物业服务日常运营经典案例25问答Word下载.docx

物业服务日常运营经典案例25问答Word下载.docx

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按照合同约定物业公司为业主提供服务，包括业主财产出入小区需要核实，物业公司有核实的义务但没有扣留的权利。

05 

业主邮件在信箱失窃如何处理？

物业公司与业主有无看管邮件的约定，如没有则物业没有赔偿责任。

如因邮箱破损物业未及时维修导致邮件丢失，物业则承担管理责任。

06 

业主机动、非机动车车被盗、被损坏如何处理？

根据情况而定。

法律依据：

《物业管理条例》第四十六条对物业服务企业的安全防范服务职责做了明确．规定：

“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。

发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作”。

因此，从新的条例可以明确，物业服务企业对物业小区的安全只是协助责任，而非取代派出所的完全的治安责任；

除非物业服务企业的人员有过错而侵害了业主的合法权益，才应由物业服务企业负责。

（1）停放的车辆被盗物业公司是否承担赔偿责任关键在于物业管理服务合同对车辆管理行为的约定，如果双方未在合同中约定，物业公司就不用承担责任。

（2）每年所缴纳的物业管理费系综合服务费，在费用构成中并无汽车保管费的项目，而车辆保管亦不属于物业公司正常的物业管理公共性服务范围。

物业公司只对物业管理区域内业主的人身、财产安全负有安全防范工作的职责，当发生违反有关治安行为时，物业公司应当及时采取措施制止该行为，同时应当向有关行政管理部门报告并做好协助工作。

所以对于业主车辆的失窃，物业公司就不承担赔偿责任。

（3）物业服务的安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，物业服务企业只是协助公安机关进行管理的。

要物业服务企业对业主或物业使用人的财产负完全的保管、保险责任是不公平的也是不合法的。

但是物业公司可以在案件发生时积极协助公安机关破案。

（4）丢失车辆是现在社会的一个比较普遍的社会现象，社会治安问题也不是保安能力范围能解决的问题。

07 

业主在小区内跳楼自杀，物业是否承担责任？

如果是在户内跳楼，则物业不承担相应责任；

若由于物业管理不善或不当，造成跳楼，则物业公司负有相关责任。

物业公司在日常管理中，要管理禁止入内区域并张贴相关提示标识。

08 

业主破坏道闸、电梯等共用设施设备如何处理？

（1）《物业管理条例》第七条：

业主在物业管理活动中，履行下列义务：

①遵守管理规约、业主大会议事规则；

②遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。

（2）《物权法》第七十条：

业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。

问题分析：

发生客户或业主造成物品设施损坏需要追究赔偿时，不能把双方定位为对立关系，服务人员应该表现出关心、理解、信任、尊重的态度，把对方当作“高素质的人”，大多数客户在感受到尊重之后，也会表现出负责任的态度来解决问题。

对于不愿意承担赔偿责任的客户，要保留照片、监控录像、旁观者证言等证据，但不要与其发生情绪化的冲突，心平气和摆事实，讲道理，有理有节，保持冷静克制、尊重协商的态度。

必要的时候向客户展示我们掌握的证据，但是一定要顾及客户的面子，给他台阶下。

事件处理完毕后及时回访，化解矛盾交朋友，否则客户的心结没有打开，将为日后的工作留下隐患。

（1）不要急于求成。

业主心里有火，静不下来时，不要急着追业主表态，最好是通过细致的解释工作，让业主意识到自己的不对之处，最好让业主自己提出处理意见。

（2）不要与业主对抗。

无论处理任何事情，要心平气和摆事实，讲道理，有理有节。

不能因为错误在业主，就粗暴对待业主，而应以服务者的身份与业主沟通，事情会向好的方向发展。

（3）不要陷于纠缠。

事情发生后，跟业主讲清楚就行，不要现场纠缠不清，没完没了，引起业主反感。

处理问题要把握好分寸，不能因小失大。

只要业主认识到位，愿意赔偿，事情就是圆满解决。

从始至终都要遵循服务第一的宗旨。

09 

高空抛物如何处理？

（1）《中华人民共和国侵权责任法》第八十五条，建筑物、构筑物或者其他设施及其搁置物、悬挂物发生脱落、坠落造成他人损害，所有人、管理人或者使用人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。

