信息行为分析题目Word格式.docx
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信息服务人员应该在何进以何种方式来有效帮助用户?
控制:
回答“如何办’。
应该采取哪些方式促进信息需求信息搜寻行为转换,对不同的信息需求应该提出什么样的服务改进建议。
以上四个研究过程是层层递进的关系,前一项是后一项的基础。
用户信息行为研究框架
以需求、动机、欲望为基,影响因素:
外部、内部、决策情境。
问题3、信息服务机构为什么进行服务创新
(1)信息化时代的到来,使得用户群体、信息环境都发生了很大的变化,使现有的信息服务面临着严峻考验。
(2)信息服务机构以为用户服务为主,应以达到用户满意为宗旨。
而出色的服务提供依靠服务的创新。
(3)信息服务机构的服务创新实质上是学会控制各种信息要素的刺激水平、刺激频率,来刺激用户的信息消费。
信息服务机构的服务创新也是调整刺激与用户接受力之间的关系的过程,使得这种营销刺激与用户的接受力之间相一致,用户可能的感受与反应就会达到信息服务机构预期的效果,从而拥有更多用户。
问题4、知觉与感觉的关系(XX)
感觉是人的大脑对直接作用于其感官的客观事物个别属性的反应。
知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官,人脑对客观事物整体的反映。
知觉与感觉的关系
联系:
知觉与感觉一样,是事物直接作用于感觉器官产生的,同属于对现实的感性反映形式。
区别:
知觉以感觉作基础,但它不是个别感觉信息的简单总和,它比个别感觉的简单相加要复杂得多。
XX:
感觉和知觉既有区别,又有联系:
1、感觉和知觉是不同的心理过程,感觉反映的是事物的个别属性,知觉反映的是事物的整体,即事物的各种不同属性、各个部分及其相互关系;
感觉仅依赖个别感觉器官的活动,而知觉依赖多种感觉器官的联合活动。
可见,知觉比感觉复杂。
2、感觉和知觉有相同的一面:
它们都是对直接作用于感觉器官的事物的反映,如果事物不再直接作用于我们的感觉器官,那么我们对该事物的感觉和知觉也将停止。
感觉和知觉都是人类认识世界的初级形式,反映的是事物的外部特征和外部联系。
如果要想揭示事物的本质特征,光靠感觉和知觉是不行的,还必须在感觉、知觉的基础上进行更复杂的心理活动,如记忆、想象、思维等。
知觉是在感觉的基础上产生的,没有感觉,也就没有知觉。
我们感觉到的事物的个别属性越多、越丰富,对事物的知觉也就越准确、越完整,但知觉并不是感觉的简单相加,因为在知觉过程中还有人的主观经验在起作用,人们要借助已有的经验去解释所获得的当前事物的感觉信息,从而对当前事物作出识别。
问题5、错觉的应用
一、利用空间错觉,丰富信息产品陈列,降低运维成本。
在图书的陈列中充分利用镜子、灯光之类的手段
二、利用对比错觉,科学制定信息商品价格。
把定价为20元的同一商品放在20元以上的商品中陈列
三、利用几何图形错觉等,提供针对性服务,获得更好服务效果。
服装横纹或竖纹
四、利用形重错觉,促进商品销售。
五、利用颜色对比错觉,提高经济效益。
色彩联觉
六、利用时间错觉,调整心态,提高经营绩效。
商场的背景音乐
七、利用运动错觉,调整服务手段。
物品度量中增加还是减少?
空间、对比、视觉错觉在图书馆(书店)中如何应用
理论3、社会知觉中的各种偏见
1、第一印象效应(首因效应)
——是指个体在社会认知过程中,通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。
是输入信息的先后次序不同而产生的一种认知偏差。
2、近因效应
指在知觉的过程中,新近发生的事对人产生的一种认知偏差,最后给人留下的印象最为深刻,对以后的印象起着强烈的影响。
信息服务机构在信息传播过程中要注意近因效应,注意用新信息去巩固、刷新用户心目中原有的良好的印象,或尽力改变原来的不良印象——知错能改,善莫大焉!
