按模块KPO标准化管理历考试题Word格式文档下载.docx
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P105
14、建立和完善一套与企业文化理念相一致的文化执行体系,是保证企业事业发展的<
基础)。
P106
15、每个员工都必须认识到:
企业文化是自已最可宝贵的资产,它是个人和企业成长必不可少的<
精神财富),以积极的人生态度去从事企业工作,以勤劳、敬业、守时、惜时的行为规范指导自已的行为。
P107
16、价值观只是企业文化的上层建筑,而企业制度、道德规范、行为准则,才为企业文化提供了<
物质)保障。
P108
17、执行层的岗位文化是结果导向的执行文化,与企业的执行力<
强弱)直接相关。
P113
18、操作层文化是<
效率)导向的文化,与企业的生产和经营的效率直接相关。
P114
19、操作层必须强化标准化的执行意识。
操作层必须严格按照制定的工作流程和工作方法工作,达到规定的工作标准。
因此,操作层的文化强调<
精准)地执行和严格地遵守。
20、奖惩是岗位文化建设的<
标杆)与尺度。
P118
21、判断一个企业文化好坏的主要标准是看它能否提升企业<
竞争)能力。
P119
22、凡是有利于企业竞争能力提高的文化就是<
先进)文化,否则就是落后文化。
多项选择题
将正确选择的英文字母填入括弧内
1、以岗位操作标准化为管理目标的规范和准则是岗位文化的两大物质支撑,是企业文化的<
A)。
A、执行力;
B、保证;
C、支撑系统P106
2、企业员工是企业的主体,企业员工的群体行为决定企业整体精神面貌和企业的文明程度,因此,企业员工群体行为的塑造是企业文化建设的<
C)。
A、组成部分B、核心部分C、重要部分P107
3、奖励,是对认同公司文化、岗位文化行为的正面<
B)。
A、鼓励B、激励C、肯定P118
4、惩罚,是对违背企业文化、岗位文化行为的负面<
A)
A、强化B、处罚C、罚处P118
判断题:
判断以下问题的对与错,在括弧中用填写√或×
表示。
1、岗位文化。
通过岗位文化,明确本岗位员工应该具备的基本价值观以及岗位的使命,可以帮助岗位员工在正式的岗位界定没有明确界定或界定错误时能够从价值判断的层面开展工作,从而弥补任何书面的岗位界定难以避免的疏漏。
√)P51
2、企业文化理念体系包括核心价值观、使命、目标3个基本内容。
×
)P66
3、岗位文化执行体系包括执行理念、执行准则和执行规范3大部分。
√)P66
4、理念、准则、方法构成了岗位的执行文化体系,它旨在解决岗位操作过程中“按照什么理念进行岗位操作的问题”。
5、优秀的企业得益于先进的企业文化理念,先进的企业文化理念得益于一流的文化执行,先进的企业文化理念最终是通过一流的执行得以实现的。
√)P106
改错题
找出下一段话中的错误,并给予正确改正。
1、管理层的岗位文化要体现在人情<
性)化管理上,但提倡的是人情<
性)化管理而不是人性<
情)化管理。
该管的一定要管,该遵守的原则一定要遵守,管理者不能将破坏公司的规章制度、损坏公司利益作为换取人情的筹码。
参考P113)
简答题
1、如何将企业文化与个人工作岗位相结合,落实到岗位?
答案要点:
企业的文化必须要转变为企业的规章制度,转变为具体岗位上的行为规范,成为员工在履行岗位职责时必须遵守的基本价值观,只有这样才能真正得到落实。
参考P4、P29)
2、企业文化?
