礼宾SOPWord格式.docx
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(10)坚持“宾客至上”的服务宗旨,对客人服务应一视同仁,要同样热情有礼。
(11)与客人谈话时,站立姿势正确,态度要温和,请字开头,谢字结尾,礼貌用语不离口,声音要清楚,写字给客人看时,笔迹要清晰。
(12)保证客人行李的安全,不准翻动客人的行李和物品,不淮翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。
(13)早餐、午餐、夜宵用餐时间,不能出现行李岗断岗的情况。
(14)遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定,并严格执行;
不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等。
(15)服从主管、领班、部门经理、大堂副经理的工作安排,需加班时要准时回来加班,服从工作安排。
(16)做完每一项工作须立即返回岗位,不得在别处停留,因工作原因离开岗位或休息处的,须经当值领班同意。
(17)出入通道,随手关门。
在楼层关通道门时要轻放。
(18)行李必须在规定范围内放置。
(19)遇特殊情况要立即报告当值领班或当值大堂副经理。
(20)在休息处休息时不能打闹喧哗,不能打瞌睡,看报刊。
(21)无事不得进入其它组的后台办公室。
(22)要说话轻、走路轻、操作轻。
(23)遵守本店《员工守则》之任何一条。
2.行李员部分
(1)搬运行李时须小心,不准乱抛、不准脚踢,行李不拖地,不能坐行李,标志不倒放。
(2)运送行李推车要轻,进出门口,转弯角时要慢,不碰墙,不撞门。
(3)对旅行团的行李,未经领班同意,不得私自上楼层分房;
非等候电梯时,行李不得在专用电梯厅停留;
在任何时候,未经允许一律不得进入客房。
(4)通宵班员工不得睡觉,乱走,要坚守岗位,0:
00AM以前和5:
00AM以后不得在岗位上使用凳子。
(5)用车运行李后即放回取出车的地方,并按位置顺序排放好。
(6)离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、吃早餐、去厕所等都要在去向表上记录去向,写去时间,完成返回后要写上返回时间。
(7)做完每一件工作都要做好适当的登记。
3.迎送员部分
(1)代客人订车或叫车,须介绍客人与酒店车队联系,不得为关照自己朋友、熟人和私自联系单位车辆来店载客。
(2)按次序安排候车乘客上车。
不得为私人朋友和熟人乘车而破坏秩序。
(3)三人当班在工作不忙时可轮流休息,以不影响对客服务为限,但必须在规定时间内轮流换休息。
(4)代客人换零钱时要交由前台去做。
(5)对价钱不了解不得随便开价,特别是长途价格,交由司机班安排。
(6)上班要有两对白手套,一对干净的作备用。
(7)使用雨衣、大衣、水鞋、伞等下班前交回领班处,如已交下班人员须告诉当值领班,做好全面记录。
(8)在无车或无客人时,应自觉站立好,不能搞小动作,不能和保安员、司机或他人闲谈。
(9)有同事休息超时,未出来接班时,只能要行李员帮忙去叫,不得擅离岗位,直到同事出来接班为止。
行李部安全工作条例
FO-BELL-P-02
1
1.发现有开包的客人行李、开箱的客人衣箱,前厅部行李员暂不要为客人取送,但要即刻报告上司,以便通知客人,免得引起服务后的麻烦或争吵。
2.对客人寄存行李、物品、要认真办理登记手续,对于客人的过夜行李要存放在行李房,以保证客人财产安全。
3.对于团队客人暂存在大堂边侧的行李,要用网罩覆盖好,防止丢失。
4.行李员发现客人行李中有易燃、易爆物品要立即报保安部,以便做出妥善处理。
5.行李员不得将客人行李暂放在过往通道处、楼梯、电梯口附近,以免引起行人交通事故。
6.发现客人行李被偷、被盗或无意中丢失行李,行李员要立即上报,不得自行处理。
行李服务
FO-BELL-P-03
1.行李员将行李卸下车,请客人确认行李件数,以免失落在车内或出差错。
2.带领客人前往接待处,办理入住手续。
3.在客人办理入住手续时,为客人看管行李(放在客人侧后方)。
若行李较多,应注明件数放在行李车上。
