物业服务公共关系与日常服务礼仪Word格式文档下载.docx

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的质量。

　　3）协调功能。

礼仪作为社会交往的规范和

准则，使人们相互尊重、相互理解，对人际矛盾起着“润

滑剂”的作用，对人际关系发挥良好的协调功能，使人们

相处友好，工作有序、有效。

物管人员在与各方面进行工

作接触的过程中，按照礼仪规范处理方方面面的关系和应

对各种各样的局面，有助于缩短人们之间的感情距离，缓

解或避免不必要的人际冲突，利用各方建立友好与合作的

关系，促进服务和管理工作的顺利进行。

　　4）制约功能。

礼仪规范成为社会文明的重要标志，成为社会约定速成的

行为模式。

礼仪约束着人们的态度和动机，规范着人们的

行为方式，协调着人与人之间的关系，维护着社会的正常

秩序，在物业小区管理中发挥着巨大的作用。

可以说物业

小区管理工作的运行与稳定，生活秩序的井然有序，人际

关系的协调融洽，家庭邻里的和睦安宁，都要依赖于人们

共同遵守礼仪的规范和要求。

　　1.1.4 

物业服务公共关系

礼仪的基本要求　　1）信守时约。

在物业服务中，讲信

誉、取信于人是物业服务公司顺利运行和不断发展的基本

前提，“信守时约”就是取信于业主的主要要求。

在物业服

务公务交往中，言而无信，失信、失约是根本违背礼仪的

基本原则的，既不尊重客户，也会严重损害物业服务公司

自身形象。

　　2）充满爱心。

物业服务公司要想获得业

主、租户和社会对公司服务质量的信任，首先应强化“内

功”，树立员工爱心服务意识，只有充满爱心的服务和真诚

的关怀，才不至于使礼仪变为虚伪的形式，才能赢得更多

人的信赖，才会真正使物业服务公司具有旺盛的生命力和

更强的竞争力。

　　3）品德高尚。

物管工作人员在代表

公司与客户往来和交道，协调和处理各种公共关系事务时

必须以道德水准来衡量自己的言行举止。

在矛盾冲突时，

互相谅解、求同存异，不使对方因此产生不愉快，不让对

方难堪，这比提防自己不出错，不说错话更为重要。

4）吸取经验。

在开展公务活动时，要求所有的物管工作

人员必须广泛地学习各方面礼仪知识，了解各种各样的礼

仪习俗，不但吸取有用的经验，以协调方方面面的公共关

系。

　　5）灵活运用。

让礼仪规则适应业主的现时生活，

适应物业服务公司的需要，具体问题具体分析，灵活运用，

巧妙安排，定会给整个物业公司的面貌增光添彩。

　　1.2

物业服务公共关系一般礼仪　　1.2.1 

个人礼仪　　个人礼

仪是社会个体的生活行为规范与待人处世的准则，是个人

仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定，

是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在

表现。

物业服务人员在承担诸如接待客人、管理员工、受

理投诉、调解纠纷、收取费用、组织活动等各种与业主、

租户、员工以及外部人员接触的公务活动中，应强调个人

礼仪规范，通过员工个人形象风貌，塑造整个物业公司的

精神风貌，维护物业公司的社会形象，促使物业公司具有

旺盛的生命力和更强的竞争力。

　　1）仪表风度　　仪表

是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等

方面，它是人的精神面貌的外观体现，是构成“第一印象”

