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药学服务技能的培养丛淑芹刘伟都慧慧第一部分药学服务概述药学服务概述第二部分药学服务礼仪及沟通技巧药学服务礼仪及沟通技巧第三部分正确使用药品说明书正确使用药品说明书第四部分常见病用药指导常见病用药指导CONTENTS目录01药学服务概述药学服务概述PartOne药学服务阶段临床药学阶段传统的药品供应阶段反映了现代医药学服务模式和健康理念,体现“以人为本”的宗旨。
现代药学的发展历程
(一)药师的概念是指依法经过资格认定,并在国家食品药品监督管理局注册或登记的药学技术人员。
包括:
执业药师从业药师职称药师一药师与药学服务职业道德为人民服务为人民服务按照药品管理法和有关按照药品管理法和有关药政法规办事药政法规办事正确处理社会效益和经济效正确处理社会效益和经济效益的关系益的关系树立正确的经营道德观
(二)药学服务领域的道德责任一药师与药学服务职业道德安全储运的道德要求药品销售服务中的道德要求药品广告宣传中的道德要求确保药品质量确保药品质量灵魂与核心灵魂与核心要及时准确、廉洁奉公要及时准确、廉洁奉公采购供应的道德要求
(二)药学服务领域的道德责任安全储运的道德要求药品销售服务中的道德要求药品广告宣传中的道德要求严谨准确严谨准确安全迅速安全迅速文明装卸文明装卸认真负责奉公认真负责奉公采购供应的道德要求
(二)药学服务领域的道德责任安全储运的道德要求药品销售服务中的道德要求药品广告宣传中的道德要求认真负责认真负责主动热情主动热情服务周到服务周到实事求是实事求是讲究信誉讲究信誉依法销售依法销售采购供应的道德要求
(二)药学服务领域的道德责任安全储运的道德要求药品销售服务中的道德要求药品广告宣传中的道德要求坚持实事求是、严肃认真和对坚持实事求是、严肃认真和对国家、社会、患者负责的态度国家、社会、患者负责的态度准确传播药品信息准确传播药品信息采购供应的道德要求
(二)药学服务领域的道德责任保证患者用药过程安全、有效、经济保证患者用药过程安全、有效、经济基基本工作责任。
本工作责任。
严肃、认真、负责,给患者提供合理用药严肃、认真、负责,给患者提供合理用药的正确指导,收集药品不良反应信息。
的正确指导,收集药品不良反应信息。
(二)药学服务领域的道德责任Clickheretoaddyourtext.Clickheretoaddyourtext.Clickheretoaddyourtext.Clickheretoaddyourtext.Clickheretoaddyourtext.Clickheretoaddyourtext.Clickheretoaddyourtext.Clickheretoaddyourtext.Clickheretoaddyourtext.Clickheretoaddyourtext.简简称称PC,PC,是是19901990年年由由美美国国学学者者提提出出并并倡倡导导的的,其其含含义义是是:
药药师师应应用用药药学学专专业业知知识识和和工工具具,向向社社会会公公众众(包包括括医医药药护护人人员员、患患者者及及其其家家属属、其其他他关关心心用用药药的的群群体体等等)提提供供直直接接的的、负负责责任任的的、与与药药物物应应用用有有关关的的服服务务,以以提提高高药药物物治治疗疗的的安安全全性性、有有效效性性、经经济济性性和和适适应应性性,实实现现合合理理用用药药,改改善善和和提提高人类生活质量。
高人类生活质量。
二药学服务与咨询药学服务的对象为社会公众,包括药学服务的对象为社会公众,包括:
医药护人员医药护人员患者及其家属患者及其家属其他关心用药的群体其他关心用药的群体范围广,但其服务的核心是患者范围广,但其服务的核心是患者提供安全、有效、经济的治疗药物提供安全、有效、经济的治疗药物提高服务的水准提高服务的水准临床药学服务临床药学服务社区药学服务社区药学服务具体包含以下内容:
处方调剂、参与临具体包含以下内容:
处方调剂、参与临床药物治疗、治疗药物监测(床药物治疗、治疗药物监测(TDMTDM)、药)、药物利用研究和评价、药品不良反应监测物利用研究和评价、药品不良反应监测和报告、药学信息服务、参与健康教育和报告、药学信息服务、参与健康教育等。
等。
02药学服务礼仪及沟通技巧药学服务礼仪及沟通技巧Parttwo01最基本的素质最基本的素质02尤尤其当服务对象比其当服务对象比较挑剔或有较多困较挑剔或有较多困难的时候,遇到麻难的时候,遇到麻烦的时候烦的时候03应按照体态应按照体态的标准严格的标准严格要求自己要求自己一药学服务礼仪
(二)药学服务人员的一般礼仪要求药学服务人员不可化浓妆、喷浓烈的香水药学服务人员不可化浓妆、喷浓烈的香水应避免过多和较大的首饰应避免过多和较大的首饰一般应有统一的、简洁大方的服务制服一般应有统一的、简洁大方的服务制服
(二)药学服务人员的仪容和服饰规范待客接物落落大方,顾客进门待客接物落落大方,顾客进门2m2m以内必须主动招呼,以内必须主动招呼,使用礼貌用语,面带微笑,语调平和,举止庄重大使用礼貌用语,面带微笑,语调平和,举止庄重大方,不卑不亢。
方,不卑不亢。
正确的站立姿势:
正确的站立姿势:
不拱背弯腰不拱背弯腰不前挺后撅不前挺后撅既要站直又要放松既要站直又要放松不要以单腿的重量支撑着身体不要以单腿的重量支撑着身体一定要穿合脚的鞋子,尽量不穿高跟鞋上岗一定要穿合脚的鞋子,尽量不穿高跟鞋上岗双手可放于身体两侧也可于身前交插。
双手可放于身体两侧也可于身前交插。
(三)药学服务人员的仪态规范握手的方法:
握手的方法:
双双方方在在介介绍绍之之后后,互互致致问问候候时时,待待走走到到约约一一步步左左右右的的距距离离,双双方方自自然然伸伸出出右右手手,手手掌掌略略向向前前下下方方伸伸直直,拇拇指指与与手手掌掌分分开开并并前前指指,其其余余四四指指自自然然并并拢拢,用用手手掌和五指与对方相握并上下摇动。
掌和五指与对方相握并上下摇动。
(四)药学服务常用待客接物规范立正站好,保持身体端正,距受礼者约二、三步。
立正站好,保持身体端正,距受礼者约二、三步。
双双手手放放在在身身体体两两侧侧或或在在体体前前搭搭好好(右右手手搭搭在在左左手手上上),面面带带微微笑笑,以以腰腰部部为为轴轴,头头肩肩、上上身身顺顺势势向向前前倾倾斜斜1515-9090,前前倾倾幅幅度度越越大大表表示示对对受受礼礼者者越越尊尊敬敬,目目光光随随身身体体向向下下,同同时问候时问候“您好您好”,“欢迎您光临欢迎您光临”等。
等。
鞠躬礼节起身时,双目应有礼貌地注视对方。
鞠躬礼节起身时,双目应有礼貌地注视对方。
鞠鞠躬躬礼礼前前应应先先将将帽帽子子摘摘下下再再施施礼礼,口口里里不不得得吃吃东东西西或或抽抽烟烟,通通常常,受受礼礼者者应应以以与与施施礼礼者者的的上上体体前前倾倾幅幅度度大大致致相相同同的的鞠鞠躬躬还还礼礼,但但上上级级或或长长者者还还礼礼时时,不不必必以以鞠鞠躬躬还还礼礼,可可以以欠欠身点头或握手还礼。
身点头或握手还礼。
地地位位低低的的人人先先向向地地位位高高的的人人递递名片,男士先向女士递名片。
名片,男士先向女士递名片。
递接名片应应恭恭恭恭敬敬敬敬地地双双手手递递上上。
若若递递尖尖硬硬物物品品时时,需需将将尖尖头头朝朝向向自自己己。
接接受受物物品品时时,凡凡是是对对方方双双手手恭恭恭恭敬敬敬敬递递过过来来的的物物品品,都应双手接过,同时点头致意或道谢。
都应双手接过,同时点头致意或道谢。
递接其他物品学会聆听学会聆听非语言沟通技巧非语言沟通技巧掌握谈话技巧掌握谈话技巧1.1.相互尊重,平等交流相互尊重,平等交流;2.2.对待患者要亲切热情;对待患者要亲切热情;3.3.善于利用语言的心理治疗作用。
善于利用语言的心理治疗作用。
冷冷静静耐耐心心的的聆聆听听患患者者的的陈陈述述,要要表表现现出出应应有有的的同同情情心心。
和和患患者者沟沟通通时时,药药师师可可站站在在或或坐坐在在患患者者身身旁旁,保保持持适适当当距距离离,避避免免分分散注意力的小动作。
散注意力的小动作。
非非语语言言沟沟通通包包括括通通过过面面部部表表情情、肢肢体体语语言言,甚至着装进行信息交流等。