4.办完入住手续后,引领客人进入房间。
上电梯时,应让客人先行。
5.在前往客房中,应抓住有利时机,向客人介绍饭店的设施、餐厅特色、新增设施的服务项目、特别推销项目等。
6.到达客房时,应先按门铃及自报家门,然后打开房门,让客人先进。
若是晚上,则应先进房开灯(除已做好夜床服务外),然后请客人进房。
7.将客人的行李摆放在行李架上或按客人要求摆放,并再次请客人核对行李件数。
8.若入住的客人是第一次光临,行李员应主动介绍房内设备的使用方法,如:
床头控制显示板、空调控制器、小酒吧、房内保险箱、电话等。
9.征询客人是否还需要其他服务,若没有,则应与客人告别,祝客人住店期间愉快。
10.返回大厅。
门童之工作
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门童是酒店门前的活广告,是第一个接待客人的酒店成员。
因此,如果说门童给人印象不好,客人对酒店的印象就会恶化也并不过分。
1.门童应认真准备好客人到达酒店时如何致意欢迎。
如打开客人的车门时可以说:
“欢迎您光临”。
对早上到达的客人可以说:
“早上好,欢迎光临。
”
2.作为门童,平素要注意研究门前车辆的调度,熟悉各种车辆的停车、开门、关门、起动等四个动作和走车路线等。
尤其是白昼、夜间、晴日、雨天以及人多杂乱时的各种不同情况。
3.门童对出租车司机要亲切、热情。
处理好人际关系对于酒店的宣传极其重要。
情况允许时,可告诉司机酒店客人的用车需要。
并随时掌握酒店出租车的车辆情况。
4.客人乘车到达酒店时,门卫要注意下列顺序:
指挥车辆停在适当位置。
注意车辆前后左右的安全。
客人做好下车准备再开车门(对女客、儿童要格外小心)。
使用恰当、得体的语言表示欢迎。
唱点行李的种类件数。
注意安全,关好车门。
指挥车辆离开。
最好不替司机、客人保管车钥匙。
(必要时除外。
)
5.由于司机经常向门童或行李员、服务等工作人员询问诸如车场,车库路线、到名胜古迹、大厦公司的路线、地址等问题,因此有关人员日常对此要有所研究。
门童操作程序和要求
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1.当客人乘坐的车辆抵近时,站外车道的迎送员要主动为司机打手势,以便汽车停在适当的位置。
待车停定后,迎送员迅速跑近开启汽车门的最佳位置,热情相迎(微笑),拉开车门,向客人表示欢迎,先开前门,再开后门,然后站在后门为客人服务。
1)动作应是左手拉开车门,右手遮挡于车门框上沿(泰国客人除外),以防客人头部与汽车门框相碰,并提醒客人注意。
2)对于年老或行动不便的客人,拉开车门后,要主动搀扶其下车。
3)如果客人手上拿的东西太多,应主动接过来,以方便客人下车。
4)遇来车上装有行李,应主动帮助客人将行李卸下,当面和客人点清件数,把行李搬入大厅。
2.客人离店时,负责离店的迎送员应主动上前向客人打招呼,问客人去处并代客人叫车,打手势引导车辆停在适当位置。
等车停稳后,迅速跑近开启车门的最佳位置,以便于提供服务。
请客人上车,并告诉司机客人的去处,向客人道别。
1)动作应是左手拉门,右手遮挡于车门门框上沿,以防客人头部与汽车门框相碰,并提醒客人注意。
2)对于年老或行动不便的客人,拉开车门后,要主动搀扶其上车,并提醒坐前座的客人暂不要关前门。
3)如果客人手上拿的东西太多,应主动接过来,征得客人同意后,把行李物品放好,并交接好件数,盖好车尾箱盖(或关好车门)。
如遇不能盖的车尾箱盖,放行李物品后要当面通知客人。
4)V.I.P.客人离店,当客人车辆启动时,应举手告别,且目送其离去以示礼貌。
3.当候车人多而无车时,迎送员应礼貌地请客人排队,按先后次序乘车,协助做好秩序的维持;
当载客的车多而人少时,迎送员应按汽车到达的先后安排客人乘车。
4.如有客人赶火车或飞机,必须要征得排队客人的同意,方可让赶火车或飞机的客人先乘车。
5.如有客人想乘坐酒店的专线车时,要问清楚客人是否住客(非住客不能乘坐专线车)。
散客迁出程序
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1.当行李部接到客人或前厅接待员的通知某房间需要迁出,应记录客人房号及通知时间并记录在工作记录表上。
