餐饮行业新员工培训流程Word文档格式.docx
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7.公司简介:
(员工手册学习,简明扼要的介绍本店来历和特点,学习介绍和推荐本酒店的方式,员工发展路径图讲解)
8.礼节礼貌:
(基本礼貌用语,见到顾客、领导,同事如何招呼,服务忌语例如:
“不知道、有完没完,喊什么,等会儿,我就这态度”等)。
学习询问顾客的方式,您好打扰一下……
2、服务员应当马上整理台面,如脏得厉害,则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话,待衣服洗净后亲自上门送还。
3、如客人不愿在餐厅换衣服,可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回,洗净后再送换客人,以示歉意。
沟通一:
(程度轻)您好,实在很抱歉。
我马上为您处理。
沟通二:
(程度深)您好,非常抱歉,是我的不小心为您带来了麻烦。
您看是我马上拿到干洗店处理还是给干洗费麻烦您自己处理。
(五)、客人对菜品不满意时怎么办?
答:
1、客人对菜品不满意有多种原因,可能菜肴过咸或过淡;
可能是菜肴原料的质量问题,也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解,也可能是客人自身的心情不好,影响就餐情绪。
2、如果因菜肴过咸或过淡,应向客人道歉,将菜肴撤回厨房重新加工制,再端上请客人品尝。
3、如果因菜肴原料的质量问题,服务员应立即撤下菜肴,并向客人道歉,并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴,请客人再此品尝,结帐时应考虑减收此菜的费用。
4、如果因客人对烹调方法的不了解,应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味,求得客人的理解,服务员应向客人表示歉意。
5、如果是客人心不好而投拆菜品,这时应婉转地劝慰客人,冷静地给客人解释,通过良好的语言交流,来说服客人。
(六)、客人对饭菜,酒水不满意而拒付款怎么办?
1、客人对饭菜不满意,首先表示歉意,耐心问明情况,如客人所提要求是正当的,某菜肴有问题或不够实惠,或上菜不及时影响其进餐,则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。
2、对酒水不满意,如客人认为酒水是伪劣产品,应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的,经技术监督局认可的;
如客人认为酒水价格太高,则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格,要耐心而礼貌。
3、如客人对服务不满意,服务员应诚恳道歉,然后由领班更换一名服务员。
4、在处理以上问题时,餐厅经理或领班都应及时赶到现场,对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不满意拒付款时,应视情节轻重,尽量满足客人的合理要求,当客人结完帐后再次表示感谢,事后召集有关人员认真总结经验教训,并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。
(七)、客人因服务不及时,上菜不及时而发牢骚应怎么办?
1、因服务不及时,由经理或领班向客人道歉,再视情况做出补救措施。
2、因上菜不及时,首先向客人表示歉意,"
请稍等,我马上与厨房联系"
\"
请再等十分钟,菜马上就来"
以稳定客人情绪,随即通知厨房以最快整度将菜端上来。
3、由领班或经理再次向客人表示歉意,最后可赠送果盘。
(八)、客人不小心摔伤、割伤、烫伤怎么办?
1、如客人不小心摔伤或烫伤,首先应对客人进行急救处理,送药并进行安慰,绝不能取笑客人,如情况特别严重,应立即送医院。
2、客人用餐完毕,可以给客人适当优惠,并记下客人姓名、地址和电话,事后通过电话问侯客人,必要时也可登门拜访,以示酒店诚意。
(九)、客人因醉酒而行为不检点,出现破坏酒店设施的情况后怎么办?
1、首先应通知经理,经理迅速赶到现场解决问题。
2、如果客人行为不检点,应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。
3、停止对客人上带酒精的酒水,改上浓茶或醒酒汤。
4、尽可能让醉酒者离开现场。
5、清点现场损坏的杯子和设施,并请席中清醒客人到吧台把帐结清,视情况轻重可加倍赔偿。
6、根据情况,必要时通知保安做好准备。
您好,没有受伤吧?
(物品价值低)您好,让您受惊了。
由于我没有及时提醒,摔坏的物品我负责我买单。
(十)、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办?
1、耐心地给客人解释,酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的,绝无伪劣产品。
2、如客人不相信,可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验,如确有质量问题,客人的消费酒店承担,如无质量问题,应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。
3、如客人反映属实,要征得客人同意后更换物品,结帐时免收此物品的费用。
(十一)、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办?
1、应先看客人是否有损伤,并尽快采取补求措施。
服务员应迅速清理现场,整理台面,换上新的餐具,注意不要不耐烦,不要让客人难堪。
2、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。
(十二)、如何为带小孩的客人服务?