企业文化是一种集团文化<
或团队、团体文化)、一种组织文化、一种以经营与管理为本质特征的实体文化。
它内含着企业精神、企业灵魂、企业价值观、企业经营思想、企业管理哲学、企业行为规范与准则,又为企业文化共同体成员所接纳、共识,形成一种群体意识,成为企业文化共同体的共同信仰、共同追求、共同约束和统一规则。
3、简述企业文化的4种典型类型,分析判断裕川企业文化属于那一种典型文化
企业文化可以分为4种典型的类型:
即适应/创新型文化、使命型文化、创新型文化与行政机构型文化。
适应/创新型文化:
强调灵活与创新,这种企业文化决定了公司管理制度的灵活多变性。
使命型文化:
非常注重满足外部环境中特定顾客的需要,但一般不要求做出快速的反应。
它强调对企业的宗旨和目的的清晰的认识,并通过销售和盈利能力的提高来确定企业绩效。
团体型文化:
这种文化最重要的价值观就是关心员工,确保员工需要的一切,以此获得员工们的归属感和满足感,从而产生高的生产率并且保持他们的创造力来适应高度竞争和多变的市场。
行政机构型文化:
这种企业适应外部稳定的环境而且强调组织内行为的一致性。
它鼓励人们发扬传统的组织精神,促使人们遵守既定的政策、惯例等,以此作为实现目标的手段。
<
参考P31)
4、企业文化在实践中具有的作用
具有导向作用、约束作用、凝聚作用、激励作用、实现企业可持续发展的作用等。
参考P95-96)
5、岗位文化的特点:
岗位文化具有一致性、传承性、操作性特点。
参考P100)
6、岗位文化的作用
岗位文化的作用包括4个方面:
即落实企业文化、完善企业文化体系、规范岗位操作、实现企业利润。
参考P101-P102)
7、执行者推行执行文化的方法
执行层的文化以执行力的提升作为最终目标,执行责任意识必须贯穿于执行文化。
执行者推行执行文化的方法如下:
1)从自已开始,树立完美执行的典范,并形成执行力强大的团队;
2)拟定目标转换成行为的流程规范;
3)建立高效的执行规范和工作标准;
4)注重细节,善于思考和分析,自觉自愿成为能完成任务的人;
5)在执行过程中,分辨各个岗位的执行能力,建立激励制度、督导制度、考核制度。
8、推行执行力文化的原则
1)企业已经决定的事情,任何人都不得以任何理由提出异议;
2)企业有明确规定的,必须坚决执行;
3)企业没有明确规定的,必须坚持先做事情后汇报;
4)企业执行力必须坚持以结果为导向。
参考P113-114)
二、目标
1、目标管理主要解决企业内经营目标的<
分解)与<
落实)问题。
P25
2、任何一个管理系统,都必须拥有自已的建设目标,KPO管理系统的建设需要实现4大基本目标。
纵向一体化、横向协调化、<
执行岗位化)、岗位标准化、操作方法化。
P76-78
3、通过目标管理理论解决企业<
经营)战略目标的落实问题。
P55
4、事事有标准、事事有流程、事事有方法、事事有工具,这是KPO建设所要追求的基本<
目标)。
P78
5、岗位的工作标准一定来自于组织的经营目标,是组织目标在岗位层次上的具体体现与落实,岗位工作标准的执行能够<
有力推动)组织目标的完成。
P260
6、目标共识是指在一个系统内部的成员是否能清楚地<
认识)组织要实现的目标。
P333
7、目标分解是指能否将组织的目标与各个<
岗位)的关键工作进行对应。
判断题
1、只有当组织的目标、任务落实到岗、到人、到流程、到方法、到工具、到考核,才能算真正的得到了执行,执行力才可能得到真正的提升。
√)P64
三、制度
1、管理制度对企业管理运营过程作了确定性的规定,因此,只有提高了制度的执行力,才能真正提升<
组织)的执行力。
2、制定管理制度的基本目标就是要保证企业<
战略)的实施。
P30
3、强化制度的执行力,要在<
“执行”)上下功夫。
4、各级领导和管理人员既是制度的制定者,也是制度执行的主体,一把手是制度的首席执行者。
如果领导层和管理层对制度<
执行不力),那么这个制度肯定难以执行。
5、管理制度不是时尚,我们一定要追求管理的实效,把精力用在制度的<
执行力)和制度的创新上,只有这样才能达到企业可持续发展的目的。
6、要提升组织与岗位的执行能力,必须要形成系统的解决方案,该方案的内容包括:
流程优化、组织建设、<
制度建设)、考核激励、文化建设、工作标准、员工培训。
P43
1、简述制度对于企业发展的重要性?
