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呼出电话
这是电话销售组织最常用的模式。
一个典型的电话销售组织每天打出的销售电话少则数百,多则数千,铺天盖地的网撒下去,也能创造很高的销售业绩。
例如笔者曾经辅导的一家网络服务公司,其120人的呼出电话组织,每天拨打的电话数量超过7200个,该公司也获得每月以80%的高速度增长。
呼出电话模式最大的缺点是成交率低(比较呼入电话模式而言,不同业态、不同产品设计差异较大)。
好处则是呼出数量可以由企业自己控制,每通呼出电话成本很低。
由于成交率低,有效客户的接触率低,因此如要提高销售业绩,则除了电话销售代表的电话销售技巧之外,电话名单、产品设计、话术设计显得非常重要。
要采用呼出电话销售的企业,其应具备两个条件之任何一条:
客户分布范围广,每次现场拜访成本过高;
或是客户数量巨大,需要不断开发新客户。
后面我们会重点介绍呼出电话的销售组织形态。
电话销售组织的形态
电话销售组织分为两种形态
内外结合电话销售组织
主要特点是,整个销售活动分别由内部电话销售代表和外部销售代表共同完成。
这里说的内部销售代表是指仅在公司内部拨打或接听电话来完成某些销售环节,外部销售代表则是需要走出公司去现场拜访客户的销售人员。
我们看下面这个典型销售流程:
在这个销售流程中,电话销售代表在公司内部通过电话约访客户,同时也可能要承担销售追踪及售后服务的工作。
很多公司都是外部销售代表自己负责约访客户,而内外结合的电话销售组织将约访这一职能独立出来,由专门的电话销售代表完成。
我辅导过的企业中,将原有销售组织调整为这一组织形态后,其新客户的开发速度往往翻了几倍,效果非常不错。
内外结合的电话销售组织适合的业种非常广泛,例如电脑软硬件业、物流业、广告业、贸易业、咨询服务业、网站建设业等等。
如果您企业的产品价值比较高,且产品复杂,难以短时间在电话里描述清楚,或是您的产品需要根据客户需求做定制,则适合采用这一组织模式。
纯电话销售组织
纯电话销售组织则真正将电话销售的高效优势发挥出来。
在这类销售组织中,销售流程的各环节均由内部电话销售代表完成,从接触新客户到最后成交,销售人员几乎不与客户见面,仅通过一通或数通电话就成交。
纯电话销售组织虽然威力巨大,但并不适合所有的企业。
如果您企业的产品不复杂,可短时间通过电话说明清楚,并且产品价格金额不高;
或是因为市场上类似产品同质化严重,客户在采购时决策速度快,就可以采用这一电话销售组织。
最常见业种有电信增值服务、互联网增值服务、软件业、旅游业、订票服务、个人金融保险服务、培训业、汽车业、零售流通业客户服务。
电话销售术成功率分析
这是巴西新兴起的电话销售术。
据调查,20个电话销售员每天操纵5部电话,每天工作4小时,每月能同顾客进行12万次电话接触。
每一个电话销售员可以在一小时内向20个顾客打电话,其中有六人把电话听完。
在48个听完电话的顾客中,有8-10人决定购买他们提供的商品。
该公司所卖每件产品的成本比通常销售法平均要低25%。
这是一种高效益的销售法,可以使不耐烦的厥客平静下来,使犹豫的顾客下决心,使不按时付款的顾客及时付款。
只要方式恰当,可以满足顾客的各种要求。
电话行销的相关问题
1、如何打陌拜电话
2、如何打好电话找对人
3、如何邀约客户
4、如何快速记录
5、如何突破秘书关
6、如何建立亲和力
7、如何聆听
8、如何问对方问题
电话行销的信念
1、拨出或接听的每个电话都是重要的
2、打电话给对方是为了帮助他
3、打电话可以达到想要的结果
4、每一次通电话都比上一次通电话有进步
5、决心成为电话行销的顶尖高手。
电话行销的技巧
1、保证通话过程中的座姿和笑容
2、注意电话中的神秘感和紧迫感
3、注意聆听对方的电话
4、注意打电话的环境
5、用电话中的声音和热忱感动自已和对方
电话沟通拜访技巧
1、准备技巧
a准备好客户资料、行业情况
b注意电话使用场景
2、电话接通后的技巧
a问候、选择好称谓
b简短而有礼貌的自我介绍