1、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧,避免影响他人,并注意不要把孩子安排到过道上。
根据需要,为孩子加高座位。
2、在点菜时,首先要关心孩子,询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品,如小吃、甜食等。
3、孩子点的菜要是提前上,并尽量减少所用餐具,最好只提供一个勺子(以不锈钢的为好)和餐碟。
4、上菜时不得从孩子的关顶上。
5、当孩子吃完后,服务员可将孩子领到一边照看,使大人能放心就餐,同时切记不得给孩子乱吃东西。
(十三)、客人想进包房消费而标准不够怎么办?
1、首先向客人推荐高标准,或是调整到其他标准的房间。
2、根据情况,如生意不忙可适当减低标准,但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。
(十四)、客人消费时间已经超过下班时间,甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办?
1、询问客人是否需要加菜或饮料,如不用,请客人先把帐结一下,婉言解释我们吧台和财务要下班。
2、根据情况可为客人重新安排座位,以便做清洁。
3、无论那种情况,服务员都应请客人慢用,而不得将客人赶走。
(十五)、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办?
1、首先保持冷静,向客人和值台服务员了解情况,弄清事情的经过,问清客人什么时间、什么地点,遗失了什么物品、物品的特征,当时的具体情况是怎么回事.询问值台服务员,确定在餐中是否有看到,离开时是否有其他人帮他带走如丢失的是一般物品。
可让客人留下地址和电话,以便找到后及时送还,如找不到,也应电话与客人联系,以示关心,如丢失的是重要的物品,则应请公安机关出面解决。
处理原则:
3)切记不可盲目下结论。
了解情况后立即向上级汇报分析处理。
您好,大哥。
您说您在我们这里遗忘了什么东西呢?
是什么时候掉的呢?
您大概坐什么位置?
当时一起用餐的有多少位客人呢?
您掉的物品是什么样子给我们描述一下,好吗?
您最后一次看见你的物品是什么时候呢
(十六)、客人消费额本来很少又要求优惠打折,应怎么办?
1、婉言解释由于用餐数额少,利润很低无法打折。
可许诺客人下次来消费时优惠。
2、如客人去包间或雅座消费,应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。
3、此类情况原则上不予打折。
(十七)、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品,而酒店又没有时该怎么办?
1、首先尽可能地满足客人的合理需要,要及时与仓库或其他部门联系调拨。
2、如确实没有,应立即向客人道歉,必要时给客人适当打折,以示歉意,也可请客人留下地址或电话以后有机会登门致歉。
(十八)、客人点的菜长时间没有上,要求减帐如何处理?
1、首先向客人表示歉意,如因服务员漏记此菜,则客人的要求应完全予以满足。
2、如客人点的菜需要制作的时间比较长,则应请客人谅解,并视情况,或立即催上或取消由客人决定。
3、即使为客人减帐退菜,也应由经理或领班出面,再次向客人道歉。
(十九)、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时,怎么办?
1、首先让同客人用餐的其他人想办法,尽量结帐。
2、如实在没有,可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额,定好结帐时间,随后服务员应立即打电话证实一下。
3、如没有有效证件,则请示经理后,由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。
(二十)、客人核对帐单时发现有多收的错误时,怎么办?
1、首先向客人道歉,并分析原因。
2、如果是客人弄错了菜的价格,或客人计算错误,服务员应需心解释,如果客人坚持,则应减少部分金额,双方都作些让步,由经理向客人解释。
3、如要由于工作原因该上的菜没有上,结帐时却多收,服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。
4、如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单,服务员应马上改正菜单,向客人道歉,说明原因,求得客人的谅解,适当优惠后再结帐。
5、由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象,则对客人要道歉,减去多收款,对服务员或收银员要认真处理,重者调离岗位。
(二十一)客人已点菜品要求退掉怎么办?
1.首先向客人表示歉意,弄清原因并告诉客人,如是服务员点错或是上错按点错上错菜处理。
征求客人意见是否还需要。
2、如是客人点了不想要,应婉言解释为保证菜品质量不能退换,
3.如客人坚持要退,属于刚上的菜品,应与厨房联系,尽量满足客人要求。
1)首先了解情况,确认是否是本桌顾客点食的菜品。
2)核对点菜单(看服务员的点菜单与吧台点菜单是否一致)
3)了解是否是菜品与客人理解有偏差,耐心解释。
根据客人意愿更换。
4)委婉告知客人是哪位客人点的,有可能点菜的客人不在位置上
您好,这道菜品是这位先生点的,您看是现在下锅还是待会呢?
您好,我们这里这个菜就是这样的名字,实在抱歉是我没有给您解释清楚,您看把这道菜品给你更换成**菜,好吗?
沟通三:
您好,是我马虎了。
您的确没有点这道菜,是我们的菜单错位了,您看现在是给您换一道菜品吗?