所有人、管理人或者使用人赔偿后，有其他责任人的，有权向其他责任人追偿。

（2）第八十七条：

从建筑物中抛掷物品或者从建筑物上坠落的物品造成他人损害，难以确定具体侵权人的，除能够证明自己不是侵权人的外，由可能加害的建筑物使用人给予补偿。

（3）《民法通则》第一百二十六条：

建筑物或其他设施以及建筑物上的搁置物，悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者是管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。

共同侵权情况下，即加害人为二人或二人以上的情况，加害人除应承担一般高空抛（坠）物致人损害的侵权责任外，还应承担共同侵权所负的连带责任。

分析探讨：

高空抛物在物业管理工作中是一个较常见的现象，由抛物人承担相应的损害赔偿责任；

抛物人不明确的高空抛物案件，如果物业公司没有尽到管理义务，应当承担相应的责任，比如没有张贴禁止高空抛物的通知及醒目标识；

抛物人不明确，但可以确定一个具体范围的，则所有可能实施抛物行为的人应当共同承担被害人的损失。

（1）加强案例宣传警醒住户。

应大力宣传高空抛物的危害，应将造成重大经济损失、人员伤亡的高空抛物案件广泛宣传；

让住户知道，高空抛物除了有违道德，还有可能触犯我国法律，从而达到有效防止高空抛物的目的。

宣传方式：

①微信公众号、微信群、物业管家朋友圈推送高空抛物相关题材案例；

②园区电子显示屏、公告栏、楼宇大堂公告栏张贴并宣传；

③搞一些高空抛物危害的社区公德教育活动。

（2）物业全员建立巡查监管机制。

建议相关部门设立奖励机制，鼓励工作人员举报高空抛物行为并作好保护举报人的工作。

如果这样做，等于小区里增加了多个“人工摄像头”，也让住户心中有数，知道有人随时监督高空抛物行为。

（3）动员业主互相监督。

业主自治、互相监督。

发生该类事件，能确定责任人的，对责任人进行批评教育；

不能确定责任人的，物业管家挨家劝导，促使部分习惯不良的业主认识到高空抛物的危害，自觉改正。

（4）安装摄像头进行监控。

（5）有条件的应协调执法人员进社区。

物业没有执法权，无法对高空抛物的住户进行罚款。

执法部门如城管、派出所等应进社区执法，一旦发现有人高空抛物且证据确凿，应该对其进行处罚，还可以考虑提高罚款额度，有效惩戒高空抛物者。

10 

楼宇电梯困人如何处理？

（1）当发生电梯困人时，监控中心通过电梯对讲机或现场喊话与被困人员取得联系，并说明轿厢随时可能移动、务必使其保持镇静，不要惊慌，告知被困人员如果轿厢门处于半开闭状态，应设法将轿厢门完全关闭，不可将身体任何部位伸出轿厢外，静心等待救援人员的援救。

并立即通知秩序维护部、维修部电梯技工、电梯维保单位前往救援。

（2）客户服务部和维修部电梯技工接报后立即赶往困人楼层，根据指示灯、控制柜内显示器、选层器横杆或打开厅门观察判断轿厢所在位置。

①当电梯停在距某平层位置约±

0.5米范围时的救援工作程序如下：

客户服务部和秩序维护部负责与被困业户交流稳定情绪、以免情绪恶化撞击轿厢门给救援工作带来不便；

电梯技工进入机房切断电梯主电源，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明；

用专用厅门钥匙开启厅门；

在轿顶用人力开启轿厢门；

协助乘客安全离开轿厢；

重新关好厅门；

困人救援工作完毕后，电梯技工应将情况完整、规范地记录在《电梯故障记录表》内。

②当轿厢停于距离厅门±

0.5米以外位置的救援工作程序如下:

