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5、能够减少事故的发生;
6、能够改善治理内容;
7、增强就业能力;
8、获得除收入以外的其它酬劳;
9、增强职业的稳固性;
培训的内容:
1、知识培训知的问题〔商品知识、服务知识、顾客消费知识〕;
2、技能培训会的问题;
3、思维培训创的问题;
4、观念培训适的问题;
5、心理培训悟的问题;
培训前的预备和要求:
1、了解受训职员现有的全面信息;
2、确定职员的知识技能需求;
3、明确要紧培训内容;
4、提供培训材料;
5、了解职员对培训的态度;
6、猎取治理者的支持;
7、估算培训成本;
8、对受训职员进行训后评估;
培训成效的评判
1、
层次类型目的
1反映学员反应如何?
——每次课程后给学员反馈评判表,专门是外聘教师工作如何?
是否合适?
2知识/技能学员的知识与技能通过学习之后如何?
通过小测验可获得
3应用学员能否应用所学到〔包括在教学过程中的应用〕知识
4经营成效从培训前后的结果差别看培训成效
2、评判方法:
l面谈
l在受训的职员中抽取重点团组进行调查
l记录
l考察
3、评判内容
l学生中意度
l学习测验
l对的执行情形
l经营成绩
培训形式:
1、讲课;
2、媒体学习;
3、阅读;
4、讨论;
5、答疑;
6、实习;
7、角色扮演〔游戏〕;
培训预备:
1、后勤的预备;
2、学员做好预备;
3、教练做好预备;
4、预备培训地点和设备;
培训内容:
1、企业教育:
了解熟悉公司的历史、现状、以后、进展、打算;
工作公司及整个组织的环境;
规章制度;
岗位职责;
业务流程;
企业文化;
绩效评估制度;
奖惩制度;
同事认识;
2、服务培训;
3、形体培训;
4、规范语言培训;
5、军训;
6、专业培训:
收货、收银、客服、电脑流程;
表格填写;
业务技巧;
培训课程:
一:
职员手册〔观念培训、心理培训〕参加人员:
全体人员
目的:
1、关心职员了解公司,培养职员的认同感;
2、了解零售商业
3、了解职员的责任和义务
二、超市治理规范参加人员:
〔一〕职员出入超市规定观念培训
〔二〕职职员作原那么观念培训
1、工作时刻规范
2、仪容外表规范
3、行为及服务规范
4、语言规范
5、日落原那么
6、爱护顾客人身和财产安全的原那么
7、爱护公司财产的原那么
8、爱护公司商业隐秘的原那么
〔三〕超市术语及常用设备设施知识培训
1、超市专用术语
2、标识牌
3、常用设备设施
三、商品陈设培训
〔一〕食品干货、百货〔知识、技能、思维培训〕参加人员:
食品、百货经理、主管
1、食品干货、百货陈设的差不多工具
2、货架位置区分
2-1上段2-2黄金段2-3下段
3、食品百货、百货陈设的差不多要领
3-1显面易见的原那么
A、商品陈设显而易见必须要做到以下几点;
〔1〕商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客;
〔2〕每一种商品不能被其它商品挡住视线;
〔3〕进门商品应贴有中文标识;
〔4〕商品价目牌应与商品相对应,位置正确;
〔5〕标识必须填写清晰,产地名称不得用简称,以免顾客不清晰。
B、打贴价格标签本卷须知
3-2放满陈设的原那么
3-3前进陈设的原那么
3-4纵向陈设的原那么
4、商品陈设要点
4-1陈设的安全性
4-2陈设的易观看性、易选择性;
4-3陈设的关联性
4-4陈设的易取性、易放回性
4-5使顾客感受良好性
A、清洁感
B、鲜度感
C、新奇感
4-6提供信息、思想意识具有说服力
4-7陈设的陈本问题
5、常用商品陈设的方法
5-1定位陈设
A、陈设方法
〔1〕集中陈设
〔2〕整齐陈设
〔3〕错位陈设
B、陈设本卷须知
5-2变化陈设
A、纸箱陈设
B、投入式陈设
C、突出陈设
D、翼型陈设
E、阶梯式陈设
F、层叠堆积陈设
G、挂式陈设
H、墙面陈设
〔二〕生鲜〔知识、技能、思维培训〕
1、蔬果陈设参加人员:
生鲜经理、主管
1-1陈设的形状蔬果课人员
A、圆积型
B、圆排型
C、茎排型
D、段积型
E、投入型
F、并立型
G、堆积型
H、植入型
I、散置型
J、围绕型