的基本因素。

（1）物业服务人员的仪容修饰　　仪容

修饰是自然美和修饰美的融合，其基本原则是：

要与性别

相适宜；

要与容貌肤色相适宜；

要与身体造型相适宜；

要

与个性气质相适宜；

要与职业身份相适宜。

在仪容修饰方

面应首先强调仪容的清洁，它是个人礼仪的最基本要求，

具体包括以下五个方面：

面容的清洁，口腔的清洁，头发

的清洁，手的清洁，身体的清洁。

其次是通过适宜的美容

与化妆，充分利用天生条件加以修饰，以表现个性气质和

精神风貌。

（2）物业服务人员的表情修养　　健康的

表情是自然诚恳、和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要

组成部分，构成表情的主要因素是目光和笑容。

　　①目

光。

目光是人在交往时，一种深情的、含蓄的无声语言，

往往可以表达有声语言难以表达的意义和感觉“眼睛是心

灵的窗户”，它在很大程度上能如实的反映一个人的内心世

界。

物业服务人员良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、

和蔼、有神的。

运用目光语应注意：

　　注视时间。

自然

有礼貌的做法是在交谈过程中与对方目光接触应该累计达

到 

50%~70%，其余 

30%~50%时间，可注视对方脸部以外

5~10 

米处。

　　注视区域。

在洽谈、磋商和谈判等严肃场

合，注视的位置在对方双眼与额头之间的区域，称公务凝

视。

在一般社交场合，注视的位置在对方唇心到双眼之间

的三角区域，称社交凝视。

　　注视方式。

无论那种凝视，

都要注意不可将视线长时间固定在所要注视的位置上，因

适当将视线从固定位置上移动片刻。

与人说话时，目光要

集中注视对方；

听人说话时，要看着对方的眼睛；

想中断

与对方的谈话时，可有意识地将目光稍稍转向他处；

谈判

和辩论时，就不要轻易移开目光，直到逼对方目光转移为

止；

谈兴正浓时，切勿东张西望或看表，这是一种失礼的

　　②微笑。

微笑服务是一种高层次、高规格的礼

貌服务。

微笑服务的要求：

　　第一，微笑一定要发自内

心。

微笑既然是一种情绪语言的传递，就必须强调发自内

只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魅力，才

能感染对方，发挥情绪沟通的桥梁作用，制造良好的工作

氛围，并有益于自身的身心健康。

　　第二，微笑服务要

始终如一。

微笑服务应当贯穿在物业服务综合服务工作的

全方位、全过程的各个环节中，只有这样，才能最终发挥

微笑服务的作用。

　　第三，微笑服务要做到“五个一样”。

领导在与不在一个样；

身份高与低一个样；

生人与熟人一

个样；

心境好与坏一个样；

领导与员工一个样。

　　第四，

微笑服务要持之以恒。

微笑服务既然作为规范化服务的重

要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要进行多方努

力，才能蔚然成风，持之以恒。

　　（3）物业服务人员的

着装规范　　物业服务人员按职业特点，一般以色彩凝重、

沉稳合体的西装或制服为职业服装，旨在短时间内凝聚起

端庄大方、彬彬有礼、精明能干、富有责任心的气质印象。

西装穿着应尽量做到合体、合适、合意。

合体，即穿着要

和身材、体形相协调，服装不长不短，不肥不瘦。

合适，

即要遵循穿衣的“P 

T 

O”原则，即衣着要与时间、地点、

目的相协调。

合意，即穿着要符合正确的审美心意，注意

服装色彩的整体配套，充分考虑服装与服饰的协调。

制服

着装强调整洁、整齐、美观的效果。

　　2）举止行为　　

所谓举止行为，就是指一个人的活动以及在活动中各种身

体姿势的总称。

　　物业服务工作人员应加强优雅、大方

的举止行为修养。

注意日常生活中的人体姿势：

站、坐、

走的姿势和一些常用的待人接物姿势，如：

低头拾物，上