客户服务部、秩序维护部负责与被困业户交流稳定情绪、进行安抚，以免情绪恶化撞击轿厢门给救援工作带来不便；

秩序维护部负责应急处理、协助维修部救援；

救援工作需要三人同时进行，一人在被困楼层用对讲机联络、两人在机房操作；

电梯技工进入机房切断电梯主电源，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明；

拆除曳引电动机尾轴罩盖，安上旋柄座及旋柄（即盘车手轮）；

操作必须由两人配合进行。

一人握紧旋柄，另一人手持释放杆，轻轻撬开制动器，利用轿厢自重向正方向移动。

为了避免轿厢移动太快发生危险，操作时应一撬一放使轿厢逐步移动，直至最接近厅门±

100毫米为止；

确认刹车制动无误，放开盘车手轮；

当电梯未超出顶层或底层的平层位置时，可向较省力的方向移动电梯；

而当电梯超出顶层（或底层）平层时，则应向底层（或顶层）方向移动电梯；

必要时利用盘车手轮盘动电梯；

当轿厢平层后用专用厅门钥匙开启厅门、在轿顶用人力开启轿厢门、协助乘客安全离开轿厢、重新关好厅门。

（3）困人救援工作完毕后，电梯技工应将情况完整、规范地记录在《电梯故障记录表》内。

注意事项：

（1）在法律上，业主与电梯房修公司等外委单位之间不存在合同关系，业主可以根据物业服务协议追究物业公司的违约责任，物业公司可以根据电梯维保合同，再追究电梯维保公司的违约责任。

（2）对遭受损失的业主，物业服务人员要及时沟通，慰问关心，坚持负责任的态度，不推诿，了解业主的诉求，表示重视但不能盲目承诺。

（3）积极收集外委单位存在过失过错的证据，要求其承担业主的损失。

（4）物业公司在情感上要贴近业主，让业主感受到物业公司良好的服务态度；

促成外委单位和业主之间直接沟通，把业主的诉求压力转移到外委公司；

物业公司不断居中协调，促进双方协商一致。

（5）要求外委单位分析事故原因，立即整改，避免发生类似事故。

视情况需要采取暂缓支付外委单位一定费用等方式，施加压力，避免物业公司的经济损失。

（6）密切关注受伤业主的思想动态，避免其采取过激行为，扩大负面影响，造成品牌损失。

11 

业主家中被盗如何处理？

业主是我们的客户，业主财物被盗物业公司应该及时表示关心慰问，提供帮助，协助警方处理案情，协助保险理赔，帮助业主减少损失。

同时，还应该重点关注该户业主的安全需求，采取加装公共区域防盗设施，增加巡逻频次、协助业主升级防盗门、加装室内报警系统等方式，体现物业公司的服务诚意。

不断沟通，在感情上关心业主损失，在情理上帮助业主防盗，在法律上客观公正，通过良好的服务让业主满意，避免长期纠纷，避免法律纠纷。

切忌一味推卸责任，对业主漠不关心。

（1）业主家中被盗，物业公司是否应该承担法律责任？

不一定。

业主与物业公司之间是基于物业服务合同的平等合同关系。

《物业管理条例》第三十五条规定：

“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。

物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。

”同时《物业管理条例》第四十六条对物业公司的“安全防范义务”做出规定：

发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。

”物业公司对管理区域内的安全防范工作，不是“保证”,也不是“负责做好”，而是“协助做好”。

在符合法律要求、行业惯例和合同约定的前提下，履行“协助做好安全防范工作的义务”。

在同时满足以下两个条件的情况下，物业公司需要承担法律责任：

一是物业公司存在违约行为，即“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定”，二是物业公司的违约行为与业主遭受的损失存在因果关系，即“导致业主人身、财产安全受到损害”。