c可先进行电话邀约,后预约
d如领导不在可让对方转告
3、引起兴趣的技巧
a紧迫感:
要对方认为此电话的重要性
b神秘感:
要对方有进一步了解的兴趣
4、诉说拜访理由的技巧
a拜访目的是寻求合作:
包括代为培训、代理呼叫中心产品设备、
b针对该单位特点而打电话,寻找对方产品优点
5、结束电话技巧
a了解到对方基本状况
b预约好确定的见面时间和地点
c了解对方需求
6、电话回访技巧
a对上次电话拜访表示感谢并告知新情况
b了解对方目前意图
电话访谈的10个小技巧
随着电子商务的发展,电话已不仅仅是通讯的工具,更已成为市场营销、商务拓展的重要工具。
这篇文章将告诉你如何在电话访谈中有效引导客户,获得你想要的信息,实现销售的小技巧。
1.首先,你必须明确此次电话访谈的目的,要知道你想通过此次电话访谈得到什么。
2.在拨打电话之前,应该对达到预期目标的过程进行设计,可以准备一张问题列表,并对可能得到的答案有所准备。
3.可以给一个公司或组织的多个部门打电话,这不仅可以帮你找到正确的访谈对象,还可以帮助你了解该公司的组织运行模式(例如项目的决策过程、采购流程等)。
如果你需要给许多类似企业打相同的电话,这些信息就会大有帮助。
人力资源部、总裁办、采购部、投资部等都是可以进行首次接触的部门。
4.选择一家公司的较高行政部门(例如总裁办)开始进行电话访谈是一个较好的选择。
因为公司总裁或总裁秘书通常会清楚的知道公司中哪个部门或谁负责这些工作。
考虑到他们的工作很忙,开门见山地提出问题是一个好的选择,例如:
“请问贵公司由谁负责……工作?
”
5.如果你从一个较高职位(例如从总裁办)获得一个较低职位的联系信息,在开始访谈时,你应该说出较高职位人的姓名或职位,以提高访谈的可信度和重要性。
例如:
“贵公司王总让我打电话给您,了解一下……”。
6.在进行完你个人和公司的简短介绍后,应首先征询受访者的许可,然后再进入电话访谈的正式内容。
7.如果受访者此时很忙,尽可能与受访者约定下次访谈的时间。
约定时应采用选择性的问题,如使用“您看我们的下次访谈定在明天上午还是下午呢?
”,“是下午二点还是下午三点呢?
”。
8.电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景音,例如:
有电话铃声、门铃、有人讲话等,此时应询问受访者是否需要离开处理,这表明你对受访者的尊重。
9.提高你提问和听话的能力。
通过提问去引导你们的电话访谈,在听取受访人回答时正确理解客户的意图,包括话外音。
10.最后一点,也是最重要的。
一定要有信心和恒心,坚持下去,你一定能够找到那个向你提供信息或者购买产品的人
关于电话拜访
1.一般人对于电话拜访,不是认为他是一件最不起眼的工作,便是认为他是一件简单的不得了的工作,但事实上并非如此,要真正做好电话拜访是一件相当不简单的事,所以不妨告诉您自己作了一件伟大的工作。
2.电话拜访所获得的成就感及满足感,并不如一般工作在付出同等努力,便可得到同等值的掌声,而是付出十分努力可能只得到一分掌声。
但不要灰心,只要努力不懈,说不一定这一分的掌声所带来的是更高的成就感及满足感,为何不勇于向自己挑战。
成功的电话拜访员在未成功前所忍受的挫折感是相当大的,所花的时间之多也是无法想像的。
3.许多公司会透过电话拜访来筛选有望的潜在客户,而电话拜访员的素质不一常会造成一些困扰。
如受访对象一听是要做电访,不是把电话挂掉便是推说没空。
电访人员不可因被挂几通电话而沮丧,因为一位成功的电话拜访员,他在成功前不知被挂了几通电话,即使在成功后仍有可能被挂电话。
4.如果碰到受访者语气不好时,更应维持自己的好口气,不要受到这种情绪波动的影响,礼貌性的将电话挂掉,并重新拟定下一次电访日。
5.遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时,切记不要与对方扯谈,应尽快切入访谈重点,婉转暗示对方此次电话拜访的目地,并适时将电话结束。
因为这是拒绝访谈的高招,可千万别中计了!
