SAPCRM客户关系管理解决方案概览Word文档下载推荐.docx
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数据的可视化带来对客户更深入的洞察;
将对照组与目标组分开,支持试销及确认市场活动效果;
基于分析的客户细分包括细分的优化、数据挖掘以及集群分析。
活动管理:
多渠道/多阶段支持;
日程表功能提升营销活动之间的协作;
活动自动化:
流程建模以实现完全自动的、事件触发的活动执行;
特别活动特别定价;
横跨所有交互渠道的个性化消息;
与财务集成的真正闭环的投资回报率(ROI分析。
促销管理:
交易计划&
预算;
促销计划;
交易量预测;
计单&
收费、争议处理;
零售确认&
付款;
分析。
线索管理:
对通过多种渠道得到的线索的筛选,渠道包括:
交互中心、网络、门户、手持设备等;
手动及自动分派线索给内部员工及外部合作伙伴;
外部用户表管理,对购买或租借的用户表进行筛选;
广泛的线索分析,更深入地了解销售管道。
个性化:
人性化的邮件格式;
基于动态分析(数据挖掘之上的,动态的交叉与升级销售规则;
依客户兴趣而定的最佳销售员列表;
规则应用于交互中心及网上销售。
电话营销:
协同呼叫坐席与外呼人员调整呼叫清单及脚本,优化营销活动的执行;
根据潜在客户的喜好将提供给其的商品个性化,以提升营销活动的效果;
通过对活动目标组及脚本效果的提炼,提高潜在客户的转化率;
流线化从电话营销到销售的个性化管道。
电子营销:
通过对客户网站经历的个性化,提供最相关及便利的在线经历与信息——使公司能够通过在线销售渠道得到更多销售收入。
包括商品目录管理、内容管理、个性化、活动管理、客户细分等。
营销分析:
使用各种先进的工具对客户、目标市场、竞争对手、市场渠道、销售走势、获利能力、第三方市场数据等进行综合分析。
将市场方案的规划、组织、预算工作分解到最终一个细节。
利用mySAP商业智能的内置分析功能,快速掌握并分析客户、产品、销售、销售地区和竞争活动等方面的数据。
监控计划付诸实施后的实际效果。
移动办公:
无论走到何处,
都可以通过上网笔记本电脑、个人数字辅助设备或移动电话随时访问有关营销的关键数据。
营销发动机
在新经济时代,您的销售必须具备相当规模,但同时也要迎合每位客户个性化的需求。
这一挑战需要掌握详细的信息,并能与企业内部其它部门密切协调。
现在,这一切已经成为可能。
mySAPCRM不仅能为您提供准确的信息,还可通过系统配置的工具将这种信息转化为精辟的洞察分析,策划目标准确的营销活动。
失去配额、预测不准、销售势头不旺、产品损耗、营收和利润下降。
事实上,当销售局面发生尴尬时,
企业也陷于窘境。
这也正是为何mySAPTM客户关系管理解决方案(mySAPCRM能受到如此众多大大小小企业青睐的缘故。
这个综合解决方案是为
您的销售经理、现场销售代表、企业内部销售人员发挥世界一流销售潜力而提供的世界一流管理工具。
本解决方案可与生产、库存、营销、服务、财务、商业智能等企业其它系统全面集成。
因此,mySAPCRM可帮助您的组织通力协作,推动销售和利润迈上新台阶。
因此,mySAPCRM使得销售机构可以精确计划和预测销售活动,迅速分析销售机会,有效管理任务,以交叉销售和向上销售机会为目标,促进团队销售环境中的协作。
销售解决方案——为世界一流的销售团队提供世界一流支持
mySAPCRM与众不同的销售
mySAPCRM为销售过程的每一环节提供
有力支持,包括:
销售计划和预测:
提供所有计划和预测信息的即时图形分析和报表。
这些关键特性描绘了一段时间预测收入和产品数量的完整的图画,确保计划和预测的正确。
地域管理:
使您可以结构化和组织您的市场,方法是根据选择标准(例如大小、距离、产品、访问次数将它分为多个地域。
帐户和联系管理:
使公司可以提供有关客户和潜在客户的360度视图,按时间组织日程,跟踪所有客户联系。
有助于捕获、监视和跟踪所有关键信息,例如参数文件、完整的交互信息和关键关系的概览。
