珠宝店面规章制度文档格式.docx
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站要挺直,坐要端正,要简洁,看要自然,听要专注,行要稳健。
9、在顾客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅动作,待人要诚恳、热情、和蔼、耐心,要有一定的亲善力。
10、接待顾客、同事或者客户,要面带微笑,讲普通话,口齿清晰,声音甜美,态度亲切。
11、为顾客倒水时,水不宜过满,双手扶杯子2/1以下位交给顾客,也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并提示顾客。
严禁手持杯口递水。
12、同顾客交谈时,应正视对方,认真倾听。
表情应亲切、自然。
谈话间如有事情需要处理,应礼貌的示意对方稍侯,并表示歉意。
13、要求当班营业员必须讲普通话,要柜台内与同事交谈、交接货物时,严禁叫外号、小名等。
三、开门准备的规定
1.营业前准备工作规范
1)清洁卫生:
做到地面干净,商品整齐,柜台清洁。
;
2)检查商品:
备齐、上足商品,柜台内商品充盈,做好库有柜台有,两相对正;
3)检查价签:
做到商品与价签、证书相符;
4)核实帐目:
核实柜内商品与帐目相符;
5)将销售票据、包装品及销售用具备齐;
6)校正台秤、仪器的灵敏和准确度;
7)整理仪容仪表,检查着装。
四、在岗要求
1.遵守上下班时间,上班前禁止喝酒,有事离开柜台,要向同事讲清。
2.上班时间禁止串岗、聊天、做私事。
3.店内禁止饮食吃零食、化妆、吸烟,禁止大声喧哗和奔跑,
4.站立服务要姿态规范,举止端庄,微笑服务;
5.随身携带笔记本,记录顾客的要求、建议的意见。
6.营业员因工作需要打外线电话,需经值班经理同意。
五、营业中服务程序规范
1、迎接顾客:
接顾客临近时,主动打招呼,说好第一句话。
做到“接一问二招呼三”,人不到话先到。
2、介绍商品:
主动、热情、耐心地向顾客介绍商品品质、级别、价位和使用保养等,如顾客所要商品当时缺货,可介绍与其要求相近的商品或新货,或留下顾客的联系方式、地址,货到后及时和顾客取得联系。
3、展示商品:
根据商品的品质,级别的不同来确定展示方式和方法,是佩戴、放大镜观看,灯光照射等,既要便于顾客挑选,又要把商品的内在美表现的淋漓尽致。
4、包装商品:
商品包装前,要当着顾客的面把商品及证书、赠品包装在一起。
5、递交商品:
当顾客交款后,营业员要双手将商品递给顾客,要礼貌,轻拿轻放,落落大方。
6、送别顾客:
当顾客携带所购商品离柜时,要热情、礼貌的按规范的服务用语送客。
7、营业中不忙时的辅助工作:
补充、整理商品,及时做帐,清洁柜台卫生,提前做好接待下一位顾客的准备。
六、关门准备的规定
1.当营业结束时间时,还有顾客在挑选商品,所有商品必须按正常营业时陈列。
2.当到营业结束时间时,如有顾客,应推迟营业时间,正常接待顾客,热情接待,不催促顾客,不埋怨顾客。
3.营业结束前15分钟,当班所有营业员要清点商品,确定准确不误,当班所有人签字,陆续把商品收回保险柜。
4.当班柜组长、值班经理做好当日销售帐目,确定帐目与商品相符。
5.打扫营业场所卫生,做到地面干净,无污迹。
6.晚班会:
所有离店前的准备工作做好之后有当班店长、值班经理组织当班营业员对当日的销售工作做小结,确定明日的工作安排。
7.离店:
离店时,当班店长、值班经理要及时切断电源、值班经理要及时切断电源、锁好保险柜,检查其他有无不安全的地方。
8.以上所有工作做好之后,当班的所有人员方可陆续离店。
七、下班(离店)
1.更衣要在更衣室内换上自己的衣服,制服放入更衣箱。
2.作好离店考勤登记。
第二.接待时的服务礼仪
一、待客规定
1.服务语言要轻柔、自然、语言简洁,准确、礼貌、灵活:
1、常用礼貌用语:
欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临。
2、常用尊称:
小朋友、夫人、小姐、女士、先生
3、常用问侯语:
您好、早上好、再见、谢谢、请您多关照、欢迎您再次光临。
2.台服务语言标准
a)迎接顾客时,主动打招呼,应说:
“您好!
您看看什么?