K、搭配型
L、阶梯型
1-2蔬果陈设七要素
A、底面B、前面C、曲面D、顶面E、边面F、中央面G、中间段
1-3蔬果陈设技巧
2、肉类参加人员:
肉课全体人员
2-1肉类陈设原那么
2-2肉类陈设本卷须知
A、开店前B、营业中C、营业后
3、水产类参加人员:
水产课全体人员
3-1水产品陈设原那么
3-2水产品陈设形状
A、全体集中陈设法
B、段、块状鱼陈设法
C、横鱼陈设法
4、日配类参加人员:
日配课全体人员
4-1日配品陈设的顺序与位置安排
4-2日配品陈设时刻安排
四、收货参加人员:
收货部全体人员
〔一〕收货区域常用器械说明及使用〔知识培训〕
〔二〕收货流程〔技能培训〕
1、单据流程
2、食品干货、百货实物收货流程
3、生鲜收货流程
〔三〕收货时的本卷须知〔技能培训、心理培训〕
1、数量
2、品质〔品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、检验合格证〕
3、商品拒收原那么
〔四〕收货差异、错误处理方法〔思维培训〕
1、收货商品项差异
2、收货数量差异
2-1收货实物数量大于入机数量
2-2收货实物数量小于入机数量
〔五〕退换货〔技能培训〕
1、退货
1-1退货原那么
1-2退货权限
1-3退货流程
1-4退货差异处理方法
2、换货流程
3、退换货时本卷须知
〔六〕赠品收货本卷须知〔思维培训〕
〔七〕库房治理〔知识培训〕
1、物资码放原那么
2、库房安全防范措施
2-1防火
2-2防盗
〔八〕收货日常工作规范〔观念培训〕
五、收银员
〔一〕收银员素养培训〔观念培训〕
〔二〕收银机的说明及使用〔知识培训〕
1、POS机组成
1-1电脑收银机
1-2扫描枪
1-3POS机使用及指法
2、条形码
3、信用卡机的使用
〔三〕收款〔技能培训〕
1、现金
1-1点钞技术
1-2辩别假钞
2、信用卡
3、其它付款形式
〔四〕收银流程〔技能培训〕
〔五〕操作本卷须知〔思维培训〕
1、操作步骤
2、兑零
3、商品
3-1价格
3-2条形码
〔六〕总收室工作本卷须知〔观念培训〕
六、客服
〔一〕总服务台〔技能培训、观念培训、心理培训〕
1、接听
2、广播服务
2-1广播设备的操作
2-2播报规定
3、如何接待顾客问询
4、顾客投诉
4-1顾客投诉要紧项目
A、商品B、服务C、安全
4-2顾客投诉处理原那么
5、赠品发放
6、存包
〔二〕顾客退换货处〔技能培训、知识培训〕
1、退换货流程
2、退换货审核标准
3、消费法规培训
七、楼面参加人员:
楼面经理、主管
〔一〕流程〔技能培训〕
1、收货流程
2、补货流程
3、生鲜补货流程
4、店内促销流程
5、商品报损流程
6、供应商退、换货流程
7、物品携出、携入、归还流程
8、商品破旧、坏包处理流程
9、部门间调货流程
〔二〕理货员服务培训〔思维培训、心理培训〕参加人员:
全体理货员
1、礼貌用语
2、如何接待顾客问询
3、顾客投诉
3-1顾客投诉要紧项目
3-2如何处理顾客投诉
A、倾听顾客的投诉
B、表示道歉
C、提供解决方案
3-3处理顾客投诉要领
〔三〕补货/理货〔知识培训、技能培训〕
1、补货原那么
2、补货动作
A、补货前B、补货时C、补货后
3、理货差不多原那么
4、补货/理货缺货处理方法
5、补货/理货时安全本卷须知
〔四〕库房整理〔知识培训、技能培训〕
1、库存区码放的原那么
2、库存区的安全码放
2-1库存商品码放原那么
2-2库存单的填写
2-3库房安全治理规定
3、库存区的防火/防盗规定
〔五〕商品促销〔知识培训、技能培训〕参加人员:
运营经理、主管
1、店内商品促销原那么
2、促销商品陈设要点
2-1端架2-2堆头2-3货架2-4价签
〔六〕损耗操纵〔技能培训、思维培训〕
〔七〕卖场清洁规定〔观念培训〕
八、保卫
〔一〕保卫部人员素养培训〔观念培训〕
〔二〕典型事件处理〔思维培训〕
1、稽核工作要点
2、防盗器报警
3、偷盗事件的处理
4、监控中心发觉专门情形的处理
〔三〕防火/防盗治理制度〔观念培训〕
〔四〕消防器材的使用〔知识培训〕
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