物业各类突发事件应急预案Word文件下载.docx

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3.5.1积极劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾。

若有必要，应及时报告公安机关。

3.5.2提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃财物。

3.5.3说服、劝阻围观群众离开，确保管理区域内的正常治安秩序。

3.5.4协助公安人员现场处理工作，提供必要的现场证据，辨认肇事者、为首分子。

3.5.5在处置过程中，应注意自身安全保护。

3.6客户失窃报案的处理

3.6.1做好报失笔录，记录失窃时间、地址、失窃物品及可疑情况。

3.6.2及时向管理处负责人汇报，如有必要建议客户向公安部门报案，同时向公司安全管理部报告。

3.6.3有录像监控条件的，保安主管应组织人员及时查看录像、辨认疑点，并将失窃时间段的录像资料备份。

3.6.4录像备份资料可供公安部门查阅，若失主要求查阅，须经公司安全管理部同意。

3.6.5做好后续的破案配合工作。

3.7治安事件后续处理

3.7.1按照公司《应急准备与响应控制程序》和安全管理部《事件报告工作规程》进行后续处理。

3.7.2相关现场应拍照留存,必要时申报保险理赔。

4 

相关文件

4.1《应急准备与响应控制程序》

5 

适用记录

〖突发事件报告单〗

第二节电梯故障处置预案

提高本公司在电梯发生突发事故时，处置事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少突发事件造成的损害。

适用于本公司在服务项目上对电梯突发事故发生时的应急处置工作。

3 

工作程序

3.1电梯关人处理规程

3.1.1电梯运行过程中发生故障，有关人员接到报警信号后先通过三方通话装置与轿厢内人员通话并尽快派人到达现场，安慰乘客不必惊慌，告知乘客不要乱动按钮；

同时通知电梯维修人员。

3.1.2如电梯维修人员超过30分钟仍未到达，对于轿厢停于接近电梯口的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米的情况，部门可安排有电梯维修上岗证的救援人员依下列步骤先行释放被困乘客：

a）确定轿厢所在位置（根据楼层灯指示或小心开启外门察看）；

b）关闭电源总挚（在机房或大厦电源总挚内）；

c）用专用厅门钥匙（三角钥匙逆时针方向）开启厅门；

d）用人力开启轿厢门（要慢，用力不要过大）；

e）协助乘客离开轿厢；

f）重新将外门关好（人在厅门外不能用手打开为止）。

3.2电梯进水处理

3.2.1底坑进水

当底坑进水时，应当将电梯停于顶层，终止电梯运行，并切断电源，同时告知客户。

待水情处理好并经专业维护人员检查确定可以运行后才能恢复运行。

3.2.2楼层水淹

当楼层水淹而使井边或底坑进水时，应当将电梯停于进水层以上，并关闭电梯及总电源，同时告知客户。

3.2.3湿水处理及报告

专业维护人员进行电梯湿水处理后，管理处应当向安全管理部提交〖事件报告〗并附专业维护人员的湿水处理报告。

3.3 

遇各种灾害时紧急处理措施

3.3.1火灾

当火灾发生时，按《火灾事故应急处置预案》处置。

3.3.2地震

当地震发生时，根据震前预报，由电梯维修工关闭所有电梯。

地震过后，由专业电梯公司对电梯进行安全检测，确认无异常情况后，方可运行。

3.4 

后续处理

3.4.1电梯关人30分钟以上及其他突发事故时，按照公司《应急准备与响应控制程序》和安全管理部《事件报告工作规程》进行后续处理。

3.4.2相关现场应拍照留存,必要时申报保险理赔。

4.1《火灾事故应急处置预案》

第三节水浸、水管爆裂事故应急处置预案

1目的

提高本公司在发生水浸事故时，处置事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少突发事件造成的损害。

适用于本公司在服务项目上对水浸事故发生时的应急处置工作。

3.1办公时间水浸、水管爆裂的应急处置

3.2非办公时间水浸、水管爆裂的应急处置

非办公时间（夜间、双休日、节假日等）发生水浸、水管爆裂事件，基本处置流程同“3.1办公时间水浸、水管爆裂的应急处置”，需做如下调整：

3.2.1员工接到客户或他人水浸、水管爆裂的报告，应立即通知保安领班和维修值班人员；

并视情况报告保安主管、维修主管、管理处负责人。

3.2.2需进客户单元进行检查、应急抢修的，应设法通知业户紧急联络人，征得同意立即破门而入或等待其前来开门。

3.3注意事项

3.3.1对电梯有影响时，电梯提升至顶层，同时要用沙袋挡住电梯门，而后工程人员可后续跟进前往顶层将电梯关机，否则将造成电梯长时间报警，易引发故障或引起客户恐慌，接替门岗的保安人员应协助前台接待人员告知客户因突发事件电梯暂停使用，并维持大堂秩序。

