系列产品

目光接触；

先行离开

指示错误

介绍错误

清楚表明美容室的布局，面积及里面的设施，消毒情况等

显示专业水准及对项目程序的熟悉和掌握，提供诚心如意的服务

显示对项目的熟悉，增加顾客的信心

这是无菌美容室，主要为顾客做暗疮及黑头护理

清楚的指示；

清晰的发音；

语气温和；

适当的停顿；

留意客人反应

喋喋不休

明白客人购买条件。

介绍产品和服务时，应分别介绍一下产品文件与服务程序等，免得误会

提供细心体贴的服务，排除任何引起误会，打击客人购买欲的机会

之一系列产品属高质量产品，从品质到价格，服务都是高出其它产品的

清晰发音；

不加解释

误导客人

四、接待服务的标准动作规定

接待服务的标准动作规定

1、坐班

a）标准动作：

背要挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。

b）注意事项：

1.不得把剪刀，指甲刀，毛巾，耳环，发夹及一切小东西。

2.不得与站班人员说话。

3.不得唱歌，吹口哨，吃东西，打嗝，看小说（看书，刊杂志，看报纸等）。

4.随时注意前方座位或美疗师流动情况，客人有需求时，即可前往支持。

2、站班

代表本店的精神，应遵守16字原则“姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”

（1）标准动作：

i.（稍息动作）两腿打直，双腿站开与肩同宽

ii.两手掌下垂或两手和握于背后，眼睛注视着门口。

iii.客人进出门时，帮客人把门打开或先将自动门打开，并向客人行礼说“您好，欢迎光临”“谢谢，欢迎再来”

（2）注意事项：

i.身体不得倾斜或倚在柜台或门口

ii.不得与柜台人员或同事交谈嬉笑

iii.不得接听电话、唱歌

iv.不得站“三七步”

3、引导入座

i.起在客人左右方的先前小半步，并以手示意正确方向。

ii.到达座位后，拉出椅子，轻微地拍拍椅面，说声“小姐，请坐”

i.引导时，要不时注意客人是否跟上来。

ii.当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍

4、送茶、杂志、书报

a）标准动作

i.奉茶时，两手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送给客人时说“小姐,请用茶”。

②先端给客人，客人不接时再放到桌上。

③若客人有物品放在桌上，请将茶杯置在桌子左边或右边；

放置书报时必须将书的封面面向客人，并四平八稳的摆在桌上，不可歪斜放。

（2）注意事项

①端茶时不可将手指攀放在杯口上。

②破损或无封面的杂志不可拿给客人看。

③倒茶倒至八分满，不可太多或太少。

④端两杯茶以上，一定要用茶盘端。

⑤茶杯有裂口、缺角时不可使用。

⑥随时注意桌面干净及给客人添水。

⑦茶具消毒十分严谨！

⑧可以使用纸杯、塑料杯，比较卫生。

五、顾客抱怨接待规范

接到顾客投诉后，要真古俄对待顾客投诉，耐心帮助顾客解决问题，将投诉视为为了了解顾客反映，检查服务质量，消除误解，改进工作的重要依据。

根据顾客不同投诉方式，投诉内容，区别不同情况受理，尽量不要在公共场合处理投诉。

1、现场投诉：

（1）顾客做完护理后皮肤出现问题，如是美容师操作失误或使用产品不当，由店长亲自向顾客赔礼道歉，安慰客人，让客人感到放心，然后用最有效的办法为她解决出现的问题。

（2）对服务过程不满意，顾客等待时间过长或是服务不到位，店长首先要表示歉意，与顾客做好沟通和解释工作，达到顾客满意。

2、电话投诉

（1）顾客使用产品不当，如是美疗师使用说明未交待清楚，导致顾客皮肤出现问题，问明原因，安抚好顾客，视情况为顾客分析，轻者，教其使用方法，重者立即请顾客到美容院来处理；