下楼梯，搭乘电梯，乘坐汽车等。

（1）站姿　　站姿

是人的静态造型动作，是第一引人注视的姿势，是公众形

象的起点和基础。

良好的站姿能衬托出个人的气质和风度，

并给他人留下美好而深刻的印象。

　　正确健康的站姿应

做到：

挺直舒展，自然大方，精神焕发。

其基本要求是：

头要正，头顶要平，双目平视，微收下颌，面带微笑，动

作要平和自然；

脖项挺拔，双肩舒展，保持水平并稍微向

下沉；

两臂自然下垂，手指自然弯曲；

身躯直立，身体重

心在两脚之间；

挺胸、收腹、立腰、收臀，重心有向上的

感觉；

双腿直立，女士双膝和双脚要靠紧，男士两脚间可

稍分开，但不宜超过肩宽。

（2）坐姿　　坐姿，即坐

的姿势，也是一种重要的动作姿态。

在人们的生活和工作

交往中，良好的坐姿传递着自信练达、友好诚挚、积极热

情的信息，同时也展示着高雅庄重、尊敬他人的良好气质

和风范。

　　正确文雅的坐姿应做到：

上体直挺，勿弯腰

驼背，也不要前俯后仰；

双脚自然垂地，不可交叉伸直在

前或呈内八字状；

双手应掌心向下相叠或两手相握，放于

身体的一边或膝盖之上；

头、颌、颈保持站立时的样子不

变。

与人交谈时，上体和腿的方向应转向对方，双目正视

说话者。

入座时，动作要轻盈、和缓、平稳，从容自如；

起座时，动作要轻稳，不要猛地一下站起来。

　　（3）走

姿　　走姿是站姿的延续动作，是在站姿的基础上展示人

的动态美的极好手段，最能表现一个人的风度、风采和修

养，行走姿态的好坏反映人的内在素养与文化素质，能产

生很强的感染力。

　　正确优美的走姿要求是：

上体正直，

抬头挺胸，收腹直腰，两眼平视，身体重心落于足的中央；

行进时，脚迈步要正，步位保持呈直线，步幅适中，两脚

相距约自己的一脚长；

走的过程中，身体保持平稳，手臂

自然、轻松地前后摆动，摆幅应随步幅、步频调整。

在公

务活动中，应控制一定的步频，一般以男士 

100 

步/分钟、

女士 

10 

步/分钟的速度行走，更显得有风度和韵味。

（4）其他动作姿态　　①低处拾物。

在公众场所，当你

拾拣掉落地面的东西或取放低处物品时，最好走近物品，

上体正直，单腿下蹲。

这样既可轻松自如地达到目的，更

显优雅和风度。

　　②上下楼梯。

礼貌右行，落脚要轻，

上体保持直挺，两眼平视正前方。

勿低头看梯，重心一般

位于前脚掌，注意保持身体平稳。

　　③搭乘电梯。

先出

后进，食指正确按键，平稳站立。

电梯到达各楼层应主动

移位谦让，忌叉手伸臂和撩衣扇风等不雅动作。

　　④叩

门入室。

直立门前，手臂屈肘在体前，用手指轻敲二三下

门面，得到同意后再轻步进入。

如有门铃，按响两三声即

可。

　　⑤递物接物。

身体应保持立正姿态，上身稍向前

倾，双手持物抬至齐腰高递出。

注意递交文字资料时，应

使文字正面朝向对方。

递剪刀、笔等尖锐物品时，应尖头

朝向自己，切不可指向对方。

　　⑥手势。

得体的手势能

起到锦上添花的作用，其要求是：

自然、规范、适度。

自

然，指手势曲线适宜，力度适中，动作不要过快，忌突然。

规范，指每一手势应做标准，给人幽雅含蓄、彬彬有礼的

感觉。

适度，指手势不宜过大，手的位置上界不超过对方

视线，下界不低于胸区，左右摇动范围不宜太宽，应在人

的胸前或右方进行。

　　1.2.2 

物业服务日常交往礼仪　　

1）称谓礼仪　　称谓是指人们在日常交往应酬中，所采用

的彼此间的称谓语。

在物业服务公司的对内、对外公务活

动过程中，选择正确、恰当的称谓，是对他人尊重、友好

的表示。

（1）称谓方式　　①职务性称谓。

以交往对

象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常

用的称谓。

以职务相称，一般有三种情况：

　　职称职务，

如：

“董事长”“经理” 

“主任”等。

　　姓氏+职务，如：

“赵经理” 

“李主任”等。

　　姓名+职务，如：

“王某某

部长” 