企业的管理制度规定了企业的基本运行方式、岗位之间的协作关系以及员工的基本行为规范,是企业正常运行的基本保障,是企业实现由“人治”向“法治”转变的前提条件,可见制度对于企业发展的重要性是不言而喻的。
P5
四、授权
1、合理界定岗位工作权限,明确上下级之间的授权关系是确保上下级岗位<
整合)的前提条件。
P14
2、工作权限是指岗位任职者在履行某项特定工作职责时所应有的职权,职权主要来自于组织的<
授权)。
P152
3、工作权限的合理设定也是确保业务流程正常运转的重要<
保证)。
P153
4、界定工作权限的实质就是明确在决策层、管理层、执行层、操作层岗位之间的<
授权)关系,这种权力的界定主要是指正式权力的分配与界定。
P154
5、参与决策权。
对于<
同一)事务,需要相关岗位人员共同决策,即会签,该项权力即为参与决策权。
P156
6、决策权。
依据自已的判断做出决策、要求他人必须<
执行)的职权。
7、执行权。
依据上级的指令并及时负责<
落实实施),也就是所谓的执行权。
8、考核权。
根据监督、检查、考核的结果评价员工工作绩效表现水平并据此进行<
激励)的权利。
P156
9、监督权。
对某项工作<
职责)的履行进行监督检查的权利。
1、决策权一般可分为4个阶段的过程:
即提出、批准、实施和监督。
其中,1、3阶段的权力称为决策控制权,2、4阶段的权力称为决策管理权。
)P155
2、分析建议权。
建议权为岗位上的员工可以依据岗位的具体工作情况,对公司及市场相关情况的了解提出解决问题、解决方案的权利。
应该说建议权是每个岗位、每个员工最为基本的权利。
√)P156
五、流程
1、所谓流程化思维,就是根据岗位操作的每一个内容,提出一套解决问题的操作流程,理清操作的上下<
配合)环节、左右<
协调)环节和前后<
衔接)环节,然后根据这些环节分头解决问题,就可以保质保量地做好岗位工作。
P83
2、任何一项工作任务的完成,都是在一定的时间和空间中进行的。
有时间和空间,就一定存在流程,只要理出了完成任务的流程,然后<
按照)流程环节进行问题解决,当每一个环节的问题都被有效解决的时候,也就是本项工作被成功完成的时候。
3、只有当标准被植入<
流程)环节之中,才能进行过程控制,才能保证过程效果,也只有当过程标准实现之后,才能最终实现结果标准。
P83
4、流程是载体:
以流程为载体,将企业的战略、决策、制度等<
转化)为具体的工作任务与工作流。
P56
5、KPO管理的基本线索是<
流程)。
P65
6、KPO岗位流程系统<
POP)——解决“按照什么<
流程)来操作的问题”。
P67
7、企业有两大流程,一是<
企业业务)流程,一是<
岗位操作)流程。
8、KPO管理系统,通过操作流程界定,规定了每项工作的操作程序,任何一个岗位人员只要按照流程操作,都能达成岗位所要求的<
目标),可以有效地避免岗位操作的混乱。
9、KPO岗位流程管理包括对企业KPO流程系统进行关键岗位流程设计、关键岗位流程<
优化)、关键岗位流程评估、关键岗位流程再造、关键岗位流程实施、关键岗位流程安全的系列活动。
P177
10、KPO流程是在梳理企业业务的基础上,将各种跨部门的职能业务分别落实到决策层、管理层、操作层和执行层,形成他们各自的职能工作流程;
然后将职能工作流程分解为若干单一业务子流程,安排到具体的岗位,以确保实施,该业务子流程称为<
P182
11、企业流程系统包括:
企业<
业务流程)、职能工作业务流程和岗位工作流程。
P185
12、向客户提供产品和服务的流程被称为<
核心流程),其它流程则被称为支持性流程。
13、标准化流程管理的主要目标就是要提高<
执行效果),增强执行力。
P193
14、岗位操作流程管理建设了一套岗位操作标准化体系,它包括了工作目标、工作内容、<
工作流程)、工作方法和主要工具等内容,并将业务落实到每个岗位人员,使KPO各个系统能够得到完全执行,解决管理系统的执行问题。
在岗人员都必须熟练掌握这套系统,自觉运用这套体系,并结合自已的工作经验创新这套体系。
P193
15、KPO企业业务流程设计步骤:
基本流程设计→<
关键流程设计)→业务流程价值分析→业务流程边界确定→输入输出内容确定→流程主体确定→建立流程指标体系→流程标准化。
P199
16、KPO岗位操作流程设计步骤:
职能界定→岗位划分→子流程设计→<
工作标准制定)→工作方法制定→岗位绩效考核。
P201
17、KPO业务流程优化工具有:
价值链分析法、关键成功因素法、约束理论、<
ABC法)、鱼骨图方法。
P208