3.3.2沙包挡水位置的选择应首要考虑电梯、配电间、档案室、客户房门等重要部位，其他应设置在一些较狭窄的通道/过道/门等关键部位，这样最为迅速和有效。

3.3.3水流疏导的基本原则是将大量的水引往卫生间、楼梯间、排水孔等处，从而减缓蔓延，减少损失，疏导方法有很多种，包括封堵引导、接驳水带引导、吸水等。

3.3.4最先到场的保安及工程人员应及时将已受损或可能受损的电气设备切断电源，必要时切断局部区域或楼层电源，防止短路、漏电、触电等事故。

3.3.5关闭进水阀、打开排水阀是应急处理措施中的重要步骤，消防、生活、空调三类水源均有大楼总阀和楼层分阀，操作原则是“先总后分”或“总分同步”，关闭消防水进水总阀时则须先行关闭消防水泵阀门。

3.3.6监控室保安应严密关注监视图象，留意消防泵是否启动，并与现场排险抢修人员保持紧密的信息沟通，同时协助做好通讯、人员调度和工作安排。

3.3.7确系严重漏水时，管理处主任获悉后还应在第一时间致电告知大楼业户相关负责人。

3.3.8业户单元内漏水事故一般为消防水系统和空调水系统，且消防水系统水管爆裂的可能性更大，无法立即进入时可先行关闭消防水进水阀、打开排水阀，如水流无明显变化，再考虑空调水系统水浸的可能性。

3.3.9保安和工程人员在日常巡检中对跑、冒、滴、漏等现象均应充分关注，一旦发现问题就应立即报告，并迅速采取应急措施。

3.4电梯底坑进水或湿水处理

按《电梯突发事故处置预案》处置

3.5后续处理

3.5.1按照公司《应急准备与响应控制程序》和安全管理部《事件报告工作规程》进行后续处理。

3.5.2相关现场应拍照留存,必要时申报保险理赔。

4.1《电梯突发事故处置预案》

第四节停电处置预案

提高本公司在发生停电事故时，处置事故和抗风险的能力，最大限度地预防和减少突发事故造成的损失。

适用于本公司在服务项目上对停电事故发生时的应急处置工作。

工作流程

管理区域内发生非正常停电故障时，拟按照以下流程妥善处置：

停电应急处置注意事项

4.1停电发生时，保安员必须核实电梯内无乘客受困，必要时按《电梯突发事故处置预案》予以解救。

4.2维修人员应检查电话、弱电、消防等系统，确保处于正常工作状态。

4.3大楼紧急电源提供的电力不能满足正常营运需要，无紧急电源提供的场所如地下车库照明可能不足，保安员应密切注意车道交通情况，必要时放置照明物，方便行人。

4.4及时张贴停电通告，及时对人员进出路线进行合理调整。

4.5大楼停电时，可能因空调停止、室内外温差大而引起大理石地面“返潮结露”现象，影响客户的行走安全。

故在上述情况发生时，在主要通道内应放置“小心滑倒”等警示牌，并安排清洁人员及时拖干地面。

4.6维修恢复送电时，应按操作程序逐级送电。

5.1按照公司《事件报告工作规程》进行报告、处理。

5.2相关现场应拍照留存,必要时申报保险理赔。

6相关文件

第五节防台防汛应急处置预案

提高本公司在汛期和台风多发时处置事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少突发事件造成的损害。