“李某某主任”等，主要用于特别正式的场合。

②职称性称谓。

对有职称者，尤其是具有高级、中级职称

者，可以称姓氏加职称。

“冯教授”、“陈工程师”或

简称“陈工”等。

　　③行业性称谓。

对于从事某些特定

行业的人，可以称姓氏加职业。

“魏教师”、“张律师”、

“韩会计”等。

　　④性别性称谓。

根据性别的不同，还

可以称呼“小姐”、“女士”或“先生”。

“小姐”是称未

结婚的女性，“女士”是对女性的一种尊称。

　　⑤姓名性

称谓。

在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。

其具体方法有三种：

　　直呼姓名。

　　只呼其姓，不称

其名。

但要在它前面加上“老”、“大”、“小”等。

“小李”、“老王”等。

　　只称其名，不呼其姓。

通常限

于是上级称呼下级、长辈称呼晚辈之时。

在亲友、同事、

邻里之间，也可以使用这种称呼。

（2）称谓礼规　　

称谓是否恰当，即反映了说话人的思想修养和文化修养，

也影响到人际交往活动的效果。

对于物管工作人员来说，

在称呼的使用上，尤其是在对客户服务方面更应注意以下

几个问题：

　　①对领导、宾客和长辈不要直呼其名，可

以在姓氏后面加合适的尊称或职务。

　　②对客户或初次

见面的客人，表示敬意应用“您”，而不是“你”。

　　③

在日常工作中，与业主交往，可分别称“同志”、“师傅”、

“老师”、“先生”、“女士”、“小姐”等。

在非正式场合，

对同事可根据年龄来称呼，如：

“老陈”、“小李”等。

④多人见面交往的场合，应遵循先上后下、先长后幼、先

女后男、先疏后亲的顺序。

　　⑤对一些特殊的人，如有

生理残疾的人，要绝对避免使用带有刺激或蔑视的字眼。

⑥在涉外场合，应注意相关礼仪，避免使用容易引起误会

的一些称谓。

“爱人”这个称谓，在英语里“爱人”

是“情人”的意思。

　　2）介绍礼仪　　介绍是一切社交

活动的开始，是人际交往中与他人沟通，建立联系，增进

了解的一种最基本、最常见的形式，通过自己主动沟通或

者通过第三者从中沟通，从而使交往双方相互认识，建立

联系，加强了解和促进友谊。

（1）自我介绍。

在必

要的情况下，由自己担任介绍的主角，自己将自己介绍给

其他人，使对方认识自己。

　　应酬式的自我介绍，应简

单明了，只介绍一下姓名即可；

　　工作式的自我介绍，

除介绍姓名外，还应介绍工作部门和具体工作；

　　社交

式的自我介绍，在介绍姓名、单位和工作的基础上，则需

要进一步介绍兴趣、爱好、经历、同交往对象的某些熟人

的关系，以便加深了解，促进交流和沟通；

　　礼仪式的

自我介绍，其内容包含姓名、单位、职务等项，介绍时应

多加入一些谦辞、敬语。

例如：

“尊敬的各位来宾，大家

好！

我叫杨鸣，是物业服务公司的总经理秘书。

我代表本

公司欢迎大家的到来，在参观过程中，有什么问题，我愿

竭诚为您服务。

”　　