2.行李员应在指定时间到客人房间提行李,提醒客人有否需要订车,如有需要,记录客人需用车时间、前往地点,告之客人需等候的时间,替客人把车子订好后通知客人。
3.带领客人到前厅收银处办理退房手续,行李员应站在客人后面等候,等退房完毕后,带领客人到预定的汽车,把行李放好,请客人清点清楚,才向客人道别,欢迎他日后再度光临。
4.返回礼宾部柜台,把客人之离开时间,车辆编号填写于住客退房行李工作记录表上。
大型团体和VIP团体行李的操作和要求
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1.团体行李的到店与离店都必须事先做好计划,集中力量,迅速运送。
2.行李到店后立即报告当班领班及有关人员,行李如已挂上房号牌的,则按楼层分车装送,到达楼层后再按入住名单复核一次客人行李的房号是否与名单上的房号相一致,确认无误再送入房间。
如果行李到达时没有挂房号牌,则由领班和主班负责查找,写上房号,然后再分送。
没有名字和找不到房号的行李先送回行李房,由领班联系该团行李管或陪同来协助查找。
3.每件行李均挂牌,装好车后,先数一下每车有多少件拿一张空白件数记录表,以便分房时记录件数(每车一张)领班则记录运送人、楼层、件数。
4.行李运上楼层后交接(其余程序与团体行李的运送程序相同)。
5.VIP的行李须按房号分送到房间里面或按要求分送,每个行李员每车一张行李分送记录表,作好派送记录,VIP客人优先运送。
6.各行李员把派送记录表交当班领班核实。
7.当班领班把收来的各记录表统计、核对,并按楼层来汇总。
8.主动联系VIP行李离店时间(从大堂副经理处获得),做好准备工作。
团队及散客行李之保管程序
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1.零散客人之行李保管
零散客人若需要暂存少量行李于礼宾部,应开出一张行李收据,将资料如房号,客名,日期,时间及件数填上,撕下方部份给与客人,上部份则挂于行李上,同时将资料记录在记录上,以便查询,到客人需要取回行李时,必须交还收据,才可发放行李。
2.团队行李之保管
团体客人也许会集体离开酒店一段时间到指定之旅游地区住宿,然后再入住酒店的话,这时候,也许他们不会携带全部行李,留下一些暂时不需要的行李,行李部在团体退房时,按时到房间收行李,放在近大堂正门一角以便团员视查,挑出需要代为保管的行李记录下件数,发出行李收据给团体领队,余下则在汽车准备好后,由行李员小心搬运,要贮存的应锁在行李室内,并于记录本上填妥,根据记录,得知该团体回来之时间,就在当天应把行李准备好,待团体到达时,向团体负责人取回收据,将行李编上房号,一并送交客人。
3.收据处理:
从客人或团队负责人取回之收据,应钉在存根后面,保留至少一个月,以便有需要时查阅。
4.遗失收据:
客人或团队负责人也许遗失了行李收据,这时候应通知行李部领班处理,待经过调查后,需要客人签署收据遗失证明书后,才可发放行李。
行李房管理
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1.行李房是酒店为住客提供行李寄存服务,同时存档前厅各分部门的旧资料及前厅部用品的地方,并给以分类摆设,方便各部门查询。
2.行李房内设有出入登记表,每位进出行李房的本部员工要在表上清晰填写进出日期,事件,原因和自己签名。
3.如非本部门人员进入行李房,必须得到前厅部经理,礼宾司充许并由礼宾司安排一位行李生跟随,并在“出入登记表”上注明出入详细原因。
4.所有行李必须要按照现指定散客,团体,过夜行李指定范围区域整齐排放,两件以上的行李必须用行李绳串连在一起,如果是团体行李,必须用行李牌注明团名,团号及总件数。
5.每位进出行房的本部员工,都要双重检查大门是否锁住,行李房后门未经礼宾司充许,绝对不可以擅自打开。
6.每天晚间当值行李生需打扫行李房卫生,每二天的当班领班跟进之后由礼宾司全面检查,并保持行李房干净,整洁。
行李房管理使用和管理
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1.非工作需要,一律不准进入行李房。