当顾客较多时应说“对不起,请您稍等”。
因未听到顾客召唤而引起顾客不满时,要主动道歉说“对不起,让您久等了”。
b)顾客询问的商品暂时无货进应回答:
“对不起,现在暂时缺货”。
顾客询问何时能来货时,应回答:
“请您时常来看看,或者打电话问一下”,并递上名片。
对于急需某种商品的顾客,应说:
“请您留下电话以便来货时及时通知您”。
切忌简单说:
“没有”。
c)当成交后递交商品给顾客时,应说:
“请您拿好”,并认真为顾客清点附赠物品。
d)送别顾客时,应说:
“您还需要别的吗?
”或者说:
“您走好,再见”。
当顾客表示谢意时,应说:
“不客气,欢迎您再来”。
e)顾客要求退换商品时,要热情接待,不推诿,不刁难,处理不符合退换原则的商品时,要耐心的多做解释,应说:
“对不起,您的饰品已经过了退货期限”。
或者说:
“对不起,您的饰品发生的损坏不属我们包赔范围,请谅解”。
如果顾客坚持要退换货时,应说:
“请允许我请示领导,您稍等”。
如顾客对答复不满意,应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。
对于符合退换原则的商品应立即予以退换,并说:
“对不起,让您多跑了一趟”。
f)劝阻顾客时,要态度和蔼、耐心。
例如劝说顾客不要吸烟时应说:
“对不起,店内不能吸烟”。
3.销售过程中,不得使用否定、质问、嘲讽等不文明,不礼貌的语言,做到“五不讲”
1)不讲有伤顾客自尊和人格的话。
2)不讲埋怨、责怪顾客的话。
3)不讲讽刺挖苦顾客的话。
4)不讲粗话脏话无理的话。
5)不讲讽刺顾客、激化矛盾的话。
4.接待顾客时做到六不计较
1)顾客购买商品时,称呼不当不计较。
2)顾客购买商品时,举止不雅不计较。
3)营业员主动打招呼时,顾客不理不计较。
4)遇到顾客性情暴躁,语言不妥时不讲较。
5)顾客提意见不客气时不计较。
5.服务禁忌语
“不买就别问”、“不知道”、“我不懂(会)”、“自己不会看?
”、“买的起吗?
”、等会,“急什么?
”、“明天再来吧”、“爱买不买”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”等。
6.其他柜台规定
1.有必要和正在接待顾客的其他营业员讲话时,应在该营业员接待顾客完毕后进行。
如有紧要情况,应利用接待空隙,先和顾客打招呼,然后简短地叙述事由。
2.在接待中与其他营业员打招呼时,应等接待顾客以后回答。
如有紧要情况时,在近处有其他营业员,并和顾客打招呼。
如近处没有营业员的情况下,一定要等接待完成以后。
3.在店内禁止谈私事,如有紧要情况向值班经理说明事由,征得同意后,可在柜台外知时间会面。
7.接听电话时
1)打电话时应先理清电话要点,对方应答时,先报出营业网点电话和自己的姓名,应说;
“您好,中国黄金金华旗舰店”。
2)当电话铃响起时,应在三声之内迅速拿起电话应答,先报出营业网点名称及自己的姓名,重点内容记录并重复核对,并询问对方是否留言。
3)养成准备纸和笔,随时记录电话的习惯。
4)等对方先挂断电话。
二、交接班规定
一.工作交接
定时召开班前会,统一安排布置工作。
进行工作交接和工作布置时,营业员一定要专心致志,一丝不苟。
要做到
“一准”是要求营业员准时地进行交接班。
“二明”是要求营业员必须做到岗位明确,责任明确。
“三清”是要求营业员在进行工作交接时,钱款清楚,任务清楚。
注:
上述请方面,稍有闪失,都会遗患无穷。
具体措施
1)实施两班轮换制度。
2)实施柜组长负责制度,每班柜组长带头参加,钱款当面点清。
做到帐实相符,如有误差,由双方柜组长写出书面报告,通知公司解决。
但不影响到正常销售工作。
3)交接时责任明确,营业人员需接职责划分一一交接。
4)交接内容:
柜台帐、实物帐、现金帐、柜台钥匙等。
二.更换工装
在正式上岗之前,营业员必须按照规定更换服装,而不得自行身着不合规定的服装在岗位上工作。
更换工装,必须要在班前进行,不能在工作岗位上当众更换衣服。
另外还要注意,更换工装必须完全到位。
三.验货补货
1.检查自己负责销售的商品是否在具体数量上有所缺失。
2.检查自己负责销售的商品是否在质量上有存在问题。
3.进行验货时,发现商品出现缺短,应及时向值班经理报告,并立刻查明原因。
4.进行验货时,发现商品出现质理问题,应及时向值班经理报告,并立刻查明原因。
5.对于暂时没有查明原因的错误,应对现场情况和负责人进行登记。
四.检查价签
1.检查货品价签是否一一对应,有无挂错价签情况,有缺少价签的货品,防止“错位”情况的出现。
2.检查货品的证书、资料等是否齐全。
3.检查时,发现有错误、缺少的情况应向值班经理报告,并立刻查明原因。
【篇二:
珠宝店员工规章制度】
珠宝店员工规章制度
全体员工应遵循、服从公司的以下规则:
一.维护公司声誉,保护公司利益.
