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②口语类礼仪:
指以交谈方式表示的礼仪。
如问好——相互交谈——交谈结束相互道别。
迎来送往中,口语类礼仪最为常见。
口语类礼仪表达因时间、地点、对象不同而有所区别
•时间——不同时间应有不同口语礼仪。
如上班时、下班时、白天、晚上、节假日……
•地点——不同地点有不同的口语礼仪。
如办公室、上下班途中、会议室、庆典、体育及娱乐场所、家中……
•对象——不同对象应有不同的口语礼仪。
领导、下属、同事、朋友、客户、来宾;
年长者、同龄者、年轻者、少年……
③书面类礼仪:
指通过书面语言的方式来表达的礼仪。
书面语言礼仪的载体:
纸质书信、手机短信、电子邮箱、QQ……
•书面语言礼仪的形式:
感谢信、问候信、祝贺信、请柬、唁电……
④行为类礼仪:
接人待物中所表现出来的礼仪行为
⑤表情类礼仪:
通过脸部表情来传达礼仪信息。
“脸部表情可通过眼、眉、嘴、鼻、脸部肌肉、头的姿势等到来表达一定情绪。
如:
•见到情人,眼含情脉脉,面若桃花,眉来眼去,眉飞色舞
•见到不喜欢的人,皱起眉头,爱理不理
•见到你痛恨的人,横眉冷对
•见到位高权重的人,不敢对视,多低垂着头,小心翼翼
⑥动作类礼仪:
也叫肢体类语言,指通过人的头、手、肩、腰、腿、足等动作传达礼仪信息。
•遇到高兴的事——手舞足蹈、眉飞色舞
•贪官倒台——拍手称快
•对不想理的人办砸了事——袖手旁观,
•对人不屑一顾——跷起二朗腿
•两人消除误会——握手言欢
•逐客人——不停地看表
•对人热情——握手、鞠躬、点头、拥抱、拍肩、接吻
•赞许——翘大母指
⑦饰物类礼仪:
指通过服装、饰物、化妆、随身物品等来表达思想情感的礼仪行为。
它传达如下信息:
•昭示社会风尚。
不同的时代,有不同的饰物
•情感的寄托。
不同的场合有不同的着装和打扮。
如工作中,晚宴、婚礼、追悼会,开会、聚餐、拜访……
•美的演绎。
6.按用途划分,礼仪的类型有哪些?
①饮宴类礼仪:
指通过宴会对客人表示尊重和欢迎的一种礼仪。
•通过美味佳肴对客人表示深情厚意
•通过宴会上种种礼仪对客人表示尊重和情感沟通
②会议类礼仪:
③庆典类礼仪:
④商务谈判礼仪:
7.按范畴划分,礼仪的类型有哪些?
(1.)国内
(2).国外(3).地区(4.)单位:
单位(包括机关、团体、企业等),主要是公务或商务活动中的礼仪规范,如公务宴请、行文、迎来送往、会谈、会议…,商务接待、商务谈判、商务庆典……(5)家庭:
亲朋好友间的交往应酬礼仪个人:
个人参加社交活动或工作中应注意的礼仪
8.请说出礼仪的五大功能?
A.尊重功能
B.约束功能
C.教化功能
D.调节功能
E.传递功能
9.请说出礼仪的五大职能?
A.塑造形象
B.传递信息
C.联络感情
D.增进友谊
E.创造社会和经济效益
第二章白领个人礼仪规范
第一节
1.什么是仪容礼仪,包括范畴?
仪容,是指人的外表,包括容貌、姿态、表情、风度等。
社交场合,仪容体现一个人的文化修养,也反映了一个人的审美趣味。
2.发型的四个搭配?