适用于本公司在服务项目上对防汛防台的预防和应急处置工作。

3.1组织工作和物资储备

3.1.1管理处应根据市场营运部的要求，组织建立管理处防汛防台工作小组，并建立防汛防台网络,由各管理处安全员、保安主管、维修主管、环保监管等人员组成。

3.1.2按市场营运部要求做好防汛防台物资准备（潜水泵、黄沙袋、雨布、蛇皮袋、接线板等）。

3.2应急检查

管理处安全员配合管理处防汛防台工作小组组长及时做好防汛防台各项防范工作的布置、检查和落实。

检查结果及时报告安全管理部。

3.2.1检查建筑物屋顶,保证屋顶无垃圾杂物,排水管畅通。

3.2.2检查道路及建筑物旁下水道，保证排水畅通无积水。

3.2.3检查屋顶及墙面广告牌、架，必要时立即采取加固措施，保证不造成意外事故。

3.2.4检查配电间、高压变电站。

在防汛防台期间，根据险情随时切断电源，防止意外事故。

3.2.5遇到突发情况，除采取必要的措施外，立即通知公司防汛防台值班人员。

突发处置

3.3.1发现险情，相关人员立即赶赴现场，查清险情原因后及时采取抢险措施。

措施包括但不仅限于：

排除险情、抢救物资、切断电源（视情况）、划定警戒区域等。

3.3.2抢险排险，抢险队的工作任务统一由公司防汛防台领导小组授权的人员指挥。

3.4后续处理

3.4.1按照公司《事件报告工作规程》进行后续处理。

相关记录

第六节高温天气应急处置预案

提高本管理处在高温天气时处置突发事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少高温可能引发的意外事件造成的损害。

适用于本公司在服务项目上在高温天气时的预防和应急处置工作。

高温天气是指当天最高气温达35º

C及35º

C以上的天气。

3高温天气户外作业时间规定

3.1保安户外立岗时间调整为上午7：

00～11：

00，下午14：

00～18：

00。

3.2高温天气保安户外作业轮岗时间由每半小时调整为每15分钟。

3.3保洁、保绿户外作业时间拟安排在气温相对较低的早、晚两段（如属外包作业，则向分包商提出建议）。

3.4维修人员除紧急抢修外，户外作业时间拟安排在气温相对较低的早、晚两段；

如必须进行户外作业，维修主管必须做好人员调配安排和防暑措施。

4高温天气工作场所设施及相关物品

4.1保安立岗处遮阳棚（伞）必须完好。

4.2暂无条件安装空调的保安警卫室、休息室，必须配备电风扇。

4.3在工作间应配备备用防暑药品，如清凉油、仁丹、十滴水等。

4.4确保工作场所或周边有安全、完好的茶水供应设施。

4.5员工工作场所必须干净、整洁，配套设施完好。

中暑患者的应急救助

中暑是由于长时间工作在高温或高湿度的环境中人体产生的热量不能及时散发，体温失调而引起的症状。

主要表现为体温升高、面色苍白、脉搏快而细弱、血压降低，严重时甚至昏迷。

一旦发现有中暑症状者，应视不同情况及时采取相应的措施：

5.1迅速将患者移到阴凉通风处仰卧休息，解开患者的衣扣腰带。

5.2患者能喝水时马上给其喝些凉开水、淡盐水或糖水、清凉饮料。

5.3患者体温升高，可冷敷、冷水擦身或不断给其煽风吹凉，以助散热。

5.4患者如呼吸困难、昏迷不醒、高热症状时要迅速送往医院治疗。

6 

按照公司《事件报告工作规程》进行后续处理。

7相关文件

7.1《应急准备与响应控制程序》

8 

第七节寒流、冰冻、大雪天气时处置预案

提高本管理处在寒流、冰冻、大雪天气时处置突发事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少因寒流、冰冻、大雪可能引发的意外事件造成的损害。