6.如果遇到一位不肯开金口的受访者时,就要施展耐力战,而且使对方在不知不觉中说出我们所要获得的资讯。
7.不要一开始就抱持着太高的成功期望,也不需要抱持着一定失败的心,二者各抱持50%。
太阳底下没有一件事是绝对的,凡事都有变数。
期望太高,失败较不易复原;
期望太低,也不易品尝到成功的果实。
8.电访人员应将被挂电话或被对方拒绝,当做是一种磨练,进而做到自我的提升。
如此您的技巧及客户资料卡才会有所进步。
9.如何才算成功,这是很难下定义的。
不妨给自己一段时间完成自己心中所欲达成的目标,量力而为,做起来才会愉快,切记!
不要为获得一份薪水而委屈自己。
10.有很多事只能靠自己的经验去琢磨,而无法以言语相交流,希望您能以最短的时间成为一位最杰出的电话拜访人员。
电话预约的五个步骤
第一步、准备
电话预约前必须准备好纸笔,了解一些预约对象的单位情况和行业情况。
并必须调整好心态,带着一种每个电话都能有所收获的积极心态去拨打电话。
第二步、开场白
开场白包括打招呼和自我介绍,开场白应自信、简单、明了。
(可以简单的寒喧)
例:
“您好!
我是中国网库的某某某,专门负责114网络中心的建材行业。
”
第三步、说明原因
应简单的告诉客户你打电话给他的原因,让对方感觉到他接到这个电话是有原因的,是特殊的,不同于其他公司业务员的推销电话。
一般有二种原因:
一种是因为对方很知名、产品很优秀,经人介绍式经行业协会介绍而来。
另一种是因为我们的114网络黄页查询、咨询对方产品的用户很多,谋求合作而来。
并且可以免费给对方进行网上114注册。
“王总,我知道你们在建材行业做得非常出色,但我们114网络信息中心目前没有您单位的详细资料,所以这次给您来电话是为您单位进行免费注册。
同时,也想看看您单位最近是否有网络推广的意向。
注意:
如果对方对网络推广没兴趣,就只突出114网络中心免费注册;
如果对方问是否收费,就告诉对方如不做广告就不收费的;
只要对方能预约见面就是成功的开始。
第四步、提问并简单的建议
在说明了电话拜访的原因后,应该立即针对对方的企业或产品进行一些简单的提问,以引起对方的注意。
同时针对这些问题提出一些合理化的建议,以提高对方的兴趣点。
“王总,你们的建材在全国各地都有销售对吗?
我认为你们可以通过开辟网上宣传推广来进行促销。
我们114网络中心和全国500多个网站都有合作,可同时发布您的各种信息。
第五步、最后确定
电话预约的目的是为了能见面,千万不要在电话预约中过分复杂化,所以,抓住时间尽快的与客户确定见面时间和地点。
在最后确定时一定不要给客户太大的压力。
绝大多数客户愿意了解更多的新生事物,但又怕你缠着他不放,所以,可以告诉客户你将顺便路过他那里,并只是为了送一份资料给他。
“王总,我下午会去你那边给一个客户送发票,顺便把资料送给你。
你看几点钟您会在?
三条必胜原则:
1、只要见了面就有洽谈成功的机会。
2、如果洽谈不顺,那就应该为以后再次拜访这个客户创造条件。
3、就算下次没有了拜访机会,那也必须从该客户处获取有效信息。
以上举例只是针对某一种情况设计,可以根据上面的五个步骤设计不同的电话说词。
打错电话?