1、发型与脸型协调
圆脸型:
宜将头发梳高。
长脸型:
宜用刘海遮住额头,加大两侧头发的厚度,使脸部丰满起来。
椭圆型:
属标准脸型,发型可随意。
2、发型与身材协调
脖胫粗短者,发型宜高而短;
脖胫细长者,宜选择搭肩舒展或外翘发型。
体形瘦高,适宜留长发;
体形较胖者,宜选择有层次的短发
3、发型与年龄、职业协调
职员在工作时的发型要给人以亲切、朴实、清爽利索之感,一般宜轻便式的短发、自然式的束发,不宜披发。
4、发型与服饰、场合协调
如穿礼服和制服时,可盘发或短发,以显端庄、秀丽、文雅;
穿轻便服时,可选择适合自己脸型的发式;
不同季节、场合也需选择适宜的发式。
3.化妆的三个重点?
化妆三要素:
眼睛、嘴唇、肤色
第二节
1.表情礼仪的表现形式?
1、“眼”是心灵的窗口。
眼神能够最明显、最自然、最准确地展示人的心理活动,它在面部表情中占主导地位。
眼神的规范礼仪,主要体现在注视的方式、部位、角度。
2、笑容;
笑容是面部表情的重要方面,利用笑容语言同样可以向对方传达不同的礼仪信息。
2.注视礼仪是怎样实现的?
1)直视:
直接地注视着对方,表示认真、尊重,适应于各种情况
2)对视:
直视他人双眼,表示大方、坦诚、关注对方
3)凝视:
全神贯注地注视,表示专注
4)盯视:
目不转睛,长时间凝视对方的某一部位,表现出神或挑衅
5)扫视:
视线移来移去,上下左右打量,表示好奇、吃惊
6)环视:
有节奏地注视不同的人员或事物,表示认真、重视、一视同仁
3.请说出笑的种类?
笑的方法?
笑的禁忌?
种类:
含笑、微笑、轻笑、浅笑、大笑:
方法:
声情并茂式:
笑容与自己的举止、谈吐相辅相成。
切忌脸上挂笑,却举止粗鲁、出言不逊;
或举止得体、语言高雅,却面无笑意气质优雅式:
笑得适时、尽兴、精神饱满、出自内心。
表情和谐式:
眉、眼、鼻、口、齿及面部肌肉自然地协调动作。
禁忌:
假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑、怯笑、狞笑。
4.举止礼仪通过什么方式表现?
举止,在心理学上叫做“形体语言”,是指人的肢体动作,包括手势、站姿、坐姿、走姿等,是风度的表现。
在一定程度上反映一个人的受教育素质、受教育的程度及能够被别人信任的程度。
5.握手应注意的五项要求?
A.上级、长辈、女性主动伸手,下级、晚辈、男性主动伸手。
B.时间:
3—5秒种。
C.力度适度。
D.四指并拢,男士握女士四指第二关节以上,男士互握,至对方第三关节。
E.身体稍向前倾
6.手势的四项基本要领是什么?
1、简洁明了:
手势宜少不宜多,要和口头语言相结合。
过多过滥显得浅薄无知
2、大小适度:
手势活动幅度大小适度,太大给人以做作之感,太小,使对方感觉不到你的热情
3、动静结合:
没有必要就不要用手势,无意识或下意识的手势,就不美观
4、自然亲切:
不要刻意模仿对方的动作
7.站姿的五项基本要领?
①头正,平视,嘴唇微闭,下颌微收,面部平和自然。
②双肩放松稍向下沉,身体有向上的感觉,呼吸自然。
③躯干挺直,收腹,挺胸,立腰。
④双臂放松,自然下垂于体侧,手指自然弯曲。
⑤双腿并拢立直,膝、两脚跟靠紧,脚尘叉开呈40-50º
,身体重心放在两脚中间。
8.坐姿的两项要领?
1、上身挺直,勿弯腰驼背,也不可前贴桌沿后靠椅背,上身与桌椅保持一拳左右,上身与腿应同时转向对方,双目注视谈话者。
2、入座时,走到座位前,左脚落于椅子左前方,右腿后撤半步,转身后轻稳坐下,上身自然垂直,头正,表情自然亲切、目光平视柔和,嘴微闭,两肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,也可放在椅上或沙发扶手上,掌心向下,两脚平落地面,起立时右脚先后收半步然后站起。
9.拜访进门前三件事是什么?
进门前后三个注意的问题是什么?