适用于本公司在服务项目上管理处在寒流、冰冻、大雪天气时的预防和应急处置工作。

3.1.1管理处负责人要密切关注天气预报，及时掌握寒流、冰冻、大雪天气的动态。

3.1.2维修主管要根据季节变化，提早安排设施、设备的防冻、保暖养护工作。

3.1.3根据实际需要储备必要的防寒、防冻物资，如黄沙（沙袋）、铁锹、工业盐等。

3.2.1检查大楼、园区内水泵房、蓄水池工作状态，检查地面、墙面、建筑物屋顶水箱和供水管道、消防栓、消防水管、中央空调水管以及配套阀门等易冻裂设备是否裸露。

如有裸露或原保暖防冻层有损坏，须及时采取保暖防冻措施或修复。

3.2.2检查地下管道、阀门、水表等是否有渗漏水现象。

如有渗漏水，须及时修复，排除冰冻隐患。

3.2.3检查地下、露天各部位的阀门是否开启完好。

如有故障须及时修复，保证能采取应急措施。

3.2.4检查道路及建筑物旁下水道是否畅通、完好。

如有阻塞或损坏，须及时疏通或修复，保证排水畅通无积水。

3.2.5检查园区内自行车棚顶棚、塑料雨棚等设施是否牢固、破损。

如有松垮、破损现象，须及时加固或补修，以防积雪过厚而坍塌。

3.3突发处置

3.3.1发现自来水管、消火栓、消防水管冻裂，在第一时间内关闭相关阀门切断水源，然后进行修复；

3.3.2发现空调水管冻裂，首先关闭设备、切断水源，然后及时进行修复，再开启设备；

3.3.3发现地下水管冻裂，在采取措施切断水源的同时，划定抢修区域，设好安全路障，保证人员行走和车辆绕道安全行驶；

3.3.4大雪天气，及时组织人员清扫路面积雪，清理断树残枝，保证上下班人员行走和车辆安全行驶。

3.3.5对已形成的冰冻路面，组织相关人员在主要路口疏导人员，能够铲除的及时铲除，不能及时铲除的采用黄沙、工业盐进行防滑处理或在冰面上敷设地毯。

第八节火灾事故应急处置预案

最大限度地减少突发事件造成的损害，提高项目处置火灾事故的能力。

适用于本公司在服务项目上对火灾事故的应急处置工作。

3.1控制火情

3.1.1消防监控设备报警后，消防监控、值班中心应立即派人到现场了解情况，做出判断，如是误报及时消除并查找原因。

3.1.2员工发现火情现象，要将信息迅速传到消防监控、值班中心。

消防监控、值班中心接报后应立即派人到现场了解情况。

3.1.3火情现场人员经确认为初起微小火势则使用灭火器等设施扑灭，并报告消防监控、值班中心。

3.1.4如火势蔓延无法控制，立即拨打119报火灾。

报警时要讲清详细地址（含交叉路口）、起火楼层、起火部位、着火物质、火势大小、报警人姓名，并派人到路口迎候消防车。

3.2火情通报

3.2.1通报命令由在场最高管理者决定并下达。

a）视火情程度决定通报区域。

b）通报顺序为：

着火层、着火层以上各层，有可能蔓延的着火层以下的楼层。

3.2.2通报方式

a）语言通报：

可利用消防应急广播、闭路电视，室内音响、室内广播等设备，说明情况，疏散路线并稳定人员情绪。

b）警铃通报（宜先语言、后警铃）。

c）如无上述通报设备的，则逐房敲门通报。

3.3协助灭火

3.3.1根据火势，派出电工控制失火部位的电源，该切断的要及时切断，并设法解决灭火抢险现场必需的照明，同时保证消防用电不间断。

3.3.2关闭空调装置和煤气总阀。

3.3.3用对讲机指派人员在消防泵房内，按命令启动、关闭消防泵，并确保消防泵正常运转，消防用水不间断。

3.3.4检查、关闭相邻防火分区的防火门、防烟门。

3.3.5将客用电梯全部降至底层，停好电梯并禁止使用；

消防电梯切换为手动控制交公安消防使用。

3.4疏散和救护

3.4.1划定安全区。

根据建筑特点和周围情况，事先划定供疏散人员集聚的安全区域。

a） 

疏散工作责任到人（最好2人一组）。

b）最高指挥者确定疏散工作负责人。

c）由疏散工作人员引导和护送客户向安全区疏散。

d）在疏散路线上分段安排人员为客户指明方向。

e）对行动不便的人员要从消防电梯疏散。

f）查清是否还有人留在着火或应疏散区域内。

g）由专人负责接待，安置到达安全区的客户，并安抚客户情绪。

3.4.2疏散顺序

a）着火房间。

b）着火房间的相邻房间。

c）着火层及以上各层。

d）着火层以下各层。

3.4.3现场救护

组织有关人员在安全区及时对伤员进行先期处理，或拨打120电话送医院救治。

安全警戒

3.5.1警戒建筑外围任务是：

消防路障，指导无关车辆离开现场，劝导过路人撤离现场，维持好建筑外围秩序，为公安消防队到场展开灭火创造有利条件。

3.5.2建筑物首层出入口的警戒任务是：

不准无关人员进入建筑，指导疏散人员离开建筑，看管好从着火层疏散下来的物件，保证消防电梯为消防人员专用，指引公安消防人员进入着火层及消防控制室（灭火救灾指挥部所在地），为灭火行动维持好秩序。