收集整理的一则成功进行电话营销的真实案例。
一对一对电话营销的销售人员应该有很好的启迪。
“您好!
张先生,我是重庆114网络中心客服经理杨秀虎。
“你好!
“是周六我给你电话您没有忘记吧!
我需要跟您确认一下,免得您工作太忙忘记了。
明天早上我直接去您单位,好吗?
“呕!
您可能是打错了吧,我记得周六是有个网络公司谈一下,不过不是你们的,您是哪网络公司的”
“我是中国网库重庆114网络中心客服经理杨建。
您不是张先生吗?
您的电话是139XXXXXXXX。
“啊,错了。
我的电话是139XXXXXXXX。
“哎呦!
您看,真是不好意思,我工作疏忽,拨错了一个号码,耽误了您这么多时间。
“不过,既然是我工作失误,差点耽误了您的事情,我可不可以也给您好谈一下,您好有一个对比”
“哎!
好!
你们怎么做的呢?
您公司目前在114台还未注册(或已注册),我们在您公司所在的行业内选择了部分单位进行免费的114网络注册(主要是提供电话号码的免费注册,在提供免费注册服务时通过不经意的方式给客户介绍我们新的服务)。
请问老板贵姓?
吴老板我是114的。
我姓×
×
,请问你们在114台登记注册没有?
乙:
我们已经注册了上面能查(或者还未注册)
甲:
张经理是这样的我们114已经全面升级了,在114网上也可以注册了。
不需要
张经理是这样的,我们是免费注册的,不过得请您签字盖章,您上午有时间吗,我顺便去你那边,张经理你营业证件都齐全吧,现在针对服装行业我正在紧张的注册登记中,为了确保信息的真实信,希望您能在。
这样吧我下午2:
57准时去您哪边。
张先生,对了,您是姓张吧?
我是不是称呼错了?
没关系,我姓李。
“李先生,真是不好意思,一直把您当张先生了。
哪这样我们下午见!
打错电话是我们每个人都有过的经历,有时很让人尴尬、莫名其妙。
但是作为一个优秀的销售人员、服务人员,更应该象上面对话故事中的会员经理一样,不但以真诚之心祢补了一时失误而造成的影响,反而用热情和真诚取得了一个新的营销机会,赢得了一个原本毫无关系的新客户。
电话销售在国外已经比较普遍,在国内也正伴随着电信基础设施的发展建设而日渐兴盛。
“电话营销”也成为家喻户晓的新名词。
销售旅程中之十面埋伏
销售是一种旅程,有时需要长途跋涉,结果你却抵达不了目的地,半途而废;
有时出乎意料,意外接到大订单,恍如找到了世外桃园。
销售旅途中往往只有你孤身一人,需要不断的选择正确的岔路口,需要不断的翻越大山障碍,另外你还得随时提醒自己小心路上的十面埋伏。
第一印象最重要
陌生拜访顾客时,除非经验极其丰富的销售老手,销售人员多会感到有些紧张。
原因往往在于销售人员听惯了关于顾客第一印象的传说。
很早销售人员就被教育:
在与顾客接触的前30秒,你的外表、言行举止会形成第一印象。
第一印象在人际交往中很重要,第一印象好,就为日后交往打下了良好的基础,相反,交往就很难持续和深入。
然而,这里我奉劝你忘掉第一印象的重要性。
这并不是说劝你不注意外表,不注意行为举止,这些当然都是必须的。
在如今的销售活动中,越来越多的顾客一开始怀有强烈的警戒心理:
这个人要向我推销什么?