①敲门礼仪:
无论到上级、同事、下属或顾客办公室或家中访问,进门之前先按门铃或轻轻敲门,然后站在门口右侧或左侧(视门的朝向)等候。
未经主人允许,绝对不要擅自进入室内。
1、有门铃:
先轻轻地按一下,隔一会儿再按一下。
按门铃时千万别性急,“叮叮当当”乱按一气,这样不仅不礼貌,而且还容易把人家的门铃按坏
没门铃:
先敲三下,隔一小会,再敲几下。
敲门的响度要适中,敲得太轻别人听不见,太响不礼貌而且会引起主人反感。
敲门时,绝对不能用拳捶、用脚踢,更不要“嘭嘭”乱敲一气,如果房间里面有人正在休息,会惊吓到他们
2、门虚掩:
也应当先敲门。
这个敲门有两层意思:
一是表示一种询问“我可以进来吗”?
二是表示一种通知“我要进来了”
②进门礼仪:
进门前先要向开门人问好,然后作自我介绍,再弄清楚造访对象是否在家。
开门人允许你进门,才能进入室内;
请你坐,才能在适当的位置坐下;
进入室内后,不要以好奇心,扫视室内各处,特别不要向内室窥视。
③在上级、同事、下属或客户面前的行为举止
☆当看见客户时,应该点头微笑致礼,如无事先预约应先向客户表示歉意,然后再说明来意。
同时要主动向在场人都表示问候或点头示礼
☆在客户家中,未经邀请,不能参观房间,即使较为熟悉,也不要任意抚摸玩弄客户桌上的东西,更不能玩客户名片,不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品
☆主人未坐定之前,不能先坐下,坐姿要端正,身体微往前倾,不要跷“二郎腿”
☆要用积极的态度和温和的语气与客户谈话,客户谈话时,要认真听,回答时,以“是”为先。
眼睛看着对方,不断注意对方的神情
☆站立时,上身要稳定,双手安放两侧,不要背在背后,也不要双手抱在胸前,身子不要侧歪在一边。
当客人起身或离席时,应同时起立示意,当与客户初次见面或告辞时,要不卑不亢,不慌不忙,举止得体,有礼有节。
要养成良好的习惯,克服各种不雅举止。
不要当着顾客的面,擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏。
实在忍不住要打喷嚏,要用手拍捂住口鼻,面朝一旁,尽量不要发出声音。
不要乱丢果皮纸屑等。
这虽然是一些细节,但它们组合起来构成客户对你的总印象。
10.门虚掩着时敲门表达两个什么意思?
第三节
1.着装应注意哪三个适应?
①着装与场合相宜:
②着装与职业相宜:
不同的职业需有不同的着装。
③着装与交往对象、目的相适应
2.着装的三大禁忌是什么?
1)不穿尼龙袜(会臭脚),不穿白袜子,鞋子袜子浑然一色最好看;
2)穿甲克打领带等同外国的裤衩背心;
3)袖子商标不拆代表未启封,盲流基本特征
3.着职业装的三要素?
面料、色彩和款式。
4.什么是着装的三色原则?
即全身的服饰配不能超出三种色调,而且最好还有一种是属于无彩色系(黑、白或灰)
5.着装款式三原则?
即一切以时间、地点、目的为转移。
如果公司有统一着装,那么无论男士、女士都应在上班时间穿着工作服。
应该注意工作服的清洁,即使你是一名医生,一个大厨或是服务员,你也应该比洗你自己的衣服还要勤快地清洗你的工作服。
6.什么是着装“三一”定律?
三一定律:
鞋子、腰带、公文包一个颜色
7.配饰的三不准原则?
①影响工作:
戒指②炫耀财力:
N个戒指,或一根狗链③
性别魅力:
胸针,耳环、脚链(强调那地方,不看,你不够意思)
8.戴手饰的三个原则?
1、数量:
以少为佳,漂亮女孩不戴。
戴不多于三种,每种不多于三样。
新娘例外可以蛮干
2、同质同色:
首选白金,再选黄金,最后选不锈钢
3、习俗规矩:
男戴观音女戴佛(女人不要带十字架)戒指戴左手,不干活不丢不磨。
中国人不讲究,哪个能戴戴哪
第三章白领日常交往礼仪
前言
1.初次见面要达到哪三个效果?