甚至着装进行信息交流等。
二药学服务的沟通技巧投诉的类型主要集中在以下几个方面:
服务态度和质量、药品数量、药品质量、退药、用药后发生严重不良反应、价格异议。
三投诉的应对选择合适的地点选择合适的人员注意行为举止适当的方式和语言证据原则办公室、会议室等场所,不要在店堂内、大庭广众下不宜为当事人,一般负责人或者年纪大、善于沟通的人注意尊重、微笑、举止大方、行为端庄通过适当的语言使患者站在医院、药店或药师的立场上,理解、体谅服务工作,换位思考应注意保存有形的证据,如处方、清单、病历、药历等相关信息03正确使用药品说明书正确使用药品说明书PartThree说明书是指导说明书是指导怎样使用药物的依据之一,具有法律效怎样使用药物的依据之一,具有法律效力。
力。
在使用药物之前正确解读说明书是安全合理用药在使用药物之前正确解读说明书是安全合理用药的前提。
我国的前提。
我国药品管理法药品管理法规定,药品包装盒内必规定,药品包装盒内必须有说明书,进口药必须有须有说明书,进口药必须有中英文对照的说明书。
中英文对照的说明书。
药品说明书必须注明药品说明书必须注明药品名称、主要成分、适用证或药品名称、主要成分、适用证或功能主治、用法用量、不良反应、禁忌证、注意事项、功能主治、用法用量、不良反应、禁忌证、注意事项、规格、有效期、贮存要求、批准文号以及生产企业地规格、有效期、贮存要求、批准文号以及生产企业地址、电话址、电话等信息。
等信息。
药品说明书概述一一一般般药药品品说说明明书书有有两两种种形形式式,一一种种是是直直接接印印制制在在药药品品包包装装盒盒或或瓶瓶签签上上,称称为为标标签签;另另一一种种是是单独印制附于包装盒内。
单独印制附于包装盒内。
药品名称包括药品名称包括通用名、商品名、化学名通用名、商品名、化学名等,等,通通用名用名是经国家相关部门批准载入国家正式药品是经国家相关部门批准载入国家正式药品标准的药品法定名称。
即国际非专利名称,指标准的药品法定名称。
即国际非专利名称,指在全世界都可通用的名称。
在全世界都可通用的名称。
商品名商品名是药品生产是药品生产厂商自己确定,经药品监督管理部门核准的由厂商自己确定,经药品监督管理部门核准的由特定企业使用的某药品专用的名称。
具有专有特定企业使用的某药品专用的名称。
具有专有性,不得仿用。
在一个通用名下,由于生产厂性,不得仿用。
在一个通用名下,由于生产厂家的不同,可有多个商品名称。
家的不同,可有多个商品名称。
药品说明书相关信息解读二
(一)药品名称药品有单一成分和复方成分。
西药以单方居多,药品有单一成分和复方成分。
西药以单方居多,其主要成分在大多数情况下与通用名相同。
中成其主要成分在大多数情况下与通用名相同。
中成药则复方产品居多。
药则复方产品居多。
(二)主要成分适应症也称为作用与用途,是指某一药物主要适应症也称为作用与用途,是指某一药物主要适宜于哪些病症的治疗。
适应症一般列出该药适宜于哪些病症的治疗。
适应症一般列出该药能够治疗的病症或是疾病类别,如感染性疾病、能够治疗的病症或是疾病类别,如感染性疾病、植物神经功能紊乱等。
植物神经功能紊乱等。
中成药的说明书中用中成药的说明书中用“功能主治功能主治”表示。
表示。
(三)适应症或功能主治用法通常是指给药的次数、间隔时间及用法通常是指给药的次数、间隔时间及给药途径等。
给药途径等。
给药途径主要包含口服、含服、肌内注给药途径主要包含口服、含服、肌内注射、静脉注射、皮下注射和外用、喷雾、射、静脉注射、皮下注射和外用、喷雾、肛用等。
肛用等。
药品的用法都是经过很多科学研究得到药品的用法都是经过很多科学研究得到的实际数据而确定的,所以一定要严格的实际数据而确定的,所以一定要严格按照用法服用。
按照用法服用。
(四)用法应严格按照说明书上的标明服用。
应严格按照说明书上的标明服用。
每天每天33次:
表示每次:
表示每88小时服药小时服药11次;次;每天每天22次:
表示每次:
表示每
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