大中连锁管理大中电器卖场服务管理规范Word文档格式.docx
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4、查抄商品标签,做到一货一签,货签对位,标签书写工致,内容准确范例。
5、备好售货及包装用品;
牢记主顾预约办事,赶早落实办好。
6、9:
30迎宾开始。
听到广播提示后,全体卖场员工停止一切事情,并按指定位置站好,面向通道准备迎宾。
迎宾要求:
货架区员工距货架10-15厘米站立,均匀漫衍在货架前,开架售货区的员工按指定位置站好。
在不欢迎主顾时,按尺度站姿站立,两手相握叠放于腹部或自然下垂,身体直立,双脚与肩同宽或自然靠拢。
面戴微笑,精神饱满的迎接主顾。
7、9:
45迎宾结束。
二、营业中办事
1、员工应凭据划定的办事步伐欢迎主顾,不得出现违纪行为。
2、在无主顾到临时,不得聚伙聊天、说笑打闹。
员工应经常擦拭货架柜台,整理商品.确保各自卖力区域洁净整洁、货源富足后,再按划定的站姿站位站好。
3、交代班时员工要注意自身形象,心情及行动要严谨,未穿工装或仪表不整不得进入事情区。
按要求完成交代班后,应立即离岗,不得停留。
4、主顾在卖场购物、休息时遇到困难或产生意外,责任员工(或距离最近的员工)凭据实际情况有协助解决和实时通知有关部分的义务。
5、欢迎退换货的主顾同样要热情、耐心,超出自己职责范畴的陪同主顾找经理解决。
6、对已撤品牌的所售商品,如主顾有疑问或困难,应实时请示经理和经理。
7、晚6:
30以后,员工方可结算、对帐,营业时间不允许在柜台内做帐。
三、营业结束
1、第一遍闭店铃响后,开始送客。
促销员要耐心欢迎好最后一位主顾,不得敦促主顾;
事情区无主顾时停止一切事情,按尺度站姿站立在指定位置。
2、第二遍铃响后:
交款人员交款;
促销员清理卫生,垃圾杂物要放于指定所在;
查抄是否有留在店里的主顾,切断本专柜电源,按要求做好宁静防备事情,防备事故产生;
一切查抄完毕后,促销员方可调换工装。
3、第三遍铃响后,员工离开柜台,从指定出口离开卖场。
一、经理要从部分团队建立做起,体贴、团结、动员、鼓励员工,在日常事情中注意发明和培养典范,推荐本部分的办事英雄。
二、对现场治理切实负起责任,除正常班务外,实时处置惩罚种种应急事件,如主顾投诉欢迎、种种查抄等,并做好事情日记。
准确做好员工考勤。
三、掌握经营品牌的全面相关资料。
(包罗:
经营品种、价位、面料款式特点、针对的消费群体、消费者反馈评价,并将其经营状况定期与厂家相同。
要求货品上柜2日内整理出根本的品牌资料。
)
四、每日查抄商品陈列,督促新到货品实时上柜,短缺商品随时补足,滞销品种督促厂家换货,包管脱销品种齐全饱满。
五、定期业务总结。
自觉做好周报、月报,实时总结阐发,对业务经营情况,办事治理状况清楚掌握,做到心中有数。
六、熟知卖场有关物价,质检政策,卖力督促,查抄各专柜正确填写标签,包管正当、守序经营。
七、卖力离岗证的日常治理事情。
八、监视指导各专柜做好盘点事情,并做好盘点表。
要求经理一个月跟一个专柜。
卖力审核各厂家结帐金额和结帐手续。
随时掌握经营动态,人员状况。
九、卖力本部分员工宁静培训及区域宁静消防查抄和商品宁静,经常查抄,实时上报,排除不宁静隐患。
一、卖力早晨列队点名,点名内容:
1、清点人数;
2、对昨天销售及办事事情情况进行讲评;
3,转达公司或卖场最新的信息,并贯彻到实际事情中去;
4,部署当天的事情任务,并提出要求。
二、点名后,督促员工清理柜台卫生;
清点商品,整理陈列,做到分工明细,迅速有序。
清理卫生注意不留死角。
