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“这两方砚台大小也正合适,可惜的是造型...”客人的话立刻使小刘想到,在日本荷花是用来祭奠死者的不吉之物,看来只有向她推荐别种造型的砚台。
于是小刘与工艺品服务员商量以后,回答说:
“书画用砚台与鉴赏用砚台是不一样的,对石质和砚堂都十分讲究,一般以实用为主,您看,这方鱼子纹歙砚,造型朴实自然,保持着砚石自身所固有的特征,石质又极为细腻,比方荷花砚更好,而且砚堂平阔没有雕饰,用这样的砚台书写研墨一定能得心应手,使用自如。
”服务员小张将清水滴在三方砚台上,请客人自己亲自体验这三方砚石在手感上的差异,最后,客人满意地买下了这方鱼子纹歙砚,并连声向小刘和小张道谢,还拉着小刘的手说:
“你将永久留在我的记忆中”
涉外商场的商品推销是一门综合艺术,结合上述案例,说明优秀的商场服务员应具备的素质和能力有哪些?
如此餐饮销售
宾馆气派豪华、灯红酒绿的中餐厅,客人熙熙攘攘,服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌群客人走进餐厅,引位员立即上前,把客人引到一张空桌前,让客人各自入座,正好十位坐满一桌。
服务员小李及时上前给客人一一上茶。
客人中一位象是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。
小李上完茶后,便站在那位先生的旁边,一手拿小本子,一手握支笔,面含微笑地静静地等待先生点菜。
那位先生先点了几个冷盘,接着有点犹豫起来,似乎不知点哪道菜好,停顿了一下,便转向小李说:
“小姐,请问你们这儿有些什么海鲜菜肴?
”“这……”小李一时有点回答不上来,“这就很难说了,本餐厅海鲜菜肴品种档次各有不同,价格也不同,再说不同的客人口味也各不相同,所以很难说哪个海鲜菜肴特别好。
反正菜单上都有,您还是看菜单自己点吧。
”小李的一席话说得似乎头头是理,但那位点菜的先生听了不免有点失望,只得应了一句:
“好吧,我自己来点。
”于是,他随便点了几个海鲜和其他一些菜肴。
当客人点完菜肴后,小李又问到:
“请问先生要什么酒水和饮料?
”客人答到:
“一人来一罐青岛啤酒吧。
”接着客人又问:
“饮料有哪些品种?
”小李一下子来了灵感,忙说道:
“本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水,有不冒汽的eviau和perrier和冒汽的perrier两种。
”“矿泉水?
”客人听了感到意外,看来矿泉水不在他的考虑的饮料范围内。
“先生,这可是全世界最有名的矿泉水呢。
”客人一听,觉得不能在朋友面前丢了面子,便问了一句:
“那么哪种更好呢?
”“那当然是冒汽的那种好了!
”小李越说越来劲。
“那就来10瓶冒汽的法国矿泉水吧。
”客人无可选择的接受了小李的推销。
服务员将啤酒、矿泉水打开,冷盘、菜肴、点心纷纷上来,客人们在主人的盛情下美餐一顿……
最后,当主人结帐时一看帐单,不觉大吃一惊,原来一千四百多元的总帐中,10瓶矿泉水竟占了350元。
他不如得嘟囔一句:
“矿泉水这么贵呀!
”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水,卖35元一瓶,是因为进价就要18元呢。
”收银员解释说。
“原来如此,不过刚才服务员可没告诉我价格呀。
”客人显然很不满意,付完帐后便很快离去。
用你学过的知识分析服务员小李在服务过程中的不当之处。
重要的服务仪容
某报社记者吴先生为作一次重要采访,下榻于北京某饭店。
经过连续几日的辛苦采访,终于圆满完成任务。
吴先生与二位同事打算庆祝一下,当他们来到餐厅,接待他们的是一位五官清秀的服务员,接待服务工作做得很好,可是她面无血色显得无精打采。
吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情,仔细留意才发现,原来这位服务员没有化工作淡妆,在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足,这又怎能让客人看了有好心情就餐呢?
当开始上菜时,吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块,当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了?
”但为了不惊扰其他客人用餐,吴先生没有将他的怀疑说出来。
但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。
最后,他们唤柜台内服务员结账,而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容,丝毫没注意到客人的需要,到本次用餐结束,吴先生对该饭店的服务十分不满。
看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量。
预定员的委屈
北京某饭店的一位问讯员,每天都要接到若干问讯电话。
一次接到驻外地的一位外商打来的长途电话,询问他夫人所住该饭店的房间号,有急事要找。
几经翻阅登记薄,未有其人,便如实相告。
不料这位外商竟然用不怎么熟练的中国话骂了起来。
问讯员感到十分委屈,但考虑到对方可能却有急事,为急宾客之所急,便采取了宽容态度,强忍委屈,继续查找。
后来终于知道,原来那位外商的夫人是用不同的姓名登记的。
当外商谈完事后,又专门打电话给问讯员表示道歉,请求原谅。
可以试想,如果说当时问讯员得理不让人,对外商的无理之举穷追不放,或是采取对骂的方法,那么也许是挽回了面子,至少心理上感到一些平衡,出了一口气,但却会使对方易产生强烈的逆反心理,不但不会承认自己有错,而且也无益于事情的圆满解决。
问讯员的做法,维护了自身乃至整个饭店的良好形象。
如此服务用语
在某地一家饭店餐厅的午餐时间,来自台湾的旅游团在此用餐,当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时,就轻步走上前,柔声说道:
“请问老先生,您还要饭吗?