3、晕轮效应
又称光环效应,指客体所赋予的特征或品性十分突出,犹如给人罩上了色彩斑斓的光环,使人产生好感或敬畏。
晕轮效应与人的认识浮浅有关,出现以偏概全现象,光环掩盖了对本质的认识。
(以点盖面)
“情人眼里出西施”
“厌恶和尚恨及袈裟”、“爱屋及乌”
名人广告就是利用了晕轮效应
4、心理定势
心理定势是由一定的心理活动所形成的知觉反应的一种准备状态,对以后的感知、记忆、思维情感等心理和行为活动起正向或反向的定向作用及推动作用。
“智子疑邻”
“物以稀为贵”、“抢手就是好货”
5、刻板印象
个体在社会认知中对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法。
性别、地域、国别、种族、职业等都能形成刻板印象。
刻板印象的积极作用是使社会知觉过程简化。
其消极作用是容易形成偏见,甚至歧视。
6、投射效应
指以自己的心理来猜测或解释别人的心理。
人们常常假设他人与自己具有相同的特性、爱好或倾向等。
“以小人之心,度君子之腹”
“五十步笑百步”
信息服务营销活动中注意换位思考
由于投射效应的存在,我们常常可以从一个人对别人的看法中来推测这个人的真正意图或心理特征。
7、期望效应(皮格马利翁效应)
信任和期待具有一种无可估量的能量,它能改变人们的行为,产生期待的效果。
积极的期望可以促使人们向好的方向发展,而消极的期望则容易使人向坏的方向发展。
问题6、如何进行服务创新?
(结合教材)
要让用户产生良好的知觉过程包括三个相互联系的阶段,即展露、注意和理解。
在信息处理过程中,如果一则信息不能依次在这几个阶段生存下来,它就很难贮存到用户的记忆中,从而也无法有效地对用户行为产生影响。
刺激物从感觉器官上的刺激(信息输入)开始
展露过程:
把刺激对象置于个人相关环境之内,并不一定要求个人接收到刺激信息,比如广告,增强信息推广文本的吸引力;
在多种媒体和多个电视频道刊播广告;
将广告置于最靠近节目开始或节目结束的位置;
劝说电台、电视台等媒体单位减少广告刊播时间与数量。
注意过程:
从以下几个方面入手1、刺激物本身:
大小与强度;
色彩与运动;
位置与隔离;
对比与刺激物新颖性;
格式与信息量。
2、用户个体因素:
需要与动机;
态度;
适应性水平。
3、情境因素
理解过程:
1、个体因素:
动机、
知识、
期望;
2、刺激物因素:
刺激物的实体特征、语言与符号、次序;
具体:
图书馆:
掌握读者信息需求的特点;
举办一些交流会;
开展个性的文献资源数据库;
一站式信息服务,推拉技术,提供及时、主动的定制化服务;
服务创新方面,Martin和Horne(1993)指出,新服务开发过程并没有被很好地定义。
Bitran和Pedrosa(1998)认为“新服务是如何开发出来的”这一问题十分重要。
以Booz等人为代表的学者们基于新产品开发(NPD)提出了新服务开发的“六阶段过程模式”,分别为制定战略、产生创意、筛选与评价、商业分析、发展与测试以及商业化(Johnson等,2000)。
在服务营销有关的研究中,Johne和Storey(1998)识别了新服务开发的6个重要方面:
公司环境、过程自身、参与人员、机会分析、发展与执行。
Voss等人(1992)认为,对于那些新创意很容易被模仿的服务性企业而言,其开发过程仍旧遵循传统的产生创意、发展原型、测试原型以及商业推广四阶段模式;
而服务的改进则可以发生在新服务开发过程的任何阶段,并反馈于整个过程的源头。
Deszca等人(1999)在对突破性产品/服务创新的研究中,将产品/服务开发简洁地概括为机会发展和产品/服务创造两方面;
在其边界之外还存在前向的发展战略形成、机会识别,以及后向的引入、生命周期管理等活动。
同时,组织、技能、能力、工具以及评价手段都是贯穿其中的驱动要素。
上述服务创新过程的研究都是以新产品开发过程的各个阶段为基础,延展出新服务开发的产生条件、活动与结果的。
Johnson等(2000)整合前人所得,总结出了新服务开发过程的“循环模型”。
这一模型表现为设计、分析、发展和全面推广的往复过程,每一过程都有具体的操作步骤;
其“环状”本质表征有着可重复性,以及对过往线性过程的颠覆。
值得一提的是,Griffin(1997)指出,新服务开发较新产品开发而言,整个过程的正式化程度更低,而且这一结论已经在实证研究中得到充分反映。