(二十二)客人自带酒水怎么向客人说?
婉言告知,利润本来就不高,我们的价格和超市的相差不多,所以我们都是谢绝自带酒水的。
告知客人如在本店消费自带酒水,会适当收取酒水服务费。
如客人对此异议很大,可在开瓶费上适当折让,或是不开发票。
(二十三)客人擅自拿取餐厅物品怎么办?
保持冷静,不可当面揭短。
婉转的让顾客归还。
您好,麻烦您帮忙找找桌面放置的小酒杯(其他物品)好吗,掉一个我们需要赔偿的,谢谢您!
您好,我放在桌面的小酒杯不知道我放到哪里了,都怪我大意,麻烦大家帮忙找找好吗,少一个我会照价赔偿的,谢谢各位!
注:
有时客人是觉得好看无意拿走,因此当说完以后借机到别处寻找,让客人有时间有空间还回物品。
(二十四).客人在餐厅摔倒怎么办?
1)立即将客人扶起来,将客人安排就近休息,询问客人情况。
2)严重的立即向管理人员汇报送医院诊治。
您好,先休息一下。
摔到哪了,需要到医院看看吗?
(二十五).突然停电怎么处理
1)保持镇静,稳住顾客,让其不能随意走动,特别像洗手间或是过道等以免滑倒,提醒顾客看管好自己的随身携带物品(尤其是大厅客人)。
2)到吧台领取蜡烛并问清停电原因
3)尽量保持在顾客面前,让客人有需要可以直接找到你
4)协助管理人员做好停电的解释工作
5)客人愿意继续用餐可到后堂煮熟,如不愿继续用餐,将未食用完的菜品进行退单,并真诚表示歉意,换电期间,自我先不要慌张,先安抚客人并且及时点上蜡烛等.
(二十六).客人觉得菜品份量少怎么办?
从菜品的品质和物价以及我们所提供的服务来与顾客进行沟通
阿姨,其实您看看我们都是为顾客提供上乘的菜品品质,本来现在物价上涨这么高但我们的价格是没有改变的。
阿姨,其实您说的没错。
但是现在物价上涨的很厉害,可我们的价格一点都没有改变,比起其他公司来我们算是便宜的了。
(二十七).锅里吃出异物怎么处理?
一定要秉承“大事化小,小事化了”的心态。
既要满足顾客合理需求,又要考虑公司的利益最大化
大哥,实在抱歉。
我们的疏忽给您带来了不愉快,这样我马上重新给您上口锅,将锅内所有的菜品给各位再准备一份。
真的属于偶然现象,希望得到您的谅解。
(二十八).餐中遇到客人呕吐怎么办?
1)为客人提供满意的服务是我们的工作目标。
因此此时此刻是体现我们不怕脏不怕累的时候,千万不能抱怨客人。
2)为客人提供湿毛巾、温水漱口。
让客人舒服。
3)相信此时此刻是最能感动客人的时候
9.检定前几日所学
10.店歌学习,企业文化,企业宗旨和精神
11.点菜服务培训及点菜服务细节。
怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单,怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水
12.培训本店菜品品种、价格等菜肴的配料及其口味、价格
13.培训本店酒水价格,品种等,服务员酒水提成明细讲解,如何向客人解释开瓶费
14.怎样为顾客订餐并确定消费标准
15.职业素养培训:
诚实,勤劳,捡到东西归还,节约粮食,
16.不开手机,不准睡觉,喝酒赌博,
17.学讲普通话和掌握语言艺术
18.学习接听电话的方式
19.学会一般场合的唱歌、跳舞
20.学会与顾客、同事进行思想交流
21.细节化、超常化服务,例如:
客人喝醉酒时,在客人未提出要求时,我们能够及时递上一杯浓茶,这样会使客人感觉到你在关心他,在重视他,有一种“宾至如归”的感觉。
22.培训感情化服务,可以把感情化服务认为是优质服务的灵魂,这就要求我们以情感人”,做到“急宾客之所急,想宾客之所想,做宾客之所需,解宾客之所难”感情化服务是人与人接触中的心灵交流,应当是动之以情,付之以诚,只要这样才能打动对方,要是我们人人都能够做到个性化服务,我们的服务必定是第一。
23.卫生防疫、消防安全知识
1。
学会怎样保持个人卫生,养成良好的卫生习惯;
2。
学会掌握食品卫生要求及制度;
3。
学会餐具卫生保养知识和方法;
4。
学会就餐环境的清理保养知识;
5。
学会安全用电知识及故障处理方法;
6。
学会安全用火、防火知识及处理办法;
7。
学会外出安全防护知识;
8。
学会同社会各种人员打交道的安全知识。
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