2.进入行李房时须将门全部打开,离开时须将门锁上,做到“人在门开,人走门锁”。
3.行李房内禁止吸烟,不得携带火种,易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入,爱护行李房内一切设施、设备。
4.定期搞卫生、检查消防器材和门锁保险性能等,不得利用工作之便在行李房内打私人电话、打闹。
行李房只供前厅行李组使用,其他部、组不得随便占用或借用。
5.行李房面积一般不大,只能用于寄存短期的零散客人行李。
现规定如下:
(1)放置零散客人主店行李和即将入住客人行李的暂时存放,一般不存放较长时间,才提取的零散客人行李。
(2)行李的进出必须按规定做好登记。
(3)定期清理过期不取的行李(超过二个月)。
(4)放寄存行李的原则是先放行李架,后放地面;
先放里面,后放外面;
衣物要挂在横杆上。
(5)每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。
(6)每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录,转抄未取行李记录,并核对行李。
(7)核对已被提取行李的行李寄存牌(即注销了的当天行李寄存牌)。
6.对于团体行李的管理,现规定如下:
(1)行李房钥匙必须严格管理(对看行李房锁匙的使用和管理)。
(2)设立进出行李房运送行李、物品进出记录表,进出行李房均要做好详细记录,如:
时间、人物、进出数量、物品名称(和团体名称),做到入有登记、出有注销。
(3)过期不取或较长时间才取的散客寄存行李,必须放入行李存放柜内,并有每项寄存行李的记录,部分团体寄存行李也可放入柜内。
(4)暂时离开和入店的团体行李,一般情况下整车行李存放,团体交接单夹放在较显眼的行李中,如几车行李时,则用绳将车把连在一起,以示同一团体。
(5)提取团体行李离开行李房前,先找到团体交接单,核对清团号、行李件数,确认准确无误后才可运走,在转交旅行社行李员前再次交接,核对清楚,要有安全意识。
(6)提取散客行李时,须找当班领班取行李柜钥匙开启门锁,按记录查找,查对寄存行李牌号码和行李件数等,核对无误。
注销时再次查对(此项工作一般由当班领班负责)。
7.行李房主要保管客人长期寄存行李,过期未取的散客行李、团体寄存行李、部分到达团体行李、部分已退房的团体行李及行李组物资、表格等。
散客抵店行李服务程序
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1.1门僮迎接客人:
“XX先生/小姐,欢迎光临华庭云栖度假酒店。
1.2如遇客人有行李,应主动上前帮助客人搬卸行李,并告知卸下之行李的数量,若有破损须当面让客人确认,如遇行李件数多,应利用行李车辅助。
1.3行李员走在客人斜前方约1.5米处指引客人至前台办理手续。
1.4当客人在总台处办理入住手续时,站在客人侧后方的2米处替客人看管行李(行李必须放在自己与客人之间及伸手范围内)随时听从客人吩咐并注意接待员的暗示等。
1.5当客人登记完毕,总台服务员示意时,应主动上前向客人或接待员问取房间钥匙,确认房号正确后,提上行李,引领客人到房间。
1.5.1一路上对客人要主动,并询问客人是否第一次入住,如是,简单介绍一下。
1.5.2若客人因事需先到另处,行李员要先把行李送上房间,此时行李员要以看到的客人房间号码为准。
1.5.3如遇前厅接待员或大堂副理等带客人上房,行李员在核实行李件数后,可乘搭员工梯将客人行李运上房间。
1.6向客人介绍电梯与餐厅的方位,以及西餐厅早餐的营业时间。
1.7简单向客人介绍酒店主要的营业区域、设施及时间。
1.8乘搭电梯时,先将一只手按住电梯门,请客人先入电梯,进电梯后应靠近电梯按钮站立,以便于操纵电梯,出电梯时,让客人先出,然后自己携带行李出电梯,后继续在前方引导客人到房间。
如客人及行李过多过重时,护送客人到电梯后,向客人解释,请客人先到房间,把房间钥匙交回客人,再推车搭员工专用电梯或第下一趟电梯上房间。
1.9在侧前方带客人去房间,并介绍房间的大致方位。
1.10在进入客房前应先敲门,敲三声(一重两轻),并自报家门:
“BELLMAN,您好,行李员!
