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客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。
吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。
突然,同桌的小康想起还有一道"
清蒸鱼"
没有上桌,就忙催服务员快上。
鱼端上来了,大家都吃了一惊。
好大的一条鱼啊!
足有3斤重,这怎么吃得下呢?
“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?
我们根本吃不下。
许先生边用手推了推眼镜,边说道。
"
可您也没说要多大的呀?
小姐反问道。
你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。
这条鱼太大,我们不要了,请退掉。
许先生毫不退让。
先生,实在对不起。
如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,F请您务必包涵。
服务小姐的口气软了下来。
这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。
小康插话道。
最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉、
餐前案例分析
叫出客人的名字
一位美国客人住进了北京建国饭店。
中午的餐厅进餐,接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。
这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急,他怎么也想不起这位客人的名字。
他仔细观察,忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌,想出了办法。
当他去取热水时,利用这个空隙向总台查询了客人姓名,等回到桌前为客人服务时,就亲切称呼客人名字了。
客人十分惊讶,原来他是第一次住进这家饭店。
客人得知了服务员的用心后,非常高兴,倍感亲切和温馨。
[案例评析]
本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字,给客人带来惊喜与亲切,是具有强烈服务意识的体现。
现代酒店的营销专家十分推崇”姓名辨认”,认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时,能在先生或小姐之前冠以姓氏,将会使客人感到异常亲切,这是一种人情味极浓的服务。
2、客人的“预定”
一天中午,一位客人打电话到餐厅消费,并说明要吃一个“T骨牛扒”,希望餐厅能为其预留位置。
当时,接电话的预定员正准备去用午餐,考虑到客人要半小时后才能过来,而这段时间餐厅生意都不旺,肯定有空位,且自己用餐时间不用半个小时,于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。
大约一刻钟后,客人来到餐厅,询问另一名当值的服务员,刚才已打电话来预定,午餐是否准备好?
当值的服务员称没有接到客人电话,不知此事。
客人听后非常生气,于是向餐厅经理投诉。
准确的沟通是酒店服务之魂,没有沟通就没有服务。
案例中存在3个方面的问题需要引起注意:
一是第一位服务员对客人的理解有误。
客人称半小时后进餐,其实是客人希望餐厅马上准备好食物,呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐,因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待,而不是半小时后再来餐厅点菜。
二是沟通的方式问题。
作为餐厅服务人员,要注意客人口头承诺的随意性,比如该客人说半小时后来进餐,却在一刻钟后就来了。
所以无论遇到什么情况,服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目,而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。
脱岗时则一定要将工作及时移交同事,避免出现服务真空或盲点。
三是当值服务员与客人的沟通问题。
在未弄清情况时,餐厅服务员随便对客人说“不”。
要知道,把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。
3、微笑——化解矛盾的润滑剂
一个阳光普照,风和日丽的星期六,山房生意兴隆,人潮涌涌。
这时,“果房”餐厅,迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。
见到这种客人,谁都不敢怠慢,服务员快步上前,微笑迎宾,问位开茶。
可是,这位客人却不领情,一脸不高兴地问道:
“我两天前就已在这里预定了一桌酒席,怎么看上去你们没什么准备似的?
”“不会的,如果有预定,我们都会提早准备的,请问是不是搞错了?
”服务员连想都没想就回答了那位客人。
可能是酒席的意义重大,客人听了解释后,更是大发雷霆,并跑到营业部与营业员争执起来。
营业部经理刘小姐闻讯赶来,刚开口要解释,客人又把她作为泄怒的新目标,指着她出言不逊的呵斥起来。
当时,刘小姐头脑非常清醒,她明白,在这种情况下,做任何的解释都是毫无意义的,反而会招惹客人情绪更加激动。
于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄,自己则默默地看者他“洗耳恭听”,脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。
一直等到客人把话说完,平静下来后,刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序,并对刚才发生的事表示歉意。
客人接受了她的劝说,并诚恳的表示:
“你的微笑和耐心征服了我,我刚才情绪那么冲动,很不应该,希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。
”一阵暴风雨过去了,雨过天晴,山房的服务空气也更加清新了。
本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定,我们都会提早准备的,请问是不是搞错了?
”的言语,他应向客人说明“您等等,我去帮您查对一下好吗?