二.服从领导,忠于职守。
三.提高水平,精通业务。
四.积极进取,完善自我。
五.团结互助,坚持原则。
六.工作中必须遵守以下事项:
1、在公司内外应注意自己的行为,应维护公司的名誉和信用。
a.仪容仪表;
头发整洁无异味,淡妆,统一着装,工牌统一佩戴左胸,手部清洁指甲无污垢,不画夸张指甲,统一穿黑色带跟皮鞋。
b.言谈举止端庄,不嬉笑打闹,工作期间不允许在卖场议论顾客。
c.虚心接纳每位顾客的意见和建议,合理处理顾客投诉并总结,不断提高服务意思及品质。
d.工作期间参与赌博,酗酒,接打私人电话等恶劣行为者一律开除
e.员工会客会友时间不超过5分钟
2、无论在公司内外都不得泄露公司的机密,坚决不能向他人出示有
关公司的一切讯息(如营业额、销售票据、资料、账簿、档案)等。
a.数据保密,不与朋友或同行业人事销售数据。
b.活动保密,活动方案不允许提前公布。
c.公司发展扩张方案保密
3、积极主动迎接顾客,与顾客建立良好关系。
a.积极,主动,热忱,微笑接待每位顾客,不以貌取人,做到不挑客,不拒客,不丢顾客单。
b.员工在销售过程中,使用挑货盘,货品出柜台不超过三件。
c.正确使用销售辅助工具,如小票,兑换票,笔,计算机,镜子,展示脖等,成交后必须归位。
d.不断学习,努力提高专业知识,规范服务意识!
4、所有员工应尊属上司的指示和安排,共同完成目标任务工作。
各负责人对待下属员工应做到公平公正、对事不对人,加强集体协作。
5、货品管理;
员工不能因私使用店内物品,未经允许任何人不得将店内商品带出店内。
a.不允许私自佩戴柜台内销售产品,包括店长,经理及老板。
b.进退货必须货票一致,签收人确认签字,店长签字,经理复核,才能进出柜台。
c.货品陈列摆放必须按标准执行,标签一致,无破损无污垢,一签一货,素金按重量大小归类排列,非素按价格排列。
6、严守上下班规定时间,做到不迟到、早退、无故缺勤和工作中因私外出,如有特殊情况需请假,开具有效证明提出书面申请!
a.迟到早退违反规定:
罚款1次5元、2次10元,以此类推。
b.请假规定:
请假一天扣除规定的底薪,事假加扣10元,旷工一天扣90元罚款并扣考评分(请假日一律不发薪资)
7、上班必须按规定着装、佩戴工牌于左胸,保持清洁卫生。
违反规定:
8、上班女员工应按规定梳好头发、化淡妆。
罚款10元。
9、上班时间内不得食用零食、正餐、不得随意接打手机、看报或与本行无关的资料等。
罚款1次5元、2次10元,以此类推。
10、工作时间不得擅自离岗、空岗、坐岗、窜岗,员工之间不得大声嬉笑、吵闹、聚众闲聊。
11、在营业时间内严禁双手叉腰、双手交叉胸前、手插兜、东倒西歪。
违反规定:
罚款5元。
12、营业时间,非当班工作人员,不得与当班人员闲聊影响正常营业,严禁进入柜内。
违反罚款:
10元。
13、上班时间应避免长时间会客,避免将小孩带入工作场所,违者罚款10元/次
14、工作中因个人原因发生工作失误(不盖章、不收小票、开错票、开票不规范)给公司带来经济损失者将全额赔偿损失金额并处罚款。
罚款10-20元。
15、任何员工在销售中未得到(店长或经理)的许可绝对不允许私自降低折扣、减少金额零头等。
补齐差额、罚款20元,重者给予开除。
16、员工在上下班时间必须交接好与工作有关的一切事项。
(如;
清查货品、清点营业款、公司通知、售后等)
17、工作时间吃饭时间一般分三个时间段,每一时段为45分钟。
午饭时间:
11:
00—11:
4511:
45—12:
30
晚饭时间:
17:
00—17:
4517:
45—18:
就餐时间人员视工作情况而定,在柜人员必须是当班人员的一半。
罚款5-10元。
18、员工一般情况下不请假(特殊情况除外),一个月调班不得超过四次。
员工请假、调班必须亲自办理事先书面申请。
提前亲自协商好请假期间出勤人员,如特殊情况不能提前办理可电话请假、调班。
罚款10元、重者给予开除。
19、员工需辞职要提前15天以书面形式申请,口头不予办理。
不予受理,擅自离职者自负相关法律责任。