使销售代表和经理可以分配所有任务和业务活动的资源,以便于销售人员可以有效的监视和管理工作。
机会管理:
从始至终跟踪每个销售项目的进程,对销售人员给出销售机会的360度视图,通过提供完全可视的机会历史记录、关键时间、进度,识别关键决策人及他们的要求,预测销售量和结束日期。
报价和订单管理:
管理所有销售文档,包括询价、报价、订单、合同。
以流程驱动、需求优化的方式,与后台交易系统集成处理
订单。
控制产品和定价趋势,计算税费、监控获利空间。
合同管理:
使用户可以轻松自动开发、验证、修订并提交针对每个客户的合同。
与销售分析集成可以提供有关合同完成、最畅销产品、实现率和注销原因的分析报告。
租赁和资产管理:
为出租非固定资产的公司提供完整的端到端解决方案。
它支持财务合同整个过程的所有步骤,从租赁或贷款的财务机会,到租赁期中的合同更改,及对应的租赁期末的不同处理方式。
激励和佣金管理:
可以对组织的生成结构和复杂激励计划进行建模,大大提高强劲的计算引擎的灵活性。
给销售人员提供即时可视化的后备销售机会所带来可能的收入和当前业绩的价值。
公司主管可以更精确估算销售成本。
电话销售:
在呼入和呼出两方面,
加大有效电话销售方式的力度。
集成后台系统信息,使电话销售人员可以为每个客户提供准确的个性化信息。
现场销售:
随时随地为现场销售人员提供关键客户和前景信息。
现场销售队伍可以通过移动或无线设备管理日程、生成活动报告、创建报价、输入订单。
电子销售:
为在线销售周期的每一阶段实施综合解决方案,包括一对一销售、目录浏
览、搜索、订单部署、付款、合同履行和客户支持。
互联网报价和配置:
客户和销售代表可以很方便地上网或脱机比较配置、价格和产品。
销售分析:
通过先进的销售分析工具测评并管理销售工作,包括每一个客户的获利能力。
是对过去及现在的销售成绩的完整的视图,帮助对销售组织的管理以及决策的制定。
为用户定制企业门户
员工可以通过基于职务的mySAP企业门户进行访问。
门户为每位销售部门的人员准确地提供所需资源,他们可以通过这个基于职务的门户查看全球信息。
这意味着,从销售经理到电话销售代表,每个专业人员都可以高效率地工作,提高整体生产能力。
控制流程,掌握销售
作为目前市场上唯一全面集成的解决方案,mySAPCRM对销售方案的细节控制能力是任何其它系统都无法相比的。
通过这一系统,专业销售人员可以:
提高生产能力:
销售人员无需参与行政管
理,能更有效地管理自己的时间,因此可以
有更多精力关注客户。
提高技能和士气:
减少具体管理工作后,销
售管理人员有更多的时间投入宏观管理,
以及指导和鼓动性的活动。
增加交叉销售:
使销售人员具备向每位客户
展开交叉触销售和向上销售的能力。
提高信誉:
销售人员可以根据精确到分钟的
信息确认产品供货能力及交付日期。
增加营业收入:
充分利用当前销售数据,最
大程度地提高每个项目和每个销售地区的
营业收入。
然后,利用数据提高项目的市场
占有率和客户保有率。
同步数据:
协调企业内部与销售相关的部门
的信息(营销、生产、储运和服务,极大
地提高工作效率,改善客户的满意度。
控制成本:
跟踪并控制销售费用中大量变量
成本。
更准确的预测:
当前销售点数据与先进的预
测和模拟工具相结合,做出准确的滚动销
售预测。
管理客户寿命周期:
建立每一位客户的档
案,并管理彼此关系中的每一阶段——从
初次接触到销售、履约、服务和后续销售。
无论走到何处,销售人员都可以
通过上网笔记本电脑、个人数字辅助设备
或移动电话随时访问有关销售的关键信息。
建立更加巩固的客户关系,每次
一位客户
即使在新经济环境下,仍然没有其它方式
可以取代有效的一对一销售。
因此,您的销
售队伍应得到一流的技术支持:
mySAP
CRM。
能立即与您所有企业信息资源集成的只有
mySAPCRM系统,且是唯一得到市场领导
者SAP丰富经验和成熟技术支持的系统。