”这样做,既可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局面,又是一次促销行为,争取机会为酒店多做生意。
在酒店的服务工作中,有许多细枝末节的琐碎事情,然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。
在整个服务中需要服务员的细心和周到,容不得任何环节上出现闪失。
为确保旧点优质服务的好名声,酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”,哪怕只有一句很简单的“台词”,或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。
微笑是酒店服务中的一项基本内容,但真正要作到却并不容易。
服务员也是普通人,谁能做到每天上班8小时始终心情愉快?
有时在家庭、工作、生活中碰上不顺心的事,或者服务中碰到不讲道理的客人,服务员还必须将不愉快压在心底,进入“微笑服务”的状态。
微笑,已成了各国宾客都理解的世界性“语言”。
世界著名的酒店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同的经验,即服务的金钥匙中最重要的一把就是“微笑”。
美国著名的麦当劳快餐店老板也认为:
“笑容是最有价值的商品之一。
我们的酒店不仅提供高质量的商品、饮料和高水准的优质服务,还免费提供微笑。
”客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。
与体育运动中的接力赛不一样,一个人稍差些,其他的人可以设法弥补。
在酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。
微笑服务是酒店服务中永恒的主题,是酒店服务一刻不可放松的必修课,它有着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。
4、粗心触犯了客人禁忌
某饭店中餐宴会厅,饭店总经理宴请西藏一位高僧。
中午11点,一群人簇拥着西藏高僧步入厅堂,两名服务员上前迎接,引领客人入席,并麻利地作好了餐前服务工作。
菜点是预定好的,按照程序依次上菜,一切服务在紧张有序地进行。
食之过半,宾客要求上主食,三鲜水饺很快端上了桌面。
在大家的建议下,高僧用筷子夹起一个水饺放入口中品尝,很快就吐了出来,面色仍旧温和的问:
“这是什么馅的?
”服务员一听马上意识到问题的严重性,心里说坏了!
事先忘了确认是否是素食。
三鲜水饺虽是清真,但仍有虾仁等原料,高僧是不能食用的。
忙向高僧道歉:
“实在对不起,这是我们工作的失误,马上给您换一盘素食水饺。
”服务员马上通知厨房上一盘素食三鲜水饺。
由于是vip(重要客人)客人,部门经理也赶来道歉。
高僧说:
“没关系,不知者不为怪。
”这次失误虽然很严重,由于高僧的宽容大度,才得以顺利解决了。
但留给服务员的是一个深刻的教训。
第一,信仰佛教的人和僧侣,对饮食的要求是严格的素食主义者。
素食起源于宗教寺庙,供佛教徒、道教凸及忌荤腥者食用,是以豆制品、蔬菜、植物油为主要原材料。
而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等为主要原材料,烹制成各种适合伊斯兰教的饮食习惯的菜肴。
二者是有很大区别的。
第二,由于服务员工作粗心,忽略了“素食”与“清真”的不同,以至为高僧上了有荤腥原料的食品,触犯了客人禁忌,是严重的失礼。
这么严重的失误发生在对vip客人的接待中,是个沉痛的教训。
第三,通过本案例,使我们认识到,服务员必须加强业务知识的学习,准确掌握客人禁忌,不论工作多么繁忙,都要细心地检查每一个环节,认真对待好每一位客人,以避免触犯宾客的忌讳,引起不必要的麻烦。
5、30分钟的送餐服务
20:
00左右送餐电话响个不停,原来是2919房客人要求房内用膳,“先生,您需要用些什么”,“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。
”“好的,先生。
”说完便搁下电话立即通知餐饮部,大约过了30分钟,2919客人又一个电话,还未等服务员开口便一顿骂:
“想把人饿死吗?