a.离职申请批准后,员工必须交接手头工作,于当月店盘存结束后,交接柜台钥匙,工装,工牌等。
清楚无误方可离职。
b.员工离职或辞退后两年内不得向外透露本公司数据机密,如对本公司造成不良后果者,本公司将向有关单位或个人提起诉讼,并追究当事人全部责任。
20、员工在工作中因工作失误导致商品损坏或商品遗失等,需付工费并照价赔偿。
在责任明确的情况下由当事人个人承担,责任归属不明确的由当班人员集体承担。
21、入职新员工,在工作时间三个月内必须明确公司所有流程和事项,不能通过考试的一律不用。
22、在职所有员工必须遵从公司规定、严格执行。
如违反公司规定公司有权作辞退处理。
忠言;
作风要正情况要明数据要准责任要清工作要实
宗旨;
敏锐的市场分析力和自我创新,品牌产品是硬件,优质服务是软件,力求质量上乘,信誉极佳为经营之本!
员工确认签字:
【篇三:
珠宝店铺管理制度及日常行为标准规范】
珠宝店铺管理制度及日常行为标准规范
●店长日常工作职责及要求店长是一个店的核心和灵魂,其一言一行都影响着这个团队,所以店长要谨言慎行,以身作则。
1.1、管理原则接受总经理的直接指挥和监督,积极配合公司各部门工作。
1.2、工作职责店长负责该店日常全面工作。
具体做好以下几方面工作:
1.2.1、负责店柜销售的管理,带领团队完成店柜销售任务,带领团队为店柜销售业绩的提升寻找方法。
1.2.2、根据公司要求,带领团队,定期对店柜货品的陈列进行合理调整,按店面(专柜)的要求进行货品维护;
带领全体店员按店面(专柜)的要求进行环境维护。
1.2.3、带领全体店员按公司的要求开展顾客接待和销售工作。
1.2.4、带领全体店员配合公司做好各种宣传、促销工作;
及时向公司反馈店柜所在商场及竞争对手的促销活动信息。
1.2.5、根据本店销售状况,进行销售分析,为公司决策提供依据。
根据每月销售任务,将任务分解到每天、每人,增强任务完成信心,加强目标性。
带领全体店员按公司的要求做好市场信息的收集工作。
1.2.6、带领全体店员按公司要求做好销售报表,做好销售记录,做好每日盘点工作;
1.2.7、带领全体店员进行一些售后服务的投诉解释工作。
1.2.8、带领全体店员严格执行公司或店长及上级主管安排的工作1.2.9、带领全体店员按公司的要求参加相关培训、学习及其他活动。
监督并指导团队进行珠宝知识、销售技巧的学习与提升,可开展模拟销售练习以提升销售技巧和销售语言的掌握。
每周开展一项学习活动。
1.2.10对新入职员工的培养、考核。
善于做员工的思想工作,善于发现员工的优缺点,发现员工缺点,不要劈头盖脸的进行批评,要在有效沟通后,谆谆善诱,引导其改正缺点。
发现员工的优点,要及时赞赏并鼓励其保持。
1.2.11对公司的阶段营销活动提出合理化建议,对已最终形成的营销政策要认真贯彻执行公司。
1.3、工作要求1.3.1、按照公司和商场安排的时间上下班。
1.3.2、按公司的礼仪标准工作并监督指导店员。
1.3.3、熟练掌握公司的品牌内涵文化并能良好的运用。
1.3.4、能够熟练掌握专业知识和货品知识而能良好的运用。
1.3.5、对顾客的接待流程熟练的掌握并能良好执行。
1.3.6、能熟练的掌握销售流程并能良好的执行。
1.3.7、不断的提高自己的销售技巧并能达成好的销售目标1.3.8做好商场企划部与公司企划部的桥梁纽带作用。
重大节假日,及时将商场对品牌的促销活动要求反馈给公司,并根据商场状况向公司企划部提供合理化促销建议和营销思路。
1.3.9、准时参加公司每周店长例会,并将会议精神准确传递给店员。
确因客观原因不能参加店长会,要指派一员工代为参加。
1.3.10、制定周工作计划及销售目标。
店长会的工作汇报要包含以下内容(见店长工作总结表格附件):
①上周本店柜销售情况和其他品牌的销售情况。
并对本店的销售情况作出分析。
②上周所作工作汇报与总结(销售方式、知识学习、人员动态、思想交流情况等)。
③本周要做工作:
准备采取哪些方式来提升销售,准备带领进行哪方面的学习。