竞争加剧,客户期望值提高,加之需要具备更高的获利能力,使得优质服务在今天已不再显得无足轻重,而是企业获得竞争优势的致胜法宝。
基于上述情况,全球众多成功的企业已采用mySAPTM客户关系管理解决方案(mySAPCRM,提供优质的个性化服务。
这是一种能使整个组织的工作聚焦于客户的综合解决方案。
从多渠道通信,已建安装点管理,直至现场服务,解决方案可为每一领域提供最佳业务实践支持。
mySAPCRM帮助您为所有客户提供最优
质的服务,保证客户关系长期良性地发展,并使双方从中受益。
提高服务工作能力创造高效益
您的服务专业人员在努力提供最优质的服务,因此,应为他们配备所需的先进工具。
mySAPCRM服务功能支持服务机构中服
务订单处理的所有方面,从回复客户的最初询价,创建报价和处理报价,创建服务订单和分配到最合适的服务代表,到对服务代表已执行工作进行确认并向客户开票。
具体功能包括:
服务计划和预测:
提供建立服务计划的能力,通过预防性的维护保证产品的性能优良,并创造服务业务的稳定收入流。
这些计划服务的预测确保在为客户服务过程中正确分配和利用有限的服务资源。
服务解决方案——化服务为强大的竞争优势
客户服务和支持:
使得客户服务中心可以通过高效率的服务计划和服务执行,管理和履行对合作伙伴和客户的承诺。
客户服务和支持(CSS解决方案管理整个服务流程,从创建、更新服务请求和投诉,到安排有资质的服务人员的到场维修。
资源规划及优化:
是一个开放的解决方案,用来协助合格的现场服务代表顺利有效地处理有关外部服务的客户请求。
客户最初与服务机构进行联系时,能够从可预约的时间列表中选择合适的约定时间。
服务管理:
使客户服务代表和现场服务人员能够执行下列功能:
为产品和服务下订单,并检查产品和服务的可用性及定价;
应用包含所有定价和成本信息的单个定价配置器;
为服务进行报价和出具发票;
快速并轻松地确定一个特定零件是否存在及它所在的位置,并且相应地给客户出具发票。
专业服务:
支持服务总监、项目经理与资源管理员对咨询项目进行计划、评估、项目组织及安排人力。
搜索具备必要的资格、可用性及组织分配的合适的人力资源。
客户关怀和服务台:
一线支持人员可以访问所需的大量一致性的信息,快速有效地解决客户提出的问题,无论客户通过交互中心、互联网,还是面对面联系。
处理客户安装和合同中的记录和细节问题,包括服务级别协议、质保程序和质量监控。
可以满足产品质量改善部门的监控改进质量的需求。
安装点管理:
产品配置的全面的视图;
设备、机械、产品等的分级组件结构;
组件层次结构由多种可能的组件类型构成,包括有产品、单个对象、安装点、文本条目或客户特定的组件类型;
在销售与服务过程中的参考对象。
企业智能:
利用在集成解决方案数据库环境下运行的先进的搜索运算和智能代理,以指导和互动的方式解决服务中出现的问题。
它综合运用于客服体系的各模块中,从而极大增强对售后信息、备件库业务流、网点结算、培训等各项业务的支持。
现场服务与调度:
最大程度地提高现场服务人员的工作效率,提高客户的满意度,减少服务呼叫次数。
更有效地管理整个服务过
程,包括预测和日程安排、库存量、返工、合同、资源分配、质量统计等方面的管理。
用实时无缝的通信方式提供重点客户的资料和诊断信息。
修复与退货:
包含了从最初客户呼叫到最终出发票的过程中的物料退回授权和对回
厂修复服务的进程管理。
快速得到部件可
用信息和部件运输信息是后勤服务的主要
特点。
移动服务:
支持使用通用移动设备的现场服务人员。
便携式服务:
可使用高效率轻型无线设备。
电子服务:
客户、潜在客户和业务伙伴可以通过互联网访问专用信息(如产品目录和
自助式服务功能(如订单录入、解决方案数据库、常见问题解答和请求跟踪等。
服务分析:
通过测评获利能力、响应能力、满意度、产品可靠性和成本,不断提高服务
质量。
现场及组织内部能极为精确地实时跟踪工时、开支和部件损耗,还可迅速确定哪些费用属于合同项下的,哪些是应计费的。
可以满足网点监控、备件库管理等功能,控制成本。
为每个用户定制的企业门户