”那位先生摇了摇头。
服务员又问道:
“那先生您完了吗?
”只见那位老先生冷冷一笑,说:
“小姐,我今年70多岁了,自食其力,这辈子还没落到要饭吃的地步,怎么会要饭呢?
我的身体还硬朗着呢,不会一下子完的。
”由此可见,由于服务员用词不合语法,不和规范,不注意对方的年龄,尽管出于好心,却在无意中伤害了客人,这不能怪客人的敏感和多疑。
尊重客人的信仰
在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时,为了表示我方的诚意,有关方面做了积极的准备,就连印度代表团下榻的饭店里,也专门换上了、舒适的牛皮沙发。
可是,在我方的外事官员事先进行例行检查时,这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。
原来,印度人大多信仰印度教,而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的,因此,无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。
这个事例表明,旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪。
入国要问讳
焦雪梅是一名白领丽人,她机敏漂亮,待人热情,工作出色。
有一回,焦小姐所在的公司派她和几名同事一道,前往东南亚某国洽谈业务。
可是,平时向来处事稳重、举止大方的焦小姐,在访问那个国家期间,竟然由于行为不慎,而招惹了一场不大不小的麻烦。
事情的经过是这样的:
焦小姐和她的同事一抵达目的地,就受到了东道主的热烈欢迎,在随之为他们特意举行的欢迎宴会上,主人亲自为每一位来自中国的嘉宾递上一杯当地特产的饮料,以示敬意。
轮到主人向焦小姐递送饮料之时,一直是“左撇子”的焦小姐不假思索,自然而然地抬起自己的左手去接饮料,见此情景,主人却神色骤变,重重地将饮料放回桌上,扬长而去。
原来,在那个国家里,人们的左右手有着明显的分工。
正规情况下,右手被视为“尊贵之手”,可用于进餐、递送物品以及向别人行礼。
而左手则被视为“不洁之手”,用左手递接物品,或是与人接触、施礼,在该国被人们公认为是一种蓄意侮辱。
焦小姐在这次交往中违规犯忌,说到底是由于她不了解交往国的习俗所致。
一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。
他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。
服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。
最后,她终于忍不住对客人说:
"
先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。
什么!
你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。
一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。
另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。
那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。
看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。
这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。
几位客人却辩解说,没有要这道菜。
服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。
当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:
餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。
请你马上把餐厅经理叫过来。
这位服务员听了客人的话感到非常委屈。
其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。
先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。
服务员用恳求的口气说道。
不行,我们就是要找你们经理。
喀人并不妥协。
服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。
客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。
另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。
这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。
几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。
经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。
在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。
分析:
送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。
在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。
其要点为:
1.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动。
2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给宾客留下遗憾。
3.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意。
4.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。
5.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。
6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口
7.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。
8.遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店.如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等,直至宾客安全离开。
9.对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使宾客真正感受到服务的真诚和温暖。
电梯带来的启示
一天,一位客人楼层乘坐酒店观光电梯准备下到大堂。
当电梯行至酒店行政办公楼层时,走进两位着酒店制服,正准备去参加每月生日会的员工。
两位员工边聊边随手按了一下电梯按钮。
但员工随即发现错按了五楼,而员工生日会通常在三楼或二楼举办。
于是员工改按了三楼的按钮。
当到达三楼,电梯门打开后,员工发现三楼好像没有来参加生日会的人,那生日会应该是在二楼举办,于是员工又按了二楼。
员工的行为引起一同乘坐电梯的客人不快,当电梯到达大堂后,客人向大堂副理投诉,认为酒店员工不应该乘坐客用电梯,且员工乱按电梯完全不考虑客人的感受。
案例分析:
上述案例中,由于员工在乘坐客用电梯时,忽视客人的存在,不注意自己的行为规范和必要的电梯礼仪,以致引起客人的不快。
为此,我们对使用客用电梯的事项和有关礼仪应加以注意和遵守,因为员工按错楼层,客人可以理解,但忽视或不礼貌对待客人,必定会引起客人不满:
1、通常,酒店的客用电梯和员工电梯是分开使用的。
一般规定,除部门副经理以上管理人员外,一般员工在非工作需要(如没有陪同客人)时是不能使用客用电梯的;
2、因工作需要在使用电梯时,应礼貌向电梯内的客人问好,并按住电梯按钮,让客人先进、先出电梯;
3、当电梯内客人较多时,应等候下一部电梯,而不能和客人争抢电梯。
来源:
一大把论坛
因美丽而被宠坏
罗伊小姐天生丽质,气质不俗,大学时代便“美”名远播,追逐者众。
没想到进入职场后,美貌与智慧并重的她却被碰得鼻青脸肿。
罗伊口述:
毕业后,我进了一家外企,每天衣着光鲜地出入高档写字楼,看上去挺风光的。
没想到,还不到半年,我就跟这份工作说了bye-bye。
为什么?