3.6 

通讯联络

3.6.1建立通讯网络，建立本管理处的《义务消防队员名单》和《应急通讯录》。

使各级有关人员能迅速正确地接受火灾信息，按火灾应急预案中指定的部位就位和履行职责。

3.6.2保证建筑物内外、着火层与消防控制室、消防控制室与内部供水、供电等部门的电话，无线通讯联络畅通。

3.6.3建筑物内的电话要最大限度地保持畅通，有关层面的工作电话要设专人接听，及时传话。

3.6.4通讯联络工具因火灾受影响的，必须指定专人，专门负责口语通讯联络。

3.7 

设施保障

3.7.1保证消防用水、用电供应不间断。

3.7.2保证灭火器材的供给和完好。

3.7.3保证伤员救护或疏散物资、运输消防器材的车辆调度。

3.7.4保障大楼消防控制室的正常功能。

3.8 

3.8.1按照公司《事件报告工作规程》进行后续处理。

3.8.2相关现场应拍照留存,必要时申报保险理赔。

第九节人员伤害类应急处置预案

提高本管理处在发生人员伤害时，处置此类事件和抗风险的能力，最大限度地减少突发事件造成的损害。

适用于本公司在服务项目上管理处对管理区域内人员伤害类事件的应急处置工作。

3.1意外及伤害处理方案

3.1.1处理流程：

3.1.2意外及伤害处理注意事项

a）管理人员可为受伤人员提供简单的止血、创面处理等救治物品。

唯有受过专业急救训练者，方可实施急救措施，否则只可安抚病人使之情绪稳定。

b）伤者因坠落伤及头、脊椎时，不可作任何移动，以免造成更严重的损害。

c）伤病者需送交医院救治的，需同时报告分公司市场营运部并跟进善后事宜。

其中，若为本公司员工意外伤害者，需报告分公司人事行政部。

3.2人员自杀应急处理方案

3.2.1当接获有人员自杀或企图自杀报告时，应立即拨打“110”报警电话及“120”医疗救护中心求援，报公司营运管理部，并采取以下措施：

a）各岗位控制闲杂人员进出事发相关区域，维持管理区域内正常的营运秩序，减少对其他人员的滋扰。

b） 

对自杀现场进行现场保护，除警方及公司相关人员外，其他人员禁止其入内。

c） 

管理处所有员工未经允许不得透露关于发生自杀或企图自杀的消息，避免引起管理区域内秩序紊乱。

3.2.2自杀应急处理注意事项

a）在应对人员自杀时，应根据其自杀方式（如煤气泄漏、坠楼、枪击、爆炸、自焚等），采取相应的其他防护措施（如及时关闭煤气开关和对现场进行必要预防保护），减少对周边房屋设施的损失和影响。

b）在事发现场进行保护时，必须禁止任何人触摸现场的物品，包括自杀者所用的利器、药品等，亦避免开关室内电器，以免破坏证据，或引致危险。

3.3后续处理

3.3.1非本公司员工意外伤害事件，按照公司《应急准备与响应控制程序》和安全管理部《事件报告工作规程》进行后续报告、处理。

3.3.2公司员工的意外伤害事件，一般伤害情况（预计医疗费用合计5000元以内的），管理处需在事发后24小时内填写好〖员工意外伤害报告及处理单〗报安全管理部；

重大伤害情况（预计医疗费用合计5000元以上的，或损失虽属一般伤害但情节严重、影响较大的），管理处需在事发后4小时内（夜间发生的可在次日9：

30前）填写好〖意外伤害报告及处理单〗报安全管理部。

3.3.3相关现场应拍照留存,必要时申报保险理赔。

第十节触电事故应急处置预案

本预案规定了触电事故发生时应急响应的途径，以保证当触电事件发生，采取积极的措施保护伤员生命，最大限度地减轻所带来的伤害。

2范围本预案适用于本公司在服务项目上管理处对触电发生时采取的应急准备与响应的控制措施。

3工作原则

触电急救必须分秒必争,立即就地迅速用心肺复苏法进行急救,并不断地坚持进行,同时及早地与当地医疗部门联系,争取医务人员迅速急时赶往发生地,接替救治工作,在医务人员未接替救治前,现场救治人员不应放弃现场抢救,更不能只根据没有呼吸或脉搏擅自判断伤员死亡,放弃抢救。

4工作程序

5注意事项

5.1未切断电源前，可用干木棒、木板、木椅等绝缘物为工具使触电者脱离电源，切不可直接与触电者的身体接触；

5.2安置伤员时，需将伤员放置平坦的地方,现场有救护经验的人员立即对伤员实施紧急救护。

后