1、双方都希望尽早消除生疏感,2、缩短相互间的感情距离,3、同时给对方一个良好的印象。
2.见面礼的8个环节是?
见面礼包括问候、介绍、致礼、交换名片、让坐、茶水、寒暄与送客环节
1.问候的三个注意事项?
①问候的顺序。
一般,下级首先问候上级、主人先问候客人、男士先问候女士、年轻人先问候长者,上级也应先问候下级。
②因场合而异。
工作场合男女平等,社交场合女士优先,在国外女士与男士握手女士可以不站起来。
③内容有别。
中国人和外国人、生人和熟人、本地人和外地人不一样。
2.在多人在场的公务交往中,哪三种人最适合介绍双方佳宾?
①专职接待人员,秘书、办公室主任
②双方的熟人
③贵宾的介绍,要由主人一方职务最高者介绍
3.索取对方名片有哪4种方法?
1)交易法。
先欲取之,必先予之
2)激将法。
3)谦恭法。
便于向你请教等,谦恭要讲究对象,比如面对一位小姐
4)平等法。
以后如何跟你联系
4.给客人让座时,谁先坐下?
让客人坐在什么地方合适?
你应该坐客人的什么位置?
客人来访,应立即站起来,迎到门边,一般主人站在门的右侧,说请进的同时,左手伸直成65度左右,四指并拢,母指自然伸开,掌心略向上朝客人,作欢迎和指示方向状(引导往哪里座)。
客人坐下后,主人才能坐。
5.商务交往中,第一次见面寒喧打破僵局的五个技巧?
1)通过老乡关系引见,聊家乡变化,风土人情
2)从对方的名字聊起,来引起对方的兴趣
3)从对方的相貌谈起
4)从感谢对方谈起
5)从仰慕对方聊起
6)从对方个人或企业的成功、成名说起。
从家庭聊起
6.在办公室接待客人,客人要走时,你应注意的礼仪有哪些
客人走时应起立(起立在后),抢先开门,站在右边门里,送到门口,说请走好,下次再见(或谢谢登门赐教等)的同时,右手或左手作送客姿态。
送客远近视客人地位、双方情感而定。
1.在商务交往中善于捕捉与人的交谈机会,是个人沟通能力的重要表现,请说出5种以上商务活动中的交谈机会?
1、会议交谈:
包括会前、会中、会后交谈
2、就餐交谈:
包括餐前、餐后交谈:
3、娱乐交谈:
包括娱乐前、娱乐中、娱乐后交谈
4、偶遇交谈:
5、登门交谈:
2.商务交往中,哪4种情况下应保持沉默?
①有不同意见时保持沉默。
双方交谈过程中,有不同意见和见解是常事,迫于对方地位、优势而不好反驳,最好保持沉默。
②话不投机保持沉默。
话不投机半句多。
交谈中双方志趣不同,观念或观点不同,继续交谈是一件痛苦的事,这时可以保持沉默。
③面对批评、褥骂、误解保持沉默。
在工作中,无论同事、客户、上下级之间,被误解、批评、褥骂会经常发生,这时也可选择沉默。
任何争吵、对骂、争辩都与事无补,对任何一方都没有好处。
④向对方施压时保持沉默。
静寂的沉默往往令人摸不清意图,对于无法忍受长时间沉默,做事急于求成的人来说,是非常好的交流策略。
3.商务游说常用的4种技巧?
①欲擒故纵:
就是先假装同意对方的看法,再诱导对方否定他自己的想法而同意我方的观点。
或将要达成生意伙伴的对象晾在一边,而与其它非意向性的生意伙伴打得火热
②换位思考:
在游说对方时,如果能设身处地地替对方考虑,将会起到出人意料的效果。
③利用人的好奇心:
吊一下对方的胃口,也是一种行之有效的方法。
人人都有好奇心,在你满足了他人好奇心后,对方也自然会接受你的意见
④游说方式因人而异:
人因民族、性别、年龄、信仰、受教育程度、职业、居住地区而不同,每个人都有自己的独特行为方式,故游说方式不能千篇一律
4..商务交往中,为了使拒绝不致于影响双方关系,请说出5种以上常用拒绝技巧?