④需要公司提供哪些支持(货品支持、营销支持等)。
●导购员的工作职责及要求1.1、管理原则接受店长和专柜柜长的直接指挥和监督,并向店长和专柜柜长负责。
1.2、工作职责1.2.1、按店面(专柜)的要求进行环境维护1.2.2、按店面(专柜)的要求进行货品维护1.2.3、按公司的要求开展顾客接待和销售工作1.2.4、配合公司做好各种宣传、促销工作;
1.2.5、按公司的要求做好市场信息的收集工作;
1.2.6、按公司要求做好销售报表,做好销售记录,做好每日盘点工作;
1.2.7、进行一些售后服务的投诉解释工作。
1.2.8、严格执行公司或店长及上级主管安排的工作1.2.9、按公司的要求参加相关培训、学习及其他活动1.3、工作要求1.3.1、按照公司和商场安排的时间上下班;
1.3.2、按公司的礼仪标准工作1.3.3、熟练掌握公司的品牌内涵文化并能良好的运用1.3.4、能够熟练掌握专业知识和货品知识而能良好的运用1.3.5、对顾客的接待流程熟练的掌握并能良好执行1.3.6、能熟练的掌握销售流程并能良好的执行1.3.7、不断的提高自己的销售技巧并能达成好的销售目标
●店面人员的行为规范制度为树立“”品牌及加盟店形象,为顾客提供良好的购物环境,专卖店员/专柜工作人员必须遵守下列管理制度:
(1)店内工作人员未经店长的许可,不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及
私自调假;
特殊情况须经店长以上直属主管批准;
(2)上下班必须签到或打卡,不得叫人代签和打卡。
`
(3)每月排班表,应于每月1日前由店长拟定,未经店长允许,不得擅自更改;
(4)员工请假需经直属主管批准,不得安排在周六、日及公众假期休息;
(5)穿着工装时,不能在公共场所有不良言行,以免影响公司声誉;
(6)员工用餐时间为30分钟,店长应合理安排员工用餐时间,必须轮流进餐,不得在店堂内用餐,餐后及时补妆并把现场清理干净;
(7)工作时必须穿着公司指定整齐制服及配戴工牌于左胸前,并应有专业仪态;
(8)不论在任何情况下,应面带亲切笑容,不得与顾客争论;
(9)店长休息时必须由指定人员代班,并报请上级批准;
(10)在任何情况下,应热情服务,不得与顾客争吵或不礼貌,不得任意评论顾客的言行、服饰;
(11)不可在货场内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天,亦不得在货场内及房内吸烟或睡觉;
(12)不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内;
(13)不得对上司态度恶劣、拒绝履行上司的合理工作安排;
(14)必须严格遵循公司服务标准及清洁标准;
(14)未经允许不得擅自开启电脑及其他办公设备;
(15)工作时间不得私自会客、带子女上班及存放他人物品;
(16)未经允许严禁擅自更改店内商品价格或标牌;
(17)本店营业额及操作规程严禁向外透露;
(18)交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚;
(19)员工每日下班前须将当日账目整理清楚后,方可离开;
(20)应服从和配合上级领导、主管、督导人员巡店督查,不得抗拒;
(21)任何人不得未经打折私自让利给顾客;
工作中饮酒滋事;
(26)私人物品、非销售商品不准放在柜台上;
(27)遗失、损害、偷盗公物者按价双倍赔偿;
(28)不符合公司要求不能将商品调价或折扣处理;
(29)在任何环境下,员工不得拒绝主管检查其携带之物品,店长有权检查员工的储物柜及腰包;
(30)未经同意,专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问;
(31)未获通知,不可擅自及任何人在店内外拍摄或照相;
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