如果确因介绍不得当，顾客不敢使用或不想更换或不想更换其它产品，应立即上报公司，给其退款，属操作失误个人应自行赔偿。

（2）对美疗师服务不满意，院长应先对顾客表示歉意，问明原因，核对当事人，视情节，给当事人以警告或罚款处理，并全员通报；

如是客人挑剔，有额外要求，在无法与顾客沟通的情况下，也要做好安抚工作，以免再次发生。

3、重大投诉

spa会所要及时上报公司，避免事态扩大，给公司造成不良影响。

六、产品售后服务规范

1、跟踪服务流程

2、团队设立2个售后服务小组，每组3人，半个月循环值班。

3、产品售出后每天下班前登记完毕。

4、产品售出后第2天执行小组组长打电话内容：

①“小姐您好！

我是----。

②您在前天购买了--产品，想问一下您开始使用了吗？

③有没有不明白的？

好！

不打扰您了，谢谢！

谢谢！

1.产品售出后5天打电话内容：

①--小姐您好！

--产品您使用已经5天了，感觉怎么样呀？

②奥----好！

那我就放心了，或（证明有异常）奥---奥----我明白。

我马上去帮您看看好吗？

③后天您就该来做美容了，要不要我先帮您预约？

④您有什么需要吗？

ok

2.注意事项：

①注意使用礼貌用语，语音甜美，声音轻柔；

讲普通话；

②电话接通后，询问对方是否方便，如不方便，有礼貌地道歉；

对不起，打扰您了，改天再给您电话。

③回访电话内容应言简意赅，充分体现本会所的关心与关爱。

④电话接通时间不宜过长，控制在3—5分钟之内。

⑤设立电话回访记录本，做好详细的回访记录。

3.产品回访规定

（1）治疗性产品如去斑晚霜，销售该类产品第三天后进行电话回访，询问其使用方法是否正确，如果正确，鼓励其继续使用，如果不正确，耐心告诉对方正确的使用方法，叮嘱对方应注意的方面，并定期回访，如出现过敏反应，立即予以处理。

（2）品牌产品

销售该产品后，一周之内进行电话回访，询问其使用方法是否正确，是否按时使用，给与鼓励。

如方法时间不正确，应给予及时地纠正并定期回访。

（3）精油或保健品内服与外用药

在销售该产品后，应在一周以内电话回访。

关心顾客，询问使用方法是否正确，给予鼓励，并定期回访。

（4）调型内衣

销售该产品后，应在第三天内进行电话回访。

关心顾客，询问是否正确穿着，调拨手法是否正确，并定期电话回访。

（5）普通产品

销售后应在一周内进行电话回访，询问其使用感觉，方法是否正确。

七、疗程护理礼仪接待

（1）用喜悦的心欢迎顾客■欢迎光临!

“早上好/下午好/晚上好”

【双手（右手放于左手上方）置于腹部行45°

礼，并面带微笑，眼睛目视对方的鞋子】

（2）美疗师需自我介绍

■“林小姐您好!

■“我是美疗师Sandy很高兴为您服务”

■“您这边请”

【眼睛目视对方的眼睛，并面带微笑】

【举起右手指示方向，走在会员右前方1.5步】

（3）协助顾客更衣脱鞋并将顾客衣物放置妥当

■“林小姐请您将至物柜钥匙交给我，我帮您打开置物柜，这是您的置衣柜请您在这边更衣以及换鞋,柜子里有帮您准备好的浴袍､浴帽､免洗裤以及个人用浴巾､小毛巾。

您更换后将您的衣物放于置物柜内，我引导您先沐浴清洗”

■“林小姐为了让您及其它护理的顾客有个宁静放松的护理空间，请您将您的行动电话转成静音放在置物柜内，如果您有要紧的事情，您可以将电话留在柜台，由柜台人员为您接听留言，并于待会进入护理区后请您轻声细语，脚步放轻，非常谢谢您的配合，谢谢！

【将门轻轻关上,并于外面等候】

（4）顾客进行冲澡，淋浴

■“您好，这边请！

■“这里是冲澡间这里已准备有有沐浴精，洗发精，护发素，蓝色这边是冷水,红色这边是热水，旁边有挂勾您可以将脱下来的浴袍挂在这里，您请慢洗!

我在外面等候您!

（5）有机花草茶招待及功效介绍

■“林小姐您好!

这是您的“浪漫香氛花草茶”

■“浪漫香氛花草茶成份有天然有机栽种的玫瑰、洋甘菊、紫罗兰、桂花，它可以促进您的血液循环,及调理女性荷尔蒙,放松神经解除压力。

■“您请慢用"

小心烫！

（6）美疗师进行专业护理疗程说明

■“今天要帮您护理的是由印尼巴里岛引进的SPA香熏疗程…卡达皇朝canaga全身嫩白护理

它可以改善肌肤的粗糙使肌肤柔嫩，并能调节荷尔蒙及解除神经紧张，这是一个非常棒的SPA护理课程。

（7）疗程的时间，护理流程具体说明

■等一下疗程进行的程序是（例子）

CanagaMassage浪漫香氛Canaga精油60分钟

Canaga嫩白敷体嫩白体敷角质粉30分钟

全身优格　天然优格10分钟

↓

冲澡10分钟

草茶调理浪漫香芬有机花草茶10分钟

全身嫩白护理浪漫香氛嫩白乳液10分钟

（8）询