问题7、需要与行为的关系
1.需要是用户行为的原动力,但它并不总是处于唤醒状态。
只有当用户的匮乏感达到了某种迫切度,消费需要才会被激发、并促动用户有所行动。
2.需要一旦被唤醒,可以促使用户为这种消除匮乏感而采取行动,但它并不具有对具体行动的定向作用。
在需要和行为之间还存在着动机、驱动力、诱因等中间变量。
3.需要与行为之间并不是一一对应的关系。
问题8、动机与需要的关系
(一)内在条件:
需要
动机是在需要的基础上产生的。
当某种需要没有得到满足时,它就会推动人们去寻找满足需要的对象,从而产生行为的动机。
需要只为行为指明大致的或总的方向,而不规定具体的行动线路。
(二)外在条件:
诱因
诱因,能满足某种需要的外部条件或刺激。
诱因使个体需要指向具体目标,从而引发个体的活动。
因此,诱因是引起相应动机的外部条件。
如食物的色泽、芳香等。
1、需要只有处于唤醒状态,才会驱使个体采取行动。
2、需要只为行为指明大致的或总的方向,而不规定具体的行动线路。
3、动机是由个体需要引起的达到满足需要的行为动力,是需要的具体体现。
4、即使缺乏内在的需要,单凭外在的刺激,有时也能引起动机和产生行为。
需要、动机、行为三者之间具有密切的关系。
当人产生需要而未得到满足时,会产生一种紧张不安的心理状态,在遇到能够满足需要的目标时,这种紧张的心理状态就会转化为动机,推动人们去从事某种活动,去实现目标.目标得以实现就获得生理或心理的满足,紧张的心理状态就会消除。
这时又会产生新的需要,引起新的动机,指向新的目标。
这是一个循环往复、连续不断的过程。
总的来说就是需求产生动机。
理论4、需要层次论、双因素理论
需求层次论:
马斯洛把人的多种多样的需要,归纳为五大类:
生理需要
安全需要
爱与归属需要
尊重需要
自我实现需要
主要论点:
1、越是低级的需要就越基本,越不可缺少。
2、低一层需要基本满足后,便会降低对人的影响力,使人转而追求高一层的需要。
3、如果某一层需要长期得不到满足,便会使人长期停留在该层需要的追求之中,该层需要就成为个体的优势需要。
4、个体在追求较高层次的需要中,如果受到过重或过多的挫折的话,还会使个体返回到较低层次的需要中来,以低级需要的满足来安慰自己。
5、只有前几层需要都大体满足之后,个体才能够形成自我实现的需要。
这种需要是永无止境的。
双因素理论
由美国心理学家赫茨伯格于1959年提出来的。
20世纪50年代末期,赫茨伯格和他的同事们对匹兹堡附近一些工商业机构的约200位专业人士作了一次调查。
结果发现,导致对工作满意的因素主要有五个:
成就、认可、工作本身的吸引力、责任和发展。
导致对工作不满的主要因素有:
企业政策与行政管理、监督、工资、人际关系及工作条件等。
问题9、影响用户情绪的主要因素
(一)营业环境的物理条件:
营业环境的温度、照明、光照色彩、空间大小、以及营业环境中人员的拥挤状况等。
(二)商品特色:
新商品、风格奇异的商品、式样别致的商品、新包装商品、价格处于用户心理期望内的商品等,容易引发用户的积极情绪。
(三)用户的心理准备:
用户的心理准备状态对于情绪有直接的激发作用,这些情绪反过来又影响原来的心理准备,两者合一,推动购买行为的进行。
(四)服务人员的表情与态度:
“微笑”对顾客的影响最为重要。
微笑服务使服务人员表现得较为亲切,顾客愿意与这样的服务人员接触,从他们手里购物觉得比较舒心。
问题10、对比操作性条件反射、经典性条件反射,谈谈对学习、记忆过程的理解
经典性条件反射:
借助某种刺激和某一反应之间的已有的联系,经由练习可以建立另一种刺激与同样反应之间的联系。
应用:
1、联想:
无条件刺激与条件刺激替换产生事物的相互联系。
2、消退
消退:
条件刺激单独地多次出现,而不伴随无条件刺激,条件反射就逐渐地减弱直至最后消失。
例如:
用户终止某种信息获取途径——对某一信息获取途径不再满意。
在营销中的应用:
避免消退:
品牌不断创新,不断用优质产品来强化。
创造消退:
禁烟广告——切断香烟与吸烟所带来的愉悦感之间的联系而获得成功。
3、自然恢复
已经消退了的条件反射,经过一段时间休息之后,当条件刺激再次出现时,条件反射会重新恢复。
启用“老字号”(美加净、同仁堂)
4、刺激泛化
刺激泛化:
对某种特定的刺激所作的反应会扩大到其他相类似刺激的反应中。
