呼叫中心客服技巧干货Word格式.docx
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④、有助于人际关系与沟通能力的提升;
如何做好客服工作
1、态度是根本
还是以游戏为例:
丢失玩家的原因:
我们可以看到,用户丢失的原因中,70%是因为客服的态度问题。
2、提供满意的服务
“硬服务”:
固有特性。
满足需求的工作,如问题解答。
“软服务”:
在服务中赋予企业文化,理念层次的精神价值。
提升客户满意程度:
①、快速帮助解决问题、不拖延、不推诿;
②、快速处理用户投诉并及时反馈;
③、及时发现用户存在的问题并进行修复、改进;
④、帮助用户进行财产的保护;
⑤、帮助用户成长,提升用户在使用产品中的乐趣;
⑥、引导用户的言论情绪,在产品官方微信、官网发生重大问题时及时发布公告,平息情绪。
3、打造忠诚的用户
满意不等于忠诚,使用户满意是很容易做到,比如产品做得好、服务人员态度好,这只是一种短暂的、易变的感觉。
忠诚用户:
①、会不断重复地对产品进行充值。
②、对其他同类产品宣传具有免疫性,让身边朋友不流失到同类游戏。
③、会主动传播并宣传公司和满意服务,主动向其他人推荐公司产品。
④、会帮助推广员开展业务。
提升自身综合能力
①、心理素质(宽容、理解)
②、品格素质(注重承诺,不失信于人、真诚)
③、技能素质(对产品的全面了解、话术语音标准)
④、团队素质(集体荣誉感)
客户服务技巧
1、基础知识和技能
①、对于问题的解决能力;
②、对于产品和技术的熟练掌握是技巧的基础;
2、快速响应
①、避免玩家的长时间等待;
②、录入自己的快捷常用语;
③、不纠结于一个玩家;
④、在接待玩家之间时间合理分配;
3、做好工作前的准备
①、调整好心态;
②、整理好笔记本和笔;
③、打开需要的工作表格;
④、常用电话做好记录和保存;
⑤、打开软件;
4、灵活的服务
①、不要成为机器人;
②、快捷用语使用时适当做出修改;
③、语句尽量带上语气;
④、可以适当加上表情符号;
5、避免使用负面语言
如:
我不能、我不会、我不可以等类似用语。
当你说“不"
时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢?
正确方法:
告诉用户你能做什么,并且非常愿意帮助他们解决问题。
6、专注解决问题而不是解释原因
用户咨询客服是希望能得到帮助和问题的解决,而不是寻找原因的解释。
所以,尽量选择帮助用户解决问题而不是陈述原因。
当然,必要的时候,对于原因的陈述也是必不可少的。
7、微笑服务
①、在用户看不到的地方我们也在用心;
②、积极的情绪容易感染用户,共同解决问题;
③、你的微笑,用户可以感受得到;
④、莫让生活工作琐事偷走了我们的快乐;
8、学会安抚玩家的情绪
聆听客户的倾诉,判断是与非,是否为我方原因,表示理解并进行说明,详细记录
9、有效利用提问
①、可以缓和用户的情绪;
②、可以明确用户的问题;
③、可以收集必要的信息;
投诉处理的方法
投诉:
用户对于我们的产品和服务不满意而产生的抱怨情绪,并通过口头或者书面方式申诉和提出改进要求的行为。
1、客户投诉的原因:
①、客户希望他们的问题能得到重视和解决;
②、希望被尊重;
③、能得到相关人员的热情;
④、获得优质服务,能使他们的问题得到圆满的解决;
2、正确对待投诉:
①、有期待才会有抱怨;
②、用户的投诉是我们挽回的机会;
③、用户的投诉是我们不断改进产品和服务的源泉;
④、用户的投诉是我们珍贵的资料;
3、处理客户投诉的程序:
难缠客户的应对方法
1、说话不触及个人
客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候,就会把矛头直接指向客户本人,不再是就事论事,而是互相之间的一种人身攻击。
客户服务人员在说话的时候,始终不能触及到个人。
因为客户服务人员必须要记住一点,客户不是对你有意见,而是对你的产品有意见,至少是从表面看上去是这样的。
2、对事不对人,做一个问题解决者
你要做一个问题的解决者,永远提醒自己,我的工作是解决问题,在处理投诉的时候要解决问题。
当你把问题解决了的时候,投诉自然就被化解了。
3、征求对方意见,您看怎样做能让您满意
征求意见是为了让客户感到受到尊重,受到重视。
比如说:
“您看怎么做才会让您满意呀?
”“您觉得怎么处理会比较好啊?
”“您看除了刚才您提的两点以外,还有没有我们双方都能够接受的建议呢?
”征询意见的目的,是了解客户的实际想法。
4、礼貌的重复
客户坚持他的要求,而这种要求根本就不可能满足时,客户就会不断提出这种要求。
这个时候,客户就很容易翻脸。
因此这时要避免客户有爆发性的投诉。
怎么做呢?
做到礼貌的重复。
当客户坚持其无礼要求时,你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了!
”等,不要直接回绝。
不断重复告诉他你能做什么,而不是你不能做什么。
如果客户放弃了,投诉处理就结束了。
如果依然不放弃,就告诉客户,请他原谅,问题需要转由你的上级主管进行解决。
必须牢记的服务准则:
态度决定服务的表现程度;
用户只有一个目的----需要帮助;
老用户的价值是该用户消费数量的10倍;
老用户是公司最大的优势;
满意度是基本要求,只有满意度是不够的,要努力建立起忠实的客户;
亲切、友善、助人与成功成正比。
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