（2）为他人介绍。

又称第三者介绍，

它是经第三者为彼此不相识的双方相互引见、介绍的一种

方式。

为他人介绍时，首先，要了解双方是否有结识的意

愿，应避免贸然介绍。

其次，要讲究介绍的顺序，通常应

遵循受尊重一方有优先了解对方原则。

即：

先把男士介绍

给女士，先把职位低的人介绍给职位高的人，先把主人介

绍给客人，先把非官方人士介绍给官方人士，先把晚辈介

绍给长辈。

　　（3）被人介绍。

当你自己被介绍给他人时，

你应该面对着对方，显示出想结识对方的诚意。

等介绍完

毕后，可以握手并说“你好！

”“幸会！

”等客气话表示友

好。

　　3）握手礼仪　　握手是最为普遍的一种表达见面、

告别、祝贺、安慰、鼓励等感情的礼节。

标准的握手姿势

是：

距受礼者约一米处，双腿直立，上身稍前倾，自然伸

出右手，手掌与地面垂直，四指并拢，母指张开与对方相

握 

1~3 

秒钟。

握手时用力适度，上下稍许摇动二三下，双

目注视对方，并配以微笑和问候语。

行握手礼时最为重要

的礼仪问题，是握手的双方应当由谁先伸出手来“发起”