通俗的说，就是业主因为物业公司没有做到应该做的安全防范事项，导致被盗的，物业公司应该承担一定比例的法律责任。

需要特别说明的是，“物业公司没有做到应该做的安全防范事项”不只是合同约定的事项，还包括“与收费标准对应的行业安保标准”等。

物业公司可以举证已经尽到了合同约定的人员配备、建立安保规章制度、执行巡逻频次、采用安保设施设备等义务，不存在过失，则不应承担法律责任。

（2）要明确监控的作用？

监控的主要作用是事后提供违法、违规事件的证据；

其次是事中可实时观察小区动态，事先震慑拟违法、违规分子。

由于监控是静态的，多画面的，而违法、违规行为一般有一定的假象。

因此，即使是专职的监控人员，要求其确保能及时判断出所有可疑现象，并及时采取相关措施，也是无法达到的。

所以，监控的主要作用是其事先的震慑作用及事后的提供证据作用。

为实现监控系统的作用，物业公司应通过合理的维保，确保监控系统画面清晰，能通过画面清楚显示人的五官特征、车辆车牌号等。

因监控系统画面模糊，造成无法提供合适的证据，物业公司很可能应承担一定的赔偿责任。

（3）面对业主的赔偿要求应如何回答？

①告之业主监控作用。

②强调安保员并无脱岗等失职行为。

如果物业公司已经尽到了义务，不应赔偿损失。

（4）处理类似案例的简单作业程序？

①首先建议业主报警（业主不报警时，可由秩序维护员代报）。

②记录情况。

③报告当班中队长。

④当班中队长到现场接待警察，安抚业主，报告项目负责人。

⑤协助警察调查取证、协调处理。

⑥跟进、回访。

（5）报警后警察不能及时到达现场时怎么办？

警察不能及时到达现场时（指半小时后或约定时间过后仍未到达），应告知业主，并再次电话报警，必要时直接到派出所报案。

秩序维护员做好报案记录。

同时注意保存好监控录像，并保护好现场。

具体措施：

①安抚业主情绪，了解事情经过，建议业主并协助业主报警。

②准备相关资料，配合公安机关对案件进行处理。

③告知业主物业服务范围，并留存相关巡查记录及录像等相关资料。

④加强对小区内的安全管理，最大限度的发挥及人防、物防、技防的结合效用，充分发挥巡逻人员巡防、联合相关部门，例如居委会等人防力量，积极发动业主参与，加大夜间巡防力度及密度。

⑤张贴温馨提示，提示业主注意检查门窗是否安全，发现可疑人员及时告知物业公司，减少入室盗窃案件的发生。

12

巡逻发现业主房门未关如何处理？

（1）礼貌敲门，询问是否有人在家。

（2）如果业主在家，礼貌向业主问好：

“您好，我是物业公司的×

×

，我正在巡查楼宇安全情况，发现您家门没有关好，为确保您的安全，所以冒昧打扰了！

请您谅解!

” 

（3）如果业主不在家，第一时间通知客服前台电话联系业主，告知其家里门没有关。

如果业主表示把门关上就可以，在没有发现有明显被盗被撬迹象的情况下，可以把门关好后离开。

（4）如果发现有门锁被撬的迹象，立即汇报秩序负责人处理，并保护现场，不碰不摸任何物品，以免破坏指纹等破案线索。

（5）在没有了解清楚具体情况或未征得业主同意的情况下，绝对不能私自进入业主房间，以免产生误会。

13

紧急情况业主家中无人需破门而入如何处理？

《民法通则》第一百二十九条：

因紧急避险造成损害的，由引起险情发生的人承担民事责任。

如果危险是由自然原因引起的，紧急避险人不承担民事责任或者承担适当的民事责任。

因紧急避险采取措施不当或者超过必要的限度，造成不应有的损害的，紧急避险人应当承担适当的民事责任。

当住户房间内发生紧急情况，危及其他住户安全时，物业是有责任和义务采取紧急避险的方式，破门而入进行紧急情况处理的。

如果因为怕事，而不采取任何的措施，物业公司也是要承担不作为的法律责任的。

为了避免“好心办坏事”，在采取紧急措施的同时，还要有一定的技巧和方法。

破门而入之前，除了征得楼盘负责人的同意以外，还必须采取以下措施，来证明自己的“清白”，避免法律纠纷：

（1）立即与派出所和居委会等单位联系，要求派人前来现场，作为第三者的证人；

也可邀请隔壁邻居作为证人。

（2）有条件的应拍照或全程录像。

14 

业主占用公区如何处理（含占用公区晾晒被褥）？

（1）《中华人民共和国物权法》第七十二条：

业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务。

小区内公共区域归属于小区全部业主，任何单位或个人私自侵占共有领域，均属侵犯业主之共有权利。

第八十三条：

业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼，具有相邻关系或利害关系的业主，可以损害自己安全居住利益为由向法院提起诉讼。

部分业主私占公共区域、私搭乱建，物业公司应当予以制止，制止无效的，应当向相关行政执法部门报告，并留存报告文件及相关部门的回复文件。

（2）《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第四条:

业主违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约，实施妨害物业服务与管理的行为，物业服务企业请求业主承担恢复原状、停止侵害、排除妨害等相应民事责任的，人民法院应予支持。

