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6、关注事实,尤其是行业信息
7、对所销产品专业客服人员必须明白,客服是公司的第一道程序,任何问题在客服的手里都要有必须解决的态度,所以要求客服人员必须有责任心,认真对待每一通电话,你在电话中的一个小失误很可能会还来无尽的售后。
要把别人的事情当自己的事情来做,用任何方法做到让客户满意,公司损失降到最低。
二、客服经历的几个心态过程
1、害怕接到售后的电话,心虚,不知道自己怎么处理。
2、无所谓的心态,接电话就是了,大不了就退货。
3、拖,一切事情都采用拖的方式,时间长了客户就拖的没有脾气了,也就放弃了,事情也就解决了。
真的拖不过去的客户再想办法解决!
4、帮客户解决问题,利用自己的课余时间去学习专业知识,用自己的方法帮客户解决问题,使客户打消投诉的概念。
5、继续销售。
不但给客户解决问题,还要让客户继续接受公司,相信公司的产品,继续订购我们的产品。
三、客服电话处理
客服人员必须相信我们的产品,绝对接受产品,找到任何产品的独特买点。
处理客服问题就是处理客户的情绪问题,是一个安抚的过程。
在接客户电话的时候,认真的倾听客户诉说的每一个细节,把细微的用法不当扩大话,使客户合情合理的明白是自己的问题,而不是产品的问题。
1、针对第一次拨打售后电话的客户,态度一定热情,但是不能失去专业的口气。
详细询问客户的问题,针对性的解决问题,并做好记录。
针对当下不能解决的问题,记录并约好回复的时间,挂了电话后及时的解决并准时回复客户。
2、针对再次拨打售后电话的客户,首先要称呼客户的姓名,让客户感觉亲切,并且详细的查询客户的问题,做到心里有数。
针对这种客户,首先是关心,然后再了解最近使用的情况,要让客户尽情的倾诉,然后再进行处理。
3、针对多次拨打电话的客户,拿到电话的时候不能马上回电,就是电话转接也要说自己很忙,稍后回电。
先详细查询客户的电话记录,看看是老问题还是新问题,想到了解决方法之后再回电话。
回电话的时候一定要注意,要掌控电话的过程,把他引导到对自己有利的方面,切记,一定要有耐心,让客户感到你对她永远是真诚的,用心的,让客户自己不好意思再打电话来。
客服职责的几点要素
四、客户类型处理
1、暴躁的客户:
接到电话就开口大骂,没有你说话的机会。
这种客户是最好处理的,他说话的时候不要插话,听他说,等他不说完了我们再说,如果你开口,他又抢话,那也不要和他挣,让他说,等他说累了,不说了,我们再慢慢了解情况,慢慢解释,这样的客户一般都是吃软不吃硬的,你耐心的给他解释。
千万不能和他抢话说,让他尽情的发泄,都发泄出来之后他的心态也就平和了,然后给他一个合理的解释,让他自己先挂电话。
2、强势的客户:
说话口气像老板,有分量,但不发火。
这类一般都是有权有势的客户,不在乎钱,在乎感觉、说法。
首先我们要有礼貌先生或女士的称呼,奉承他,详细了解问题之后,直接问客户希望能得到什么样的处理结果,不管他的要求怎样,都说稍后请主管回电,让他感觉我们很尊重他。
然后请另外一个同事用主管的语气回电,首先道歉,然后听他的建议,多聊管理层的东西,感谢他的反馈,委婉的告诉他不能处理,下次公司订购可以进行优惠,但一定不能说优惠什么,优惠多少!
3、稳重,素质的客户:
接到电话语气很好,平和,话语不多,直接要求处理。
这种客户一般都比较有文化,修养,而且懂法律。
首先要了解他的背景,工作面和生活面都要套出来,然后详细的了解客户问题,详细的记录下来,同样也是直接问希望的处理结果。
不懂法的直接运用法律的条例来处理,懂法的,运用合理但几乎不可能办到理由拒绝他,让他自己知难而退。
4、盲目的客户:
接到电话非常气愤,要求非常高,但是话语有点乱,在你向他了解情况的时候有所隐瞒,回答也不详细。
这种客户直接用法律知识解决,但是态度要好要求要合理,并且客户再次打电话的时候要求也是一样的,让客户感觉我们也是爱莫能助的。
五、处理技巧
1、接到电话时,当对方的声音很小,好像很远的时候,一定要说自己听不见,要求客户换电话拨打。
避免客户录音。
2、处理任何电话的时,绝对不能有任何的承诺或预见,绝对不能承认我们的产品有问题,一切都是具体情况具体分析。
我们在与买家沟通时,如果发现他身上有些缺点,我们也不要批评和教育他,更不要指责他。
要知道批评与指责解决不了任何问题,只会招致对方的怨恨与反感。
与买家交谈要多用感谢词、赞美语;
要多言赞美,少说批评,要掌握赞美的尺度和批评的分寸,要巧妙批评,旁敲侧击。
七,忌专业
在推销自己的商品时,一定不要用专业术语,如买家问你这件YY是不是全棉的,你不要告诉他商品是棉几支几支,直接告诉他含棉量是100%,还是90%即可。
用专业术语不但让买家弄不明白你的意思,而且还会让买家以为你在他面前炫耀。
八,忌独白
与买家谈话,就是与买家沟通思想的过程,这种沟通是双向的。
不但我们自己要说,同时也要鼓励对方讲话,通过他的说话,我们可以了解顾客个人基本需求,如:
是想购买裙子?
还是上衣?
或是裤子?
双向沟通是了解对方有效的工具,切忌卖家一个人在唱独角戏,个人独白。
如果自己有强烈的表现欲,一开口就滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河,只顾自己酣畅淋漓,一吐为快,全然不顾对方的反应,结果只能让对方反感、厌恶。
切记不要独占任何一次讲话。
九,忌冷谈
与买家谈话,态度一定要热情,语言一定要真诚,言谈举止都要流露出真情实感,要热情奔放、情真意切、话贵情真。
感人心者,莫先乎情,这是卖家的真情实感,只有您用自己的真情,才能换来对方的感情共鸣。
在谈话中,冷谈必然带来冷场,冷场必定带来生意泡汤,要忌讳冷谈。
十,忌生硬
卖家在与买家语音交流时,声音要宏亮、语言要优美,要抑扬顿挫、节奏鲜明,语音有厚有薄;
语速有快有慢;
语调有高有低;
语气有重有轻。
要有声有色,有张有弛,声情并茂,生动活泼。
我们要切忌说话没有高低、快慢之分,没有节奏与停顿,生硬呆板,没有朝气与活力。
卖家在与买家谈话中,说话要有技巧,沟通要有艺术;
良好的口才可以助您生意兴隆,良性的沟通也可以使买家买完一次又一次。
我们与买家交流时,要注意管好自己的口,用好自己的嘴,要知道什么话应该说,什么话不应该讲。
不知道所忌,就会造成失败;
不知道所宜,就会造成停滞,我们在谈话中,要懂得以上“十忌”,这样,我们的生意就会越来越好,回头客也会越来越多。
呵呵,最后偶祝淘宝所有的卖家都生意兴隆,财源滚滚!
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