倾城国际医疗医院前台岗位职责Word文件下载.docx
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协助顾客就诊、取药、检查等;
勤动口、勤动手,维持良好秩序。
微笑服务:
一张笑脸、一声问候、一份热情。
面带微笑,坐姿站姿规范,热情礼貌。
接待顾客时站立,服务患者时标准坐姿,耐心回答顾客问题,引导顾客进入咨询室。
迎送服务:
一张笑脸、一声问候、一番叮咛、一份祝福。
所有导医组员工,按照排班,每日准时在门口迎候上班员工及顾客进院,上岗统一着装,保持整洁,长发统一发式,佩戴胸卡,淡妆上岗。
分诊服务:
一轮询问、一番介绍。
由分诊台导医分诊,站立式服务,询问顾客咨询项目情况,做好初、复诊顾客的登记工作,顾客无特殊要求,合理引导分配咨询。
导引服务:
一份主动、一份热情、一轮询问、一番介绍。
由流动岗导医引导,走动式服务,负责将顾客带到咨询室,介绍咨询师。
流动岗导医负责顾客茶水及水果。
导医接待服务流程及礼仪规范
一、顾客进院A、当看到顾客走至门口,分诊台导医应立即站立,注目远迎,微笑致意。
B、顾客进门,导医问好:
“你好!
欢迎光临倾城医美”询问是就诊还是办事。
如果是就诊顾客,通知流动岗位导医接待。
当流动岗导医来咨询台接诊顾客时,分诊台导医应主动问候一声“祝您就诊愉快!
”。
如果是办事,应向其介绍所需帮助。
C、流动岗导医标准迎候姿势,主动向顾客问好“您好!
欢迎光临倾城医美!
将顾客引领至就诊等待区。
二、填写咨询登记卡A、导医向顾客微笑致意,坐于或蹲与顾客旁边,以简单问询方式,问明顾客咨询项目,及顾客基本情况,帮顾客填写咨询登记卡。
B、安排顾客体验等待项目,同时将咨询单交分诊导医安排咨询师及顾客信息的录入。
C、由流动导医手持顾客咨询单,引领顾客进入咨询室,介绍咨询师
三、顾客咨询服务A、导医将顾客引领至咨询室后,将咨询单交予咨询师,并简单向咨询师告知顾客情况,问询咨询师及顾客是否需要其他服务或帮助,如不需服务,应向顾客问候“我们的XXX咨询医师对于您的问题,有丰富的经验,请您放心。
如需帮助,请随时叫我!
”后,礼貌的离开咨询室,随手关门。
B、如有其他顾客,立即开始下一位顾客的服务工作,如暂时无顾客,需留意咨询室情况,以便随时协助咨询师工作。
四、顾客缴费、检查、治疗A、当顾客走出咨询室时,流动导医应第一时间走近顾客,协助顾客进行缴费程序。
B、顾客交完费用后,引领顾客进行术前检查,同时将咨询师填写的手术通知单交予护士站,并与护士一同至检验室,将顾客交予护士接待,并用标准用语告知顾客:
“XXX,我们的护士接下来会为您提供更加专业的服务,请您放心就诊。
”与顾客告别,回到岗位。
过程中应对顾客贴心服务。
C、接下来的服务就有护士进行。
五、顾客离院当顾客离院时,导医应主动帮顾客拿随身物品,将顾客亲自送至一楼。
仪容·
仪表·
仪态规范
仪容:
1淡妆上岗:
表情自然、精神饱满、热情大方2微笑服务:
笑容亲切、适度、做到择时、择情,指向明确。
3眼神:
谈话时应注视对方,眼神友好、坦诚,较好接纳对方。
切忌目中无人、斜视。
4气质与风度:
文雅、大方、谦和、亲切。
仪表与着装:
1着装大方、符合要求、美观得体。
2着工作服:
大小合适,扣子扣齐,腰带平抚,有破损、脱纽扣及时缝补,不能以胶布、别针代替纽扣。
内部袖口,裙边不得外露,胸牌挂于第二个纽扣上沿。
3头发:
要求整齐、利落。
长发应盘起,必要时用发网,短发不过肩,刘海不宜过多、过长。
4鞋袜:
护士鞋应干净、洁白;
袜子以白色和肉色袜为宜,袜长过膝,勿将裸腿露于工作服外。
5手:
洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。
6淡妆:
面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。
化妆时不要在公众场合。
仪态与举止:
1总印象:
文雅、庄重、大方;
步伐稳健适度;
动作敏捷轻巧。
2站姿:
站立是导医基本的活动形式,是保持仪表美的基础,一般分为规范站立和自然站立。
规范站立:
头正颈直,目光平视,下颌微收,双肩外展,收腹挺胸直背,两臂自然下垂,右手握住左手四指对侧,两腿直立,重心上提,足跟并拢,足尖分开。
自然站立:
在规范站立的基础上双手自然摆放。