1、直接拒绝:
将拒绝之意当场讲明。
态度不能生硬,说话不能难听。
2、婉言拒绝:
3、沉默拒绝:
4、回避拒绝:
5、引入别处:
将话题引入到其它话题上去
5..商务交谈中,常用的5种提问技巧是?
①由此及彼提问:
避开中心问题,从对方熟悉而又愿意回答的问题入手,边问边分析对方的反映,再巧妙地引出正题;
②因人而异提问:
性格开朗者,可以开门见山;
脾气倔强者,要迂回曲折;
对平辈或晚辈,要坦诚;
对文化低者,要问得通俗;
对心有烦恼者,要体贴谅解,问得亲切。
③胸有成竹地问:
较重要的交谈,要想好顺序,先问什么,后问什么,最后问什么?
胸中要有通盘考虑。
④适可而止地问:
问答是双边活动,必须是对方乐于回答。
问话后要察言观色,从对方表情中获得信息反馈。
对方低头不语或答非所问,可能是表示不感兴趣或不能回答,这时要换个话题。
对回答提问面露难色或有疲劳厌倦感,就应适可而止。
⑤彬彬有礼地提问:
6.商务交往中祝贺对方的三个注意事项?
1、祝贺时机恰当
2、祝贺方式恰当
3、祝贺语言恰当
1.拨打对方电话的三个注意事项是?
①时间适宜
•通话时机:
打电话唯有在适宜时进行,时间不适宜,通话的效果就不好。
谈公事,一般上班10—30分钟以后,下班20分钟以前。
最忌早晨7:
00以前,晚上10:
00以后,以及用餐和节假日时间打电话
•通话时间:
以短为佳,宁短勿长,3分钟原则
•体谅对方:
不论双方多么熟悉和关系好到什么程度,通话时应注意体谅对方。
比如讲具体内容之前,问一下对方,接电话是否方便,如时间长,则问一下,是否忙,申明自己电话会有点长
②内容合理
•事先想好通话的内容和用语,最好将受话人的电话、称呼、谈话要点等列一个清单,以免缺少条理或丢三落四。
电话接通后要称“您好”,我是某单位的×
×
,请问您是×
吗(经常通话,熟悉对方声音,可免)?
接着简明扼要叙述通话要讲述的公事,叙述完后请示对方指示
③表现文明语言文明:
2.接听电话的7个注意事项是?
1)及时接听:
电话响过两三声后,应立即接电话,接电话是否及时,反映待人接物的态度与工作风格。
如电话响很久,或响第二遍才接,说明高傲自大
2)确认对方:
拿起听筒应先自我介绍:
“您好!
我是某单位的某某。
”对方打来电话,一般会主动介绍,如果没有介绍或者你没有听清楚,应主动问:
“请问您是哪位?
我能为您做什么?
您找哪位?
”如果对方找的人在旁边,说:
“请稍等。
”然后用手捂住话筒,轻声招呼他人接电话。
对方找的人不在,应告诉对方,并问:
“需要留言吗?
我一定转告!
”
3)态度谦和:
4)讲究艺术:
接听电话时,应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;
耳朵贴近话筒,仔细倾听对方的讲话。
用左手接听电话,右手准备纸笔,便于随时记录有用信息
5)接听专心:
接电话后不要与人交谈、看文件、看电视、听广播、吃东西、喝水,听对方讲话,要时不时以“嗯”或“哎”表示自己在听着
6)调整心态:
拿起电话听筒的时候,一定要面带笑容。
不要以为笑容只能表现在脸上,它也会藏在声音里。
亲切、温情的声音会使对方马上对你产生良好的印象。
如果绷着脸,声音会变得冷冰冰
7)轻放电话:
应让对方自己结束电话,然后轻轻把话筒放好。
不可“啪”的一下扔回原处,这极不礼貌。
最好是在对方之后挂电话后将话筒放好
3.代接电话的3个注意问题?