18、操作流程指员工完成某一项工作应<
遵循)的操作程序。
P340
19、岗位操作都是按照<
流程)进行的,都有时间维度。
要提高操作绩效,就必须缩短每个操作环节的时间,时间缩短了,效率就提高了。
P262
1、只要流程能够有效运行,企业就能正常运营。
2、企业内部各岗位之间的整合关系为:
营销链在企业内部整合职能部门<
√);
职能管理流程整合相邻岗位<
);
业务流程整合横向岗位<
工作流程整合上下级岗位<
)。
P51
3、业务流程,是贯穿整个企业经营活动的核心流程。
√)P65
4、KPO管理,就是以岗位操作流程为总线索,以企业核心业务流程为分线索进行的全面流程化管理。
)P65
5、企业业务流程、职能工作流程和岗位工作流程组成KPO操作系统。
该KPO系统以企业业务流程为主线,以职能工作流程为贯通,以岗位操作流程为保障,构成畅通高效的空间流程结构。
√)P188
1、支持性流程
支持性流程,是指不直接创造客户价值,但对提高直接创造客户价值的核心流程的效率起支持作用的流程。
支持性流程包括管理流程、财务流程、人力资源流程等,如设施、人员、培训、后勤、资金等,以支持和保证核心流程。
参考P186)
2、企业业务流程与岗位操作流程的关系
企业业务流程最终全部分解为岗位操作流程,岗位操作流程汇集成企业业务流程,通过岗位业务流程的运转,从而推动整个企业业务的流动。
作为企业的微观流程单元,岗位操作流程为企业营运提供了原动力。
岗位操作流程的畅通和高效的运行为企业的正常运转提供了最根本的保障。
参考P189)
选择题
1、KPO操作流程管理的核心思想主要在以下3个方面得到体现:
岗位化、标准化、<
C)
A、流程化B、系统化C、执行化P193
六、模块
1、KPO流程作为一种动态系统设计强调<
模块化)思想,即在KPO流程这一复杂系统中,为有效地组织客户需求满足过程,将整个系统分为若干个模块,这些模块独立设计,…P197
2、KPO流程设计中模块化思想的应用可以同时满足客户的<
个性化)需求与<
大众化)需求,实现大规模定制,客户的个性化得以体现,企业的利润也有了保障,是真正的双赢之道。
P197
3、模式是一种结构化的定式。
它是针对反复出现的同一问题所采取的<
固定)的解决方案。
P306
4、“每个模式都描述了一个在我们的环境中不断出现的问题,然后描述了该问题的解决方案的核心。
通过这种方式你可以<
无数次)地使用那些已有的解决方案,无需再重复相同的工作”。
P307
5、采用模式工具来解决岗位问题,可以得到最佳的问题解决办法,也有助于做出一个优良的设计方案,达到<
事半功倍)的效果。
P306
6、模板是可以在其基础上进行加减变化的操作样板。
在企业岗位操作中,有许多工作是重复的,或者大部分是重复的,即使不重复,但其基本套路也是差不多的,这时采用现存的标准模板来解决问题就会非常<
简单)和快捷,可以减少许多不必要的劳动,大大提升操作绩效。
P307
七、工作标准
1、工作标准具有三重功能,它既是衡量员工岗位工作绩效的标杆,也是确保岗位之间相互协调的准绳,还是指导员工作业的<
指南)。
P6
2、优秀员工产生良好岗位绩效的基本前提就是对岗位工作要求、工作标准的准确<
把握),知道达到什么工作要求才能更好地满足上下游岗位的要求。
3、<
工作标准)既是每个岗位工作成果质量的界定,也是确保业务流程上下游岗位之间相互协调一致的准则。
4、明确的工作标准与<
工作要求)是复制优秀人才、提升岗位绩效均衡性的前提条件。
5、KPO标准不是一个笼统地结果标准,而是<
过程标准)和环节标准,就是围绕工作流程的每一个环节建立标准,提出流程上每个环节需要达到的要求。
6、岗位培训的核心内容就是岗位<
标准)的工作方法、工作知识、工作工具的培训。
P33
7、标准是关键,通过制定岗位工作成果质量、数量、时间、成本、费用、程序标准以及工作方法的企业<
标准化)的管理体系,做到一切有章可循。
P58
8、KPO管理,实质是标准化管理,是一套以岗位操作为核心的标准化管理技术和标准化<
操作)技术。
P62
9、KPO管理系统,通过操作标准的界定,规定了每项工作<
操作流程)上每个环节必须达到的要求,只要按照此要求来检验岗位操作的每一个环节,就能顺利地实现岗位目标。
10、标准化是现代企业的<
生存)之道。
P128
11、KPO系统的标准化建设是以岗位标准化为基础,通过岗位的标准化来实现企业管理的<
标准化)。
P133
12、管理标准:
是对企业需要协调统一的<
管理事项)所制定的标准,称为管理标准,主要是对“事”的要求。