还说是五星级,到现在还没送来。
”服务员刚要道歉,对方已经将电话挂断,服务员再次跟催厨房,5分钟以后晚餐终于送进了2919房。
[案例评析]
酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务,它具有严格的时间限制,但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。
此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的,因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长,所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解,这样才能给予客人一个明确的答复,当客人订完餐后即告知一个明确的时间,若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避免引起投诉,但无论怎样,酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好,这关系到酒店的声誉。
餐中服务案例
同谱真情曲
一位客人入住某酒店,妻子是全身瘫痪的残疾人。
由于旅途疲劳,也许由于疾病,心情不好,不肯吃饭,丈夫愁,孩子哭,一位年轻的服务员走上前,接过饭碗,一遍一遍用英语鼓励、安慰客人,一遍一遍把饭送到客人嘴边。
客人终于张开嘴笑了。
服务员代替她的亲人喂完了饭,她丈夫感慨地说,只有在中国,让我感到了社会的温暖。
服务员只有将客人当作需要精心服侍的亲人与朋友,才能使服务富有情感。
有了将心比心的感情换位,服务就不仅仅停留在规范和标准上,更会提高到超常发挥的特色服务的高度。
优良的服务离不开“亲”字,高境界的服务需要服务人员真正的投入,要把自己的感情溶化在对客服务中,营造一种亲切、温馨的服务氛围。
•补偿服务
某酒店,几位客人在就餐,餐厅服务员正在为客人服务。
宴请快结束时,服务员为客人上汤。
恰巧张先生突然一回身,将汤碰洒,把张先生的西服弄脏了。
非常生气,质问怎么把汤往身上洒。
服务员没有争辩,连声道歉:
实在对不起,先生,是我不小心把汤洒在您身上,把您的西服弄藏了,请您脱下来,我去给您干洗。
另外我再从新给您换一份汤,耽误各位先生用餐了。
请原谅。
随后,服务员将西服送洗衣房干洗,而后对几位先生的服务十分周到。
当客人用餐完毕后,服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给了张先生。
客人们十分满意,张先生也诚恳道歉:
是我不小心碰洒了汤,你的服务非常好。
事后,客人主动付了两份汤钱,张先生给服务员小费,而且不久又带着一批客人来饭店就餐。
本案例中,虽然是客人碰洒了汤,但服务人员应先从自身找原因,服务员应在上汤前提醒客人,就不会发生这种事情了。
尽量不要与客人讲理,如果客人讲理,就不会无理取闹,如果客人不讲理,服务员与客人讲理只能火上浇油,服务员在处理这种问题时应讲究策略,给客人台阶下。
发生这种事情后,处理方法是:
(1)服务员首先向客人道歉,主动承担责任。
(2)如果客人衣服弄脏的程度较轻,应用干净的餐巾擦拭衣服。
但要注意征得客人同意。
同性客人,服务员可为客人擦拭,异性客人,服务员应将餐巾交给客人由她自己擦拭。
(3)如果客人衣服弄脏程度严重或者客人对此事反映态度激烈,服务员应主动提出免费为客人洗涤,洗好及时送还,并要再次致歉。
(4)根据事态发展,服务员应请示主管适当免费提供一些食品和饮料补偿。
3、惹祸的打火机
某饭店餐厅实习生正在值台服务,一位先生拿出一盒烟抽出一支正要吸,实习生立即拿出刚领到的打火机走进客人给客人点烟,不妙的是打火机一下蹿出特大的火苗,差一点烧着客人,吓得客人连忙躲开,实习生赶紧关打火机,更不妙的是由于打着的火苗特别大,关上的时候还在冒火。
实习生担心打火机爆炸,连忙扔到地上,还不放心,又用脚踩了两脚。
客人看着手忙脚乱的服务员禁不住都笑了。
可服务员却满脸的尴尬。
服务员准备打火机,为客人点烟,是项很温馨的服务,但是在使用打火机时应注意:
因打火机多为一次性的,质量不稳定,所以首先使用前要检查,能否打着火,火苗大小是否合适。
若火苗过大会烧着客人,火苗过小不易点着香烟。
火苗的大小要事先调节好,才能对客人使用。
另外,服务员在用打火机给客人点烟时,打着火后待火苗稳定了再从客人左或右侧送上,为客人点烟项工作,这样做一是安全,二是尊重客人。
4、不要忽视“上帝”身边的“小皇帝”
某饭店零点餐厅正开午餐,一位老先生带着全家老小来到餐厅用餐。
迎宾员敬爱那个一家人引到服务员小周负责的区域。
上菜时,由于客人人数较多,坐得很稠密,小周看两个孩子之间空位较大,就选择这个位置上菜。
当时女主人就有些不高兴,说了句:
你不能从别的地方上菜啊?
小周忙说,对不起。
过了一会,传菜员看小周正忙,就直接帮他上菜,无意中又选择了孩子之间。
这时女主人可就生气了:
不是给你们说了,怎么还在孩子那上菜?
烫着孩子你们负责阿?