通过mySAPTM企业门户可以访问mySAP
所有服务人员通过基于职务定制的
门户可以查看有关信息,门户连接有他们
所需的准确资源。
这样,每一位服务人员,
从服务部经理到客户服务代表,都可以高
效率地工作,从而提高生产力。
最大程度地取得投资回报
mySAPCRM是一种可获得丰厚效益的
投资:
提高客户满意度:
为每位客户在每一阶段提
供世界一流的服务。
快速准确的答案,即时
高效的服务使客户对您的团队充分依赖。
提高客户忠诚度:
客户至上并始终将客户的
需求放在第一位,与他们建立客户生命周
期内持久的密切关系。
利用详细的客户档案、匹配
良好的产品和服务信息提高团队的交叉销
售和向上销售能力。
降低成本:
现场服务人员可以一次性解决问
题,减少不必要的差旅和客户再次呼叫。
丰富的客户知识:
建立客户知识数据库,以提
高获利能力、提供洞察依据、挖掘新的机遇。
无限的移动能力:
无论走到何处,现场服务
代表都可以通过笔记本电脑、个人数字辅
助设备或移动电话随时访问有关服务的关
键数据。
客户至上企业不败
当产品和价格几乎谁也没有优势可言,竞
争对手只能瓦解您的客户时,服务便成为
构筑牢固客户关系的关键,这是一种更高
层次的客户关系。
成本效益俱佳的mySAP
CRM系统,无疑将能为客户提供世界一流
的呵护。
没有哪个解决方案能为您的客户
支持团队提供如此丰富的特性和功能。
也
没有哪个解决方案能与您企业其它信息资
源如此轻松地集成。
不可预知的客户、较低的客户保持率、无效的营销计划、不断增长的成本、衰退的利润。
如果您不知道为什么在过去的一年中您的营销、销售及服务组织不能改变现状的原因之所在,您也就很难在今后的几年里会有所改善。
现在,正是您运用mySAPCRM解决方案的时刻。
运用强大的客户关系管理分析功能,mySAPCRM解决方案提供一个清晰的窗口以展现您营销、销售和服务运作中的每个方面,让您能清楚地了解他们目前正在进行哪些业务、实行哪些策略,以及为什么要这样做。
获得有价值的见识——贯彻到实际的行动中
SAPCRM通过全方位、协同的分析功能完
美地解决各种业务挑战。
提供全面针对客户、产品、营销、销售、服务、交互渠道的分析应用,协助您评估、预测、计划和优化客户关系。
包括:
客户分析:
提供可分析客户行为和保持率的功能以提高对未来计划和预测的准确性。
运用有价值的分析来建立每个客户和客户群的收益率和生命周期价值。
能够为公司提供其客户的综合信息,让公司能够了解到客户的真实价值,并深入了解客户的行为。
分析解决方案——无与伦比的智能分析
SAP分析型CRM——通过企业门
户进行的客户生命周期价值分析
mySAPCRM的客户生命周期价值分析可
以帮助经理们用分析软件计算在一个生命周期内典型客户创造的利益以及在下个生命周期阶段他们的保持率。
产品分析:
用来识别客户喜欢的产品和产品的属性。
在当今市场上,为客户提供正确的产品非常重要,了解何种产品是盈利产品也同样重要。
公司甚至还可以通过“产品分析”来了解通过捆绑销售能够提高销售额的产品。
基于最新准确的数据信息来拓展新的业务市场。
针对更多的目标群体开展准确的客户分类策略。
基于最准确的数据编制您的营销计划和激励活动,并优化成本支出的各个方面。
发现利于交叉销售的机遇,为客户提供其最匹配的产品和服务。
计划更有效、
利润更高的销售活动。
使得您可以便捷的了解财务状况和销售机构的总体效率。
它有助于获取一些必要数据以分析趋势、衡量客户忠诚度和收入不足情况,并预测将来的机会。
通过营销经理的企业门户看到的
SAP分析型CRM促销活动分析
使得服务机构可以协调运营、计划和预测情报,以便于优化服务。
服务经理可以有效使用企业资源,确保资源(人力资源、技术、产品和服务可以获取最佳投资回报。
评估您服务绩效的各个方面,从合时直至质量、成本和收益率。
渠道分析:
收集来自优化资源所必须了解各种渠道的绩效数据。
运用分析功能来标识客户行为特性并分析您的业绩。
提高客户交互中心的效率,并透过所有渠道分析其所创造的利润。