他会给我施加购买的压力。
我不想买我不需要的东西。
因此只要顾客知道你是做销售的,你的第一印象已经被打上了印记---一个极力劝说我花钱的人。
这时对第一印象的过于关注常适得其反,你越注意外表的修饰与动作举止的客套,反而提高顾客的警戒心。
因此陌生拜访顾客时,首要的任务是建立初步的信任。
好的方法是做充分的准备,使你在销售的过程中要表现出良好的情绪智力,要充满信心。
你必须确信自己有权占据一个空间,而且在任何地方都感到很自在。
你越是对自己充满信心,就越能表现出自己的特色和才能,别人才会深信你是一个坦荡的、有能力的、靠得住的人。
信心是你销售的最大本钱,第一印象没有想象中那么重要。
谈话内容决定可否成交
一般认为销售人员就是要靠语言来打动顾客做出采购的决定。
有的销售人员字斟句酌的研究他要与顾客的交谈内容,特别担心说错了什么。
然后大量的研究表明,说什么并不重要,关键在于怎么说。
据美国一家研究机构的研究发现,在当面沟通中各项要素的重要性中,言辞也就是谈话内容的比例在7%,声音占38%,身体语言占45%。
但是你可曾见过花大量时间来训练自己声音的销售人员,可曾见过花大量时间研究自己的手势、身体姿势和笑容的销售代表。
在沟通过程中,人们会根据他的个人经验以及你的身体姿势反应来选择你传递的信息,经过如此过滤的言辞,顾客的理解与你所要想表达的内容可能差之千里。
所以谈话内容并不能决定生意,而是你的身体语言决定生意。
因此,在销售交谈中,你可否会在表达肯定时,采用了强有力的手势来加强肯定;
在倾听顾客的需求时,可否会側过身体靠向顾客以表示你对他的关注。
记住:
当你使用身体语言与其它人沟通时,你同时也影响了自己的思想,单纯的动作像是点头或摇头,也可能会影响你对于所陈述事物的感知度。
顾客很想了解产品的利益
最常见的销售错误就是不停给顾客描述自己产品或服务带给顾客的利益,当然更糟糕的还有不停说明产品或服务的内容特征。
为什么说这个是最常见的错误?
因为尽管我自己做过多年销售培训,在培训中我不断用演练来证明销售活动的黄金比例:
倾听70%,提问20%,描述10%。
可是当我亲身拜访客户后,回来总结时常发现自己就走上不停描述利益的老路。
不过说来也是人之常情,当销售人员拜访顾客时,最担心的问题就是自己犯了错误。
销售人员如果能将他最熟悉的东西表达出来,填满那生死未卜的销售进程,自然不会犯什么错误。
于是他情不自禁将最熟悉的东西---自己公司产品或服务的特征和利益倾囊倒出。
利益当然对顾客非常重要,不过请注意,顾客也会为这些利益付出代价,承担风险。
因此更多的利益并非一定是对顾客有利,只有真正适合顾客需要的利益才是有价值的。
在描述利益时,我们只需要告诉顾客实际需要的利益,更多的描述将带来更多的异议。
应该多问开放式问题
在很多销售培训课程上,老师经常会讲解开放式问题与封闭式问题的区别,并推荐大家尽量多使用开放式问题,这样做的目的是能获得客户更多真实的信息,从而有利销售的进行。
的确,封闭式问题有很多的缺陷,例如无法将话题很顺畅的进行下去,获得的信息量也有限,问多了封闭式问题使顾客感觉象在被盘问。
开放式问题比较容易提,往往不需要对顾客有很深的了解,例如很多销售人员喜欢问:
上次给你做了产品的详细介绍,那您现在觉得怎么样?
并期待顾客给一个皆大欢喜的回答,可惜时常事与愿违。
然而不论是我自己多年的实践,还是在销售培训课程上与学员的讨论,却得出这样一个结论:
销售人员应该慎用开放式问题。
在国内从事销售工作,除非运气好,似乎顾客都有着强烈的警惕心理。
中国人之间的交往远不如老美那样开放,更多的是含蓄而不是热情。
所以当你与一个人不是特别熟悉时,最好不要试图用开放式问题去探求顾客内心的感受。
开放式问题与封闭式问题并无优劣之分,只是你得辨别该何时使用不同类型的提问方式。
我常在培训课程上建议学员,在与顾客建立起信任关系前,可以多问一些精心策划的连环封闭式问题,可以取得非常不错的效果,因为可以将你与顾客的关系大大拉进一步。
让顾客两选一
销售培训中常介绍一种两选一的提问方式来与顾客确定约访的时间。
例如“您是希望今天下午还是明天下午我去拜访您?