P236
13、工作标准:
是对企业中需要协调统一的工作与<
服务要求)所制定的标准,称为工作标准[也称服务标准],主要是对“人”的要求。
14、KPO标准体系是KPO管理系统的<
基本要素),它具有管理工程的所有基本特性,包含技术标准、质量标准、规范标准、时间标准、内容标准5大内容,具有过程化、阶段化、整合化、流程化、简洁化、岗位化、保障化的特性。
P244
15、KPO岗位工作标准的建立应包括:
岗位工作技术标准、岗位工作质量标准、岗位工作<
规范标准)、岗位工作时间标准、岗位工作数量标准、岗位工作内容标准、岗位工作成本标准。
P261-264
16、质量标准是岗位操作的质量要求,是每个流程环节所要达成的<
质量)状态。
P261
17、工作标准是指某个工作<
流程)点上岗位工作人员通过使用工作方法和工具应到达的工作要求。
P340
18、要确保最终的工作结果,就必须保证每一个工作流程点的操作<
标准)达标。
这样才能保证良好的过程形成良好的结果。
P341
19、KPO管理系统遵循了世界先进企业的标准化管理理念,倡导以标准化管理实现企业的<
细节)管理、落实企业的执行力。
P353
1、确定工作标准。
必须明确制定每个岗位上每个业务流程环节相应的工作标准,界定输入、输出的质量、时间、成本、数量,以确保业务流程上各个岗位之间的相互协调。
2、KPO管理系统,以业务流程为核心,将企业的业务流程分解到各个岗位,解决的是岗位操作标准化,它是一套岗位操作的标准化管理系统,它通过岗位操作的标准化,来实现企业管理的标准化。
因此,KPO管理系统,本质上是一套标准化管理系统。
√)P63
3、KPO管理以岗位为基本单元,以每个岗位的每一项工作为重点,解决的是岗位操作的流程化和岗位上每项工作的标准化。
)P63
4、一个完整的岗位操作标准系统,包括操作目的、适用范围、主要职责、工作流程、环节标准和管理规范等要素,是岗位工作绩效高低的判断标准,也是岗位环节操作的基本依据,它解决的是“以什么工具来开展岗位操作的问题”。
)P68
5、根据企业常见的规范,可以把规范标准划分为以下几种形式,即:
格式规范标准、程序规范标准、政策规范标准、法律规范标准、制度标准、态度规范标准、文化规范标准、秩序规范标准、安全规范标准。
√)P248-251
6、任何一项工作,都会由若干内容构成,要完成该项工作,就必须完成该项工作下所有的内容,只要完成了这些内容,该项工作也就完成了。
√)P263
1、KPO岗位操作标准化?
岗位操作标准化,是KPO管理系统的基本特色。
任何一个岗位,都按照岗位文化、岗位界定、操作流程、操作标准、操作方法、操作工具和操作考核7大基本要素进行标准化,每一个岗位的操作管理,都按照这7个要素规范进行,岗位绩效可以大幅提高。
只有当每一个岗位都实现了标准化的时候,企业管理才可以说实现了标准化。
参考P77)
2、KPO岗位标准系统的8大特色:
包括过程化、全面化、阶段化、整合化、流程化、简洁化、岗位化、保障化。
参考P246)
八、方法论
1、员工的工作能力包含3个基本要素,即员工的个人素质、知识与<
方法)。
2、<
方法)以及运用水平的差异必然带来岗位转换效果的差异,必然形成工作<
成果)的差异。
P9
3、提升岗位工作能力的3个基本要素是工作标准、<
工作方法)、工作培训。
4、方法化思维就是要求在解决<
任何)问题时,首先在理清解决<
流程)的基础上,根据流程环节提出解决方法。
P84
5、岗位工作方法是构成岗位员工工作能力的<
关键)要素之一。
P58
6、KPO岗位方法系统[POM]——解决“按照什么技术和方法来<
操作)的问题”。
P68
7、KPO管理系统,通过操作<
方法),规范了为达到岗位标准,每个流程的每个环节的操作技术,借助这些技术,任何人、哪怕是新上岗员工都能够轻易地高质量地开展工作。
8、整合就是力量,<
方法)就是能力。
P77
9、岗位操作方法的含义应该是:
关于岗位工作方法、工作方式、工作操作标准的<
选择)系统。
P267
10、关于实现岗位工作目标的方向问题,是关系岗位工作操作正确与错误的<
首要)问题,如果在岗位工作努力的方向选择上出现问题,付出的越多,错误越大;
11、关于岗位工作操作途径的选择问题,是关系到岗位工作操作成败的<
关键)问题,如果实现岗位工作目标的途径选择错误,可能就会走向死胡同,或者走向歧
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- 模块 KPO 标准化 管理 考试题