涮墩布制止在营业现场滴水等细节问题都要摆设好。
三、9:
30听到广播提示后,要求员工放下手中的事情,按要求站立,准备迎宾。
开门后自己也要站在本部经营区域中的显著位置,同员工一起迎宾。
四、营业历程中做好正常治理事情,做好员工离岗登记,查抄员工规律,掌握销售动态,实时解决现场的投诉及产生的种种问题。
五、做好交代班。
与上、下班做好商品及各项事情的交代,摆设好员工事情。
一、仪容仪表要康健专业
1、员工上岗必须穿着工装,工装要洁净整洁,如穿衬衣必须系好纽扣并扎在腰间,禁止卷袖口。
2、员工的证章佩戴在左上胸,证章的上沿与兜的上沿并齐。
3、女员工必须淡妆上岗,必须涂口红,不允许浓妆艳抹,不许染彩发,长发必须盘起来,领口袖口不得带蕾丝花边;
男员工发不外衣领,不留髯毛,不剃秃顶。
4、所有员工均着深色鞋,禁止穿拖鞋;
女员工如着裙装,必须穿肉色丝袜。
5、精神饱满,面带微笑,站姿挺拔,形象康健、自然、专业。
二、欢迎主顾要热情自然
无论主顾是否购置商品,都要主动打招呼,热情办事。
礼貌用语不离口,接一待二照顾三,做到来有迎声,问有答声,走有作别声。
不得无精打采、面无心情,对主顾视而不见、不理不问。
三、视察主顾要认真细致
赐与主顾自由选择空间,留意主顾需要,随时赐与协助。
要努力争取购物目的不明确,随意浏览的主顾,适时主动为其介绍商品,推荐本专柜品牌商品。
对付购置目的明确的主顾,要做到办事准确迅速,开好售货小票,将所选商品选好打好包装。
四、考虑问题要周到完满
对付主顾在购物中提出的要求,要尽量主动热情赐与满足,如指明、引导主顾到试衣间、款台等;
主顾所要商品缺货,要主动请主顾留下联系电话,做好缺货、要货登记,以后有货立即通知主顾;
主顾购置大宗,要求代价优惠或送货等,实时请示上级主管领导以妥善解决。
五、介绍商品要恰如其分
善于运用语言引起主顾好奇,引发其潜在购置意愿。
让客人清楚本品特点,商品质量,使用要领知识,针对主顾可能产生的疑虑要细致说明。
商品有特殊退换要求的,要事先见告主顾,以制止不须要的纠纷与误会。
介绍目前优惠政策,尊重主顾意见,任何情况下都禁绝与主顾争论。
制止对商品一无所知,或知而不全;
答复犹豫,不耐烦胡乱解答;
机器推介,夸大商品性能等现象。
六、事情区域要整洁洁净
结构一个整洁洁净的事情情况,不但让主顾神清气爽,也会给我们自己带来美意情。
因此,请通过我们辛勤的劳动保持专柜、地面、货架商品及售货帮助用品如镜子、鞋凳等无杂物、无污迹、尘土。
七、商品陈列要范例美观
1、实时:
新货一到,马上上柜展示出来。
2、富厚:
展示品牌的完整系列商品,规格、款式齐全,做到琳琅满目,应有尽有。
3、范例:
差别类别商品按差别尺度进行陈列,总体原则要突出商品品类特点,顺应消费习惯,方便主顾挑选。
具有一定的艺术性,灯光、色调、周围情况协调一致。
4、鲜明:
力求具有一定的奇特性,给人一个鲜明而深刻的印象。
有效地利用模特等道具展示商品,在不改变整体形象的前提下,局部时常更新,让主顾感觉到我们在用心努力,做得更好。
一、必须主动与主顾打招呼,使用简短、自然、亲切办事用语。
二、收款员必须唱收唱付,票款递交主顾手中。
三、收款历程要快而不乱,准确无误。
四、如遇呆板设备妨碍等阻碍交款,要向主顾老实致歉并做相应解释,并实时引导到相邻款台交款,制止主顾长时间等候。
五、对款台的票款等要认真卖力。
上下午交代班时钱、票、券等必须交代清楚,防备错。
到财政处交钱点款要迅速。
六、每日与员工一起到场早点名、讲评。
晚二遍铃响后,无主顾时方可交款。
七、保持款台内外及收款设备卫生洁净,正确操纵种种收款设备,并凭据划定进行调养。