以客户为核心的业务管理:
运用CRM
分析功能及Kaplan和Norton平衡积分卡,将对客户的洞察运用到现实的业务之中。
针对每个操作团体,建立一个整体计划以管理所有业务流程。
了解和感受以客户为核心的理念,将其策略贯彻运用于您整个企业之中。
并通过关键绩效指标监控任何计划的流程,逐步提高企业效率。
开放性的分析平台
:
受益于您整个企业中与客户相关的数据基础。
利用分析引擎的所有类型,例如数据挖掘。
集成第三方数据和工具以提供特定计划和分析信息。
运用先进的拓展功能以获得外部有价值的信息。
通过全面的附加工具,与运作化的CRM解决方案进行同步数据分析,并将分析结果公布和传递给营销、销售和服务人员。
分析CRM数据挖掘工具提供各
类分析引擎:
关联分析:
可应用于交叉销售和目前网站的网络点击分析。
在商业过程中找出一个特别的模式,阐明相配的规则。
并立即将确定的关联规则展示出来。
决策树分析:
可应用于客户保持和处理预测。
这些规则是以层次图形展示的。
聚类分析:
可应用于客户分割模块。
计分(衰退分析:
可应用于客户计分、信用计分等。
ABC分析:
是用来在其收益数据的基础上
将客户分为客户A、客户B、客户C的。
这个分类可作为您分配市场、销售和客户服务资源的基础。
为每个用户提供一个客户化的门户
通过mySAP企业门户发布的mySAPCRM解决方案允许您企业的每个成员访问、协作和分析来自任何数据资源库的相关信息,使得每个专业人员都能有效地工作。
最好的分析功能意味着获得最佳的业绩
作为当今市场唯一一个能全面集成的客户关系管理解决方案,mySAPCRM提供的信息可支持更有利的市场决策。
运用mySAP
CRM解决方案,您的企业能:
更有效地运用资源,正确定位产品、客户和市场。
通过快速实施、平滑集成、简易维护、开放式技术标准及无限可测量性等方式和功能,有效控制技术成本,使其最小化。
提高利润和收益:
透过更好地对潜在客户群
的评估和对客户需求的理解,改善销售计划。
增加交叉销售和向上销售,以获得更高的收益率和市场占有率。
提高绩效:
基于当前准确的信息计划您的营销策略。
针对每个业务流程提供特殊功能,并针对其策略评估其执行计划。
创建您的竞争优势:
透过高品质的服务和高明的管理方式,以吸引更多的客户并保持其长期的忠诚度。
发掘您的知识基数:
通过与mySAP商业智能无缝的集成以获得最新的分析信息,并灵活运用相应的营销策略。
协同您的合作伙伴:
运用在线协同工具,实现与客户、供应商、咨询顾问和其它合作伙伴进行紧密的工作。
可移动性:
运用笔记本电脑、个人数字辅助设备或移动电话,使您可随时随地对关键分析数据进行追踪。
如何评估您的客户策略?
成功的客户关系管理的关键所在是重复事件和对引发有价值的客户关系的实践。
运用适当的分析工具来鉴定这些事件和实践的本质
通过mySAPCRM分析功能,您能准确分析客户行为中的许多可变因素并评估其每个阶段,便于您重复和设定成功的策略,摒弃失败的那些。
与此同时,通过mySAP
CRM的执行支持功能,您能将您的策略运
用于实际之中并计算其价值底线。
来自Gartner的报告指出,到2010年全球
2000家企业中65%的收入将来源于渠道合
作伙伴或受其影响,其重要性不言而喻。
渠道管理面临业务挑战:
■
如何通过渠道提高企业的利润?
■如何更有效的控制和管理企业的间接渠道?
如何才能确保合作伙伴有效地销售产品?
■如何了解渠道和合作伙伴投资的ROI?
如何才能确保将高品质、一致的服务提供给终端用户?
■如何才能减少渠道支持费用?
如何才能综合利用直销和间接渠道优化业
务?
SAP在推出渠道管理时,
已将这些充分考虑在内。
mySAPCRM渠道管理将SAP的核心功能:
电子商务、传统客户关系管理
mySAPCRM渠道管理——渠道优化,利润源泉
(CRM和供应商关系管理(PRM很好
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