“或是“您下午三点还是五点有空呢?
”无论顾客选择哪一个,你都有机会了。
可惜在国内使用这一在海外普遍使用的小手段时,往往遭至顾客反感。
顾客的应对招数常是:
“我有空再跟你联系吧。
”“我最近一直都很忙,我有需要再跟你联系。
”现在的顾客,特别是业务决策关键人,已经被无数形形色色的销售人员所打扰,这一招数早已经司空见惯。
两选一的手法带给顾客压迫感,使顾客感觉处于销售人员的主导之下。
当然我一直赞同销售的过程应该由销售人员主导,这样才不至于拖延销售周期。
但是现今激烈的销售竞赛中,顾客已经越来越处于优势地位,这种主导的行为必须是极其小心的,两选一的策略已经不再适合今天的销售活动了,应当谨慎使用。
对待顾客不必设下什么圈套,摆下龙门阵,而应该单纯些。
正确的方式是,应该充满自信的建议顾客约访的时间,例如:
“我建议下午三点过来拜访您,您觉得如何?
”建议的方式似乎将主导权交给了顾客,其实不然,充满自信的建议是难以让人拒绝的。
当然,最后的建议能够取得成功,离不开合理的前奏,前奏必须能够引起顾客的兴趣,激发顾客的好奇心。
提出折中退让也许能表现诚意
谈判中双方就价格杀来还去,最后僵持不下了,这个时候销售人员会想,如果我降低价格或许马上就可以成交了。
假定这个时候顾客坚持1000元,销售人员坚持1200元,于是为了达成交易,销售人员说:
“那好,我们各退让一步,就1100吧。
”这就是常被使用的折中推让,被认为能缩短谈判的时间,表达成交的诚意。
为什么会这样认为呢?
理由是来自公平的古老概念。
因为在谈判中大家退让的似乎一样多,这对双方都是公平的,理应被接受。
可是不要忘记,销售活动中看起来顾客都处在上方,他是要掏腰包的人。
当你向顾客提出折中退让时,顾客立即获得了进一步提出优惠的权利,他可以要求你再进一步退让。
这很简单,顾客会说:
这个价格让他还是很为难,他需要在想想,或者跟上级汇报一下。
接下来极有可能你不得不再次折中推让。
最佳策略是,对方提出你的价格太贵要求折扣时,你千万不能主动提出降低价格,而是要坚持认为价格已经非常合理,同时要询问对方:
“您认为多少钱比较合适呢?
”或是询问:
“为什么您觉得这个太贵了?
”了解顾客对价格的真实看法是后续讨价还价的基础。
因此谈判中一个原则是:
绝不要首先提出折中退让,而是努力让顾客首先提出来。
这似乎很难,不过还是有办法达成。
记住,赚钱最快的时刻就是谈判时刻。
顾客需要上级的批准
在所有的销售人员遭遇的顾客异议中,最恐怖的莫过于“交给老板了,在等他的消息。
”这在销售学里被称之为拖延型异议,据研究80%的拖延型异议都不了了之。
在销售培训时,我常显示一张史瓦辛格扮演的魔鬼终结者的剧照给学员看,告诉他们“需要上级批准”往往代表着销售的终结,这时要加倍小心处理。
很多销售人员的反应常是非常客气的请求顾客协助他追踪,于是开始了漫长的等待。
这时有两种情况,一种是顾客真的没有办法作出决定,因此他要报告到上级请求批准;
另一种则是顾客早就暗下决心拒绝购买,而与你在很多次交流沟通之后,他觉得难以启齿直接说不,于是顾客虚构了一个上级来终结销售进程。
销售人员盲目的等待顾客上级的批准绝对是即浪费自己的宝贵的时间,也不可能推动本次销售的进程。
所以我建议销售人员一定要采取两个策略来应对拖延型异议。
首先是辨别顾客的拖延属于哪一种情形:
是真要请示还是已
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