八、不得说不卖力任、有损卖场形象的话语。
不得以强硬态度令主顾自备零钱等。
九、不得让他人随意进出款台,不允许出现空台现象。
1、厂商人员上货应乘坐专用货梯,不得乘营业大厅的扶梯和客用梯。
2、厂商人员在营业中任何时间都不能携货穿越大厅,只可将货品运至货梯间,由员工到货梯间接货。
3、厂商人员送货时间为早8:
30以前,晚7:
00以后。
4、厂商人员对帐时间为早9点之前或晚7点之后。
为了给主顾提供越发舒适、便利的购物情况,公司在各营业区域内增设了主顾休息椅。
为确保这些休息椅摆放到位,充实发挥其应有的作用,提高主顾的满意度,现对营业大厅休息椅的治理做如下划定:
1.对休息椅实行定位治理,公司对每个休息椅的摆放位置都已登记在案,并将营业大厅摆放的休息椅都指定了责任卖场。
由责任卖场卖力对休息椅的治理,包管其不丢失,不被挪动,有损坏要实时通知物业处。
2.卖场、处室事情人员不得随意挪动、占用休息椅。
举办促销运动或装修改革,需要挪动休息椅的,要提前向经管部申请换位(填写运动申请表,在运动时间一栏写清换位起止时间。
在申请理由一栏注明安顿休息椅的具体方位)。
由经管部和物业处配合审批后,方可挪动休息椅。
3.申请到期,申请单元要实时将休息椅放回原位。
一、公司将按卖场总人数10%的比例发放离岗证,部分经理卖力掌握发放,并在离岗登记本的封皮上标明部分经理姓名。
二、离岗登记薄内容必须含有:
厂商品牌、工号、离岗时间、复岗时间以及离岗事由、是否空岗、相助人(若空岗必须填写),时间具体到分钟。
三、适用范畴:
1、促销员去卖场办公室或公司其它职能部分治理公事。
2、促销员必须离岗治理的其它事务,如去水房、洗手间或医务室等。
3、确需离岗的其它特殊情况。
四、不适用的情况:
1、促销员因装卸货而离岗。
2、促销员因退换商品等需向部分经理请示的。
3、其它特殊情况。
五、下列情况需填写离岗登记,但不必佩戴离岗证:
1、员工用饭(用饭时间30分钟)。
2、部经理离岗。
六、离岗证使用时必须佩戴在左上胸。
七、离岗登记本和离岗证不得随意安排在柜台,更不得悬挂在货架、柜台外。
必须由区域责任人统一存放、保管。
八、离岗证如有脏旧、破损,应实时到经管部调换。
1、卫生:
营业时间,卖园地面卫生应时刻保持洁净、清洁。
对临时出现的紧急情况,如饮料洒在地上等,保洁人员须在5分钟之内赶到,禁绝出现大面积水渍、脚迹等状况。
花卉应保持洁净,花盆内不得有杂物。
墩布、笤帚、簸箕等清扫用具不得在卖场的任何地方堆放。
清洁工的私人物品如水杯、饭盒等不得外放。
2、照明:
所有射灯、灯箱等照明设施须按划定定时开启、封闭。
出现妨碍后,卖场或相关人员应立即和物业处联系。
3、运动:
因经营需要,举行促销运动时,确需悬挂条幅、吊旗,或在大众区域安排告白牌、指示牌,等临时性设施的,或需在通道贴地贴引导主顾的,须提前通知经管部,并填写运动通知单(表格附后)。
以上所有临时性设施的摆放需范例、整齐,告白牌、指示牌卫生要保持清洁,并不应有错别字出现。
逾期的告白牌禁绝在现场摆放。
运动结束后,种种设施应由运动卖场卖力清理。
4、POP:
POP告白应由美工卖力统一书写,悬挂POP应双面书写,无涂改、无破损。
除专用告白位、经相关部分批准的,营业现场任何地方禁绝乱贴、乱挂。
5、盘点:
为给主顾提供一个良好的购物情况,因业务需要调解货位或大盘点的,需在晚7:
如确需在7:
00之前调货位或大盘点的,必须通知经管部,并填写运动申请表。
运动申请表
年月日
部分
运动名称或形式
运动所在
品牌名称
运动时间
年月日至年月日