小周知道后马上道歉,说这是自己的过失,马上改为在其他空位上菜,并送给小朋友们小礼物,小朋友很高兴,大人们也就不计较了。
孩子是现代家庭的重心,上了年纪的人只要看到儿孙喜悦的笑容,就感到无比幸福,对小辈人更是加倍疼爱,照顾得更加无微不至。
服务员在服务中要注意到这一现象。
服务员接待带孩子的宾客,要掌握儿童就餐中的特性。
儿童好动,看到他喜爱的食物饮料往往会大喊大叫,手舞足蹈,不高兴又要乱动乱跑,这些都是随时会发生的。
在儿童中间上菜,随时会碰翻菜肴汤水,导致烫伤孩子,后果不堪设想。
因此,在服务中上菜口要避开儿童,不要忽视上帝身边的“小皇帝”。
5、用心服务
某晚,餐厅包间内一席普通的家宴正在进行,在祥和的用餐气氛中。
服务员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭,对着鸡鸭鱼肉直摇头。
这是怎么回事呢?
是我们饭菜做的不合口味?
不对呀,其他人不正吃的津津有味吗?
小李灵机一动,到后厨为老先生端上了一碟小菜——榨菜丝。
当小李将榨菜丝端上桌后,老先生眼前一亮,对着小李不停的称赞:
“小姑娘,你可真细心,能够看出我对咸菜感兴趣,不简单。
”老先生的老伴连忙说:
“这里的服务跟其它地方就是不一样,我们没说到的小姑娘们都能想到、做到,以后有时间我们要经常到这里来。
”
在对客服务中,小李为客人提供了满意的服务,给他们无微不至的关心,让他们在酒店比在家感到方便。
因此我们需要时时注意客人的用餐情况,把事情做到客人开口之前,为客人提供“满意+惊喜”的服务,是我们持续改进服务质量的根本。
6、意外的烛光晚餐
一天,餐厅服务员正在进行服务,突然电灯灭了,房间内一片黑暗,客人议论纷纷。
服务员小杨迅速拿来西餐烛台,并取来了西洋风情画挂在墙上,在窗台放上西式盆景。
对大家说:
感谢上帝,给我们准备了一个别致的烛光晚餐。
一看这温馨浪漫的气氛,客人非常高兴,纷纷赞不绝口。
过了一会来电了,小杨想吹灭蜡烛,客人忙拦住,说不要吹灭蜡烛,还是烛光晚餐好。
1、在饭店中经常会发生各种各样的令人意想不到的事件,因此服务员应设法提高自己的应变能力,善于处理各种突发事件。
2、作为饭店,尤其是高星级饭店,应尽量避免发生停电、停水等事件。
如果发生上述事件,服务员首先应想到的事情是:
给客人用餐或在饭店的生活造成了不便,我们应该怎样服务才能方便客人,而不是只想到客人趁机逃帐。
3、本案例中服务员应变能力较强,引导事件由不良的一面转向好的一面,由停电变成烛光晚餐,让客人享受烛光晚餐不仅停留在语言上,而是落实在行动上,将房间根据当时的情景做了调整和布置,而不是只靠一句漂亮的话来打发客人。
作为饭店,不应只把蜡烛当作停电时的唯一弥补措施,去凑合、应付客人,而是应制定配套的服务方法、使用工具来布置环境,给客人一个惊喜,变坏事为好事。
“对不起”无效
一天晚上,有一对外国夫妇来就餐,点了几个菜,还要了一瓶红酒,主管写完菜单,服务员为客人送上了毛巾后,随手上了一碟小食。
15分钟后,拿来了红酒,给客人验完酒后,便为他们倒酒。
又过了半小时,还没有上菜,客人就说:
“先生,为什么我们点的菜半天都没上菜啊?
你让我们就吃这碟小食?
请你帮我催一下吧。
”服务员望一望桌子上,除了红酒,就只有一碟孤零零的小食,立即说:
“对不起,先生,请——”这句话还没有说完,客人马上接口说:
“别说‘对不起'
了,我们已经‘稍等'
了好长时间了,快点儿上菜吧!
”服务员尴尬地住了口,对后就跑进了厨房。
想来也是,客人也许肚子饿了,刚来餐厅就餐,最急于解决的问题,就是要立即填饱肚子。
这种情况下过多的解释,客人会更觉得你烦。
所以服务员立即到厨房告诉传菜部主管,请他催一下厨房,先上这桌的菜。
很快,客人的菜炒好了,立即将菜端上,以为这下可以送口气了。
谁知问题又出现了,只见客人只看菜却不动餐具,而且满脸不悦。
“我们点的不是这个菜”,客人答道。
这下服务员可急了,不知如何向他们解释,便立刻把主管找来。
服务员站在主管身旁,由于言语问题,主管只知道客人在向他抱怨、发牢骚,而不知他们具体说什么,服务员也只好充当临时翻译。
主管听了之后,态度诚恳地说:
“真的很抱歉,这是我们的失误,假如我是你们的话,也会生气,我马上去把菜给您换了,怎么样?