(“一朝被蛇咬,十年怕井绳”;
“惊弓之鸟”)
5、刺激辨别
刺激辨别指只对于特定刺激做出反应而对于相近的刺激不做出反应的过程。
操作性条件反射是因为被强化而发生的反应。
在操作性条件反射理论中,学习是一种反应概率上的变化。
如果一个操作发生后,接着呈现一个强化刺激,那么这个操作的强度就增加,从而使反应发生的概率增加。
操作性条件反射在服务营销中的应用
1.通过不同的强化类型引导用户的行为
正强化:
呈现一个愉快刺激以提高一个反应发生的概率
负强化:
撤消一个厌恶刺激以提高一个反应发生的概率,叫负强化。
自然消退:
个体表现行为后没有奖励或没有得到希望的结果则使该行为频率减少的现象。
惩罚:
呈现一个厌恶刺激或撤消一个愉快刺激以降低一个反应发生的概率
2.通过塑形引导用户的行为
对学习的分类,在消费者行为学里有两种分类,对我们研究消费者的行为比较有意义。
一种是根据学习的内容与学习者原有知识结构的关系分为机械学习与意义学习,后者经过消费者的加工;
一种是根据学习的效果分为加强型、削弱型和重复性学习。
先论述以下操作性条件反射和经典条件反射
学习和记忆的过程就是这样的,学习之后就有遗忘的产生,如果想完全记住某些内容就要不断的巩固强化,把这个记忆强化的过程与操作性条件反射和经典条件反射作比较,相比于经典的条件反射,学习过程就是首先建立的刺激,如巴浦洛夫实验中的铃响,记忆过程就是不断的重复这一过程,直至形成反射。
相比于操作性条件反射,可以理解为学习过程中知识网络的形成,学习之后,给予一个相关方面的知识刺激,即操作性条件反射中的强化刺激,这样能好的帮助记忆。
1,记忆分为两种,陈述性记忆和非陈述性记忆
2,陈述性记忆:
它与觉知或意识有关,依赖于记忆在海马,内侧颞叶及其他脑区内的滞留时间.(如果要回忆这部分的信息,要人脑有意识的回忆,属于非条件反射)
3,非陈述性记忆:
它与觉知或意识无关,也不涉及到记忆在海马的滞留时间,如技巧性的动作,习惯性的行为和条件反射等.
4,这两种记忆可以转化,如在学习骑自行车的过程中需要对某些情景有陈述性记忆,一旦学会后,就成为一种技巧性动作,由陈述性记忆转变成非陈述性记忆.
理论5、强化理论
增强某个反应发生概率的一种程序。
强化的应用
在推销之后,通过信函、人员回访等形式祝贺用户做出了明智的选择。
对于光顾某一书店的购买者给予诸如商品赠券、折扣、奖励之类的“额外”强化。
对于购买特定量的信息产品或阅读特定量的信息产品的用户给与诸如奖品、奖状、优惠之类的“额外”强化。
免费派送小奖品鼓励用户使用信息产品。
通过提供优美环境场所、空调设施、精美布置,使信息服务令人愉快。
利用广告提高用户的强化预期。
理论6、班杜拉的自我效能理论
班杜拉在1977年提出“自我效能”的概念,用以指个体对自己在特定的情境中是否有能力得到满意结果的预期。
他认为个体对效能预期越高,就越倾向做出更大努力。
班杜拉指出了四点影响自我效能形成的因素,即:
直接的成败经验,替代性经验,言语劝说和情绪的唤起,这四方面的内容影响了自我效能感的形成。
问题11、影响用户态度的因素
一、用户的个体因素
需要、个性、知识水平、社会地位
二、态度自身的特点
态度的强度、复杂程度、价值大小、成分一致性程度
三、外界环境因素
信息作用、传播者权威性、群体压力、信息服务机构形象
如何改变态度
用户态度改变包括两层含义:
一是指态度强度的改变,一是指态度方向的改变。
用户态度的改变策略:
一、基于态度的组成部分的策略
1、改变情感成分
运用经典性条件反射建立正面联结
激发对宣传文本本身的情感
更多接触
2、改变行为成分
以操作性条件反射为基础
鼓励试用(保证分销渠道、价差合适)
在使用中与使用后提供再次购买的理由
3、改变认知成分
改变信念
转变权重
增加新信念
改变理想点
二、功能理论与态度转变
功利功能:
提供先前没有考虑过的功利性目标
价值表达功能:
接受而不是改变根深蒂固的价值观
自我防御功能:
避免通过提供被防卫的信息来改变态度
知识功能:
根据定位提供信息
三、依从技术与态度转变
1.登门槛效应
“登门槛效应”,原意指推销员只要能把脚踏进客户的大门,那最后就有可能成功地让客户购买他的商品,实现推销的目的。
社会心理学家通过研究,沿用“登门槛”的说法,用“登门槛效应”泛指一切在提出一个较大要求之前,先提出一个较小要求,从而诱使他人对较大要求接受性增大的现象。