1)尊重隐私:
代接电话,千万不要询问对方与其要找的人的关系。
上级或同事在通话,自觉走开为最好,即使不走开也要若无其事的做自己的事
2)准确记忆:
需替对方代转电话,最好找支笔记一下,包括要转达的内容,对方单位、姓名、职务,是否要接受人回电话,通话时间等,如要回话,则还须记下通讯方式。
记完后复述一遍无误后,说再见
3)保护上级:
如果是找上级的电话,要礼貌地搞清对方是谁、单位、职务、业务、有什么事情。
千万不能随便将领导办公室电话或手机告诉对方。
现在搞推销的,诈骗的太多了
第四章商务活动礼仪
1.一封完整的商务信函应包括哪六个部分?
信函一般由抬头、启词、正文、祝词、落款、附言等组成。
1.一个完整的接待计划包括哪九个部分?
1)组织领导:
成立接待工作班子,由领导和相关人员组成。
班子人员精简、工作高效、认真负责,身份恰当、职责明确。
2)时间安排:
到达时间,活动时间,就餐时间,离开时间。
双方事先约定
3)迎送宾客:
4)来宾交通:
5)来宾住宿:
6)来宾餐饮:
7)活动安排:
活动内容、地点、时间人员……
8)接待驻地:
工作人员在单位和宾馆休息办公驻地(含会务医疗室)、工作人员姓名、联系方式……
9)经费预算:
接待计划有简、详两个版本。
简单版本发给来宾(来宾到达宾馆登记的同时将纸质接待计划连同会议的其它文件一并放入文件袋交来宾、最好在文件袋中放一份本地地图)、详细版本(越详细越好)由工作人员掌握。
2.迎宾的准备工作有哪三项内容?
1掌握来宾的基本情况
2迎宾地点(交通工具停靠站、来宾下榻宾馆、单位大门、办公楼大厅、会客(议)室门口)
3迎宾标识(在车站、码头或机场迎接来宾时,怎样使来宾认识你?
通常做法是:
接站牌、欢迎横幅、身份胸卡)
3.交通礼仪中四个注意事项?
①安全准点:
②档次恰当:
车辆的档次符合来宾身份
③专人负责:
多台车辆,应在车辆醒目处贴上×
会议几号车。
负责人熟悉市内交通状
况,要有预案,车辆空调一般开24—26度。
④排好座次:
五人座轿车,副驾驶位为随员或警卫人员座位,如果是主人亲自驾车,这个座位可以让主宾坐,以显示平起平坐之礼;
后排右座最尊;
大巴,前座高于后座,右座高于左座,距离前门越近,就越尊;
火车下铺高于中上铺。
特别是大型会议,坐大巴时,提醒大家以后均按第一次就座的车号、座位秩序就坐,以便于清点人数。
4.住宿礼仪的五个不可忽视的方面?
①宾馆选择:
一般要考虑来宾的身份、负担能力、交通出行、购物、环境情况而定;
②房间安排:
根据来宾身份、生活习惯、陪同人员情况而定。
睡眠不好的不应安排临街和靠通道的房间,年轻人与年轻人住,打呼噜的与打呼噜的住一起,主宾可安排单间或套间;
③住房布置:
住房的常规布置宾馆做,接待方一般准备一小束迎宾鲜花、一小盘水果放在茶几上,或者再放上一个有欢迎语,会务联系人、通讯工具、所住房间的小贴士在茶几上,显得更周到;
④宾住检查:
对选择的宾馆房间,一定要检查消防通道、消防设施,冷热水供应,下水道是否畅通,房门、窗户安全,照明,客房设备、床上用品和一次性用品配备情况。
⑤住宿登记:
登记一般在宾馆接大厅设立专门办公桌登记。
宾馆接待大厅应有欢迎标语或横幅,有来宾等候登记的临时休息座椅,有专人打招呼(含门口迎接、提行旅、递水、引导登记,来宾登记后送入客房等)。
其登记顺序是:
其一:
会议签到和发放会议资料。
会议签到表一般有姓名、性别、年龄、职务、职称、工作单位、返程时间及乘坐交通工具、备注事项等内容。
其二:
住宿登记和收取
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