涉及人员数量及着装形式
所需设施及摆放位置
申请理由
部分意见
店长意见
一、违纪品级:
分为一级违纪、二级违纪、三级违纪。
(后附三类违纪的具体条款)
一级违纪,一次扣减责任人50元。
二级违纪,一次扣减责任人100元。
三级违纪,一次扣减责任人500元。
公司对违纪员工的处罚,各部分一律不允许更加扣罚,不然视同该部分卖力人三级违纪。
二、1、下列情况为一级违纪:
(1)早点名时未穿事情服,未佩戴证章,点名不认真(责任人包罗经理)。
(2)开门前5分钟未按迎宾站姿站好或站姿不切合划定的,营业时间不戴证章、遮掩证章号码,私自借给他人和借戴他人证章上岗(双方为责任人)的。
(3)着工装购物、外出用饭或柜台外休息、吃工具的等。
(4)着装违反公司划定的。
(5)事情时间佩戴划定以外的饰物(包罗大耳饰、大项链、手链、脚链等)的。
(6)临时上岗证逾期或破损、反戴的。
(7)在营业园地聚伙聊天的(含值班经理及经理)。
(8)着工装在卖场内凌驾两人以上同行(用饭、洗手等)的。
(9)在小票或其它地方乱写乱画的。
(10)在卖场内随地乱扔纸屑、杂物或吐痰的。
(11)在营业时间随意将商品包装、标签、小票等丢至柜外或将垃圾扫至柜外的。
(12)告白灯箱、柜台、货架、玻璃等营业设施卫生差、有破损现象的。
(13)临时促销摊位的卫生、周边情况及经营事情影响卖场形象或正常营业秩序的。
(14)部分经理长时间不在办事现场(10分钟以上),或早晨未定时签到。
(15)事情时间离岗串柜,穿工装乘自动扶梯及旅行梯。
(16)柜台内干私活、打瞌睡、剪指甲、化装等有损公司形象的。
(17)办公室人员、堆栈保管员事情时间办私事,长时间会客、聊天,不服从事情岗亭的。
(18)迟到30分钟以内的(30分钟以上按旷工论)。
(19)在营业室内不讲普通话或说粗话脏话。
(20)其它不文明、不道德或有损公司形象的行为。
(21)厂方人员在柜台与促销员闲聊、说笑的。
(22)上班时间在柜台上接听、拨打手机的。
(23)在楼道、步行梯休息的。
(24)临时促销人员不遵守公司规章制度的一般性违纪行为。
(25)违反防火、防盗宁静治理划定的。
2、下列情况为二级违纪:
(1)促销员不使用文明用语,不主动与主顾打招呼,不说欢迎词及送客词。
(2)收款人员不主动与主顾打招呼,不唱收唱付。
(3)收款员营业前未备好零款,让主顾自己去换,划卡不认真,解释不周。
(3)因做账或盘点而怠慢主顾的。
(4)资助主顾解决困难不积极热情,不认真解答主顾提出的疑难问题。
(5)主顾挑选商品时促销员不耐烦,对主顾询问不做回复,办事态度不佳等。
(6)主顾在卖场购物、休息时遇到困难或产生意外,促销员置之不理,漠不体贴的。
(7)对卖场需要员工熟知、为主顾介绍的内容掌握不全面或禁绝确的。
(8)供货商擅自欢迎主顾或解决问题的。
(9)处置惩罚投诉不妥,受到新闻部分或有关部分质疑的(责任人为卖场经理)。
(10)推销自己所售商品而贬低他人商品的。
(11)在营业室内嬉笑打闹的。
(12)在柜台内坐着、吃工具、看书报的。
(13)私自调换人员乱戴证章的。
(14)为违纪员工说情的。
(15)产生争吵影响公司形象的。
3、下列情况为三级违纪:
(1)冷淡、怠慢、刁难主顾,引起主顾不满,受到主顾投诉,口头或书面批评(经核实情况属实)的。
(2)受到上级领导或新闻媒介批评的。
(3)执行向社会答应的办事项目不到位,造成主顾不满的。
(4)讽刺、漫骂、殴打主顾影响恶劣的。
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