握手，根据礼仪规范，应遵守“尊者决定”的原则。

具体

而言，握手时双方伸手的先后次序应是上级在先，主人在

先，女士在先，长辈在先，作为下级、客人、男士、晚辈

应该先问好，待对方伸出手后，再伸手与之握手。

　　握

手的禁忌：

一忌贸然出手；

二忌用左手同他人握手；

三忌

带手套和墨镜与他人握手；

四忌交叉握手；

五忌滥用双手

握手；

六忌握手时间过长；

七忌出手慢慢腾腾；

八忌握手

时漫不经心；

九忌握手后马上揩拭自己的手掌；

十忌拒绝

与他人握手。

　　4）电话礼仪　　

（1）打电话时的礼仪　　

打电话应注意时间选择，如打给公司或单位，最好避免中

午和下班以后的时间；

打到个人或业主的住所，应避免吃

饭和休息的时间。

通话时间一般以 

3 

分钟为宜，如果通话

时间要占用 

5 

分钟以上的时间，就应先说明你要办的事，

并问一下：

“你现在和我谈话方便吗？

”，假如不便，就应

与对方另约一个时间。

通话时应注意说话的态度和语气的

使用，措辞应有礼貌，体现友好、热情、尊重的特点，应

多用“请”、“对不起”、“谢谢”、“您好”、“再见”之类的

礼貌用语；

结束通话时，应确定对方已挂上电话筒，才能

放下电话。

（2）接听电话的礼仪　　接听电话最基本

的工作规范是：

铃响三声，必有应答；

礼貌接听，用语规

范。

对于客户投述电话的接听和应答，一定要注意语气和

情绪的控制，做到听清楚、问清楚、记清楚。

　　5）名片

礼仪　　名片是一种经过设计、能表示自己身份、便于交

往和开展工作的卡片。

运用名片来开展物业公司公务活动

和其它公关活动较为频繁和普及，可分应酬性名片、社交

性名片和公务性名片。

正确合理的使用名片，将有助于物

业服务公司业务的发展。

（1）名片的放置。

一般说来

要事先把名片准备好，放在容易拿到的地方，如上衣口袋

里或专用名片夹里。

不要将它与其它杂物混在一起，以免

要用时手忙脚乱，甚至拿不出来，给人留下一个不精干的

印象和不礼貌的感觉。

（2）递交名片的礼节。

递名片

时，应起身站立，走到对方面前，面带微笑，眼睛友好地

目视对方，大方谦逊的姿态，用双手或右手将名片正面朝

向对方，恭敬地递送过去，并说一些诸如“请多关照”之

类的寒暄语。

如果同时向多人递送名片，可按由尊至卑或

由近至远的顺序，依次递送。

对独立身份的来宾，也应同

样递送名片，不可只给领导和女士，给人以厚此薄彼的感

觉。

　　（3）接受名片的礼节。

接受名片时，要立即放下

手中的事，眼睛友好地注视对方，用双手或右手接过来，

态度应毕恭毕敬，并点头致谢，口称“感谢”，使对方感受

到你对他的尊重。

接到名片时要认真看一下，表示出对名

片很感兴趣，也可有意识地重复一下名片上的内容或对名

片上说明的对方的头衔、单位等表示赞赏或关切，阅读之

后要郑重其事地放好，切忌看也不看就放在口袋里或扔在

桌上，也不要把对方的名片拿在手里随意摆弄，给对方一

种不恭的感觉。

接到名片后，如自己有名片，可马上送上，

如没有带或没有，可向对方说明，并主动进行自我介绍，

如有需要，还可把自己的姓名、通讯处写在纸条上留给对

方。

　　6）接待礼仪　　接待是物业公司一个最频繁的日

常工作内容，诸如客人来访、租户咨询、业主投诉等。

其

接待态度如何，会直接影响物管公司的形象，决定着来访

者对公司的印象，关系到公司业务能否顺利进行。

因此，

无论是在日常性的接待还是特殊性接待中，对来访的客人

都应做到礼貌周到，掌握必要的接待礼仪。

（1）迎客。

当有客人来公司时，柜台业务员出面迎接，见到对方时，

要先说“欢迎光临”，然后将客人带到会客室。

如果是约好

的客人，可以说：

“欢迎光临！

您是王总吧？

我是李总的

秘书潘洋，李总正在等您。

”。

如果是没有约定的客人或第

一次来访的客人，可以这样说：

“您好！

我是部门经理李

科，对不起，请问您贵姓？

有什么事情吗？

”，明确对方身

份、来访目的后，再做相应的安排和事务处理。

　　在引

导客人通过过道走进会客室时，要做到：

在客人的左前方

两三步，说：

“请这边走！

”，然后以自己的背不完全被客

人看到为准，静静地带路；

若走道弯弯曲曲或上下起伏时，

要及时轻声提醒客人注意；

通过危险地带时，则要提请客

人务必小心。

搭电梯时，要注意的礼节：

自己先进入、按

扭，到了之后先让客人出去；

如果电梯有人操作，进出电

梯时，都让客人或上司先行。

　　引导客人进入会客室后，

必须让客人入座，要客人长等时，应拿出杂志、报纸给客

人看，并不时进来传达拜访对象的情况；

若拜访对象在开

会或有其它事情时，最好由本人或其代理人先出来照会一

下，并说声抱歉，再让客人等候。

在上班时间，若须在同

一时间内约见同事或公司外的访客，则应以访客为优先。

（2）见客。

当客人来到时，应马上放下手中的工作，并起

立向来客问候致意，做自我介绍。

无论访客的身份如何，

不可让他久等，如果客人需要等候一段时间，应简要说明

原因，如：

“对不起，李总经理正在处理一件紧急事情，

请您稍等一会儿”，然后安排好恰当的座位请客人坐下，并

为其提供饮水以及一些书报杂志等，以免冷落客人。

会见访客时举止要高雅，稳重得体，着装穿戴整齐，面容

精神。

当代表公司接待访客时，不可谈一些个人的想法或

自己不知道的事情，也就是绝对不做不负责任的承诺或回

答。

与客人会面时要显示出明朗诚恳的态度。

会客时原则

上不接听电话，如果非接不可，要取得访客的谅解。

（3）送客。

来访的客人告辞时，原则上业务员要送到公司

门口，如果公司在高楼大厦内，至少要送到电梯口。

送客

时要注意：

当走在走廊时，业务员应走在访客的斜后方，

不过，当要为客人指引出口、电梯时就要走在客人的左前

当客人到电梯口时，必须要等到电梯门关了后才可离

开；

而送访客上车时，则在汽车开动时，应鞠躬行礼送客。

客人乘自用车来访时，应该在客人离开前，通知停车场将

车开到公司大门口处等候，同时要提醒访客不要忘记寄存

的物品。

　　7）拜访礼仪　　拜访又叫拜会、拜见，是指

前往他人的工作单位或住所，去会晤、探望，进行接触。

物业服务公司在公关活动中的拜访常有事务性拜访、礼节

性拜访、业务商谈性拜访和专题交涉性拜访等。

登门拜访

他人在时间选择、衣貌修饰、言行举止方面都应注意一定

的礼仪规范。

（1）拜访前的准备　　①熟悉对方，了

解相关资料。

拜访前，