第一步：

物业管家占用公共区域业主进行身份核实，确定哪户业主。

其次物业管家通过电话告知业主，并说明原由；

第二步：

仍未整改的物业管家入户协调，晓之以理、动之以情，向业主讲述占用公区对园区环境和物业管理的危害以及可能带来的安全隐患，必要时可协同居委会上门协调，合理沟通；

第三步：

以上步骤后仍拒绝整改的业主，在其占用公区处张贴温馨提示或整改通知并拍照留存，此外在日常管理中也应注意留存张贴在楼栋大堂的相关提示。

第四步：

对于遭周围住户强烈投诉或严重阻碍消防通道等占用公区的情况，可协同周围业主一同进行劝说，拒不整改者必要时采取适当强制措施，也可寻求业委会、综合执法、消防局等相关部门协助。

（3）小结：

小区业主私自占用公共区域，既是一种违反管理规约的违约行为，同时也是一种违反土地管理法、城市规划法等相关法律、法规的违法行为。

在此情况下，物业公司应对此类行为及时制止，要求违约、违法业主停止对公共区域的侵占。

这既是物业公司的权利，同时也是义务。

（4）思路拓展：

对于占用公区晾晒被褥的情况，物业服务中心可以根据实际情况选定区域供业主使用，并对晾晒时间、晾晒方式等加以限制管理，变堵为疏，解决业主诉求的同时也保证了公共区域的安全有序。

15 

园区住改商如何处理？

（1）《物权法》第七十七条：

业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。

业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主同意。

（2）《业主公约》,第十条规定:

“业主应按设计用途使用物业,因特殊情况需改变物业设计用途的，业主应征得相邻业主书面同意后，报有关行政主管批准，并告知物业服务企业”。

（3）《建筑物区分所有权解释》第十条：

业主将住宅改变为经营性用房，未按照物权法第七十七条的规定经有利害关系的业主同意，有利害关系的业主请求排除妨害、消除危险、恢复原状或者赔偿损失的，人民法院应予支持。

将住宅改变为经营性用房的业主以多数有利害关系的业主同意其行为进行抗辩的，人民法院不予支持（注：

应是所有业主同意）。

（1）客服中心需要首先明确几点：

一是按照规划，住宅是不可以做成“商铺”的，因此业主或租户是存在违约行为的，他们是站不住脚的；

但另一方面，我们也要充分理解当时许多的业主购买首层就是看到了“商机”，其动机也是可以理解的。

如果一味地去打击、阻拦，其效果不一定好。

因此，在小区业主强烈投诉不断，而多次邀请工商城管等政府部门无效的情况下，必须要改变策略，变“堵”为“疏”。

（2）寻找一个物业和“商铺”双方都能够接受的方案。

客服中心详细规定招牌的悬挂位置、大小、材质及样式等，首层的商户必须无条件地按照规定执行。

（3）对于少数坚决不配合的商户，通过约见业主或给其经营制造麻烦来进行治理。

例如，向卫生部门举报食品店，向业主公示某商铺门口乱摆乱放等。

（4）大禹治水的成功之处就在于变“堵”为“疏”，正确引导。

因此，我们在处理业户投诉的时候，也要借鉴这种思路，不要一味地去打压、否定和制止业户的诉求。

对于住改商类问题，物业有告知、劝阻的义务，并无强制执法权，对于劝阻无效的，物业有义务及时向相关部门报告，并提供必要的配合和协助。

处理过程中，要注意留存工作痕迹，做好避责，同时实时跟进并向关注此事的业主汇报处理进度，注意维护客户关系，避免业主将问题矛头指向物业。

16 

业主非机动车乱停放如何处理？

《物业管理条例》第七条：

（1）指定非机动车停放区域，如仍然乱停乱放，可下发《违规整改通知单》，物业管家上门跟业主沟通、劝阻，讲述违规停车的坏处，让业主养成文明停车的习惯。

（2）秩序维护部巡逻人员加强园区巡视，发现违规停车及时上前制止，礼貌地劝说业主按照小区的规定文明停车，若仍管理无效，请综合执法介入处理。

（3）充分利用小区宣传栏、楼宇宣传栏、微信群、公众号、月报等途径加大乱停非机动车的危害及给小区环境造成影响的宣传力度，让住户自觉地遵守相关的停车管理规定。

17 

商铺占道经营如何处理？

（1）《物权法》第七十条：

业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。

（2）《物业管理条例》第五十四条：

利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。

业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。

（3）对于小区外侧商铺可以启动城管联合整治，按照《城市道路管理条例》的规定占道经营需承担经济处罚。

（1）制定并公布《商铺管理规约》、张贴提示