”停三秒确定房间无人后,再用钥匙开门。
如客人首次居住,则应向客人演示如何开门。
1.11开门后,将钥匙牌插入节能取电槽,用手护门请客人进房。
1.11.1开门后,如发现房内有其他客人的行李或杂物或房间未搞卫生,应立即退出,并向客人解释清楚,再向楼层服务台和前厅接待处联系,完成换房后把结果通知前厅接待员。
1.11.2客人入房间后对房间不满意,要求更换房间,行李员应立即与接待处联系,完成换房工作后,再次通知前厅接待员。
1.12将行李搬进房间,征得客人同意后,将行李轻放在行李架上并摆放整齐。
1.13简单向客人介绍一下房间设。
1.14房间介绍完后,征求客人是否还有吩咐,在客人无其它要求时,即向客人道谢,并向客人介绍礼宾部电话,表示欢迎去电,并祝客人居住愉快。
1.15后退三步,转身走到门口,再转身面向客人把门轻轻关上。
1.16从员工通道返回礼宾台做好登记(房号、日期、客人姓名、行李件数等)。
散客离店行李服务程序
FO-BELL-P-12
1当接到退房行李服务的要求时,问清客人的房号、行李件数等情况。
2拿着(已写房号,指示牌号码)寄存卡,在第一时间推行李车到达客人房间,告之客人来意。
3征询客人意见,若需要帮助客人整理行李物品,应细心谨慎,按照客人吩咐去做,不得随意丢弃客人任何物品,如:
纸片、旧报纸等。
若客人还在整理行李,行李员则应在门外礼貌地等候,随时准备为客人服务。
4待客人整理好行李后,当面与客人点清行李件数,并检查行李的完好情况,如有破损,应向客人当面说明,问明客人行李运往何地点及何时取回,并按要求在寄存卡上下联写上经手人的姓名,行李件数,把下联交给客人,告诉客人届时凭卡到礼宾部取回行李,行李装车后,告别客人迅速离开。
5如客人不在房间,请楼层服务员开门取行李,并与服务员工同清点行李件数和检查行李外表有无破损,行李推到大堂。
6如果与客人一起离开客房,应把行李装上车后,再次提醒客人仔细检查房间(衣柜、抽屉、枕头底下、卫生间等),以免遗留物品。
7引领客人到前台结帐,客人结帐时将行李放于客人侧后方约2米处,替客人看管行李。
8待结帐完毕,客人离店时将客人行李运送上车,装上车之前再次与客人清点核对行李件数完好情况。
9礼貌与客人告别:
“谢谢您的光临,您一路平安!
欢迎您的再次光临,再见!
10返回礼宾台作好登记,如时间、房间号码、客人姓名、行李件数。
团队抵店行李服务程序
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1行李员在团队车辆到达时,与团队的领队或导游核对团名、人数等基本情况。
2在领队或导游的协助下,卸下行李,当面点清件
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