2.留面子效应
与登门槛效应相反,留面子效应是指人们拒绝了一个较大的要求后,对较小要求接受的可能性增加的现象。
为了更好地使人接受要求,提高接受可能性的最好办法,就是先提出一个较大的要求,这种方法被称为“留面子技术”。
3.角色扮演效应
心理学研究表明,个体在一个时期内把自己当成另外一个人,并按照这个人的态度和行为方式来生活,那么这个人的态度和行为方式会最终固定到角色扮演者的身上,从而最终实现态度转变。
通过角色扮演,使扮演者形成新的态度和行为模式,是转变态度的一个很有效的办法。
4.求奇心理的逆反效应
好奇心是人类行为最强烈的动机之一,理由不充分的禁止反而会激发人们更强烈的探究欲望,人们往往有一种倾向,对越是禁止的东西,越是容易产生好奇和探究反射,形成与禁止相悖的逆反效应,又被称作“潘多拉效应”。
劝说用户的策略
用户社交网站购买虚拟物品态度影响因素:
1、感知易用性与感知有用性
2、信任,用户越信任商家,越会在商家处购买
3、"
主观规范,一个人的主观规范是由她的规范信念,比如说对具体某些人或某些团队的感知的期望和遵守这些期望的动机决定的。
4、感知乐趣:
感知乐趣是指除去使用一个系统能被预期到的绩效结果外而感知到的愉悦程度
5、感知匹配度:
感知匹配度对消费者在社交网站上购买虚拟物品的态度有积极影响,兼容性对感知有用性和使用态度都有影响。
问题12、参考群体对购买行为的影响
参照群体是个体在形成其购买或消费决策时用以作为参照、比较的个人或群体。
参照群体具有的功能:
规范、比较
参照群体的影响方式
行为规范的影响(头皮屑)
信息性影响(朋友推荐)
价值表现上的影响(书房)
决定参照群体影响强度的因素
产品使用时的可见性:
当产品或品牌的使用对群体成员是可见的时候,那么参考群体的影响就越强。
产品的必需程度:
当产品必需性越低,参考群体的影响就越高。
产品与群体的相关性:
某种活动与群体的功能越有关系,个人在该活动中遵守群体规范的压力就越大。
产品生命周期
个体对群体的忠诚程度:
一般而言,个人对群体越忠诚,他就越会遵守群体的规范。
个体在购买中的自信程度
决定参考群体影响力的情境因素(影响高):
使用时可见
与群体高度相关的产品
个人购买信心不足
个人对群体强烈的忠诚
非必需品
参考群体的属性会影响用户购买行为:
参考群体的身份和与用户的相似度会对用户购买行为
评论者属性在影响着受众对品论信息可信度的判断,在信息传播交流过程中,受众会通过评论者的身份来确定信息的可信度,并且认为具有专业知识和消费体验的评论者具有更强的可信度和号召力,这样的评论者发表的评论也会受到更多的关注。
大量网民在购物之后,会主动积极地在各大虚拟社区发表评价和体验感受,而由于这种评论是来自于消费者自身真实的感受,所以其通常更容易使受众产生认同感,也就被受众接受和选择,从而具有更高的可信度[5][8]。
王晓光的研究也认为,受众认为知名的评论者发布的评论更具有可信度[9]。
廖成林等人对某些因素进行了量化研究,他认为评论者排名与评论信息的可信度呈显著负相关。
问题13、用户购买决策过程是什么
用户购买过程
1)问题确认
实践意义:
引发对现状不满,或提出理想情况
引发对现状不满
例:
「你的营养失衡,容易苍老,建议你服用。
。
」
「你的电脑开机速度太慢,应该安装。
提出理想状况
广告中开豪华汽车的气派
2)信息收集
内部收集:
经验来源-凭记忆
察觉到问题而想到的产品或品牌
例:
希望给亲友买一个新型手机作为礼物,想到~
外部收集:
影响外部信息搜寻范围的因素:
1.用户的风险预期;
2.用户对产品或服务的认知;
3.用户对产品或服务感兴趣的程度;
4.用户对购物决策的信心;
5.信息搜寻的可能成本;
6.信息搜寻的个人倾向;
7.情境因素。
方案评价受到以下三点影响:
产品属性:
产品的性质(天数、价格、特色等)
属性重要性:
对以上属性的重视程度
品牌信念:
相信个别属性所能带来的利益
方案评价的选择规则
理想品牌规则
多因素关联规则
单因素分离规则
按序排除规则
词典编辑规则
方案评价的实践意义
营销人员应该了解:
不同的消费群是否有不同
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