”客人已经气得满脸通红了:
“算了,我们的肚子可不能再等了。
”“那好吧,为表示歉意我们免费送您一份什锦果盘,您看如何?
”主管说。
客人这时没做任何表示,只是吃他的饭。
等客人就餐完毕,买了单后,主管送他们出餐厅门口,说了一句“多谢两位光临,请慢走。
”
从这个案例中我们可以得到以下启发:
(1)就餐服务过程中要能随机应变。
1)酒店服务过程中造成客人长时间等菜的主要原因是:
客人开单后,没能及时巡台,不知客人所点菜的上菜情况,因此没能及时去后台联系、催菜而造成上菜慢。
要避免这种情况的发生,在开单时就要对加工时间较长的菜品做一说明;
开单后,要不断巡台、观察并掌握各桌客人点菜、菜肴上桌情况,发现问题及时调整。
若有的桌位菜品上的慢,应及时与后台联系、及时催菜。
若客人很多,厨房压菜而造成某桌上的菜速度慢时,可以采取各桌穿插上菜的办法,使没桌菜都不空台。
这样可避免有的桌菜肴一股脑全上,有的桌却干等菜这种不均衡的现象发生。
2)客人就餐时,所点的菜肴上得太慢,肯定会着急、生气,此时若光向客人道歉,使用致歉语:
“对不起”、“很抱歉”、“请稍等”,等等,已不起多大的作用,当务之急不是道歉,而是想办法把菜催来,仅仅是一个劲的道歉,而客人的菜就是上不了桌,就会激怒客人,发生纠纷或投诉。
(2)要学好英语。
导致此次出错的主要原因是主管不懂英语,只靠对照中英文菜牌来点菜,难免会出差错。
作为一名酒店管理者,若单凭工作经验而不会用英语与人交流,是不行的,特别是在高档星级酒店,学好英语就好象多了一支拐杖,能在日常工作当中助我们一臂之力。
(3)虚心听取客人的批评。
通常在处理客人批评意见时,都应该彬彬有礼,认真聆听,让客人把话说完,除非迫不得已的情况下,决不打断客人的话。
而把客人讲的话记录下来,是一个可取的办法,案例中主管做的比较好的一点是,他能从客人的处境角度去看问题,并能对他们表示理解。
餐后服务
罚款的艺术
某饭店,餐厅服务员正在为一批香港客人服务。
酒至半酣,客人吴先生见餐桌上的银质餐具非常精美,顺手拿起一把银匙塞进自己西装内侧衣兜里。
服务员看到后没有揭露客人,而是在宴请快结束时,手拿一套精致的带有饭店店徽的餐具递给吴先生:
“先生,您好。
听说您非常喜欢我店的银餐具,我们经理很高兴,送给您一套,已经在你的帐单上记下了。
”客人一愣,马上反应过来,就着台阶下来:
“谢谢你们的关照,今天喝酒较多,有失礼的地方请多包涵。
”就这样,服务员巧妙的让客人买了一套小件银餐具,而且实现将与客人装入衣袋的那间相同的抽出来了,以自己高超的服务技巧,在不伤客人情面的情况下,巧妙地保护了饭店利益。
在饭店常会发生客人拿取饭店物品的情况,作为服务员应正确区分客人所取物品的性质。
饭店物品分三类:
一类是餐厅或客房的免费用品,一类是客房或餐厅的补给品,客人可以使用但不可以带走,还有一类是计费用品,服务员应根据客人所拿物品的类别采取相应措施。
如果客人确实偷拿饭店物品,服务人员必须追回。
但要注意方式和分寸。
注意尽量不在大厅广众之下索回,在语言上不采用过激言辞,当然,对于情节恶劣的所偷拿物品比较贵重的应处以罚款。
本案例中服务员处理方法得当,用词婉转,讲究服务语言艺术。
但让客人买下餐具的办法要慎用,防止发生冲突。
2、礼貌送客
一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。
他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。
服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。
最后,她终于忍不住对客人说:
先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。
"
什么!
你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。
一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。
另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。
那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。
看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。
这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。
几位客人却辩解说,没有要这道菜。
服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。
当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:
餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。
请你马上把餐厅经理叫过来。
这位服务员听了客人的话感到非常委屈。
其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。
先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。
服务员用恳求的口气说道。
不行,我们就是要找你们经理。
客人并不妥协。
服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。
客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。
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