一般情况下,两腿应绷直,不要东倒西歪或左摆右晃。
如站立时间久感觉疲劳时,可视情况自我调节站姿,将身体重心任意移到任何一脚,另一脚可略微放松弯曲,但上体仍应保持正直。
站立时,双手不要环抱胸前,也不要叉腰或插入衣袋。
忌:
抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰
3坐姿:
入座时,要轻要稳,不要赶步,以免给人以“抢座”感。
走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步。
左手扶裙,坐下后,双手掌心向下放于同侧大腿上,或左下右上重叠于左侧大腿之一处,躯干与大腿呈90度,双脚平放地面,足尖向前,双眼平视,挺胸抬头,自然大方。
坐在椅子上,应至少坐满椅子的三分之二,脊背轻靠椅首。
谈话时如若需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。
起来时,右腿应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。
坐在椅子或沙发上,不要前俯后仰,更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。
不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。
斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上;
翘着二郎腿;
两腿叉开、仰面朝天;
伏案时佝偻着腰或趴在桌面。
4走姿:
正常行走:
行走时,眼平视前方,收腹挺胸,两臂自然摆动,摆动幅度为30度左右,双脚在一条直线上行走,步态轻稳,弹足有力,两人同行或擦肩而过时,应保持15公分左右的肩距离,防止相互碰撞,失礼失态。
行走时做到“六个不要”。
即步幅不要过大;
步速不要过快;
行进间不要将手插在衣裤口袋里;
不要背着手;
不要摇头晃脑;
不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。
走路时脚步要利落,有鲜明的节奏感;
不要拖泥带水,踢里沓拉蹭着走,显得步履沉着,老态龙钟。
引导顾客进入咨询室、病区,检验区做各种检查时:
导医采用上身稍转向病人的侧前行姿式,与病人保持1.5-2步的距离,边走边介绍环境,不仅处于礼貌,可及时观察患者的一般状况。
走廊与人相遇:
侧身将正面朝向对方,表现出主动的谦让与彬彬有礼
5快步姿:
上半身保持平稳,两脚步幅不过大,频率不过高,舒展自如,略带轻盈。
6坐、立、行、走注意事项:
姿势要端正,坐时不要仰靠椅背、伸直两脚,不要颠脚晃臂,不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上,两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。
不要叉开双腿,站立时,不要歪靠在墙上或柱子上,不要坐在椅子扶手上。
行走时,不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。
7对话姿:
交谈时应注视对方,表情自然,动作得体,手势的动作不宜过大,一般上不过肩,下不过腰,左右在两肩之内,切忌手舞足蹈,指手划脚。
上下级对话:
上级可自然站立,下级则应规范站立,两人问距离一般为0.5一l米,对话前下级应向上级点头行礼,对话完毕,上级应点头还礼,以示尊重。
平级交流:
双方可同时规范站立,或自然站立,也应保持0.5—1米的距离,交流前互相行礼,交流完毕互相行礼作别。
与顾客交流时,不应坐靠顾客的床侧,不要坐着同站着的顾客谈话,最好保持在与病人平视的位置上,这样会使病人感到亲切自然,令人产生好感。
8手姿势:
一般用右手:
抬高右臂外展,肘部微弯,五指并拢,高位指引右手与头部平行,中位指引右手与胸部平行,低位指引右手不能低于臀部。
9拾物姿:
右脚稍许后退,左手提衣裙,脚掌贴地,脚跟抬起,自然下蹲,蹲下后,双手左上右下,置于左腿下三分之一处,保持重心平稳,拾物时间右手拾起物品。
10推车姿:
双手辅助车沿把手两侧,躯干略向前倾,进病房时先停车,用手轻轻开门,再把车推至病人床前。
11端盘姿:
取自然站立姿态,双手托住盘底边缘三分之一处,拇指与食指夹持盘底,其他三指自然分开,托住盘底,肘关节呈90度,使盘边距躯体3—5公分,要保持盘的平稳,不可倾斜,不可将手指伸入盘内。
12持病历夹姿:
左手握病历夹稍前端,并夹在肘关节与腰部之间,病历夹前沿略上翘,右手自然下垂或摆动,翻病历夹时,右手拇指,食指从中缺口处滑至边沿,向上轻轻翻开。
服务礼仪规范:
1在护理服务中,树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。
对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。
语言要以“请”字开头,“您好”为先,“谢”字结尾。
不责备病人,提供微笑服务。
2迎送用语:
顾客入院是建立良好关系的开始,护士要起立热情接待,给顾客及随同人员以必须的解释与帮助,并把顾客护送到病床;
顾客出院要送到病区电梯口,以送别语与顾客告别,如:
请按时服药,请定期到医院复查,祝您早日康复,再见等。
3应主动与职工和熟悉的顾客打招呼,在走廊、过道或活动场所与顾客相遇时,应主动礼让,切不可强行超越,如在行进过程中,遇到顾客谈话或平行拦住去路,不得从其中间穿过,如果急需通过,应先向对方说声:
“对不起,请让一下”,通过后,再回头说声:
“谢谢”。
在电梯内,应以主人翁的精神主动为顾客或外来人员开梯。
4对来访者热情详细解答或解决有关的问题。
5病区内有顾客参观时,护理人员应起立,微笑迎接客人,并说:
“您好!
欢迎指导!
请多多指教”。
客人走时:
“谢谢!
慢走!
”
6在护理服务中顾客对护士有误会或发脾气时,导医应控制自己的情绪,保持冷静或交由同事处理,自己暂时离开病人,绝不能与病人争吵。
行为礼仪:
1尊重顾客的宗教信仰和风俗习惯,不对顾客的外貌品头论足,更不能讥笑、模仿顾客,也不可以给顾客起绰号。
2服务中做到“八不”:
不吃东西,不打瞌睡,不扎堆聊天,不大声谈笑,不看书报、电视,不玩电脑游戏,不做私事,不擅自离岗。
等待服务操作礼仪:
1给每位顾客操作前均应说:
称呼,您好,占用您一点时间给您做xx操作,耐心解释,操作中要询问顾客感觉如何,有甚不适:
操作后说:
操作完了,谢谢您!
2服务中做到四轻:
走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。
不在顾客面前或病房、办公室内争吵或争论,推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度,不拖不拉。
3上班前不要吃刺激性气味强的食物,如葱、蒜等,更不准饮酒。
电话礼仪:
接电话时,电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒,先说:
“您好,倾城国际医疗美容”,然后询问对方“请问您找哪位”,“有什么事需要我帮助吗?
”等,如果要找的人不在,应客气地告知去向,并询问是否要留言或转告,需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。
注意事项:
1若电话意外中断,由首先打电话的人再拨。
2接听电话时态度应有礼貌,声音适中、柔和,若带着微笑讲话,交谈效果会更好。
3导医台有导医时,不得由其他人员接听电话。
在紧急和无导医情况下,其它人员接听电话要遵守电话礼仪。
4电话交谈时间不宜过长,放话筒动作要轻,以免引起误会。
接待来客
1、您好,请问贵姓。
2、您好,请问有什么需要帮忙?
3、您好,请问找哪一位?
4、您请坐,我马上叫他来。
5、对不起,他今天休息(不在),有事请留言,慢走。
6、对不起,下次请在探病时间来
7、对不起,病人需要安静,请小声说话(做事),多谢合作!
8、对不起,病人病情不宜谈太久。
早点回去,慢走。
9、请放心,我们会尽力照顾好病人。
10、请放心,病人有什么事(或需要)我会马上通知你们。
11、有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来,我会尽量想办法帮您解决(或转告)。
12、您的提议(意见)很好,我们一定改进,谢谢您的宝贵意见。
13、请稍侯,我马上帮您联系。
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