公司里那些女员工,全都嫉妒我,跟我过不去!
首先是我的女上司,她对我好像很看不惯,事事刁难我,还联合其他同事一起孤立我。
我在学校里是被人宠惯了的,哪受得了这份气?
于是,我以牙还牙,对她也十分冷淡,除了工作需要,从不跟她多说一句话,更别提露个笑脸了。
结果没过多久,她就请示上头,把我调到别的部门去了。
我知道,她是恨我年轻漂亮,抢了她的风头。
到了新部门,刚开始还风平浪静,但不久就碰到类似问题。
有个女同事,在工作中总爱找我茬,不肯跟我合作,还常在背后讲我闲话。
一天,我终于忍不住了,和她大吵一架,名扬公司。
出了这口气,我知道自己呆不下去了,第二天就递了辞职信。
因美丽而踩上“死亡线”
有人说,女秘书和上司发生恋情,是职场的“死亡线”,但Amy却踩了上去。
自以为因美丽而得福的她,最终却不得不怨恨:
都是美丽惹的祸!
Amy口述:
你相信吗,进入职场3年,我换了8份工作!
每一份都没做满3个月。
那次的事,给我留下的阴影太深了。
当时,我在一家美资企业工作。
一天,美国总部的一个高管过来视察,作为公司秘书,我自然要热情接待。
几天后,他临上飞机前,突然向我表示了爱慕之情,并对我的容貌夸赞不已。
而我,竟糊里糊涂地答应了他的求爱。
在以后的日子里,我仗着跟高管的这层关系,做事不再小心翼翼,有时脾气上来了,还会给上司一点脸色看看。
也许是总经理无法忍受我了,便去总部告了一状,说高管因我的缘故,增加了来中国的次数,花公款办私事。
总部对此事很重视,下令进行调查,调查的结果是高管没事,我却被扫地出门了。
我真是伤透了心,再不想干秘书了。
可后来换了好多份工作,换来换去还是个女秘书。
因为我只有这方面的工作经验。
如今,我又在一家美国公司做秘书,不知道能干多久。
【点评】“美丽”没有错
在职场竞争中,拥有美丽的外表的确是个优势。
漂亮的同事,看上去赏心悦目,可以提高工作效率。
招聘也是如此,同等条件下,在外貌上分数较高的人通常会被优先录用。
但在平时工作中,企业更注重员工的职业能力、工作态度和团队合作精神。
如果一个员工自恃美貌而自以为是,心安理得地受宠于他人却不会去尊重对方,不屑与同事搞好关系、团结协作,那么,这样的“美女”结局自然不妙。
罗伊小姐美丽、坦率、自信、敏感且能胜任自己的职位,但在适应公司组织气氛、人际关系、团队精神方面尚嫌不足。
有了美貌,还应该具有爱心,不能仅习惯别人爱你、宠你,更要习惯爱别人、主动与大家合作,即便是与自己看不惯的人。
在一个大家还不了解自己的团队里,只有主动将自己的爱心给别人,用自己的良好态度博得对方的好感,然后才能换取别人对你的爱心与尊重。
建议她及时调整心态,以平等、平和的态度,真诚与同事相处,主动营造和谐的工作气氛,切忌无端猜疑。
职场上的忌讳之一就是公私混淆。
美丽的Amy在爱情方面却非常幼稚,在第一家公司就没有把握好自己的行事尺度,与顶头上司有了暧昧关系,并恃这种关系轻视他人、恣意行事,因此不为他人所容,离开便成必然。
而Amy不但没有在这件事上吸取教训,反而把其归罪于秘书这一职业本身,陷入到一次又一次转换工作的怪圈当中。
建议Amy在着装和平时工作上与人的沟通中,尽量做到职业化,并适当把握与男上司的距离,尤其是在欧美资企业,让上司多认可你的工作业绩,而不仅仅是美貌。
其实,美丽而又干练的职业女性数不胜数,英国首相撒切尔夫人、惠普的女总裁卡莉·
菲奥莉娜,不都是典型例子吗?
美丽是一种优势,但绝不是最重要的成功因素,希望美丽的白领女性淡化对美貌的关注,以更好的职业精神面对工作。
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